Technologia może zwiększyć CX na 3 sposoby, jednocześnie utrzymując koszty pod kontrolą – nawet w trudnych czasach
Opublikowany: 2020-05-0530-sekundowe podsumowanie:
- Ponieważ branża jest tak zależna od recenzji i rekomendacji ustnych, obsługa klienta i doświadczenia są podstawą branży turystycznej.
- Wykorzystując sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, firmy mogą przeszukiwać dane i wyodrębniać trendy, aby znaleźć obszary usprawnień, zidentyfikować słabe punkty i dokonać korekty kursu w przypadku najczęstszych skarg klientów.
- Dzięki rozwiązaniom AI z obsługą głosu firmy mogą lepiej zrozumieć niuanse każdej interakcji z klientem, identyfikując prawdziwy zamiar każdego połączenia poprzez analizę emocji i deklarowanych potrzeb w czasie rzeczywistym w porównaniu z potrzebami ukrytymi.
- Ponieważ automatyzacja pomaga centrom telefonicznym i agentom działać wydajniej, skraca się czas obsługi połączeń, co prowadzi do oszczędności kosztów dla przedsiębiorstwa.
- Korzystając ze sztucznej inteligencji, menedżerowie mogą monitorować wydajność obsługi klienta i dostarczać kluczowe wskaźniki, aby pomóc agentom ulepszyć, ostatecznie poprawiając ogólne wrażenia dla każdego klienta.
- Im lepiej będziesz w stanie zrozumieć swoich klientów, przewidzieć ich potrzeby i skutecznie rozwiązać ich problemy, tym chętniej Twoi klienci będą pisać pozytywną opinię po zmianie lub anulowaniu swoich planów.
Branża turystyczna jest przytłoczona. W miarę rozprzestrzeniania się koronawirusa na całym świecie tysiące klientów dzwoni do hoteli i linii lotniczych, aby anulować lub zmienić plany w oparciu o bardzo zmienne i nieprzewidywalne zmiany – w rezultacie miliony miejsc pracy związanych z podróżami zostaną utracone.
Ponieważ branża jest tak zależna od recenzji i rekomendacji ustnych, obsługa klienta i doświadczenia są podstawą branży turystycznej.
Przed nami jednak czasy bez precedensu, a każdy klient jest inny. Każda osoba musi podejmować dramatyczne, czasem emocjonalne decyzje dotyczące swoich planów na ten rok.
Dlatego osoby z branży muszą zapytać: Jak skutecznie i skutecznie dostarczać więcej ludzkich doświadczeń, zwłaszcza w coraz bardziej poważnych i stresujących czasach?
Jako dyrektor generalny Uniphore doskonale wiem, że wdrożenie odpowiedniej technologii jest odpowiedzią – nawet jeśli technologia wydaje się sprzeczna z intuicją, gdy próbujemy budować ludzkie doświadczenia.
Oto trzy sposoby na wplecenie technologii w swoją strategię usługową, aby zapewnić każdemu klientowi jak najlepsze wrażenia podczas tej pandemii – i aby Twoje przedsiębiorstwo oszczędzało pieniądze:
1) Wykorzystaj swoje istniejące skarbnice danych, aby lepiej zrozumieć martwe punkty
Wiele firm z branży hotelarskiej – zwłaszcza hoteli i restauracji – korzysta z zasobów danych klientów. Rejestry wszystkiego, od rezerwacji, przez zapasy, po wieloletnie ankiety satysfakcji, mogą dostarczyć informacji o potrzebach klientów. Co ważniejsze, mogą ci powiedzieć, gdzie się nie udajesz.
Wykorzystując sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, firmy mogą przeszukiwać dane i wyodrębniać trendy, aby znaleźć obszary usprawnień, zidentyfikować słabe punkty i dokonać korekty kursu w przypadku najczęstszych skarg klientów.
Na przykład przedstawianie najczęstszych odkryć jako najczęściej zadawanych pytań w momencie rezerwacji hotelu może lepiej informować klientów, jednocześnie zapewniając lepszą obsługę klienta.
Firmy mogą również wykorzystywać dane klientów do tworzenia stron z najczęściej zadawanymi pytaniami w swojej witrynie internetowej dla klientów, którzy mogą nie mieć czasu na telefonowanie i przejrzenie najdrobniejszych szczegółów.
Oznacza to, że będziesz w stanie spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują, oszczędzając im jednocześnie czas i energię. Firmy mogą również wykorzystywać dane, aby poprawić wydajność agentów podczas zalewu odwołań i zmian oraz wspierać rozwój kariery. To nie myślenia.
2) Wykorzystaj technologię, aby nauczyć się „czytać” w myślach klientów
Dotarcie do źródła problemu z obsługą klienta może być zaskakująco trudne – zwłaszcza jeśli klient tak naprawdę nie wie, co to jest lub nie może opisać tego przedstawicielom przez telefon.
