5 szablonów wiadomości e-mail dotyczących zarządzania kryzysowego

Ostatni rok był trudny dla wszystkich, ale właściciele firm stanęli w obliczu kryzysów, których nikt nie mógł przewidzieć. Zlecenia blokujące zamykają operacje, co prowadzi do utraty przychodów i zwolnień lub urlopów. Kiedy pozwolono na ponowne otwarcie firm, musiały to zrobić z nowymi środkami bezpieczeństwa i higieny, a wielu z nich ledwo przeszło. Chociaż nie ma prawdziwego sposobu na przygotowanie się na śmiertelną pandemię, posiadanie planu zarządzania kryzysowego może usprawnić ten proces.

Czytaj dalej, aby odkryć kilka szablonów, jak komunikować się z klientami w przypadku katastrofy.

Co to jest komunikacja kryzysowa?

Zanim zagłębimy się w różne sposoby radzenia sobie z komunikacją kryzysową, porozmawiajmy o tym, czym właściwie jest. Chociaż nikt z nas nie lubi myśleć o kryzysie w naszych firmach, prawda jest taka, że ​​mogą uderzyć w każdej chwili. Komunikacja kryzysowa to sposób, w jaki poradzisz sobie z reakcją publiczną w następstwie tego kryzysu.

Zarządzanie kryzysowe to z góry ustalona strategia, którą zastosujesz, jeśli Twoja firma kiedykolwiek stanie w obliczu kryzysu. Być może będziesz musiał mieć różne plany dla różnych rodzajów strategii i dobrym pomysłem jest aktualizowanie tych planów co kilka lat. W ten sposób, gdy nadejdzie katastrofa, możesz skupić się na rozwiązaniu problemu.

Przykłady scenariuszy kryzysowych

Istnieje kilka różnych rodzajów kryzysów, które Twoja firma może napotkać przez całe życie. Wiele firm stanęło w zeszłym roku w obliczu kryzysów finansowych, kiedy musiały zamknąć sklepy lub ogłosić upadłość w wyniku pandemii COVID-19. Właściciele firm w Teksasie musieli radzić sobie z kryzysami technologicznymi, gdy tracili moc i nie byli w stanie normalnie funkcjonować.

Być może będziesz musiał radzić sobie z kryzysami kadrowymi, w tym z urlopami, zwolnieniami lub innymi zmianami personelu, które mają wpływ na sposób, w jaki działasz. Prawdopodobnie w zeszłym roku stanąłeś w obliczu naturalnego kryzysu, kiedy musiałeś wprowadzić nowe środki bezpieczeństwa i ochrony zdrowia w związku z pandemią. A czasami możesz mieć do czynienia z kryzysem organizacyjnym, w którym musisz przeprosić za jakieś niewłaściwe postępowanie lub niewłaściwe postępowanie w swojej firmie.

1) Odpowiedź rzecznika

Jedną z opcji, jeśli chodzi o zarządzanie kryzysowe i komunikację, jest posiadanie rzecznika, który zajmuje się wszystkimi publicznymi wiadomościami. Korzystanie z rzecznika ma kilka rzeczy; przede wszystkim centralizuje całą komunikację, dzięki czemu opinia publiczna otrzymuje spójny przekaz. Humanizuje również twój kryzys, dając społeczeństwu dane, które mogą połączyć z twoimi działaniami w zakresie zarządzania kryzysowego.

Twój rzecznik musi być osobą, która ma prawo wypowiadać się w imieniu Twojej firmy i odpowiadać na pytania. Powinni być kimś, kto mówi dobrze, jest opanowany i zrównoważony; nie chcesz, żeby wyleciały z uchwytu przy pierwszym wyzwaniu. Twoje e-maile do klientów, akcjonariuszy i mediów powinny pochodzić od tej osoby.

