24 sposoby na skorzystanie z marketingu po zakupie: część 1

Etap po zakupie jest prawdopodobnie najważniejszą częścią doświadczenia zakupowego. Wtedy wszystko staje się rzeczywistością – klient dowiaduje się, czy firma dotrzymuje obietnic, a produkty i usługi spełniają oczekiwania. To chwila prawdy.

Co więcej, to, co dzieje się po kliknięciu przez klienta przycisku „kup”, określa całą jego przyszłą relację z firmą – zaufanie, lojalność, powtórne zakupy, pozytywne szeptanie, rzecznictwo klienta lub rozczarowanie, żal, negatywne recenzje i przejście na konkurencję .

Jednak poruszanie się po etapie po zakupie może być wyzwaniem zarówno dla klientów, jak i marek.

W tym artykule przedstawiamy praktyczne wskazówki, jak skorzystać z marketingu po zakupie, aby zwiększyć retencję i satysfakcję z obsługi klienta.

Czytaj dalej i zanotuj!

Dlaczego warto zadbać o etap po zakupie?

Chociaż wszyscy wiemy, że utrzymanie jest bardziej opłacalne niż akwizycja, marketing po zakupie jest dość często zaniedbywany. Po zawarciu umowy wiele firm nazywa to dniem i skupia swoją uwagę na pozyskaniu kolejnego klienta i dokonaniu kolejnej sprzedaży. Nie biorą pod uwagę tego, jak klient zareaguje i poczuje się po dokonaniu zakupu.

Generalnie wyróżnia się dwa rodzaje zakupów – planowane, do których dana osoba wcześniej zbadała przedmiot i dokonuje świadomego wyboru, oraz zakupy impulsywne, w których klient jest pochłonięty chwilą i działa pod wpływem tej emocji.

Chociaż oba typy są produktami o różnych zachowaniach, oba mogą skutkować tzw. „dysonansem po zakupie”, zwłaszcza jeśli chodzi o zakupy online.

Dysonans po zakupie jest definiowany przez wyrzuty sumienia, niepewność, niepokój i żal kupującego i sprawia, że ​​klient zastanawia się, czy dokonał właściwego wyboru.

W interakcjach offline, ponieważ klient otrzymuje produkt/usługę od razu, może wkrótce potem doświadczyć dysonansu poznawczego, co jest najczęściej wynikiem niezadowolenia z produktu.

Jednak w większości przypadków online osoba musi poczekać na otrzymanie zamówienia. To właśnie w okresie pomiędzy dokonaniem zakupu a otrzymaniem produktu zaczyna się najczęściej dysonans po zakupie Niezależnie od tego, czy klient dobrze zbadał produkt, czy zdecydował się załatwić sprawę znikąd w oczekiwaniu na dostawcę aby zadzwonić, doświadczają koktajlu emocji.

Aby uczynić je pozytywnymi, jako marka, musisz być tam, aby klient wzbudził zaufanie i upewnił go, że podjął właściwą decyzję. W przeciwnym razie, zamiast być podekscytowanym i szczęśliwym z powodu swojej decyzji, Twoi klienci mogą się zgadywać, a także czuć niepokój i rozczarowanie.

Jak skorzystać z etapu po zakupie

Wykorzystanie mocy posprzedażowej wymaga holistycznego podejścia, poświęcenia i dbałości o szczegóły.

Aby Ci pomóc, wyszczególniliśmy sześć najważniejszych elementów i podzieliliśmy je na 24 sposoby na czerpanie korzyści z marketingu po zakupie:

Zbieranie opinii w celu przeprowadzenia oceny po zakupie

Przeprowadzenie oceny po zakupie oznacza obserwację, zbieranie danych i analizę tego, jak ludzie czują się po dokonaniu zakupu.

1. Rozpowszechniaj ankiety

Najlepszym sposobem, aby zrozumieć, jak ludzie czują się podczas procesu po zakupie, jest zapytanie ich, a najłatwiej to zrobić poprzez rozesłanie ankiet. Mogą one koncentrować się na doświadczeniu zakupowym, obsłudze klienta, produkcie i wszystkim, co chcesz wiedzieć.

Jednak ważne jest, aby ich nie denerwować. Twoim celem jest zapewnienie bezproblemowej okazji, aby mogli wyrazić swoje zdanie i przesłać swoje opinie i sugestie.

Nie wszyscy wypełnią Twoje ankiety, ale zazwyczaj ci, którzy to robią, są tymi, na których powinieneś zwrócić uwagę.

