4 strategie upsellingu e-maili, które powinieneś ukraść

Wszyscy słyszeliśmy statystyki o tym, że przyciągnięcie klienta jest droższe niż zatrzymanie go, ale dlaczego ta trwająca relacja jest tak lukratywna? Oczywiście zaufanie, wspaniałe wrażenia klienta i wysokiej jakości usługa lub produkt są podstawą utrzymania klientów. Najlepiej byłoby jednak, gdyby relacje klienta z Twoją firmą z czasem się rozwijały, a nie stagnowały.

Gdy dowiesz się więcej o swoim kliencie i zmieniających się jego potrzebach, masz możliwość zaprezentowania produktów dodatkowych. Musisz jednak stąpać lekko, w przeciwnym razie ryzykujesz zniszczenie swojej reputacji wśród klientów.

Kiedy używać wiadomości e-mail o sprzedaży dodatkowej

W marketingu nigdy nie brakuje terminów i żargonu, więc przyjrzyjmy się kilku słowom związanym z upsellingiem.

Dosprzedaż zachęca klienta do zakupu droższej wersji Twojego produktu lub uaktualnienia swojego konta.

Cross-selling sugeruje powiązane produkty lub usługi uzupełniające to, co posiada klient.

Różnice między upsellingiem a cross-sellingiem w wiadomościach SaaS mają związek z tym, co sugerujesz i kiedy. Jednak najlepsze praktyki, które omówimy poniżej, dotyczą obu strategii.

Czy e-maile o porzuceniu koszyka to forma upsellingu? Chociaż podstawowe działanie polegające na zachęcaniu klienta do zakupu większej ilości niż zamierzał, jest podobne w tych e-mailach, nie są one takie same. E-maile dotyczące sprzedaży dodatkowej, o których tutaj będziemy mówić, są skierowane do obecnych klientów lub użytkowników wersji próbnej .

Kiedy próbujesz ogarnąć swój mózg e-mailami związanymi ze sprzedażą wyższą, warto pomyśleć o nich w kontekście. Oto kilka scenariuszy, w których skorzystałbyś z e-maila upsellingowego.

1. Po zakupie. "Czy chciałbyś frytki z tym?" to klasyczna sprzedaż dodatkowa tuż przed zakończeniem wyprzedaży. Chociaż możesz polecić up-selling lub cross-selling, gdy ktoś kończy zakup w Twojej witrynie, e-maile dotyczące up-sellingu przyjdą natychmiast po sprzedaży.
2. Pod koniec bezpłatnego okresu próbnego. E-maile z usługą Upsell SaaS przychodzą pod koniec bezpłatnego okresu próbnego, gdy nadszedł czas, aby użytkownik podjął decyzję o przejściu na płatny plan. Podobnie, e-maile z ofertami up-sellingowymi są pomocne w wysyłaniu, gdy użytkownik zbliża się do ograniczenia konta.
3. Gdy użytkownik osiągnie kamień milowy. Wysyłanie e-maili o sprzedaży dodatkowej to nie tylko zbieranie pieniędzy: przedstawiasz najlepsze rozwiązanie dla klientów. Jeśli klient osiągnął określony kamień milowy lub rocznicę postępu, może to być dobry moment, aby poprosić go o bardziej zaawansowane rozwiązanie.
4. Kiedy wprowadzasz na rynek nowy produkt. Mam już iPhone'a, ale Apple wysyła mi e-maile o swoich najnowszych urządzeniach, mając nadzieję na aktualizację. Możesz zrobić to samo!

4 pomysły na upselling e-maili

Decydowanie, kiedy wysłać e-mail up-sellingowy, to tylko część równania na osiągnięcie maksymalnej liczby konwersji. Trzeba też wymyślić, co sprzedawać i jak to prezentować. Oto kilka sprawdzonych metod sprzedaży dodatkowej poczty e-mail, które możesz dodać do swojego mentalnego zestawu narzędzi.

1. Przypomnij klientom o ich postępach.

Kontekst jest niezbędny, aby uzyskać e-maile up-sellingowe, które konwertują, i możesz użyć swojego e-maila, aby przygotować scenę. W poniższym przykładzie z Grammarly czytelnik pokazuje, co osiągnął z firmą. Wątek tematu „Byłeś wyjątkowo produktywny w zeszłym tygodniu!” wraz ze spersonalizowanymi statystykami na temat bycia lepszym od innych użytkowników, daje czytelnikom pewność siebie.

Pod koniec e-maila jest haczyk. Gramatyka zmienia się z refleksji nad przeszłością w patrzenie w przyszłość. Chociaż użytkownik sprawdził do tej pory wiele słów w Grammarly, brak płatnego konta go powstrzymał. Oferta uaktualnienia znajduje się obok zaawansowanych poprawek, których przegapili w tym tygodniu, nie mając konta premium.

