Dlaczego recenzje online są niezbędne (i jak je zdobyć)

Konsumenci online polegają na recenzjach, aby dokonać praktycznie każdego zakupu: Amazon w sprawie nowego ekspresu do kawy, Trip Advisor w sprawie zbliżających się wakacji w Kostaryce, Google w poszukiwaniu dobrej rączki, Yelp w przypadku zabawnej restauracji tapas.

W rzeczywistości 93% nowych klientów aktywnie wyszukuje recenzje przed zakupem. Bezstronne opinie poprzednich kupujących pomagają im w podjęciu decyzji, zwłaszcza jeśli nie ufają dopracowanym przekazom marki.

Nakłonienie ludzi do pozostawienia recenzji jest trudne, ale jest niezbędne do budowania zaufania i przekazywania klientom potrzebnych informacji dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują.

Oto jak zachęcić kupujących do dzielenia się swoimi doświadczeniami i gdzie powinieneś wyświetlać recenzje:

Jak recenzje budują zaufanie wśród kupujących po raz pierwszy

• Zachęcaj do rekomendacji. Osiemdziesiąt cztery procent kupujących ufa recenzjom biznesowym tak samo jak marketingowi szeptanemu i osobistym rekomendacjom, co może również zwiększyć Twoją obecność w Internecie.
• Doładuj swoją bibliotekę treści. Spędziłeś całe lata na ulepszaniu swojego e-maila startowego, aby był „w sam raz”? Recenzje cieszą się zaufaniem 12 razy większym niż inne materiały marketingowe, co czyni je integralną częścią procesu zakupu.
• Zwiększ wiarygodność. Klienci są o 63% bardziej skłonni do zaufania i kupowania od firmy z dobrymi recenzjami — kupujący cenią pewność siebie uzyskaną dzięki bezstronnym recenzjom.
• Popraw postrzeganie klientów. Im lepszą jakość posiadasz, tym większą wartość kupujący przypisują Twojej marce i jej produktom.

Poza zaufaniem: inne korzyści płynące z opinii klientów online

Chociaż budowanie zaufania jest kluczową zaletą recenzji, recenzje wspierają również Twoje wysiłki w innych obszarach, od optymalizacji pod kątem wyszukiwarek po zdobywanie cennych informacji o produktach.

• Wzmocnij działania SEO. Algorytm Google plasuje strony z recenzjami konsumentów wyżej w SERP, a dodana liczba słów oznacza, że ​​istnieje więcej możliwości na odpowiednie słowa kluczowe.
• Twórz spersonalizowane doświadczenia klientów. Zapewnij różne perspektywy produktów i daj kupującym wgląd w to, w jaki sposób klienci o tym samym rozmiarze, kształcie lub rodzaju skóry znaleźli produkt.
• Znajdź odpowiednie słowa kluczowe. Recenzje dają wgląd w rzeczywiste słowa kluczowe, których używają Twoi klienci.
• Popraw rozwój produktów: wykorzystaj doświadczenia i opinie swoich klientów, aby uzyskać informacje zwrotne i ulepszyć swoje produkty.

Nie potrzebujesz mnóstwa recenzji, aby czerpać te korzyści. Produkty mają o 270% większe szanse na sprzedaż przy zaledwie pięciu recenzjach — jednak jedno z badań wykazało, że kupujący chcą zobaczyć co najmniej 40 recenzji, aby uzasadnić średnią ocenę w postaci gwiazdek. Tak więc, chociaż nie potrzebujesz opinii od każdego klienta, im więcej możesz zabezpieczyć, tym lepiej.

Bezpłatne seminarium internetowe:

Marketing 101

Walczysz o wzrost sprzedaży? Dowiedz się, jak przejść od pierwszego dnia do pierwszej sprzedaży podczas tego bezpłatnego szkolenia.

Zarejestruj się teraz

Jak zachęcić klientów do wystawiania recenzji

W dziewięciu przypadkach na dziesięć klienci nie zostawiają opinii pozostawionych na własnych urządzeniach. W rzeczywistości jest bardziej prawdopodobne, że otrzymasz recenzję od niezadowolonego klienta, który chce się pochwalić swoim doświadczeniem, niż klienta, któremu podobał się Twój produkt i który poleciłby go. Dlatego tak ważne jest zachęcanie klientów do wystawiania recenzji — zwłaszcza jeśli mieli pozytywne doświadczenia.

