6 kluczowych elementów korzystania z mediów społecznościowych do obsługi klienta

Media społecznościowe i obsługa klienta – połączenie wydaje się mało prawdopodobne, jednak istnieje i zyskuje coraz większą popularność. Klienci łączą się z firmami za pośrednictwem sieci społecznościowych i używają swoich stron jako kanałów, w których mogą prosić o wsparcie i pomoc. Przy 3,6 miliarda użytkowników mediów społecznościowych na świecie ten trend nie jest zaskakujący.

A to nie jedyny sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem sieci społecznościowych. 43% użytkowników bada produkty i usługi za pośrednictwem mediów społecznościowych przed dokonaniem zakupu. Przy takiej aktywności użytkowników w mediach społecznościowych i sieciach społecznościowych mądrze byłoby wykorzystać ten trend do generowania nowych potencjalnych klientów, zwiększania retencji i zaangażowania klientów oraz ogólnie do promowania swoich produktów i usług.

W tym kontekście sugeruję, abyś wykorzystywał swoją obecność w mediach społecznościowych jako platformę obsługi klienta. Ten ruch przyniesie wiele korzyści, jeśli weźmiesz pod uwagę ważne elementy obsługi klienta i wsparcia w mediach społecznościowych.

Niezbędne elementy skutecznej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych

Z pewnością wszystkie firmy są inne i być może poznałeś już trendy społeczne i odpowiednio zaprojektowałeś swoją strategię marketingową w mediach społecznościowych. Jednak niektóre kluczowe praktyki obsługi klienta dotyczą wszystkich.

Monitoruj media społecznościowe

Dzięki monitoringowi mediów społecznościowych wyłapujesz każdą okazję, kiedy Twoja marka lub nazwa jest otagowana. W ten sposób różni się od słuchania w mediach społecznościowych. Słuchanie zawiera wszystkie wzmianki o Twoim imieniu, a monitorowanie pomaga znaleźć posty, w których klienci specjalnie Cię oznaczyli, aby zwrócić Twoją uwagę na post.

Kiedy klient oznacza markę, nigdy nie robi tego tylko dla zabawy. Mają problem z Twoim produktem lub pytanie, na które chcą uzyskać odpowiedź. Czasami może to być pozytywna recenzja. W każdym razie dobrą praktyką jest szybkie reagowanie na takie tagi. W ten sposób pokazujesz, że dbasz o swoich klientów i chcesz, aby mieli jak najlepsze wrażenia z Twojego produktu.

Istnieją niezawodne narzędzia monitorujące, które mogą pomóc w szybkim wykryciu wszystkich takich tagów. Sprawdź na przykład Alerty Google , które poinformują Cię o wszystkich wzmiankach o Twoim imieniu lub innym słowie kluczowym w mediach społecznościowych.

Odpowiedz szybko

Nie wystarczy zanotować wszystkie posty, w których wspomniano o Tobie lub oznaczono Cię tagami. Kluczową sprawą jest reagowanie na nie i szybkie reagowanie. 40% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na oznaczone przez nich posty w mediach społecznościowych w ciągu godziny. Jednak firmy odpowiadają średnio w ciągu pięciu godzin . Taka rozbieżność między oczekiwaniami klientów a zachowaniem firm jest często powodem reklamacji.

Odpowiadanie na bezpośrednie pytanie tak szybko, jak to możliwe, poprawi zadowolenie klientów z Twojej marki, co jest jednym z podstawowych celów obsługi klienta w mediach społecznościowych. W tym celu musisz zatrudnić dedykowany personel do publikowania, komentowania i odpowiadania w mediach społecznościowych. Nie trzeba dodawać, że taki personel powinien mieć wystarczające doświadczenie i umiejętności, aby właściwie reprezentować Cię w sieciach społecznościowych.

Zawsze odpowiadaj na negatywne komentarze

Spójrzmy prawdzie w oczy, komentarze i posty w mediach społecznościowych nie zawsze są pozytywne. Wielu klientów korzysta ze swoich kont w sieciach społecznościowych, aby opisać swoje złe doświadczenia z określoną marką. Ten trend się nasila – w samych Stanach Zjednoczonych jedna trzecia całej populacji narzekała na marki w mediach społecznościowych.

Jeśli prowadzisz firmę zorientowaną na klienta, otrzymasz część złych recenzji i komentarzy. Powodem niekoniecznie jest słaba jakość usług lub produktów. Czasami ludzie piszą złe recenzje tylko dlatego, że muszą się wyładować. Mimo to wszystkie takie recenzje należy traktować w ten sam przyjazny i uprzejmy sposób.