Kolejnym kamieniem milowym, który idealnie nadaje się do wysyłania wiadomości e-mail dotyczących sprzedaży dodatkowej, jest zbliżanie się użytkowników do limitów kont. Zamiast wysyłania wiadomości e-mail, gdy upsell potrzebuje kogoś, aby uaktualnić teraz lub zmierzyć przerwę w ich obiegu, należy dać klientom heads-up o co nadchodzi.

Asana właśnie to zrobiła w powyższym e-mailu. Wiadomość e-mail jest krótka i przyjemna, ale w umyśle użytkownika rodzi się pomysł, że wkrótce będzie musiał dokonać aktualizacji. Następnie, gdy ich konto jest na wyczerpaniu, nie są zaskoczeni decyzją o sprzedaży dodatkowej.

Jak ukraść tę sztuczkę:  

• Przypomnij czytelnikowi, jak wspaniale było być klientem przed przedstawieniem oferty dodatkowej. Podkreślenie, jaką wartość do tej pory przyniosły im Twoje produkty, przygotowuje grunt pod Twoje życzenie o więcej.
• Porównaj i porównaj to, co można osiągnąć z obecnym rozwiązaniem klienta, a tym, co można osiągnąć dzięki sprzedaży dodatkowej.
• W przypadku przewidywalnych możliwości sprzedaży dodatkowej, takich jak limity kont, daj użytkownikom wskazówki, aby mogli przygotować się do uaktualnienia.

2. Personalizuj e-maile na podstawie celów.

Im bardziej jesteś w stanie spersonalizować swoje e-maile dotyczące sprzedaży dodatkowej, tym mniej wydaje się to być sprzedażą dodatkową. Weź poniższy przykład od Freelancera . Na podstawie działań (i bezczynności) odbiorcy na stronie, Freelancer może wywnioskować, że użytkownik trafił na przeszkodę. Korzystają więc z okazji, aby przedstawić swoją usługę rekrutacyjną do sprzedaży dodatkowej.

Chociaż treść e-maila jest dobra, prawdziwą magią jest tutaj czas. Gdyby Freelancer próbował od razu sprzedać każdego nowego użytkownika w swojej usłudze rekrutacyjnej, byłoby to bardzo sprzedażowe. Jednak personalizując e-mail dla osób, które najbardziej go potrzebowały, prawdopodobnie zwiększyli liczbę konwersji. Przedstawianie zbyt wielu wiadomości o sprzedaży dodatkowej klientom, którzy nie są gotowi na uaktualnienie, może szybko stać się denerwujące. Zamiast wysyłać wszystkim e-maile dotyczące sprzedaży, zastanów się, który segment Twojej bazy klientów najbardziej skorzystałby na produkcie i dowiedz się, jak możesz wysłać ukierunkowaną wiadomość do tego segmentu.

Jak ukraść tę sztuczkę:

• Pamiętaj, że personalizacja wiadomości e-mail wykracza daleko poza wklejanie imienia osoby.
• Oszczędnie wysyłaj e-maile o sprzedaży dodatkowej. Uzyskasz lepsze konwersje, jeśli podzielisz swoją listę i wyślesz oferty tylko do klientów, którzy odnieśliby największe korzyści.
• Postaw się na miejscu klienta. Wczuj się w to, przez co przechodzi klient i zajmij się problemami, z którymi może się zmierzyć.

3. Uczyń aktualizację tak łatwą, jak to tylko możliwe.

Uczynienie doświadczenia użytkownika tak płynnym, szybkim i łatwym, jak to tylko możliwe, jest ogólnie dobrą praktyką. Ale jak wygląda „easy” w e-mailach up-sellingowych? Nie szukaj dalej niż Dollar Shave Club . Firma przedstawia opcje sprzedaży dodatkowej w wiadomości e-mail, która przypomina klientowi o zbliżającym się powtarzającym się zamówieniu.

Jest kilka elementów, które ułatwiają sprzedaż dodatkową. Najpierw u góry e-maila jest przypomnienie o zbliżającym się zamówieniu wraz z datą wysyłki. To już załatwiona sprawa, klient nie wymaga żadnej pracy. Następnie moja ulubiona linia e-maila: „Wrzucić więcej?” To zwykłe zdanie, które sprawia, że ​​wydaje się, że dodanie kilku drobnych elementów do zamówienia to nic wielkiego. Istnieją również oddzielne przyciski „dodaj” CTA dla każdego elementu, co ułatwia zawężenie tego, co chcesz dodać. Łatwość sprzedaży dodatkowej musi również wykraczać poza skrzynkę odbiorczą. Pomyśl o wszystkich krokach, jakie dana osoba będzie musiała wykonać, aby zakończyć sprzedaż dodatkową, oraz o tym, gdzie w Twojej witrynie zabiera je e-mail. Najlepszym scenariuszem jest możliwość kliknięcia „dodaj” w wiadomości e-mail i przekierowania na stronę płatności z produktem już w koszyku.