1. Zapytaj

Brzmi to prosto, ale większość klientów nie zostawi opinii, chyba że wyraźnie ich o to poprosisz (a nawet wtedy tylko około 68% zgłosi się do nas).

Najłatwiej to zrobić, wysyłając w odpowiednim czasie wiadomość e-mail lub SMS, która zachęca do pozostawienia recenzji. Ale upewnij się, że dajesz im wystarczająco dużo czasu na faktyczne użycie Twojego produktu — 81% kupujących jest bardziej skłonnych do pozostawienia recenzji po skorzystaniu z produktu więcej niż jeden raz.

Casper wysyła prostą wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie do byłych kupujących, zapraszając ich do podzielenia się swoimi przemyśleniami za pomocą wiadomości dotyczącej marki.

Kiedy najlepiej wysłać wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie?

Czas będzie ostatecznie zależał od rodzaju sprzedawanego produktu i potencjalnych klientów. Jedno z badań zaleca różne ramy czasowe dla różnych rodzajów produktów. W przypadku towarów twardych (lub produktów o dużej trwałości), takich jak lodówki i pralki, zaleca się odczekanie 21 dni. Produkty łatwo psujące się i towary miękkie, takie jak kosmetyki, odzież i żywność, wymagają mniej czasu na „próbowanie”, więc możesz wysłać wiadomość e-mail w ciągu 14 dni. Terminowość towarów sezonowych oznacza, że ​​najlepiej wysłać wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie w ciągu siedmiu dni.

To samo badanie pokazuje, że wiadomości e-mail z prośbą o sprawdzenie wysyłane w środy i soboty mają najwyższe współczynniki konwersji i że kluczowe jest, aby marki e-commerce kontynuowały działania siedem dni po wysłaniu pierwszego e-maila. Podczas gdy 68% klientów zostawia recenzję po jednokrotnym zapytaniu, dodatkowe 28% zostawi recenzję za drugim razem, a kolejne 4% za trzecim razem.

Ta wiadomość e-mail z prośbą o recenzję od Skin Mart jest wyraźnie następną wiadomością e-mail, a nawet dodaje nagrodę dla klientów w zależności od głębokości ich recenzji.

2. Ułatw to

Im łatwiej wystawić opinię, tym większe prawdopodobieństwo, że zrobią to klienci. Ostatnią rzeczą, jaką chcą zrobić, jest przeskakiwanie przez obręcze, gdy już otrzymali swój produkt. Przeprowadź kupujących przez cały proces, udzielaj im wskazówek na każdym kroku i eliminuj potencjalne tarcia poprzez:

• Zmniejszenie (a najlepiej naprawienie) wszelkich problemów technicznych
• Tworzenie jak najmniejszej liczby pól i punktów styku
• Zachęcanie ich pytaniami do odpowiedzi

3. Zachęcaj kupujących

Każdy lubi dostawać coś za darmo, a 73% konsumentów twierdzi, że byliby skłonni zostawić recenzję, gdyby zaoferowano mu jakąś zachętę. Może to być gratis, zniżka na następny zakup lub dodatkowe punkty lojalnościowe. Na przykład kosmetyki Camera Ready oferują kupującym procent zniżki na następny zakup.

Jakie zachęty powinieneś oferować?

Ponownie, będzie to zależeć od Twojego produktu i odbiorców. Jeśli sprzedajesz drogie produkty elektroniczne, kupujący mogą preferować zniżkę przy następnym zakupie niż gratis, podczas gdy ktoś kupujący kosmetyki może być zainteresowany gratisem, aby wypróbować nowy produkt.

Oto kilka zachęt, które możesz zaoferować, poparte danymi:

• 91% kupujących chciałoby otrzymać produkt bezpłatnie.
• 85% chciałoby otrzymać produkt przed jego wydaniem.
• 67% chciałoby zniżki na przyszłe produkty.
• 59% chciałoby punktów lojalnościowych.

Możesz nawet zaoferować przesuwaną skalę zachęt w zależności od głębokości recenzji.

