6 złotych zasad zarządzania reputacją w biznesie online [+ dodatkowa wskazówka]

W dzisiejszej erze cyfrowej Twoja reputacja online jest wszystkim. Dosłownie każdy, kto rozważa współpracę z Tobą, niezależnie od tego, czy jest to B2B, czy B2C, najpierw przeprowadzi swoje badania, aby dowiedzieć się, kim jesteś i co internet ma o Tobie do powiedzenia. To, co odkryją z tego, ukształtuje ich opinię o Tobie i Twojej firmie i przechyli szalę w jednym lub drugim kierunku.

Zarządzanie reputacją biznesową online, znane również jako zarządzanie reputacją cyfrową lub zarządzanie reputacją w Internecie, to proces przejmowania kontroli nad informacjami o Tobie, które ludzie mogą zobaczyć w Internecie. Obejmuje to ulepszanie własnej witryny internetowej i kanałów komunikacji, a także podejmowanie działań w celu oczyszczenia nazwy na platformach, witrynach internetowych i źródłach recenzji innych firm. Ostatecznym celem jest uczynienie Twojej marki godną zaufania i pokazanie klientom, że współpraca z Tobą będzie przyjemnym doświadczeniem.

W dzisiejszych czasach ludzie przywiązują większą wagę do recenzji i opinii innych klientów, niż ufają markom i reklamom. Respondenci ankiety twierdzą, że reputacja firmy w Internecie jest numerem 1, aby ich przekonać. Ponieważ ponad 93% klientów i 92% kupujących B2B szuka firm online przed pierwszym kontaktem, posiadanie strategii zarządzania reputacją online pozwoli Ci kontrolować, jak Cię widzą.

Co więcej, kontekst, w którym wspomniana jest Twoja marka, może mieć wpływ na wydajność Twojej wyszukiwarki. Od 2021 r. kryteria EAT Google są już czynnikiem rankingowym i będą miały wpływ nie tylko na pozycję Twoich stron w organicznych wynikach wyszukiwania, ale także na ogólny autorytet domeny. Podczas gdy zła reputacja nie tylko zagrozi działaniom SEO i marketingu cyfrowego, ale także odciągnie klientów i będzie kosztować cenne przychody.

W tym artykule przedstawimy 6 złotych zasad zarządzania reputacją biznesową online, dzięki którym będziesz mieć nieskazitelną obecność cyfrową i skuteczne rozwiązania kryzysowe. Czytaj dalej i rób notatki!

1. Spraw, aby Twoja witryna była godna zaufania i autorytatywna

Kiedy ludzie przeprowadzają badania przed zakupem i zastanawiają się, czy mogą Ci zaufać w kwestii swoich pieniędzy, najpierw odwiedzą Twoją witrynę. Tam najprawdopodobniej zaczną się Twoje wysiłki związane z zarządzaniem reputacją firmy online. Nawet jeśli pozytywna lub negatywna recenzja z platformy zewnętrznej wzbudziła zainteresowanie klienta, Twoja witryna nadal będzie odgrywać rolę w kształtowaniu jego opinii o Tobie.

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez TrustPilot, 77% klientów twierdzi, że nie ufa markom, które mają nieaktualne strony internetowe, a 88,4% mówi to samo o firmach, których strony internetowe nie wyglądają na bezpieczne.

Sprawienie, by Twoja witryna była godna zaufania, to złożone zadanie, ale jest kilka rzeczy, na których możesz się skupić:

• Projekt. Staroświecka strona może odstraszyć klientów.
• Funkcjonalność. Twoje strony powinny zawierać informacje i być łatwe w nawigacji.
• Przyjazność dla urządzeń mobilnych. Strona powinna dobrze wyglądać na ekranach wszystkich kształtów i rozmiarów.
• Przezroczystość. Informacje o Twojej firmie powinny być wystarczające.
• Ekspertyza. Publikowane informacje powinny być rzetelne i napisane przez profesjonalistów.
• Wiarygodność. Powinno być jasne, kim są ludzie stojący za witryną.
• Opinie. Informacje zwrotne od klientów pokazują, że można Ci zaufać.

Większość z powyższych nie tylko sprawi, że Twoja witryna będzie bardziej przyjazna i godna zaufania dla klientów, ale, jak wspomniano, może poprawić Twoją wydajność w SERP. Aby zachować zgodność z przepisami Google, Twoja witryna powinna być godna zaufania, autorytatywna i wykazywać doświadczenie w niszy, w której działasz.

