5 rzeczy, których możesz nauczyć się od zespołu obsługi klienta, aby ulepszyć swój produkt

Chcesz zrobić coś naprawdę rewolucyjnego dla swojej firmy? Mam właśnie to: zapewnić wyjątkową obsługę klienta. W ShortStack.com dużo mówimy o tym, jak poprawić jakość obsługi klienta dla naszych użytkowników — jest to na porządku dziennym każdego spotkania personelu — ponieważ wiem, że ma to wpływ na wyniki firmy. W rzeczywistości obsługa klienta jest tak priorytetem w ShortStack.com, że wszyscy w firmie co tydzień pracują na zmianę, odpowiadając na zgłoszenia do pomocy technicznej. W tym mnie.

Dlaczego tak dużo inwestujemy w obsługę klienta? Motywacja jest samolubna. Chcemy, aby nasi klienci zachwycali się nami swoim znajomym i współpracownikom. Ale chcemy również, aby nasi obecni klienci byli tak zadowoleni z naszego produktu i naszej usługi, że nie mają powodu, aby przejść do konkurencji, nawet jeśli konkurencyjny produkt jest tańszy lub łatwiejszy w użyciu.

Czy znasz „ekonomię przełączania”? Nawet jeśli nie, założę się, że się do tego przyczyniłeś. Wtedy, kiedy zmieniłeś dostawcę usług telefonii komórkowej lub internetu, a może wybrałeś inną wypożyczalnię samochodów po latach lojalności wobec jednej marki? To jest zmiana. I to jest bardzo kosztowne dla firm. Główny z powodów, dla których ludzie przechodzą z jednej marki na inną? Zgadłeś: obsługa klienta.

Jedno z badań Accenture z 2013 r. wykazało, że 51 procent konsumentów w USA zmieniło dostawców usług w różnych branżach (w tym bankowości, dostawcy usług internetowych, dostawcy usług bezprzewodowych i podróże) z powodu słabych doświadczeń z obsługą klienta. Zgodnie z tym samym badaniem Accenture, ekonomia zmiany dostawcy oznacza, że ​​firmy oferujące doskonałe wrażenia klientów otrzymują 1,3 biliona dolarów .

W tym miejscu koncepcja zatacza koło. W jaki sposób możesz zdobyć część tego biznesu i, co ważniejsze, uniknąć odejścia klientów? Inwestując w obsługę klienta.

Oto pięć rzeczy, których możesz nauczyć się od zespołu obsługi klienta, które wzmocnią Twoją firmę, sprawią, że Twoi klienci będą bardziej lojalni i zwiększą przychody Twojej firmy.

Jak mierzysz się w swojej branży

W ShortStack.com jesteśmy bardzo dumni z naszego średniego czasu reakcji wynoszącego 1 godzinę na zapytania dotyczące obsługi klienta. Według Zendesk, platformy oprogramowania do obsługi klienta, z której korzystamy, firmy zajmujące się mediami społecznościowymi potrzebują średnio 24,1 godziny, aby odpowiedzieć na zgłoszenia do obsługi klienta. Oznacza to, że jesteśmy lepsi niż 98,7 procent innych użytkowników Zendesk. Co więcej, nasz procent „rozwiązania jednym dotknięciem” (procent zgłoszeń rozwiązanych po jednej interakcji z jednym członkiem naszego zespołu obsługi klienta) wynosi 36 procent. To o 14,9 procent mniej niż średnia w branży (i 30,1 procent lepiej niż inni klienci Zendesk).

Nie spoczywamy jednak na laurach. Julie Vienna, dyrektor ds. obsługi klienta ShortStack.com, mówi, że jej celem jest uzyskanie średniego czasu reakcji na wsparcie poniżej jednej godziny, najlepiej mniej niż 10 minut: „Dostosowujemy harmonogramy naszych agentów, aby byli online w godzinach szczytu- czasy składania wniosków” – mówi.

Nowe zastosowania Twojego produktu

Pielęgnowanie relacji z klientami jest integralną częścią trwałego sukcesu każdej firmy. Możemy żyć w czasach, w których automatyzacja wyparła osobisty charakter, co z pewnością ułatwia niektóre rzeczy, ale w kontekście obsługi klienta automatyzacja jest ryzykowna. Jeśli nie komunikujesz się ze swoimi klientami, oczywiście ryzykujesz ich utratę, ale także tracisz okazje do tego, aby cię pokochali i, najlepiej, chcieliby powiedzieć swojemu przyjacielowi, jak bardzo doceniają twój produkt i usługę.

