2020: Nowy rozdział technologii AI w obsłudze klienta?

Sztuczna inteligencja (AI) jest modnym hasłem, które pojawia się na pierwszych stronach gazet już od kilku lat, ale wielu nie zdaje sobie sprawy, że sztuczna inteligencja jest już dziś szeroko stosowana, pracując za kulisami i zwiększając wartość naszego życia.

Z nową dekadą tuż za rogiem, będziemy świadkami, jak sztuczna inteligencja po cichu wkracza do niemal każdego aspektu naszego życia osobistego i zawodowego.

W niektórych przypadkach zwiększy to doświadczenie, a innym razem będzie mieć pełną kontrolę.

Znajdzie się w naszych samochodach, naszych urządzeniach przenośnych i będzie integralną częścią interakcji między klientami a wszelkimi firmami świadczącymi usługę, w tym sprzedawcami detalicznymi, firmami telekomunikacyjnymi, bankami i liniami lotniczymi.

Postępy w sztucznej inteligencji mają sprawić, że relacje między ludźmi a komputerami staną się naprawdę inteligentne, dzięki czemu będą bardziej naturalne i satysfakcjonujące, niezależnie od tego, czy są to relacje człowiek-technologia, człowiek-firma, czy człowiek-człowiek.

To ekscytujący czas na zastanowienie się nad doświadczeniami klienta.

Oto niektóre z naszych prognoz dotyczących tego, co 2020 r. przyniesie AI w obsłudze klientów:

1) Dane staną się nowym oprogramowaniem

Wszyscy przyzwyczailiśmy się do oglądania dopasowanych reklam na naszych kanałach na Instagramie, a badania wykazały, że są one dość skuteczne w zwiększaniu zaangażowania.

Wszystko to jest napędzane przez przetworzone dane, które zasilają system i zapewniają zoptymalizowane wrażenia.

W 2020 roku świat zacznie uznawać, że aby sztuczna inteligencja mogła spełnić obietnicę prawdziwej personalizacji, potrzebuje dostępu do odpowiednich danych.

Dzięki zwiększonej współpracy, partnerstwom i otwartym platformom bez silosów dane mogą zacząć przepływać między branżami i umożliwić sztucznej inteligencji zaspokajanie indywidualnych potrzeb.

Oznacza to, że – za Twoją zgodą – Twoje dane mogą zostać wykorzystane do stworzenia dla Ciebie lepszego i wygodniejszego doświadczenia.

Na przykład dane z karty pacjenta zostaną zsynchronizowane z Twoją apteką oraz z funkcją mapy w Twoim samochodzie, aby zapewnić najszybszą trasę i dotrzeć na czas, aby odebrać receptę przed zamknięciem sklepu.

Podobnie cyfrowe funkcje płatności udostępniane przez banki zostaną wbudowane w Twój samochód, eliminując potrzebę stosowania automatycznych kas na parkingach i opłat za przejazd, a dzięki uwierzytelnianiu biometrycznemu będziesz mógł płacić rachunki za pomocą prostych poleceń głosowych w drodze do domu .

2) Specjalistyczna wiedza na temat sztucznej inteligencji będzie miała kluczowe znaczenie w przejściu na nowy grunt

Dzięki nowym narzędziom demokratyzującym dostęp do potężnych systemów obliczeniowych, w 2020 r. zaczniemy zmniejszać lukę w wiedzy na temat podstawowej sztucznej inteligencji.

Naukowcy przejdą od koncentrowania wysiłków na „powszechnych problemach z wiedzą” do „niezwykłej wiedzy”, od dużych problemów horyzontalnych do głębokich, złożonych specjalizacji, a to pobudzi kolejną falę innowacji w zakresie doświadczeń klientów.

Wzmocnienie zróżnicowanych pracowników o zróżnicowanych i prawdziwych perspektywach będzie konieczne do walki z odgórnymi kulturami, które mają zawyżone zrozumienie swojej wiedzy, i będzie niezbędne do budowania systemów wolnych od uprzedzeń.