Dzięki rozwiązaniom AI z obsługą głosu firmy mogą lepiej zrozumieć niuanse każdej interakcji z klientem, identyfikując prawdziwy zamiar każdego połączenia poprzez analizę emocji i deklarowanych potrzeb w czasie rzeczywistym w porównaniu z potrzebami ukrytymi.
Tak więc, gdy osoba mówi i opisuje swój problem, agenci cyfrowi za kulisami analizują jej słowa i ton, aby jak najszybciej określić najlepszą rekomendację.
Voice AI może również analizować nagrane rozmowy telefoniczne i wykorzystywać zautomatyzowanych agentów do pobierania danych z poprzednich i aktualnych danych klientów. Ci asystenci z obsługą technologii prawdopodobnie będą w stanie pomóc firmom znaleźć podstawowe pytania, zanim klient będzie mógł sam wyrazić swoje potrzeby.
W rezultacie twoi agenci staną się czytelnikami w myślach, odpowiadając na pytania klientów, zanim zostaną im pozostawieni bezzwrotny lot lub wycieczka do załatwienia.
3) Wykorzystaj technologię, aby zwiększyć wydajność i produktywność pracowników – i zaoszczędzić pieniądze
W końcu Twoi pracownicy są najlepszymi ambasadorami obsługi klienta – nawet ci, którzy nie zajmują się tradycyjną obsługą klienta ani nie zajmują się obsługą klienta.
Na przykład technologia może ograniczyć czasochłonne, zbędne zadania, takie jak zmiana daty wymeldowania, i zwolnić czas pracowników na pomoc przy bardziej skomplikowanych zapytaniach, takich jak spersonalizowane rekomendacje lub działania.
Twoi pracownicy poczują się bardziej upoważnieni i będą mogli odnosić się do każdego klienta w prawdziwie ludzki sposób – a klienci będą postrzegać agentów jako naprawdę pomagających im w rozwiązywaniu problemów.
Lubię malować ten obraz: wyobrażam sobie call center, w którym agenci nie muszą używać klawiatury ani myszy. Mogą faktycznie słuchać klienta, podczas gdy technologia zajmuje się całą papierkową robotą.
Pomyśl, o ile lepsza byłaby obsługa klienta, gdyby pracownicy rzeczywiście słuchali – i wyobraź sobie, o ile bardziej spełnieni byliby pracownicy obsługi klienta. Jest to korzystne dla wszystkich stron.
Doprowadzi to również do znacznych oszczędności kosztów. Ponieważ automatyzacja pomaga centrom telefonicznym i agentom działać wydajniej, skraca się czas obsługi połączeń, co prowadzi do oszczędności kosztów dla przedsiębiorstwa.
Sztuczna inteligencja i automatyzacja również oszczędzają czas i pozwalają agentom na odbieranie większej liczby połączeń. W szczycie sezonu, call center nie będzie musiało zatrudniać i szkolić sezonowych agentów do obsługi napływu połączeń – wzrost wydajności automatyzacji zadba o to.
Wdrożenie odpowiedniego oprogramowania obsługującego głos może być trudne. Jednak osoby zajmujące wyższe stanowiska w obsłudze klienta – które mogą już nie mieć do czynienia z klientami na co dzień – powinny wykorzystywać sztuczną inteligencję do mentoringu i coachingu przedstawicieli.
Korzystając ze sztucznej inteligencji, menedżerowie mogą monitorować wydajność obsługi klienta i dostarczać kluczowe wskaźniki, aby pomóc agentom ulepszyć, ostatecznie poprawiając ogólne wrażenia dla każdego klienta.
Końcowe przemyślenia
Im lepiej będziesz w stanie zrozumieć swoich klientów, przewidzieć ich potrzeby i skutecznie rozwiązać ich problemy, tym chętniej Twoi klienci będą pisać pozytywną opinię po zmianie lub anulowaniu swoich planów.
W świecie, w którym jeden wirusowy komentarz może podnieść lub zepsuć reputację Twojej firmy, posiadanie strategii obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji i danych ma kluczowe znaczenie.
Umesh Sachdev, współzałożyciel i dyrektor generalny Uniphore, to współczesny przedsiębiorca z pasją do technologii, które mają ogromny wpływ na społeczeństwo. Razem z Ravim Saraogi założył Uniphore, aby wypełnić lukę komunikacyjną między człowiekiem a maszyną za pomocą głosu i mowy. Umesh został uznany na całym świecie w 2016 roku jako jeden z dziesięciu „Liderów Nowej Generacji” magazynu Time. Odznaczony tytułem „Innowacyjnego Przedsiębiorcy” przez Ministerstwo Nauki i Technologii Programu Promocji Technopreneurów (TePP).