Jak ukraść tę sztuczkę:

• Bądź konkretny w swoich rekomendacjach. Pokaż kilka pojedynczych przedmiotów w przeciwieństwie do ogólnego „kupuj więcej”, który dodaje kroki.
• Wysyłaj e-maile dotyczące sprzedaży dodatkowej, gdy dana osoba już oczekuje dokonania zakupu lub płatności.
• Zastanów się, dokąd e-mail dotyczący sprzedaży kieruje klienta i jakie kroki musi podjąć, aby dokończyć zakup.

4. Wykorzystaj dynamikę zakupów, aby edukować (i sprzedawać dalej).

Jeśli klient właśnie dokonał zakupu lub założył płatne konto, masz jego pełną uwagę. Więc co powinieneś zrobić z tą uwagą, zanim przejdzie do czegoś innego? Pokaż klientowi następny krok. Następny krok będzie się różnić w zależności od firmy i klienta, ale możesz czerpać inspirację z dużych firm. Po pierwsze, jest Frontier . W przypadku tanich linii lotniczych sprzedaż dodatkowa jest bardziej modelem biznesowym niż taktyką marketingową, więc mają doświadczenie z tymi e-mailami. W wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia firma pokazuje opcje sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Sprytne jest jednak to, że te dodatki są umieszczone jako lista kontrolna. Chociaż większość elementów listy kontrolnej przynosi korzyści końcowej linii Frontier, nadal jest ona przydatna dla pasażerów, którzy chcą czuć się zorganizowani i przygotowani. Frontier przejął wiadomość e-mail ze sprzedaży dodatkowej i przekształcił go w sensowną treść.

Airbnb stosuje podobne podejście. Poniższy e-mail to kolejna wiadomość z potwierdzeniem zamówienia, ale poniżej znajduje się sprzedaż krzyżowa doświadczeń Airbnb. W dniach poprzedzających planowaną podróż Airbnb wyśle ​​więcej atrakcji dostępnych do zakupu. Podobnie jak w przypadku Frontier, są to cross-sells, które przypominają trochę content marketing w e-mailu.

Oto ich e-mail z potwierdzeniem:

A oto dodatkowy e-mail dotyczący sprzedaży krzyżowej dla miasta, do którego się wybierasz:

Jak ukraść tę sztuczkę:

• Kiedy ktoś kupi Twój produkt, czy są jakieś dodatki, które oferują dodatkową wartość dla Twoich klientów? Rozważ dodanie ich do e-maila o dodatkowej sprzedaży.
• Ostrożnie stosuj cross- i upsellingi, zwłaszcza gdy prezentujesz je zaraz po zakupie. Ktoś właśnie kupił plan podstawowy? Świętuj ich wybór, zamiast podkreślać to, czego im brakuje, korzystając z produktu niższego poziomu.
• Sprzedaż krzyżowa mniej przypomina taktykę marketingową, jeśli łączy się ją z zasobami i treścią.

Od czego zacząć?

Sekretem tworzenia wysoce konwertujących wiadomości e-mail ze sprzedaży dodatkowej jest znalezienie idealnego połączenia tego, kiedy wysłać, do kogo je wysłać i co sugerować. Gdyby tylko! Uaktualnienie strategii e-mail up-selling zajmie trochę pracy, ale oto jak ustalić priorytety, od czego zacząć.

Czy masz aktualizacje lub cross-sell, które klienci dokonują samodzielnie? Poszukaj par produktów, które są kupowane razem, lub spróbuj zrozumieć kontekst, w jakim użytkownik aktualizuje swój abonament miesięczny. To będzie twój najniżej wiszący owoc.

W razie wątpliwości zacznij od najbardziej zaangażowanych segmentów. Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z e-maili dotyczących sprzedaży dodatkowej, zacznij od swoich najaktywniejszych klientów. Ustalaj priorytety sprzedaży dodatkowej na rocznice klientów lub gdy osiągną limity na koncie, lub jeśli dokonali co najmniej dwóch zakupów.

Zacznij od „co”, a następnie dowiedz się, „jak”. Nawet jeśli nie masz danych umożliwiających łączenie up-sell lub cross-selling, które już się odbywają, prawdopodobnie możesz sam nawiązać połączenia. Pomyśl o celach klienta i połącz rozwiązania, które pomogłyby mu na logicznej ścieżce. Gdy już zdobędziesz cenną i sensowną sprzedaż dodatkową, możesz ustalić, kiedy jest to najwłaściwszy czas na jej wysłanie i jak chcesz ją pozycjonować.

Chcesz utrzymać porządek w swoich nowych projektach e-mail up-sellingowych? Dowiedz się, jak uprościć przepływ pracy poczty e-mail za pomocą dodatku Litmus Power-Up dla Trello .