5 usług społecznościowych, które możesz zaoferować swoim klientom

Usługi społecznościowe są ostatnio dla nas ogromnym punktem sprzedaży. Więcej naszych klientów (i ogólnie marek) dostrzega wartość i znaczenie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. Z tego powodu znaleźliśmy unikalne sposoby korzystania z usług nasłuchiwania społecznościowego dla tych klientów.

Nie chodzi o to, że obsługa klienta jest jedynym sposobem obsługi klientów za pomocą social listeningu. W rzeczywistości istnieje pięć różnych usług, które mogliśmy zaoferować naszym klientom, które rozpakujemy poniżej.

Korzyści z usług social listeningu dla Twoich klientów

Trochę tła: W B Squared Media od prawie siedmiu lat sprzedajemy gotowe usługi zarządzania mediami społecznościowymi i reklamy.

Nasi klienci to zarówno małe, jak i przedsiębiorstwa. W przeważającej części widzieliśmy, jak klienci z średnich i dużych przedsiębiorstw są zainteresowani usługami nasłuchiwania społecznościowego.

Oferujemy te usługi w ramach partnerstwa z firmą Sprout Social, korzystając z funkcji Sprout Advanced Listening.

Podobnie jak w przypadku wszystkich naszych usług, zapewniamy wsparcie „zrobione dla Ciebie”, co oznacza, że ​​nasz zespół zarządza oprogramowaniem i usługami social listeningu, jednocześnie raportując kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) lub cele, które ustalamy z każdym klientem.

Social listening może być wykorzystywany przez klientów na niezliczone sposoby. Lubimy dzielić nasze usługi odsłuchowe na trzy główne grupy (które ukradliśmy od Sprout Social, który nauczył nas tych trzech przypadków użycia):

1. Inteligencja branżowa
2. Inteligencja konkurencyjna
3. Inteligencja marki

Przedstawię te trzy przypadki użycia, a także podam przykłady oraz niektóre kluczowe wskaźniki wydajności i cele poniżej, gdy przejdziemy przez każdą z pięciu sprzedawanych przez nas usług, dla których mamy przykłady.

Dwie usługi nasłuchiwania społecznościowego dla wywiadu branżowego

Zacznijmy od przyjrzenia się usługom dla wywiadu branżowego.

Istnieją trzy możliwości sprzedaży usług nasłuchu społecznościowego dla Industry Intelligence.

1. Analiza odbiorców i trendów
2. Badania produktów i treści
3. Badania influencer marketingu

Przyjrzyjmy się bliżej dwóm z tych usług poniżej.

Badania produktów i treści

W B Squared naszą mantrą marketingową jest „Myśl o rozmowie, a nie o kampanii”. Tak więc, kiedy używamy social listeningu do mierzenia rozmów wokół monitorowanych przez nas marek, automatycznie zaczynamy zbierać dane o tym, z jakimi treściami nasi odbiorcy najbardziej się angażują.

Na przykład oznaczamy wszystkie konwersacje naszych klientów specjalnymi tagami, które pozwalają nam zobaczyć, kiedy mniej lub bardziej używane są produkty, usługi, a nawet hashtagi.

Możesz także skorzystać z social listeningu, aby przyjrzeć się treściom konkurencji.

Oto świetny przykład tego, jak wykorzystujemy social listening, aby pomóc nam w badaniu treści i produktów.

Ten klient, marka luksusowych urządzeń, wykorzystuje nasłuchiwanie społecznościowe, aby znaleźć przypadki, w których klienci używają „jak…” lub „jak…” wpisują treści wokół swoich produktów.

Na przykładowych wykresach powyżej widać, że 83% osób używających tego typu pytań odnosiło się do widżetu A, a 17% (lub jedna osoba) miało problem z produktem czyszczącym 2.

To, co możemy zrobić, aby rozwiązać te problemy, to przekazać te informacje klientowi i poprosić go o nagranie filmów instruktażowych, które bezpośrednio odnoszą się do problemów, jakie konsumenci mają ze swoimi produktami.

W przyszłości, gdy pojawią się te scenariusze, możemy wysłać klienta bezpośrednio do filmu, który mówi bezpośrednio o jego problemie. Z biegiem czasu widzimy, że ta treść pojawia się w wynikach wyszukiwania. Mamy nadzieję, że klient nie będzie musiał nawet pytać w mediach społecznościowych, jak rozwiązać problem z X, gdy film instruktażowy znajdzie się w rankingu.

Badania influencer marketingu

W obecnej sytuacji nasi klienci nie mogą sobie pozwolić na zatrudnienie Kardashian do swoich strategii influencer (ani żaden z nich nie ma na to ochoty).

Są jednak niezwykle zainteresowani współpracą z mikroinfluencerami w swojej branży. Aby je znaleźć, korzystamy z funkcji social listeningu.

To także więcej niż prosty proces. Po prostu szukamy osób, które poruszają się w określonych tematach, które są zgodne z markami naszych klientów.