Możesz przeczytać więcej o tym, jak poprawić jakość strony i statystyki EAT w naszym artykule na ten temat:

Kompletny przewodnik Google EAT na rok 2021

2. Przechwyć wyniki wyszukiwania

Znaczna część Twojej cyfrowej reputacji dotyczy tego, co ludzie znajdują na pierwszej stronie wyników wyszukiwania. Stworzenie skutecznej strategii SEO dla Twojej firmy pozwoli Ci przejąć kontrolę nad słowami kluczowymi związanymi z marką i tym, co widzą ludzie szukający nazwy Twojej firmy w Internecie.

Jednak strony internetowe i profile, które posiadasz, nie są jedynym miejscem, w którym będą toczyć się dyskusje na Twój temat.

Negatywne opinie lub komentarze na platformach innych firm mogą trafić na pierwszą stronę w wyszukiwarce Google i zagrozić Twojej reputacji. W większości przypadków będziesz w stanie wyjaśnić nieporozumienia. Ale czasami natkniesz się na złe recenzje i posty ludzi, z którymi nie można się pogodzić. Może to być nienawiść promowana przez konkurentów, trolle rzucające się na ciebie lub coś zupełnie innego.

Oczywiście nadal powinieneś spróbować rozwiązać problem w cywilizowany sposób, ale jeśli to nie zadziała, nie chcesz, aby te recenzje pozostały na pierwszej stronie wyników wyszukiwania. Nawet jeśli ludzie przejrzą krzywdzące intencje, może to wpłynąć na ich samopoczucie i rzucić cień na twoją reputację.

Najskuteczniejszą taktyką przejęcia kontroli nad sytuacją w takich przypadkach jest próba prześcignięcia szkodliwych treści w SEO i zepchnięcia ich na mniej widoczną pozycję w SERPach.

Wszyscy znamy frazes:

„Najlepszym miejscem do ukrycia ciała jest druga strona wyników wyszukiwania Google”.

Dowiedz się, dla których słów kluczowych są oceniane wykluczone strony i stwórz pozytywną treść marki zoptymalizowaną pod kątem ich przebicia. Mogą to być posty na blogu, opisy stron produktów i tak dalej.

Niestety wyniki nie nadejdą z dnia na dzień, ponieważ budowanie sukcesu SEO dla strony wymaga czasu. Ale aby przyspieszyć ten proces, możesz rozważyć promowanie swoich nowych postów na platformach, na których masz lojalnych zwolenników i zachęcanie ich do ponownego udostępniania i komentowania.

3. Popełnij swoje błędy

Podstawą zarządzania reputacją biznesu online jest oczywiście dostarczanie usług na najwyższym poziomie. Jeśli Twój produkt jest złej jakości, Twój marketing jest niechlujny, a obsługa klienta niegrzeczna, żaden cud nie pomoże Ci zbudować nieskazitelnej reputacji w Internecie. Jednak nawet firmy, które są na szczycie każdego aspektu swojej gry, mają złe dni.

Przyznanie się do błędów i dążenie do rozwiązania problemów jest kluczowym elementem utrzymania pozytywnej reputacji cyfrowej. Pokazuje klientom, że Ci zależy i chcesz się doskonalić. Ponadto, jeśli naprawisz to, co sprawiło, że byli nieszczęśliwi, ludzie mogą nawet cofnąć swoje negatywne wypowiedzi na twój temat i poprawić ocenę, którą ci wystawili.

Ignorowanie złych recenzji i negatywnych informacji oraz brak odpowiedzi z oficjalnym oświadczeniem może spowodować, że drobny błąd przerodzi się w katastrofę PR, a czasem nieodwracalnie zrujnuje Twoją reputację.

Przyznanie się do błędu pokazuje, że umiesz być odpowiedzialnym i dbasz o swoich klientów.

4. Angażuj się ze swoimi klientami

Komunikacja z klientami nie powinna być ulicą jednokierunkową. Jeśli utrzymujesz profile w mediach społecznościowych i innych platformach tylko dla świadomości marki lub SEO, ryzykujesz oderwaniem się od swoich klientów. Samo udostępnianie informacji i zapominanie o nich nie utoruje drogi do serc Twoich klientów, ale co więcej może wpłynąć na zarządzanie reputacją Twojej firmy w Internecie.

Rozważ zastosowanie bardziej osobistego podejścia i spróbuj zaangażować swoich obserwatorów w rozmowę i zainspiruj ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją marką. Zacznij od zbadania, gdzie przebywają Twoi docelowi odbiorcy i stwórz tam aktywną obecność.

Ponieważ jednak ludzie są obecnie rozmowni, nie jest łatwo nawiązać i podtrzymać rozmowę. Podnosząc swoje umiejętności komunikacji cyfrowej B2B i ustalając strategię zaangażowania, będziesz mógł pracować nad swoim wizerunkiem, jednocześnie nawiązując kontakt z klientami.