Na przykład klienci, którzy prześlą zdjęcie ze swoją recenzją, mogą otrzymać 15% zniżki na następny zakup, w przeciwieństwie do 10% zniżki, jeśli zostawią tylko pisemną recenzję. LSKD oferuje swoim kupującym trzy poziomy zachęt — kupon rabatowy 10% na pisemną recenzję, kupon rabatowy 15% na recenzję zdjęć i kupon rabatowy 20% na recenzję wideo. W podobnym duchu powyższy e-mail z prośbą o recenzję Skin Mart oferuje kupującym 75 punktów członkowskich za pozostawienie pisemnej recenzji oraz dodatkowe 25 punktów dla klientów, którzy prześlą również zdjęcie lub film.

4. Odpowiadaj na recenzje

Sześćdziesięciu pięciu konsumentów uważa, że ​​marki powinny odpowiadać na każdą otrzymaną recenzję. Pokazuje, że dbasz i jesteś otwarty na opinie klientów. Ponadto 78% twierdzi, że wszelkie udzielone odpowiedzi powinny być w pewien sposób spersonalizowane, a 86% chętniej kupuje w sklepie, który odpowiada na recenzje.

Yappy odpowiada na każdą recenzję klienta spersonalizowaną, złożoną wiadomością.

Rozpoczęcie dialogu z klientami, którzy poświęcili czas na podzielenie się swoimi doświadczeniami, zapewnia zaufanie i wiarygodność, ale także daje szansę na odzyskanie klientów, którzy mogli mieć mniej niż wspaniałe doświadczenia.

Nie udzielaj jednak wyczerpujących odpowiedzi na każdą recenzję. Zamiast:

• Spersonalizuj każdą odpowiedź przynajmniej nazwą kupującego
• Odpowiadaj na pytania, ale nie przychodź w odpowiedzi na negatywne recenzje
• Zaproś klientów, którzy mieli negatywne doświadczenia, aby skontaktowali się z Tobą w innym miejscu, na przykład przez e-mail lub oficjalny kanał obsługi klienta

ModCloth dobrze reaguje na sfrustrowanego klienta, przepraszając i kierując go do zespołu obsługi klienta.

5. Nie bój się negatywnych recenzji

Kupujący nie tylko chcą widzieć pozytywne recenzje — chcą opinii ze wszystkich stron. W rzeczywistości 82% konsumentów, którzy czytają recenzje online, szuka w szczególności negatywnych recenzji. Niekoniecznie jest to złe, ponieważ użytkownicy spędzają pięć razy dłużej w witrynach, gdy mają kontakt ze złymi recenzjami. Czytanie złych recenzji może nawet prowadzić do 85% wzrostu współczynnika konwersji.

Wyjmij kartkę z powyższej książki ModCloth i odpowiadaj spokojnie i neutralnie na negatywne recenzje. Możesz też utworzyć dwuetapowy proces oceny, w którym kupujący są najpierw zapraszani do wystawienia oceny w postaci gwiazdek. Osoby, które przyznają wysoką ocenę, są następnie zapraszane do wystawienia opinii publicznej, a osoby, które wystawią niższą ocenę, są zachęcane do przesyłania opinii, dzięki czemu masz szansę poprawić wrażenia, zanim ich opinia zostanie opublikowana w Twojej witrynie.

6. Zawsze bądź szczery w kwestii recenzji

Zdobycie zaufania konsumentów jest kluczem do długoterminowego sukcesu, dlatego tak ważne jest, aby zawsze szczerze podchodzić do recenzji — zarówno dobrych, jak i złych. Uważaj, aby nie zmienić negatywnych recenzji ani ich nie usunąć, ponieważ możesz znaleźć się w trudnej sytuacji, takiej jak Fashion Nova. Marka musiała zapłacić karę w wysokości 4,2 miliona dolarów za tłumienie negatywnych recenzji i straciła zaufanie kupujących.

Zanim zaczniesz zbierać recenzje, zapoznaj się z wytycznymi FTC, które obejmują:

• Nie proszenie o fałszywe recenzje od osób, które nie korzystały z Twojego produktu
• Nie ograniczanie e-maili z prośbą o recenzję do klientów, którzy Twoim zdaniem mieli pozytywne doświadczenia
• Nie nakładanie warunków na zachęty

Potencjalni klienci oczekują, że będzie zdrowa mieszanka recenzji, a tylko posiadanie świetnych pięciogwiazdkowych doświadczeń w Twojej witrynie może wzbudzić alarm. Zamiast tego zapewnij kupującym wrażenia z każdej perspektywy, aby mogli podjąć świadomą decyzję, która najlepiej spełni ich własne potrzeby i potrzeby.

