6 trendów w obsłudze klienta biznesowego online

Doskonała obsługa klienta jest niezbędna w dzisiejszej branży eCommerce. 89% klientów jest bardziej skłonnych do kolejnego zakupu po doskonałej obsłudze klienta.

Wręcz przeciwnie, około 80% kupujących może przejść do konkurenta firmy po serii złych doświadczeń z zespołem obsługi klienta.

Dostarczając praktyki zorientowane na klienta, tworzysz pozytywne wrażenia w całej relacji klienta z Twoją firmą. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ pomaga budować lojalność klientów i poprawiać efektywność operacyjną firmy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o trendach w obsłudze klienta biznesowego online, oto sześć najlepszych modeli do zastosowania.

1. Samoobsługa klienta

Samoobsługa klienta odnosi się do procesu, który pozwala użytkownikom rozwiązywać ich problemy bez konieczności interakcji z zespołem wsparcia firmy.

Badanie pokazuje, że 85% obsługi klienta ma rozpocząć się od samoobsługi do 2022 roku. Może to wynikać z faktu, że usługa jest czasooszczędna z obu stron. Ponadto portale samoobsługowe pomagają również zagwarantować dostępność 24/7/365 przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych firmy.

Oto niektóre z najlepszych przykładów samoobsługi klienta:

• Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami. Zawiera zbiory odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
• Forum społecznościowe. Zapewnia miejsce, w którym klienci mogą pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu problemów.
• Baza wiedzy. Oferuje przydatne treści lub instrukcje wideo, które pomogą klientom rozwiązać ich problemy.
• Aplikacja mobilna . Ułatwia zautomatyzowany przepływ pracy, ponieważ użytkownicy mogą zgłaszać problemy i znajdować ich rozwiązania bez konieczności interakcji z przedstawicielami pomocy technicznej.

2. Pomoc w czasie rzeczywistym

Oczekiwanie na wstrzymanie i długi czas reakcji to jeden z najbardziej frustrujących aspektów obsługi klienta .

Pomoc w czasie rzeczywistym może być idealnym rozwiązaniem powyższych problemów. Odnosi się do prowadzenia obecnych lub potencjalnych klientów w rozwiązywaniu ich zapytań poprzez dostarczanie jasnych wyjaśnień lub łatwych do wykonania instrukcji.

Ponadto udostępnianie dostępnych i natychmiastowych usług może zwiększyć współczynniki konwersji. Dzieje się tak, ponieważ Twoi agenci będą w stanie szybko wyjaśnić wątpliwości i rozwiązać problemy, z którymi mogą się zmierzyć Twoi klienci. W ten sposób przedstawicielowi łatwiej będzie kierować użytkownikami w celu dokończenia zakupów lub dosprzedaży Twoich produktów i usług.

Czat wideo i obsługa czatu na żywo to jedne z najlepszych narzędzi wsparcia w czasie rzeczywistym.

3. Automatyzacja za pomocą chatbotów AI

Wiadomości biznesowe zyskują na popularności, stając się integralną częścią obsługi klienta:

• Prawie jedna trzecia klientów wysłała wiadomość do firmy po raz pierwszy w 2020 roku.
• To samo badanie wykazało również, że 53% firm wprowadzających nowy kanał obsługi klienta zawierało wiadomości.
• 70% kupujących online wybiera przycisk Wyślij do nas zamiast Zadzwoń

Chociaż korzystanie z wiadomości tekstowych może być świetne, możesz potrzebować większej liczby agentów, aby obsłużyć swoich klientów.

Z tego powodu wiadomości automatyczne mogą być nowym najlepszym przyjacielem właściciela firmy. Oprócz zapewniania obsługi klienta przez całą dobę, chatboty AI mogą pomagać klientom w udzielaniu natychmiastowych odpowiedzi na proste zadania, gdy agentów klienta nie ma w pobliżu.

Z pomocą chatbotów AI Twój zespół obsługi klienta może skupić się na rozwiązywaniu bardziej technicznych problemów.

4. Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Wykorzystywanie platform mediów społecznościowych do marketingu biznesowego i reklamy jest dobrze znaną praktyką. Dzieje się tak, ponieważ są jednym z najlepszych kanałów do łączenia się z odbiorcami, potencjalnymi klientami i klientami firmy.

Badanie wykazało, że 59% klientów ma bardziej przychylny pogląd na firmy, które odpowiadają na pytania i skargi za pośrednictwem mediów społecznościowych. Tak więc obsługa klienta w mediach społecznościowych jest prawdopodobnie czymś, czego oczekują Twoi potencjalni klienci.

Oto niektóre z korzyści płynących z obsługi klienta w mediach społecznościowych:

• Oferuj bezpośredni kontakt z klientami. 72% dorosłych w USA ma konta w mediach społecznościowych. Pozwala to szybko dotrzeć do klientów i przyjąć proaktywne podejście poprzez monitorowanie wzmianek o Twojej marce. Obsługa klienta w mediach społecznościowych może również zwiększyć zaangażowanie i lojalność wobec marki.
• Popraw przejrzystość marki. Ponieważ posty w mediach społecznościowych są szeroko zakrojone, publiczne odpowiadanie na skargi pomaga budować zaufanie i wzmacniać relacje z klientami. Mogą również pomóc firmie w ogłoszeniu zmian i wyzwań, które wpływają na wrażenia użytkownika.
• Przyciągaj ruch do swoich treści. Odpowiadając na pytania użytkowników, podaj linki do bazy wiedzy swojej firmy. Ruch może pomóc Twojej treści uzyskać lepszą pozycję na stronach wyników wyszukiwania.