5. Ostrożnie obchodzić się z opiniami

Chociaż sposób, w jaki budujesz i reprezentujesz swoją markę, jest naprawdę ważny, recenzje i inne formy treści generowanych przez użytkowników są podstawą Twojej reputacji online.

Badania pokazują, że 79% osób ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom od kogoś, kogo znają. Co więcej, 94% osób jest bardziej skłonnych do robienia interesów z marką, która ma pozytywne recenzje, a 92% ponownie rozważy swoją decyzję, jeśli marka ma zbyt wiele negatywnych recenzji.

Źródło: Brightlocal

Recenzje są kompasem kupującego podczas prowadzenia działalności w Internecie i należy się z nimi obchodzić ostrożnie. W przeciwnym razie mogą zniszczyć twoją reputację i zrujnować twoje wysiłki PR.

Zachęcaj do pozytywnych komentarzy i recenzji

Klienci mogą cieszyć się Twoimi usługami, ale jeśli nie zaprosisz ich do pozostawienia recenzji, nikt inny nie dowie się o ich doświadczeniach.

A faktem jest, że aby przekonać przybyszów, że warto robić z nimi interesy, musisz mieć więcej niż tylko kilka recenzji. Badania pokazują, że 27,55% klientów chce przeczytać od 11 do 50 recenzji, aby móc zaufać produktowi.

Możesz zachęcić swoich klientów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z Twoją marką poprzez:

• Utworzenie strony z recenzjami w Twojej witrynie.
• Wysyłanie e-maili z zaproszeniem do komentowania zakupu.
• Wysyłanie e-maili z przypomnieniem.
• Oferowanie zachęt, takich jak rabaty i bonusy.
• Współpraca z niezależnymi platformami recenzyjnymi.
• Zapraszanie klientów do pozostawiania recenzji w mediach społecznościowych.

Ludzie często szybko wystawiają negatywną opinię, gdy nie są zadowoleni z produktu, ale mogą zapomnieć zostawić pozytywną, jeśli nie są specjalnie zaproszeni.

Zachęcając ich, możesz wygenerować wystarczającą liczbę recenzji, aby Twoja firma była godna zaufania i budowała swoją reputację.

Szybko odpowiadaj

Niezależnie od tego, czy recenzje lub komentarze są dobre, czy złe, należy postarać się o jak najszybszą odpowiedź. Kiedy klienci zrobili wszystko, aby powiedzieć o Tobie coś miłego, uprzejmie jest im podziękować. A jeśli ich doświadczenie nie było przyjemne, powinieneś szybko spróbować naprawić problem i zadośćuczynić, zanim problem się nasili.

53% klientów twierdzi, że oczekuje, że marki odpowiedzą na ich recenzje w ciągu tygodnia, zwłaszcza gdy mieli negatywne doświadczenia, 63% jest rozczarowanych i nigdy nie otrzymuje odpowiedzi.

Nigdy nie usuwaj recenzji i komentarzy

Usunięcie negatywnych recenzji i komentarzy rzadko jest odpowiedzią, gdy staramy się utrzymać pozytywną reputację online:

• To nie rozwiązuje problemu. Usuwając recenzję, nie osiągniesz niczego poza narażeniem na szwank relacji z klientem.
• Ryzykujesz utratę kontroli. Nawet jeśli usuniesz opinię, klient nadal będzie niezadowolony – a teraz może nawet bardziej – i znajdzie inne miejsca, w których może wyrazić swoje zdanie i podzielić się swoją frustracją. W ten sposób nie tylko rozzłościłbyś ich, ale straciłbyś kontrolę nad sytuacją.
• Pokazuje, że nie poradzisz sobie z krytyką. Jak wspomniano, przyznawanie się do swoich błędów jest ważne. Daje szansę na odzyskanie wyżyn i pokazuje dojrzałość.
• Pozostawia zły smak. Nawet jeśli rozwiążesz sytuację prywatnie, klient i wszyscy inni, którzy już widzieli złą recenzję, wiedzą, że coś jest nie tak, a ich zaufanie do Ciebie zmniejszy się.

Co więcej, prezentowanie wyłącznie pozytywnych recenzji może wydawać się użytkownikom nierealne i wzbudzać podejrzenia co do Twojej uczciwości. 67% kupujących B2B woli widzieć mieszankę dobrych i złych recenzji podczas wyszukiwania firmy. 72% twierdzi, że negatywne recenzje ułatwiają im formułowanie opinii i zapewniają głębię ich decyzji, a 39,5% twierdzi, że zapewniają nawet większą wiarygodność produktu.