3) Kluczową rolę odegra konwersacyjna sztuczna inteligencja

Rok 2019 rozpoczął się z dużymi nadziejami na nowe, oportunistyczne konwersacyjne narzędzia AI zalewające rynek, które obiecały zmienić mocno ręczny proces tworzenia wirtualnych asystentów.

Przez cały rok wielu zdawało sobie sprawę, że chociaż konwersacje mogą być łatwe, konwersacyjne projektowanie sztucznej inteligencji jest trudne.

Potrzeba wiedzy i doświadczenia w rozwiązywaniu trudnych problemów klasy korporacyjnej, aby zapewnić doskonałe wrażenia zautomatyzowanej konwersacji.

W 2020 roku zobaczymy, jak organizacje ponownie przyjrzą się swojemu podejściu, w którym łączą najnowocześniejsze narzędzia z usługami eksperckimi.

Interfejsy konwersacyjne zaczną umożliwiać głębsze interakcje między ludźmi.

Technologia konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która umożliwia ludziom nawiązywanie naturalnego dialogu z komputerami, zacznie rozumieć, jak ludzie się czują podczas interakcji i wiedzieć, kiedy nadszedł czas, aby przekazać ją innemu człowiekowi, aby przejął kontrolę.

Komputery zrozumieją, czego chcesz lub potrzebujesz, porozmawiają z Tobą, aby poprosić o istotne szczegóły, a następnie podejmą działania zgodnie z Twoim zamiarem.

Te zmiany sprawią, że interakcje między ludźmi a maszynami będą bardziej efektywne i wygodne, w wyniku czego będziemy świadkami dalszego rozwoju i coraz większej liczby organizacji skłaniających się ku technologii opartej na sztucznej inteligencji.

4) Regulacje i bezpieczeństwo dogonią innowacje

Gdy przejdziemy przez koryto rozczarowania sztuczną inteligencją i przejdziemy w kierunku ekosystemu opartego na chmurze, nadejdzie nowa era, w której branże i organy zarządzające zaczną rysować śmielsze linie wokół etyki i właściwego stosowania uczenia maszynowego do rozwiązywania problemów.

Ci, którzy chcą czerpać korzyści ze sztucznej inteligencji, będą musieli mocno skupić się na bezpieczeństwie, zwłaszcza w branżach, w których dane osób są przechwytywane i przechowywane w celu personalizacji.

Chociaż zawsze jest to priorytet, ponieważ konwersacje prowadzone przez maszyny stają się coraz bardziej powszechne, nie można zignorować potrzeby budowania zaufania.

Ta presja otworzy inwestycje i możliwości dla innowacyjnych nowych sposobów ochrony, w tym poprzez czynniki biometryczne i behawioralne.

5) Ludzie zawsze mają swoją rolę

Dzisiejsza sztuczna inteligencja jest jak dziecko uczące się podstaw zaangażowania.

Dlatego wymiana nie jest czymś, o co należy się martwić. Zamiast tego powinniśmy być realistami i rozważać sztuczną inteligencję jako narzędzie umożliwiające nam zwiększenie naszych własnych możliwości.

Na przykład agent, który polega na sztucznej inteligencji, aby pomóc klientowi i zapewnić mu pozytywne wrażenia, uzyska lepsze wyniki w zakresie satysfakcji klienta, a tym samym wygeneruje większe przychody.

Bank, który opiera się na biometrii głosowej opartej na sztucznej inteligencji, będzie miał niższy wskaźnik oszustw i umożliwi swoim klientom dostęp do swoich danych bez konieczności przechodzenia przez te same dziesięć pytań bezpieczeństwa za każdym razem, zapewniając lepsze wrażenia.

Zasadniczo firmy, które stosują sztuczną inteligencję, wzniosą się ponad firmy, które tego nie robią.

Joe Petro jest dyrektorem ds. technologii w firmie Nuance Communications. Jest odpowiedzialny za nadzór nad badaniami, rozwojem platform, rozwojem aplikacji, dev ops i gotowością do chmury dla firmy.