2) Kontrola uszkodzeń

Oprócz wyznaczenia rzecznika, możesz chcieć opracować plan kontroli szkód dla każdego scenariusza kryzysowego. Podczas kontroli szkód pracujesz nad rozwiązaniem problemu i zdobywaniem zaufania publicznego. Może to obejmować wszystko, od dodatkowych wysiłków związanych z przejrzystością po regularne aktualizacje wprowadzanych zmian.

Wiadomość e-mail dotycząca kontroli uszkodzeń powinna bezpośrednio odnosić się do sytuacji i koncentrować się na działaniach podejmowanych przez firmę w celu jej rozwiązania. To nie jest miejsce na przeprosiny czy wyjaśnienia; te mogą przyjść później. Zamiast tego trzymaj się podejścia „tylko fakty” i pokaż opinii publicznej, że aktywnie pracujesz nad rozwiązaniem problemu.

3) Eskalacja sprawy

W niektórych przypadkach kryzys może nie być powszechnym problemem, który dotyka wszystkich Twoich klientów. Może być ograniczony do (lub zaczynać się od) jednego klienta, który napotkał problem. Jeśli wpadniesz w tego rodzaju kryzys, najlepszym rozwiązaniem może być strategia eskalacji spraw.

Eskalacja sprawy koncentruje się na pokazaniu klientowi, że poważnie traktujesz jego problem i pracujesz nad jego rozwiązaniem. Powinieneś przekazać klientowi jasne informacje o konkretnych krokach, które podejmujesz, aby rozwiązać jego wątpliwości. A gdy już znajdziesz rozwiązanie, skontaktuj się z klientem i poinformuj go o tym.

4) Reakcja w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to obecnie jedno z najpotężniejszych narzędzi komunikacji dostępnych dla specjalistów od marketingu. Prawie 70 procent dorosłych Amerykanów ma stronę na Facebooku, a kolejne 37 procent korzysta z Instagrama. Kiedy masz do czynienia z zarządzaniem kryzysowym, komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych to świetny sposób na dotarcie do dużej grupy odbiorców naraz.

O ile Twoja reakcja w mediach społecznościowych powinna dotyczyć radzenia sobie przez Twoją firmę z kryzysem, powinna również dotyczyć reagowania na potrzeby klientów. Jeśli Twoi klienci komentują Twoje posty, tagują Cię w czymś lub po prostu wymieniają Twoje imię, powinieneś być tam, odpowiadając na te obawy. Szybka reakcja może czasami stłumić plotki i przypuszczenia, które mogą wymknąć się spod kontroli.

5) Opinie klientów

Informacje zwrotne od klientów powinny być ważnym etapem planu zarządzania kryzysowego. Tak, ważne jest, abyś poświęcił czas na publikowanie wiadomości o tym, co dzieje się w Twojej firmie i jak sobie z tym radzisz. Ale ważne jest również, aby dać klientom przestrzeń do wyrażania ich obaw i frustracji.

Twoje wiadomości e-mail z opiniami klientów powinny zawierać mnóstwo zasobów, z którymi zainteresowane strony mogą się skontaktować. Upewnij się, że podałeś numery infolinii, adresy e-mail obsługi klienta i inne informacje kontaktowe. Poinformuj klientów, że jesteś tam, aby ich wysłuchać, a następnie wypełnij tę obietnicę.

Skonfiguruj plan zarządzania kryzysowego

Radzenie sobie z kryzysem nigdy nie jest łatwe, bez względu na to, jak bardzo przygotowujesz się z wyprzedzeniem. Jednak posiadanie dobrego planu zarządzania kryzysowego może pomóc zapobiec pogorszeniu się złych sytuacji. Przygotuj plan zarządzania kryzysowego dla każdego z różnych scenariuszy, z którymi możesz się spotkać.

Jeśli chcesz znaleźć więcej sposobów na poprawę komunikacji z klientami, zapoznaj się z pozostałą częścią naszej witryny w Vertical Response Marketing. Zapewniamy łatwy marketing e-mailowy, aby pomóc Ci komunikować się z klientami. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś i odkryj wszystkie narzędzia potrzebne do prowadzenia skutecznej kampanii e-mail marketingowej.