Naszym KPI jest tutaj znalezienie odpowiednich mikroinfluencerów i przekazanie ich klientowi w celu rozpoczęcia rozmowy i ewentualnej relacji.

Dwie usługi social listeningu do analizy konkurencyjnej

Kiedy patrzymy na konkurencyjny krajobraz, istnieją trzy możliwości, w których mogą pomóc usługi social listening:

1. Porównanie z konkurencją
2. Badania nastrojów
3. Zróżnicowanie taktyczne

Tutaj skupimy się na kolejnych dwóch przykładach.

Sentyment

Sentyment to świetny sposób na zmierzenie temperatury całej marki lub zagłębienie się w konkretne kampanie, produkty lub tematy związane z Twoją marką.

Korzystając z tego samego klienta luksusowych urządzeń, z poniższych wykresów widać, że istnieje wiele negatywnych opinii wokół obsługi klienta. A 10% z tego dotyczy „braku oddzwonienia” z działu obsługi klienta.

Po raz kolejny przekazujemy te informacje zespołowi wewnętrznemu w celu rozwiązania problemu. W tym konkretnym przypadku wdrażane jest nowe szkolenie, system lub oprogramowanie dotyczące obsługi klienta w nadziei, że negatywne nastroje wokół obsługi klienta zmniejszą się lub zmienią się na neutralne/pozytywne.

Z pozytywnej strony widać 41% pozytywnych komunikatów związanych z „miłością do marki”. To jest rodzaj treści, których szukamy do tworzenia treści UGC lub treści generowanych przez użytkowników.

Zróżnicowanie taktyczne

Innym fajnym sposobem wykorzystania usług nasłuchu społecznościowego do analizy konkurencji jest zróżnicowanie taktyczne. W rzeczywistości sprzedajemy to jako „wojnę konkurencyjną”, która gra zarówno na pierwszym, jak i trzecim miejscu w konkurencyjnej grupie wywiadowczej.

Po pierwsze, możesz łatwo użyć słuchania, aby wskazać swoich największych konkurentów w mediach społecznościowych i porównać ich wiadomości z Twoim.

Gdy już zidentyfikujesz swoich najbliższych konkurentów, możesz skorzystać z narzędzi do nasłuchiwania, które pomogą Ci zrozumieć, jak wypadają Twoje podobne kampanie. Innymi słowy, jakich rodzajów kampanii i strategii treści używają Twoi konkurenci i jak możesz się wyróżnić?

Powiem ci, klienci kochają „wojnę z konkurentami”. Dodaj trochę płatnych badań z narzędzia takiego jak SEMrush, a sky is the limit z ofertami badań i raportowania.

Jeden przykład social listeningu do inteligencji marki

Wreszcie, analiza marki to kolejne miejsce, w którym warto rozważyć sprzedaż usług social listening.

I znowu, istnieją trzy możliwości, które można wykorzystać przy opracowywaniu menu usług odsłuchowych:

1. Zdrowie marki
2. Doświadczenie klienta
3. Analiza kampanii

Zdrowie marki

Klientom, którzy chcą po prostu zanurzyć się w ogromnej puli social listeningu, czy możemy zaoferować Państwu – a może Ty im – audyt?

Jasne, można to nazwać „przeglądem stanu marki” lub czymś wymyślnym, ale my po prostu lubimy przeprowadzać „audyt nasłuchiwania społecznościowego”. Używaj instynktu i graj zgodnie z tonem i głosem klienta oraz tym, co najlepiej z nim współbrzmi.

Przeprowadzając „podstawowy” audyt social listeningu dla marki swojego klienta, możesz zidentyfikować takie rzeczy jak:

• Często zadawane pytania klientów
• Informacje zwrotne lub tematy rozmów
• Uskarżanie się
• Demografia odbiorców
• Ogólny sentyment do marki

Podziel się tymi spostrzeżeniami z klientem w swojej niestandardowej talii audytów, a ta-dah, masz przed zawarciem umowy narzędzie wartości dodanej, które powinno zaostrzyć gwizd Twoich klientów, aby zagłębić się w inne królicze nory, które omówiliśmy w tym poście .

Social listening jako usługa

W ostatecznym rozrachunku istnieje wiele sposobów wykorzystania trzech grup słuchaczy do tworzenia różnych usług słuchowych dla swoich klientów… i jeszcze więcej sposobów na ich prezentację.

Może chcesz zaoferować wszystko w jednej, kompleksowej usłudze „gotowej dla Ciebie”. A może, tak jak my, chcesz oferować różne poziomy usług dla różnych klientów.

Bez względu na to, jak pokroisz i pokroisz możliwości social listeningu, dostępnych jest wiele opcji pielęgnowania relacji z klientami i uzyskiwania przy tym przychodów.

B Squared Media jest członkiem założycielem programu partnerskiego agencji społecznej Sprout.