6 korzyści z analizy nastrojów i wydobywania opinii w marketingu

Marketing byłby znacznie łatwiejszy, gdybyśmy potrafili czytać w myślach ludzi. Wyobraź sobie, że wiesz dokładnie, czego chce i potrzebuje klient! Byłbyś w stanie tworzyć doskonałe produkty, wypowiadać właściwe słowa i praktycznie dostosowywać się do popytu rynkowego.

Chociaż jest to tylko marzeniem i jest całkiem niemożliwe, analiza sentymentu może z łatwością być kolejną najlepszą rzeczą.

Dzięki temu dowiesz się, jak Twoi klienci myślą o Twojej marce i produktach, sprawdzisz ich nastawienie do Twoich kampanii i, ogólnie rzecz biorąc, możesz śledzić, w którą stronę wieje wiatr.

Tego typu spostrzeżenia klientów są nieocenione podczas opracowywania strategii marketingowej i mogą zapewnić znaczną przewagę konkurencyjną. W końcu marka, która lepiej rozumie klienta, jest zawsze tą, która ma większe szanse na jego zdobycie.

W tym artykule przedstawiamy sześć najważniejszych korzyści płynących z analizy sentymentu w marketingu oraz sposób wykorzystania ich w swojej firmie.

Zanim jednak zagłębimy się w szczegóły, ustalmy najpierw podstawy:

Co to jest analiza nastrojów?

Analiza sentymentu, znana również jako eksploracja opinii, to technika uczenia maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego (NLP), która służy do analizy tekstu i zrozumienia nastrojów i emocji za nim.

W zależności od stopnia zaawansowania algorytmu sztucznej inteligencji (AI), różne rodzaje narzędzi podchodzą do procesu na różne sposoby:

• Oparte na regułach. System opiera się na zestawie reguł dostarczonych przez ludzi i na ich podstawie identyfikuje nastroje. Na przykład może istnieć lista spolaryzowanych słów, które algorytm powinien rozpoznać jako „dobre”, „złe” lub „neutralne”. W zależności od ich obecności i nasycenia w tekście może przypisać mu odczucie pozytywne, negatywne lub neutralne.
• Automatyczny. Algorytm wykorzystuje uczenie maszynowe, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób słowa są używane oraz w jaki sposób są one powiązane i połączone z innymi słowami. Jest wyszkolony w korelacji frazowania z sentymentem, który widzą za nim ludzie, i uczy się robić to sam. Im więcej posiada danych, tym lepiej potrafi wydobywać prawdziwe znaczenie tekstu.
• Hybrydowy. To podejście łączy techniki z dwóch pozostałych.

Analiza nastrojów to bardzo trudne zadanie dla sztucznej inteligencji. A kto jest winien komputerów — równie trudne może być dla ludzi zrozumienie, co oznacza inna osoba, zwłaszcza w tekście pisanym i poza kontekstem.

Jeśli chodzi o ton głosu, sarkazm, kalambury i grę słów, zdefiniowanie sentymentu może być naprawdę trudne.

Jednak wraz z ewolucją uczenia maszynowego nowoczesne narzędzia stają się coraz bardziej zaawansowane i mogą teraz dostarczać wiarygodnych informacji. Co więcej, w ciągu zaledwie kilku minut mogą przetworzyć ilości danych, przez które człowiek nie może przejść w ciągu miesięcy. Dzięki temu przetwarzanie tekstu jest szybsze, łatwiejsze i wydajniejsze.

Korzyści z analizy nastrojów w marketingu

Analiza nastrojów w marketingu służy do monitorowania i zrozumienia, co odbiorcy myślą o markach, śledzeniu, co ludzie mówią, z jakimi tematami kojarzą produkty i tak dalej.

Jak sugeruje inna nazwa – Opinion Mining – jest to sposób na zajrzenie w słowo na ulicy i nadanie mu sensu.

Jednak to, co sprawia, że ​​analiza sentymentu jest nieoceniona w marketingu, to skala, w jakiej działa. Możesz przetworzyć wszystkie dane, które posiadasz z różnych kanałów i uzyskać szerszą perspektywę tego, co widzowie myślą o Tobie.

Możesz też podzielić analizę według kanału i zobaczyć, jak czują się różni odbiorcy. Korelując wyniki z unikalnymi czynnikami, które mają zastosowanie do każdego usprawnienia (takimi jak kontekst, dane demograficzne, treść itp.), możesz zrozumieć, co wpływa na Twoją pozycję wobec klienta.

Co więcej, jeśli jest regularnie wdrażany, możesz zobaczyć w czasie rzeczywistym, jak opinie odbiorców zmieniają się w czasie i od razu zrozumieć, dlaczego.

Widzisz, dokąd idziemy?