5. Spersonalizowana obsługa klienta

Personalizacja stała się jedną z najczęstszych praktyk w biznesie internetowym. Nic dziwnego, że personalizacja pomaga kształtować lepszą obsługę klienta.

Praktyka może obejmować promowanie unikalnych treści, produktów lub usług dla klienta na podstawie jego wcześniejszych działań.

Doskonała strategia zarządzania relacjami z klientem może pomóc w spersonalizowanej obsłudze klienta. Oto jak możesz skorzystać z tego procesu:

• Pozwól, aby rejestry klientów wybrały idealnych agentów. Aby zwiększyć wskaźnik sukcesu, nie zapomnij udokumentować każdej sesji konsultacyjnej. Pomaga to systemowi wybrać najlepszego agenta dla tego konkretnego problemu.
• Rekomendowac. Od naprawy drobnych problemów po sugerowanie narzędzia optymalizacyjnego, upewnij się, że jest on dostosowany do sytuacji klientów.
• Zaproponuj spersonalizowany program lojalnościowy. Może zapewnić wiele sposobów zdobywania punktów lub oferowania odpowiednich nagród. W tym celu możesz skorzystać z oprogramowania do zarządzania lojalnością, aby uzyskać wgląd w zachowanie klientów i stworzyć dostosowany program.

6. Wsparcie omnichannel

Podejście omnichannel odnosi się do możliwości tworzenia bezproblemowych doświadczeń użytkownika na różnych platformach marketingowych. Jeśli chodzi o obsługę klienta, usługa omnichannel pozwala użytkownikom dotrzeć do przedstawicieli firmy w dogodnym dla nich czasie i miejscu.

Innymi słowy, wsparcie omnichannel polega na ujednoliceniu wszystkich platform obsługi klienta w celu zapewnienia spójnego i spersonalizowanego doświadczenia.

Oto kilka korzyści z korzystania z pomocy wielokanałowej:

• Zapewnij obsługę klienta opartą na kontekście. Doskonała integracja danych to jeden z kluczy do skutecznej strategii omnichannel. Pomaga to upewnić się, że każdy kanał działa spójnie, aby zapewnić spójność obsługi klienta.
• Dotrzyj do szerokiego grona klientów. Niektórzy użytkownicy mogą preferować media społecznościowe, podczas gdy inni mogą uważać czat na żywo za bardziej dostępny. Zapewnienie wielu platform i kanałów obsługi klienta pomaga zmniejszyć wskaźnik porzuceń.
• Popraw satysfakcję klientów. Usługa omnichannel pomaga usprawnić podróż klienta, zapewnia spersonalizowane wrażenia, a także zwiększa współczynniki konwersji.

Wniosek

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych aspektów rozwoju Twojej firmy. Znakomita obsługa ze strony doświadczonych agentów pomaga zwiększyć konwersję i wskaźniki utrzymania klientów.

Jeśli chodzi o trendy w obsłudze klienta biznesowego online, warto zwrócić uwagę na sześć modeli:

• Samoobsługa klienta. Zachęć klientów do samodzielnego rozwiązywania problemów, udostępniając bazę wiedzy, stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami lub forum społeczności.
• Pomoc w czasie rzeczywistym. Oprócz poprawy doświadczenia użytkownika pomaga również zwiększyć konwersję. Czaty wideo i czaty na żywo to świetne narzędzia do jego wdrażania.
• Automatyzacja z chatbotami AI. Pomagają w prostych zadaniach, dzięki czemu agenci klienta mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach.
• Obsługa klienta w mediach społecznościowych. Publiczne odpowiadanie na pytania i skargi klientów jest świetnym sposobem na pokazanie przejrzystości i zwiększenie zaangażowania.
• Spersonalizowana obsługa klienta. Po zarejestrowaniu dane z poprzednich sesji pozwalają narzędziom CRM wybrać idealnych agentów do radzenia sobie z sytuacją. Ponadto sporządź odpowiednie rekomendacje i rozważ spersonalizowany program lojalnościowy.
• Wsparcie omnichannel. Integracja całej obsługi klienta pomaga zapewnić bezproblemową obsługę na wszystkich urządzeniach i platformach.

Postępowanie zgodnie z powyższymi metodami pomoże rozwinąć strategię obsługi klienta w 2021 roku. Jednak trendy się zmieniają.

Dlatego śledzenie trendów w obsłudze klienta jest jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie się na szczycie konkurencji. Dlatego tak ważne jest, aby wprowadzić elastyczność do swojego biznesu. Powodzenia!

o autorze

Martin Brown jest specjalistą ds. marketingu cyfrowego i zarządzania zasobami cyfrowymi. Jest w branży od ponad dekady, pomagając ludziom zrozumieć technologię cyfrową i zastosować ją w swojej działalności poprzez posty dla gości. Martin jest żonaty i ma troje dzieci. W wolnym czasie lubi grać w koszykówkę i nurkować.