Kiedy użytkownicy ShortStack przesyłają zgłoszenia pomocy, staramy się rozwiązać problem, z którym się zetknęli, ale idziemy o krok dalej i oferujemy wskazówki, które pomogą zwiększyć skuteczność ich kampanii. Nie zakładamy, że każdy użytkownik czyta naszego bloga lub że przejrzał naszą obszerną listę zasobów. Zamiast tego możemy powiedzieć: „Oto, jak rozwiązać XX problem, o który pytałeś, a skoro już przy tym jesteśmy, oto krótkie wskazówki CSS, które poprawią wygląd Twojej kampanii, lub kilka wskazówek, które pomogą Ci promować kampanię. ”

Poniżej znajduje się przykład, jak to działa. Przyjrzyj się oryginalnemu pytaniu użytkownika, a następnie odpowiedziom Ashley:

Moim zdaniem kluczową częścią obsługi klienta jest proaktywność i przewidywanie, czego ludzie mogą potrzebować, aby mogli z powodzeniem korzystać z naszego produktu. Ostatecznie sprawi to, że będą chcieli jeszcze częściej korzystać z ShortStack.com. Porównałem nasze podejście do obsługi klienta do bycia bardziej jak sommelier niż sprzedawca w szybkim sklepie. Wolałabym, aby nasi agenci polecali połączenia żywności z winem, niż po prostu wskazywali klientom przejście do cabernet.

Oto kolejny przykład odpowiedzi Ashley na inną niedawną prośbę. Zwróć uwagę, jak subtelnie sugeruje użycie ShortStack w sposób, o który użytkownik może nie wiedzieć:

Warto tutaj zauważyć: czterdzieści procent klientów twierdzi, że lepsza interakcja z pracownikami obsługi jest kluczową motywacją do większych wydatków w firmie.

Jak cenny jest Twój zespół

Niezależnie od tego, czy korzystasz z platformy oprogramowania do obsługi klienta — takiej jak Zendesk, Help Scout lub Freshdesk — czy też polegasz na pomocy telefonicznej, Twoi klienci powinni ufać, że przedstawiciele Twojej firmy wiedzą, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Brzmi to absurdalnie oczywiste, ale wiem, że nie jestem jedyną osobą, która rozmawiała przez telefon z przedstawicielem obsługi klienta z firmy, tylko po to, by dowiedzieć się, że przedstawiciel nie ma pojęcia, jak wykorzystać produkt lub usługę poza najbardziej podstawowy poziom .

Spróbuj myśleć o obsłudze klienta jako inwestycji, a nie wydatku . Jeśli zlecasz obsługę klienta najtańszemu dostawcy i polegasz na ludziach, którzy nie rozumieją problemów twojego klienta, stracisz klientów, a brak obsługi klienta będzie naprawdę kosztowny.

Następnie zrób krok dalej i pomyśl o agentach obsługi klienta jako agentach sukcesu klienta, którzy zasługują na twoje wsparcie. Każdego dnia toczą w twoim imieniu przysłowiową bitwę i nie zawsze jest to łatwa praca.

Sposoby na zaoszczędzenie pieniędzy na badaniach i rozwoju

Polegamy na naszych agentach obsługi klienta, którzy informują nas, gdy coś z naszym oprogramowaniem wymaga naprawy lub innych aktualizacji.

Mamy dwie różne kategorie napraw. Jeden to „błędy”, a drugi to „prośby o dodanie funkcji”. Nasz zespół obsługi klienta informuje zespół programistów o obu. Ludzie z obsługi klienta to ci, którzy zauważają, gdy użytkownicy zgłaszają problemy z niektórymi funkcjami ShortStack.com. I to do nich należy poinformowanie zespołu programistów, kiedy problem wymaga operacji zamiast zaklejenia opaski.

W ciągu ostatnich pięciu lat dodaliśmy do ShortStack.com ponad 328 funkcji, większość z nich to nowe funkcje, o które prosiliśmy za pośrednictwem obsługi klienta.

Nauczyłem się, że słuchając naszych klientów, w efekcie prowadzimy badania i rozwój bez konieczności inwestowania tysięcy dolarów w grupy fokusowe i długie, kosztowne ankiety.