Źródło: Centrum nauki

W pewnym sensie złe recenzje są dobre dla biznesu. Jednak to, co jest ważne dla zarządzania reputacją cyfrową, to sposób radzenia sobie z sytuacją.

Negatywne recenzje i komentarze należy zawsze podchodzić w cywilizowany sposób. Staraj się śledzić opinie klientów, znajdź rozwiązania problemów i wykorzystaj tę wiedzę do wprowadzenia ulepszeń. Możesz nawet rozważyć udostępnienie wpisu z podziękowaniem i wyrażenie wdzięczności swoim klientom, gdy wprowadzasz zmiany na podstawie ich sugestii.

To pokazuje, że zależy Ci na doświadczeniu klienta, jego opinii, jesteś gotowy do słuchania i doskonalenia.

6. Przygotuj plan kryzysowy gotowy do strzału

Nie ma sposobu, aby dowiedzieć się, kiedy nastąpi kryzys ani jakiego rodzaju problem będzie się dotyczył, ale istnieją sposoby na planowanie z wyprzedzeniem i zapobieganie zagrożeniom reputacji:

• Zbierz zespół zarządzający reputacją. Posiadanie grupy pracowników, którzy regularnie śledzą Twoją reputację w Internecie, umożliwia wykrywanie nieprzyjemnych sytuacji i zapobieganie ich wymykaniu się spod kontroli.
• Wybierz lidera zespołu kryzysowego. Niektórzy ludzie są lepsi niż inni pod presją, a kiedy trwa kryzys, ludzie muszą wiedzieć, kto rządzi. Gdy łańcuch dowodzenia jest jasny, łatwiej jest podejmować szybkie działania i znajdować rozwiązania.
• Pracuj nad komunikacją kryzysową. Używanie spokojnego, konsekwentnego i pełnego szacunku tonu głosu może zapobiec eskalacji sytuacji i powinno być podstawą twojego planu kryzysowego.
• Monitoruj wszystkie kanały komunikacyjne. Nawet gdy kryzys ma miejsce na jednej platformie, wszystkie pozostałe kanały komunikacji powinny być monitorowane. Złe wiadomości mogą rozprzestrzeniać się błyskawicznie po sieciach cyfrowych, a jeśli zdążysz na czas, aby poradzić sobie z nimi z wdziękiem, możesz zapobiec rozprzestrzenianiu się kryzysu.
• Przygotuj różne scenariusze. Znając swoją branżę, klientów i historię reklamacji, możesz sporządzić listę potencjalnych sytuacji i zastanowić się, jak reagować w miarę ich rozwoju. Bycie przygotowanym pozwala zachować jasny umysł i działać w zaufaniu.

Nawet jeśli dojdzie do zupełnie nieoczekiwanego kryzysu, posiadanie kompetentnego zespołu gotowego do reakcji zminimalizuje szkody. Posiadanie planu pozwala skupić się na znalezieniu rozwiązania, zamiast panikować i popełniać błędy.

Dodatkowa wskazówka: zainwestuj w narzędzie do zarządzania reputacją

Zarządzanie reputacją online można z powodzeniem przeprowadzić ręcznie, zwłaszcza w przypadku małych firm i startupów, które nie mają jeszcze globalnej obecności cyfrowej.

Jednak wraz z rozwojem firmy rośnie jej reputacja i liczba osób, które o niej mówią. Śledzenie każdego kanału komunikacji może stać się przytłaczające, a zły komentarz lub recenzja może prześlizgnąć się między lukami i spowodować nieoczekiwane problemy.

Jednym ze sposobów na utrzymanie rosnącej reputacji cyfrowej jest zainwestowanie w narzędzie do zarządzania reputacją.

Nowoczesne rozwiązania programowe pozwalają śledzić wszystkie wzmianki o Twojej marce, monitorować słowa kluczowe marki, śledzić linki zwrotne i tak dalej. Wykorzystanie ich funkcji może pomóc w lepszej organizacji pracy, nadaniu priorytetów zadaniom i zapewnieniu, że nigdy nie przeoczysz kryzysu w warzeniu.

Dolna linia

Zarządzanie swoją reputacją cyfrową daje Ci szansę na przejęcie kontroli nad tym, czego ludzie dowiadują się o Tobie, gdy badają Twoją firmę.

Chociaż nie możesz edytować tego, co ludzie o Tobie mówią, ani zmieniać tego, jak się czują, możesz zachęcać do pozytywnych opinii i pracować nad rozwiązywaniem problemów, gdy Twoi klienci są niezadowoleni. Poprawi to i skonsoliduje Twoją reputację online. Dzięki temu będziesz wydawał się bardziej godny zaufania klientom, a także poprawisz przychody i wrażenia z marki.