Jeśli nadal nie jesteś pewien, przyjrzyjmy się najważniejszym zaletom analizy sentymentu w marketingu:

1. Silniejsze połączenie z klientem

Jedną z najważniejszych korzyści płynących z badania opinii jest to, że zapewnia przedsiębiorstwom dodatkowy wgląd w zachowania klientów.

Możesz zrozumieć, jak Twoi widzowie czują się w każdej chwili i umieścić wyniki w kontekście – co sprawiło, że byli szczęśliwi, podekscytowani, źli, rozczarowani lub obojętni? Zrobiłeś coś złego? A może nawet lepiej, może wykonałeś świetną robotę w swojej ostatniej kampanii i ludzie nie mają tego dość!

Poczta pantoflowa może rozprzestrzeniać się błyskawicznie w Internecie, a dzięki odpowiednim narzędziom możesz pozostać na bieżąco bez konieczności przeglądania każdego komentarza, tweeta i wzmianek jeden po drugim.

Po przeanalizowaniu wyników możesz zastanowić się, jak na nie postępować.

Oprócz bezpośredniego wpływu, ten wgląd może mieć na Twoje kampanie i komunikaty marketingowe, możesz go wykorzystać do wzmocnienia więzi z klientami. Możesz współczuć z nimi, pocieszać ich, świętować z nimi, pomagać im czuć się lepiej i oczywiście nawiązywać relacje na zupełnie nowym poziomie.

2. Ulepszony produkt

Wysłuchując tego, co ludzie mówią o Twoich produktach i usługach, możesz dowiedzieć się, co ich unieszczęśliwia, i wprowadzić ulepszenia, które zmienią to nastawienie.

Analiza nastrojów jest szczególnie przydatna, gdy wprowadzasz na rynek nowy produkt i nadal nie masz wystarczającej opinii od odbiorców.

Możesz zbierać i analizować dane z różnych kanałów cyfrowych i dowiedzieć się, co odbiorcy myślą o Twoim produkcie, jego brandingu i przekazie marketingowym. Na podstawie wyników możesz przeprowadzić dodatkowe badania rynkowe, aby zobaczyć, jakie są problemy i jak je wyeliminować.

Badanie opinii może być również wykorzystywane w fazie R&D rozwoju produktu, ponieważ może ułatwić analizę danych z głosu badań klientów.

Jedną z najtrudniejszych części prowadzenia tego typu badań jest to, że musisz mieć do czynienia z prawie wyłącznie danymi ilościowymi. Ogranicza to skalę badań, ponieważ im więcej masz danych, tym trudniej je analizować.

Jednak korzystając z narzędzia do analizy sentymentu, możesz znacznie poprawić produktywność procesu. Co oznacza, że ​​możesz pozwolić sobie na uwzględnienie większej próby i wyciąganie wniosków, które są statystycznie trafne.

3. Lepsza obsługa klienta

Zapewnienie niezmiennie najwyższej jakości obsługi klienta jest trudnym zadaniem i staje się jeszcze trudniejsze, gdy Twoja firma się rozwija, ponieważ może być trudno utrzymać tę samą jakość na dużą skalę i zadowolić każdego klienta.

Jako marketerzy często korzystamy z niesamowitych narzędzi, takich jak persony kupujących, mapy podróży klientów i segmentacja, aby agregować profile naszych przeciętnych klientów i lepiej ich rozumieć.

Faktem jest jednak, że każdy klient to indywidualna osoba, mająca własne potrzeby, preferencje, życzenia i pragnienia.

W rezultacie każdemu z nich może być trudno zapewnić znakomitą obsługę klienta.

A jednak powinniśmy do tego dążyć.

Analizując nastroje swoich klientów, możesz określić, w których aspektach obsługi klienta zawodzisz lub przynajmniej nie jesteś wystarczająco dobry.

Pozwoli Ci to poprawić wrażenia z marki i pokazać klientowi, że naprawdę zależy Ci na tym, aby był szczęśliwy.

Na przykład ponad połowa osób nie uważa, że ​​marki zapewniają spójne wrażenia we wszystkich kanałach i nie mówią jednym głosem. Analizując satysfakcję własnych odbiorców i podejmując środki ostrożności, możesz mieć pewność, że nie stracisz ich z powodu złej obsługi klienta.

4. Monitorowanie wizerunku marki

Reputacja firmy w Internecie jest z pewnością najważniejszym atutem jej sukcesu.

W dzisiejszych czasach ludzie częściej badają marki, zanim zdecydują się powierzyć im swoje pieniądze, a jeśli to, czego się dowiadują, nie jest wystarczająco przekonujące, mogą po prostu przejść do następnej w kolejce.

Przy ogromnej konkurencji na rynku cyfrowym lekceważenie swojej reputacji może kosztować wielu klientów.