Co Twoi klienci mówią o Tobie publicznie

Twój zespół ds. mediów społecznościowych jest pomostem między marketingiem a obsługą klienta i ważne jest, aby zespoły się komunikowały. Nawet jeśli uważasz, że wykonujesz fantastyczną robotę, korzystając z mediów społecznościowych do obsługi klienta, Twoi klienci mogą się nie zgodzić: według jednego badania tylko 36 procent konsumentów, którzy wysyłają zapytania do obsługi klienta na Facebooku, Twitterze itp., twierdzi, że ich problemy są rozwiązane sprawnie i skutecznie. Aż dziesięć procent firm, które otrzymują pytania dotyczące obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, nigdy nie zadaje sobie trudu, aby odpowiedzieć, zgodnie z tym samym badaniem.

Kto wie, ile osób, które czują się ignorowane w mediach społecznościowych, decyduje się na przejście do innego biznesu?

Szybkie spojrzenie na ten wykres ze statystykami z badania American Express z 2014 r. pokazuje, że klienci używają mediów społecznościowych do komunikowania się z firmami — i o nich. Pokazuje również, że interakcje w mediach społecznościowych mogą zdobyć lojalność klientów lub nie…

Podsumowując: Świetna obsługa klienta jest… bezcenna

Mam nadzieję, że w tym momencie lepiej zrozumiesz, ile warta jest obsługa klienta dla firmy. W rzeczywistości lojalni klienci są warci nawet dziesięciokrotnie więcej niż ich pierwszy zakup. A pozyskiwanie nowych klientów jest sześć lub siedem razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych.

Pamiętaj, zadowoleni klienci powiedzą trzem przyjaciołom, a rozgniewani klienci powiedzą 3000 (według felietonisty Advertising Age i autora Pete'a Blackshawa ).

Mógłbym mówić i kontynuować, ale pozwól, że zakończę jednym z moich ulubionych cytatów biznesowych. Pochodzi od Herba Kellehera, współzałożyciela Southwest Airlines: „Nie martw się o zysk. Pomyśl o obsłudze klienta. Zysk jest produktem ubocznym obsługi klienta.”
Cena nie jest głównym powodem odchodzenia klientów, ale „jakość obsługi”. Prawdopodobieństwo, że klient opuści Twoją firmę i podpisze umowę z konkurencją, jest cztery razy bardziej prawdopodobne, jeśli ma problem z obsługą (a nie z ceną lub produktem).* Te statystyki pomogą Ci zrozumieć, dlaczego inwestowanie w obsługę klienta jest

1. 81% klientów, którzy opuścili firmę dla konkurenta, twierdzi, że pierwotna firma mogła zrobić coś, aby zapobiec ucieczce.
2. 72% osób, które opuściły firmę dla konkurenta, twierdzi, że gdyby firma, z którą prowadziły interesy, rozwiązała ich problem przy pierwszym kontakcie, pozostaliby klientem.*
3. 48% osób, które opuściły firmę dla konkurenta, twierdzi, że gdyby firma, z którą prowadzili interesy, rozpoznała ich i nagrodziła ich za lojalność, pozostaliby klientem.
4. 48% osób, które opuściły firmę dla konkurenta, twierdzi, że gdyby firma, z którą prowadzili interesy, skontaktowała się z nimi proaktywnie, aby poinformować ich o sposobach poprawy ich doświadczenia z firmą lub produktem, pozostaliby klientem .
5. 28% osób, które opuściły firmę dla konkurenta, twierdzi, że gdyby firma, z którą prowadzili interesy, oferowała lepszą obsługę i wsparcie za pośrednictwem urządzeń mobilnych, pozostaliby klientem.
6. 74% klientów twierdzi, że konieczność wielokrotnego kontaktowania się z firmą z tego samego powodu jest poważną frustracją.
7. 66% klientów twierdzi, że kontakt z pracownikami, którzy są nieprzyjazni lub nieuprzejmi, jest główną frustracją w obsłudze klienta.
8. 47% klientów twierdzi, że oczekiwanie na odpowiedź po zgłoszeniu żądania obsługi klienta jest główną frustracją w obsłudze klienta.**
9. 80% firm uważa, że ​​zapewnia „doskonałą” obsługę klienta, ale tylko 8% ich klientów zgadza się z tym.