2. Śledź wyniki NPS

Innym szybkim i łatwym sposobem na uzyskanie informacji zwrotnej są karty wyników promotora netto (NPS). Są one proste w użyciu i zajmują tylko kilka sekund czasu Twojego klienta.

Chociaż wynik NPS nie dostarcza informacji o tym, dlaczego ludzie czują się w ten sposób, może pokazać ogólną ocenę Twojego produktu i usług. Możesz zagłębić się w negatywne odpowiedzi, zapraszając klienta do skontaktowania się z Tobą w celu uzyskania pomocy lub wypełnienia ankiety.

3. Zapytaj o recenzje

Recenzje są rzetelne i cenne zarówno dla firmy, jak i jej klientów. Mogą powiedzieć, czy ludzie są zadowoleni z produktów/usług, które mogą następnie doprowadzić do przyszłych klientów.

Jednak ważne jest, aby wiedzieć, kiedy i jak poprosić o recenzję. Czas zależy głównie od rodzaju produktu i relacji biznesowej.

W przypadku produktów i usług empirycznych (takich jak wydarzenia, zabiegi kosmetyczne, wizyty w restauracjach itp.) należy wkrótce zaprosić ludzi do napisania recenzji. Z drugiej strony w przypadku produktów o dłuższym cyklu życia (takich jak droga odzież, oprogramowanie, sprzęt itp.) klient potrzebuje czasu na wyrobienie sobie opinii.

W B2C zazwyczaj wystarczy e-mail z zaproszeniem do recenzji. Jednak w B2B, gdzie relacje klient-biznes są zwykle bardziej złożone, warto rozważyć poruszenie tego pytania podczas spotkania zwrotnego lub innej osobistej interakcji.

4. Odnieś się do informacji zwrotnych z różnych kanałów

Po zebraniu informacji zwrotnych z różnych źródeł i kanałów upewnij się, że nie tylko je przeanalizujesz, ale także porównasz. Obsługa klienta jest złożona i brak ważnej interakcji lub informacji może kosztować płacącego klienta.

Analizując opinie klientów, szukaj wzorców i trendów. Pokażą ci, co robisz dobrze i co musisz poprawić.

Na przykład, jeśli klienci często czują się rozczarowani tym, co otrzymują, być może Twój zespół marketingowy zbytnio sprzedaje produkty i ustala nierealistyczne oczekiwania. Dostosowując przekaz, wyeliminujesz ten problem i zmniejszysz utratę klientów.

Śledź zachowanie po zakupie

Analiza zachowania to potężne narzędzie, które może wiele powiedzieć o tym, jak ludzie myślą o Twojej firmie.

5. Śledź komunikację między kanałami

W dzisiejszych czasach ludzie wchodzą w interakcje z markami w wielu kanałach (takich jak poczta e-mail, platformy mediów społecznościowych, chatboty itp.) i oczekują spójnego doświadczenia klienta. Aby móc dostarczać, musisz nie tylko być aktywny na wspomnianych kanałach, ale musisz mówić tym samym głosem.

Najlepszym sposobem śledzenia wszystkich punktów kontaktu z klientami i powiązanych danych jest korzystanie z platform danych klienta (CDP) i narzędzi do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Narzędzia te przetwarzają informacje i prezentują wyniki w łatwym do zrozumienia formacie, dzięki czemu możesz w odpowiednim czasie podejmować działania oparte na danych.

W rezultacie, gdy klient skontaktuje się z Tobą, możesz zapewnić spersonalizowane wrażenia po zakupie na podstawie wcześniejszych interakcji.

6. Monitoruj kolejne wizyty w witrynie

Jeśli klient regularnie odwiedza jego profil, aby monitorować postępy w realizacji zamówienia, może to świadczyć o tym, że niepokoi się zakupem, dostawa trwa zbyt długo lub występują inne problemy logistyczne.

Konfigurowanie alertów i analizowanie takich zachowań pomoże Ci zidentyfikować i naprawić problemy, zanim się eskalują. Ponadto może dać Ci pomysły na to, jakie informacje przekazać klientom przy kasie i jakie wiadomości wysłać później, aby ich informować.

7. Analizuj zaangażowanie kampanii po zakupie

Innym sposobem oceny zachowania po zakupie jest monitorowanie, czy klienci angażują się w Twoje wiadomości promocyjne, jaki rodzaj e-maili otwierają i jaki rodzaj treści preferują.

Dzięki temu dowiesz się, na czym im zależy, czym się podzielić i jak zachęcić do zaangażowania.

Dostosowując odpowiednio komunikaty i harmonogramy kampanii kroplowej, możesz zmniejszyć niepokój klienta i przeprowadzić go przez okres po zakupie.

