4 proste kroki, aby konsekwentnie poprawiać doświadczenia klientów na stronach internetowych

Większość przedsiębiorstw dysponuje bogatą studnią danych, ale znacznie mniej znalazło sposób na wyodrębnienie praktycznych spostrzeżeń potrzebnych do zapewnienia lepszych doświadczeń online, zwiększenia zaangażowania lub konwersji i uzyskania prawdziwej przewagi konkurencyjnej.

Przedsiębiorstwa stoją przed wyjątkowymi wyzwaniami, jeśli chodzi o mierzenie i ulepszanie doświadczeń online – od rozproszonej i odizolowanej inteligencji cyfrowej po niespełniające standardów, nieuporządkowane programy optymalizacyjne. Aby udoskonalić środowisko w witrynach i aplikacjach, organizacje muszą najpierw zrozumieć dane i opanować optymalizację cyfrową.

Jednak przy ilości generowanych i zbieranych danych optymalizacja doświadczeń może wydawać się trudnym zadaniem w większości organizacji.

Wiedząc o tym, przedsiębiorstwa mogą zacząć od dopracowanej metodologii, która wykorzystuje praktyczne dane analityczne, inteligentne narzędzia dochodzeniowe i obliczoną taktykę w wielu działach. Powinni postępować zgodnie z tym czterofazowym procesem, aby wygenerować spójne zaangażowanie, wygenerować więcej konwersji i promować lepszą lojalność klientów.

Faza 1: Zdefiniuj podstawowe wskaźniki do pomiaru doświadczeń w Twojej witrynie lub aplikacji

Pierwszym krokiem optymalizacji doświadczenia jest identyfikacja i dostosowanie uniwersalnego kluczowego wskaźnika wydajności (KPI). W przeciwnym razie wysiłki optymalizacyjne jakiegokolwiek zespołu cyfrowego będą bezcelowe.

To powiedziawszy, metryki cyfrowe nie mogą być wybierane losowo – marketerzy potrzebują wskaźnika KPI, który definitywnie określa ilościowo doświadczenia cyfrowe w ich witrynie lub aplikacji. Mogą to być wyniki zadowolenia klientów, powtarzające się wizyty, współczynniki konwersji i retencji, czas spędzony w witrynie i wyniki Net Promoter Score.

Chociaż te metryki umożliwiają zespołowi cyfrowemu mierzenie postępów w optymalizacji, żaden z nich nie jest w stanie ostatecznie określić ilościowo i połączyć konkretnych doświadczeń mających wpływ na każdy wskaźnik. Przedsiębiorstwa powinny rozważyć zastosowanie bardziej holistycznej, uniwersalnej metryki, która automatycznie mierzy doświadczenia online.

Co więcej, jeśli metryka jest oparta na sztucznej inteligencji, takiej jak wskaźnik Digital Experience Score (DXS®) firmy Decibel, może kruszyć miliardy punktów danych dotyczących nawigacji użytkownika, frustracji, zaangażowania, a także formy i doświadczeń technicznych. Ta funkcja eliminuje zgadywanie z zarządzania, mierzenia i ulepszania cyfrowych doświadczeń.

Niezależnie od metryki doświadczenia, którą organizacja zdecyduje się użyć, do synchronizacji różnych zespołów potrzeba czegoś więcej niż tylko wskaźnika KPI – marketerzy muszą jasno określić obowiązki. Organizacje powinny ustalić wytyczne, które określają cele dla każdego praktyka, aby umożliwić wielozespołowe działania, które przeniosą igłę na wybrany zbiorowy wskaźnik KPI doświadczenia cyfrowego.

Faza 2: Ustal, jak działają istniejące doświadczenia

Po wybraniu przez organizacje podstawowego KPI nadszedł czas, aby zmierzyć jego wydajność na każdym etapie podróży w witrynie lub aplikacji.

Ten pogląd ma fundamentalne znaczenie dla skutecznej optymalizacji, ponieważ 80% profesjonalistów CX uważa, że ​​strategia oparta na podróży zapewnia ogólny sukces biznesowy, satysfakcję klienta, utrzymanie klienta i wartość życiową klienta. Gdy minęły czasy konwersji liniowych, przedsiębiorstwa nie mogą już sobie pozwolić na oglądanie tych podróży przez pryzmat transakcyjny i zorientowany na konwersję.

Mając to na uwadze, kształtowanie idealnej podróży użytkownika oznacza optymalizację doświadczeń w każdym możliwym punkcie kontaktu. Aby zrobić to skutecznie, organizacje muszą ocenić swoją obecną kompleksową wydajność witryny lub aplikacji. Powinni skorzystać z jednej z dwóch następujących metodologii:

• Narzędzia do analityki internetowej, takie jak Google Analytics lub Adobe Analytics, w celu ustalenia istniejącego obrazu podróży użytkowników w witrynie lub aplikacji, pomiaru wzorców ruchu użytkowników na stronach w celu zidentyfikowania kluczowych przepływów podróży użytkowników
• Narzędzia do odkrywania podróży użytkownika w analityce doświadczeń cyfrowych, które wizualizują każdą podróż użytkownika w witrynie

Klienci są nieprzewidywalni, ale analityka internetowa i narzędzia do analizy doświadczeń mogą pomóc zespołom skoncentrować się na problemach na poziomie mikro i zoptymalizować doświadczenia w każdym możliwym punkcie kontaktu. Obie metody zapewniają niezbędny wgląd w jakość doświadczeń użytkowników przedsiębiorstwa i wskazują wydajność każdej podróży użytkownika, kładąc podwaliny pod kolejną fazę.