Eksploracja opinii może dostarczyć informacji, które nie tylko wskazują, co ludzie myślą o tobie, ale także o tym, co myślą o twoich rywalach.

Ta wiedza może pomóc Ci lepiej pozycjonować Twoją markę na rynku, poprawić swój wizerunek i zbudować silną obecność w internecie.

Na przykład, jeśli ludzie mówią o tobie źle, możesz spróbować dowiedzieć się, dlaczego i zdecydować, jak najlepiej przeciwdziałać tej negatywności. Po wdrożeniu strategii możesz sprawdzić, czy zmienił się nastrój publiczności i odpowiednio zaplanować kolejny ruch.

A jeśli ludzie są zadowoleni z Twojej marki, możesz zbadać, co w Tobie kochają, podkreślić to i zachęcić do pozytywnego przekazu ustnego.

Ponadto, jak wspomniano, jedną z najważniejszych rzeczy w analizie nastrojów jest to, że pozwala ona na budowanie silnej więzi z odbiorcami. Rzecznicy marki mogą być Twoim najcenniejszym atutem w budowaniu reputacji.

Źródło

5. Wydajne słuchanie społeczne

Social listening może być potężnym narzędziem do monitorowania tego, co ludzie mówią o Twojej marce i produktach na platformach społecznościowych. Możesz dołączyć do rozmów i rozmawiać z klientami, rzucać dowcipne komentarze, prezentować swoją tożsamość marki, zwracać uwagę na negatywne opinie i po prostu być zaangażowanym.

Dzięki temu możesz stać się częścią własnej społeczności i zwiększyć swoją ogólną grę w brandingu w mediach społecznościowych.

Jednak gdy staniesz się popularny, mogą pojawić się setki komentarzy i wzmianek o Tobie oraz o tematach, na których Ci zależy. Po prostu nie ma sposobu, aby je wszystkie przejrzeć i przeanalizować.

Eksploracja opinii pozwala zobaczyć szerszy obraz i dostrzec wzorce zachowań. W ten sposób możesz być bardziej wydajny i nigdy nie przegapić ważnych wydarzeń społecznych związanych z nazwą Twojej marki.

6. Zarządzanie kryzysowe PR

W PR i marketingu sposób, w jaki zachowujesz się w sytuacji kryzysowej, może wpłynąć na reputację Twojej marki lub ją złamać.

Nierzadko zdarza się, że marki źle oceniają sposób, w jaki odbiorcy zareagują na ich kampanie, zwłaszcza gdy używają prowokacji jako narzędzia w swoich kampaniach. Być może źle zinterpretowałeś ważne odniesienie do popkultury lub przeoczyłeś ważną różnicę kulturową, albo myślałeś, że jesteś zabawny, ale w rzeczywistości wyglądasz na obraźliwy.

I to nie wszystko. Pracując z żywymi, oddychającymi ludźmi, nawet jeśli robisz wszystko, co w twojej mocy, często możesz popełniać błędy.

Przed pojawieniem się internetu tego typu problemy prawdopodobnie nie miały większego wpływu, ponieważ ich skutki były ograniczone i dotyczyły mniejszej liczby osób.

Jednak w dzisiejszych czasach jedna źle zarządzana sytuacja może kosztować markę reputację. Jeśli twoje nieszczęście zostanie udokumentowane i udostępnione w Internecie – i bądźmy szczerzy, prawdopodobnie tak będzie – może stać się wirusowe z dnia na dzień.

Analiza nastrojów pozwala wykryć narastającą falę negatywnych komentarzy i opinii otaczających Twoją markę. Może śledzić źródła tej negatywności i reagować w odpowiednim czasie. W ten sposób możesz powstrzymać kryzys, zanim nadejdzie nieproporcjonalnie, i przeprosić, zarządzać kontr-kampanią lub cokolwiek innego, czego wymaga sytuacja.

Dolna linia

Liczy się to, co ludzie myślą i mówią w sieci o markach. Ma moc budowania reputacji firmy lub zrównania jej z ziemią.

Analiza nastrojów w marketingu pozwala ocenić, jak czują się odbiorcy i daje im możliwość przejęcia kontroli nad sytuacją, jeśli wymknie się ona spod kontroli. Umożliwia firmom wykorzystanie zebranych informacji do ulepszania swoich podejść i strategii, poruszania się po opinii publicznej i kontrolowania wszystkiego.

Chociaż uczenie maszynowe nie jest jeszcze na etapie, na którym można całkowicie ufać, przynajmniej nie w taki sposób, w jaki można ufać drugiemu człowiekowi, jest ono wystarczająco zaawansowane, aby zapewnić, że narzędzia eksploracji opinii są przydatne i niezawodne. To sprawia, że ​​są nieocenione w dążeniu marki do budowania i utrzymywania solidnej reputacji w Internecie oraz potężnej przewagi konkurencyjnej.