8. Zachęcaj do UGC

Treści generowane przez użytkowników (UGC) mogą wiele mówić o doświadczeniu po zakupie. Obejmuje to komentarze, recenzje, posty w mediach społecznościowych, forum i zaangażowanie społeczności i tak dalej. Klienci korzystają z tych mediów, aby wyrazić swoje nastawienie do marek i produktów, a ich opinie mogą sprawić, że inni poczują się pewniej w swoich decyzjach zakupowych.

Aby w pełni wykorzystać UGC, możesz zachęcać zadowolonych klientów do udostępniania filmów z rozpakowywania, publikowania zdjęć swoich produktów, dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami i oznaczania marki itp.

Takie zachowanie nie tylko pomaga stworzyć poczucie wspólnoty, ale także stymuluje pozytywną wiadomość pantoflową, która może znacząco pomóc nowym klientom przezwyciężyć dysonans po zakupie.

9. Oferuj bezproblemowe zwroty i zwroty pieniędzy

Najłatwiejszym sposobem na zmniejszenie niepokoju klienta związanego z dokonaniem zakupu jest zapewnienie bezproblemowych zwrotów i refundacji. To upewnia ludzi, że jeśli jest coś, co im się nie podoba w produkcie, otrzymają zwrot pieniędzy. To jak siatka bezpieczeństwa zakupów.

Jeśli klient czuje, że zależy Ci tylko na sprzedaży i zwiększeniu zysków, jest mniej prawdopodobne, że będzie pewny swojego wyboru. Rozsądna polityka zwrotów i zwrotów pokazuje, że cenisz przede wszystkim dobre wrażenia.

10. Bądź dostępny do komunikacji

Nic nie jest bardziej frustrujące dla klienta niż brak możliwości skontaktowania się ze sprzedawcą w fazie po zakupie. Stwarza to uczucie zwątpienia i niepokoju i może prowadzić do przekonania, że ​​jesteś oszustem.

Jeśli z jakiegoś powodu nie jesteś w stanie odpowiedzieć na czas, rozważ wysłanie wielokanałowej wiadomości informującej klientów o opóźnieniach. Możesz także skonfigurować automatyczną odpowiedź z odpowiednimi informacjami na najczęściej zadawane pytania, które mogą pomóc im znaleźć odpowiedzi na ich pytania. A przede wszystkim pamiętaj, aby jak najszybciej wrócić do wszystkich.

Komunikacja ma kluczowe znaczenie w doświadczeniu po zakupie, ponieważ pokazuje, jak niezawodny jesteś – i to może być różnica między zdobywaniem lojalnych klientów a ich utratą.

11. Rozstrzygaj spory szybko i uczciwie

Nawet jeśli dostarczasz produkty najwyższej jakości i najlepszą obsługę klienta, zdarzają się incydenty – mogą to być przesyłki uszkodzone w dostawie, brakujące zamówienia, wadliwe produkty, przerwy w świadczeniu usług itp.

Niezależnie od tego, czy to Twoja wina, czy nie, powinieneś rozwiązywać spory szybko i uczciwie. Oznacza to, że pod koniec interakcji klient nie powinien czuć się oszukany i rozczarowany, ale powinien być gotowy do polecenia Twojej marki pomimo nieprzyjemnego doświadczenia.

Jednak, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia takich zdarzeń, upewnij się, że zawsze dostarczasz najlepszą usługę, jaką możesz, i pracuj tylko z niezawodnymi partnerami, którzy cenią jakość tak samo jak Ty.

12. Zawsze odpowiadaj na negatywną opinię

Podobnie jak w przypadku sporów, negatywne recenzje i opinie są nieuniknione. Liczy się jednak to, jak sobie z nimi radzisz.

Upewnij się, że zawsze odpowiadasz na negatywne recenzje, badaj problemy i staraj się znaleźć działające rozwiązania, które najlepiej zadowolą klienta. To pokazuje, że dbasz o jakość swoich produktów i usług i chcesz zapewnić satysfakcjonujące doświadczenie klienta bez względu na wszystko.

Zarządzanie w ten sposób nie tylko pomoże ci utrzymać tych klientów, ale może zmniejszyć dysonans po zakupie wśród nowoprzybyłych, którzy przeglądają recenzje, aby znaleźć potwierdzenie twojej wiarygodności.

Nadchodzi następny

W części 2 tego artykułu skoncentrujemy się na tym, jakie rodzaje wiadomości e-mail należy wysyłać do klientów na etapie po zakupie, jak poprawić wrażenia po zakupie oraz jakie rodzaje spersonalizowanych kampanii zapewniają najlepsze wyniki.