Faza 3: Zidentyfikuj i uszereguj możliwości poprawy doświadczeń

Dzięki jasnemu zrozumieniu, jak działają doświadczenia, marketerzy mogą badać wszelkie wąskie gardła odzwierciedlone w ich wynikach KPI. Aby odnieść sukces na tym etapie, marketerzy potrzebują dostępu do wystarczającej inteligencji cyfrowej.

Marki efektywnie korzystające z dostępnych danych i spostrzeżeń analitycznych mają większe szanse na pozyskanie i zatrzymanie klientów, a w rezultacie przyniosą zyski. W rzeczywistości istnieją trzy podstawowe zasoby, których każdy zespół potrzebuje, aby zdiagnozować i rozwiązać problemy nękające doświadczenia użytkowników i cyfrowe podróże:

1. Analiza wykrywania zachowań. Wykrywanie zachowań udostępnia wysoce zniuansowane dane dotyczące intencji użytkownika, śledząc i mierząc „cyfrowy język ciała”, aby zrozumieć, w jaki sposób strony internetowe lub aplikacje przedsiębiorstwa wpływają na stan umysłu użytkowników. Dane behawioralne uwzględniają nie tylko każde kliknięcie myszą, ale także ruchy między tymi kliknięciami. Dzięki temu poziomowi inteligencji marketerzy mogą wyraźnie zidentyfikować frustrację, dezorientację lub zaangażowanie.
2. Powtórki sesji. Marketerzy mogą przeglądać powtórki sesji, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy faktycznie angażują się na poziomie poszczególnych przypadków, i identyfikować problemy wyraźnie wywołujące frustrację użytkowników, takie jak mylące menu nawigacyjne lub niezgrabny formularz kontaktowy. Jednak niektóre narzędzia do odtwarzania sesji mogą być niezwykle czasochłonne, szczególnie w przypadku przedsiębiorstw z milionami sesji użytkowników miesięcznie, dlatego organizacje powinny traktować priorytetowo te, które obsługują sztuczną inteligencję.
3. Mapy cieplne . Wizualizując zbiorcze dane sesji użytkownika, mapy cieplne ilustrują trendy i wzorce podróży użytkowników. Mapy popularności, wyświetlające dane o kliknięciach i ruchach myszy, umożliwiają marketerom określenie, czy nowo zaimplementowany przycisk wezwania do działania spowodował więcej kliknięć, czy też zmiana w interfejsie użytkownika strony głównej zwiększa współczynnik odrzuceń.

Dzięki tym narzędziom analitycznym i dochodzeniowym marketerzy będą mogli z łatwością identyfikować problemy z doświadczeniem użytkownika i przekształcać je w możliwości.

Faza 4: Wdrożenie optymalizacji i pomiar ich wpływu

Do tej pory organizacje ustaliły problemy podważające doświadczenia użytkowników i sabotujące podróże użytkowników – i pracowały w różnych działach, aby opracować dla nich poprawki. Teraz wysiłki optymalizacyjne muszą być dokładne i zjednoczone, aby były naprawdę skuteczne.

Poprawnie wykonane, odnowione doświadczenia cyfrowe mogą przyczynić się do znacznego wzrostu współczynników konwersji, ale aby to osiągnąć, trzeba wykonać trzy kroki:

1. Zaplanuj priorytety. Ustalaj priorytety poprawek na podstawie ich potencjalnego wpływu i trudności. Upewnij się, że zespoły cyfrowe szybko radzą sobie z problemami, takimi jak niedziałające linki, a jednocześnie są metodyczne i dokładne w przypadku większych projektów, takich jak przeprojektowanie interfejsu.
2. Oblicz postęp za pomocą testów porównawczych. Stale mierz postępy, porównując wyniki KPI po optymalizacji z początkowym benchmarkiem KPI. Będzie to miara optymalizacji Twojego zespołu cyfrowego, umożliwiająca identyfikację projektów, które zakończyły się sukcesem, niepowodzeniem lub wymagają dalszej pracy.
3. Konsekwentnie monitoruj i ulepszaj. Różnica między witryną lub aplikacją generującą wysokiej jakości a niską wydajnością będzie zależeć od trwałości.

Ponieważ coraz więcej użytkowników zwraca większą uwagę na doświadczenia cyfrowe – biorąc pod uwagę, że wiele osobistych doświadczeń zostało wstrzymanych – przedsiębiorstwa powinny korzystać z każdego dostępnego im narzędzia, aby zapewnić satysfakcję i łatwość.

Dzięki systematycznemu podejściu do optymalizacji zespoły cyfrowe mogą z łatwością metodycznie wdrażać ulepszenia w zakresie doświadczeń użytkownika. To tylko kwestia czasu, zanim zaangażowanie i konwersje wzrosną, ponieważ organizacje szybko rozwiązują problemy nękające podróże użytkowników.