W przypadku negatywnych komentarzy przestrzegaj kilku podstawowych zasad:

• Działaj szybko. Im krócej odpowiesz, tym wyższa będzie twoja reputacja. Nie czekaj na więcej negatywnych komentarzy od użytkowników, którzy mogą pomyśleć, że ignorujesz oryginalny post.
• Zawsze publikuj pierwszą odpowiedź publicznie. Skarżący klient publikuje posty w mediach społecznościowych przede wszystkim po to, by wyeksponować swoje złe doświadczenia i zwrócić na Ciebie uwagę. Odpowiedz w tej samej przestrzeni publicznej, aby Twoja odpowiedź była widziana przez tę samą liczbę osób, co skarga.
• Nie proś o publiczne publikowanie jakichkolwiek danych osobowych. Zaproponuj przeniesienie dyskusji na kanał prywatny, gdzie klient może bardziej szczegółowo opisać swoje wrażenia.
• Bądź szczery i empatyczny. Empatia może pomóc nadać rozmowie spokojny i przyjazny ton, co z kolei może doprowadzić do wypracowania rozwiązania akceptowalnego zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojego klienta.

Źródło obrazu

Radzenie sobie z negatywnymi komentarzami to wyzwanie, ale także szansa. Jeśli potrafisz okazać szacunek klientowi i zaoferować mu odpowiednie rozwiązanie jego problemu, może nawet wysłać pozytywny post.

Jeśli to konieczne, przejdź do trybu prywatnego

Istnieje wiele powodów, dla których powinieneś przenieść komunikację z klientem do kanału prywatnego. Najczęstszym przypadkiem jest obsługa negatywnego komentarza lub recenzji. Przeproś publicznie, ale poproś o szczegóły prywatnie. Negatywny komentarz jest zwykle związany z osobistym doświadczeniem klienta, a jego dyskusja może wymagać szczegółów, których nie wolno ujawniać publicznie.

To samo dotyczy odpowiedzi na zapytania klientów dotyczące konkretnego produktu. Czasami, aby pomóc klientowi wybrać odpowiedni przedmiot, musi podać dane osobowe, takie jak wzrost, rozmiar, waga itp. O wiele bardziej odpowiednie jest prowadzenie takich rozmów prywatnie.

Poza tym pomyśl o swoich – i Twoich klientach – subskrybentach i obserwujących. Otrzymają powiadomienie o każdej wiadomości w rozmowie, nawet jeśli nie ma ona z nimi nic wspólnego. Tak więc idź prywatnie!

Oferuj zasoby samoobsługowe

Przeanalizuj pytania i problemy, które Twoi klienci kierują do Ciebie za pośrednictwem mediów społecznościowych i spróbuj zidentyfikować wzorce. Może jakieś pytanie jest często zadawane przez różne osoby. Możesz też otrzymywać podobne komentarze na temat swojej witryny lub aplikacji. W takim przypadku możesz skorzystać z oferowania różnych zasobów samoobsługowych i powinieneś je aktywnie promować za pośrednictwem obsługi klienta w mediach społecznościowych.

W zależności od rodzaju produktu lub usługi, którą oferujesz, możesz zarządzać różnymi zasobami samoobsługowymi – samouczkami, bazą wiedzy, często zadawanymi pytaniami . Najważniejsze jest, aby upewnić się, że są one regularnie aktualizowane i zawierają odpowiedzi na popularne pytania, które otrzymujesz za pośrednictwem mediów społecznościowych i sieci społecznościowych.

Mierz wydajność obsługi klienta w mediach społecznościowych

Twoje media społecznościowe to kolejny kanał obsługi klienta, oprócz poczty e-mail, czatu na żywo i systemu zgłoszeń. Uwzględnij go w pomiarach wydajności obsługi klienta i oceń jego skuteczność.

Metody i techniki są tradycyjne – skontaktuj się z klientami w celu uzyskania informacji zwrotnych, aby ocenić ich satysfakcję. Wysoki wskaźnik zadowolenia klientów jest ważnym składnikiem Twojego sukcesu, ponieważ oznacza, że ​​utrzymasz dotychczasowych klientów i możesz mieć ich więcej – 71% użytkowników poleci Twoją firmę, jeśli mieli „świetne doświadczenie”.

Możesz także śledzić inne wskaźniki, takie jak średni czas odpowiedzi lub wynik promotora netto. Wiedza, którą od nich zdobędziesz, pomoże Ci usprawnić obsługę klienta i szybko wykryć problemy.

Zabierz obsługę klienta tam, gdzie są Twoi klienci

Liczba użytkowników mediów społecznościowych stale rośnie, co oznacza, że ​​Twoi obecni i potencjalni klienci z dużym prawdopodobieństwem już tam będą. Przeciętny użytkownik spędza w mediach społecznościowych około 2,5 godziny dziennie i to od Ciebie zależy, czy poświęcisz część tego czasu swojej firmie.

Bądź widoczny i proaktywny w Internecie, a zyskasz wielu zadowolonych klientów!

o autorze

Julia Serdiuk jest specjalistką ds. zasięgu w HelpCrunch, innowacyjnej platformie do budowania relacji z klientami. Jest wytrawną podróżniczką i entuzjastką jogi. Ceni życie i wierzy w bezchmurną przyszłość naszej planety.