Gdzie wyświetlać recenzje online, aby uzyskać maksymalny efekt

Kiedy zaczniesz zbierać opinie klientów, co z nimi zrobisz? Aby uzyskać najlepsze wyniki, spryskuj je przez cały cykl sprzedaży, dając kupującym dawkę społecznego dowodu, gdy mogą mieć sprzeciw.

Większość sprzedawców korzysta z wyświetlania swoich recenzji na:

Strony produktów

Strony produktów z recenzjami uzyskują 3,5-krotnie wyższe współczynniki konwersji. Dodaj recenzje do odpowiednich stron produktów obok każdego opisu produktu, aby klienci mogli przeglądać perspektywy osób o takich samych atrybutach jak oni. Quick Flick prezentuje tysiące pozytywnych recenzji na każdej stronie, które można filtrować według najnowszych, najstarszych, najbardziej przydatnych i tych ze zdjęciami.

Media społecznościowe

Pięćdziesiąt cztery procent użytkowników mediów społecznościowych korzysta z mediów społecznościowych do przeglądania produktów. Pochwal się swoimi recenzjami w postach w kanale i relacjach, aby budować zaufanie i zainteresowanie swoimi produktami. Love Corn ma całą historię poświęconą opiniom klientów na Instagramie.

Reklamy społecznościowe

Recenzje dodają autentyczności i społecznego dowodu Twoim reklamom i działaniom marketingu cyfrowego. W rzeczywistości reklamy na Facebooku, które zawierają recenzje, mają o 50% niższy CPC i CPA niż zwykłe reklamy na Facebooku. Blenders Eyewear wygenerowało 2x wyższy współczynnik klikalności, 38% niższy CPA i 62% wyższy ROAS, po prostu dodając recenzje w postaci gwiazdek do swoich reklam.

Strona z dedykowanymi recenzjami

Zapewnij kupującym dedykowane miejsce, w którym mogą przeczytać wszystkie recenzje klientów, których chcą. Może to również zwiększyć skuteczność SEO, kierując reklamy na słowo kluczowe „opinie [twoja marka]”. Dedykowana strona z recenzjami Patagonii zawiera ponad 63 500 recenzji dla kupujących.

E-maile o porzuconym koszyku

Prawie 70% kupujących opuszcza swoje koszyki bez dochodzenia do kasy. Dodanie recenzji do wiadomości e-mail o porzuconym koszyku może ich zwabić i przypomnieć im, dlaczego w pierwszej kolejności dodali przedmiot do koszyka. Może również pomóc im porównać produkty z konkurencją. Nie ograniczaj jednak recenzji do wiadomości e-mail o porzuconych koszykach; możesz umieścić je w wiadomościach e-mail z rekomendacjami produktów i innych sekwencjach, aby wzbudzić zaufanie i dowód społeczny.

E-mail z porzuconym koszykiem firmy Brooklinen zawiera recenzje, po czym kieruje kupujących z powrotem do koszyka, aby pomóc im w podjęciu decyzji o zakupie.

Spraw, aby recenzje pracowały dla Ciebie

Recenzje są integralną częścią decyzji o zakupie dla większości kupujących online. Jako właściciel firmy ważne jest, aby gromadzić i wyświetlać je w różnych punktach styku.

Zacznij od wysłania w odpowiednim czasie wiadomości e-mail z prośbą o recenzję i dodania zachęty, aby zwiększyć szanse na pozostawienie recenzji przez klienta, ale nie zapomnij odpowiedzieć i poradzić sobie z negatywnymi opiniami w uczciwy sposób.

Po uzyskaniu przyzwoitej liczby recenzji klientów możesz zacząć wypełniać nimi swoją witrynę, reklamy i kanały mediów społecznościowych, aby zwiększyć zaufanie, zwiększyć sprzedaż, stworzyć zadowolonych klientów i poprawić reputację swojej marki w Internecie.