6 zasad udanej spójności marki

Choć marka jest podmiotem komercyjnym, ludzie mają tendencję do przenoszenia na nią cech antropomorficznych – postrzegają ją i odnoszą się do niej jak do drugiego człowieka. Dlatego w marketingu często mówimy o osobowości marki, tożsamości marki, głosie marki itp. I podobnie jak w komunikacji, ludzie uznają cechy związane z konsekwencją – na przykład niezawodność i wiarygodność za jedną z głównych cech, których szukają marki.

Spójność marki to umiejętność systematycznego śledzenia z góry określonego wyglądu, zestawu działań, komunikacji i obsługi. Wiąże się to ściśle z obietnicą marki – gwarancją jakości, którą klienci kojarzą nie tylko z produktem, ale z doświadczeniem, o którym wiedzą, że zapewni im prowadzenie interesów z daną firmą.

To, co utrudnia utrzymanie spójności marki, to fakt, że rzadko za marką stoi jedna osoba. Nawet małymi i średnimi firmami zarządza zespół ekspertów. Osoby w firmie mogą być na tej samej stronie, ale każdy z nich jest indywidualną osobą z własnym wyobrażeniem koncepcji. Ich punkt widzenia odbija się na ich pracy, a tym samym na marce i doświadczeniu klienta.

Staje się to jeszcze bardziej skomplikowane w przypadku dużych operacji, które mają setki pracowników rozmieszczonych w wielu działach i komunikują się z setkami klientów.

Czy spójność marki jest naprawdę tak ważna? A jeśli tak, to jak się nim zajmujesz?

Dlaczego spójność marki jest ważna?

Wiele firm uważa, że ​​spójność marki kończy się podążaniem za tym samym stylem, dzięki czemu Twoje logo i Twoja firma są popularną nazwą. Ale tylko to sprawia, że ​​jesteś rozpoznawalny. I choć jest to rzeczywiście bardzo ważne, to tylko jedna strona brandingu.

W biznesie nie wystarczy, że ludzie wiedzą, kim jesteś, powinni czuć, że mogą na Ciebie liczyć. Klienci ufają markom, które uważają za wiarygodne, niezawodne i wiarygodne oraz które są im znane.

Twój wnikliwy marketing, spersonalizowane rozwiązania sprzedażowe i szybka reakcja na obsługę klienta, a także produkt uwielbiany przez publiczność i niekończące się godziny ciężkiej pracy to sposób, w jaki zdobywasz zaufanie klientów.

Jeśli jednak twoje działy nie są spójne i nie wydają się demonstrować tych samych wartości, Twoi klienci będą zdezorientowani i poczują, że coś jest nie tak. Może to zaszkodzić Twojej wiarygodności i wpłynąć na ocenę Twojej marki.

Utrzymanie spójności marki oznacza, że ​​Twoi klienci zawsze mogą na Tobie polegać. To także:

• Promuje lojalność. Ludzie będą wiedzieć, że dostarczasz produkt na najwyższym poziomie i mogą spodziewać się wspaniałych wrażeń związanych z marką w Twojej firmie, co oznacza, że ​​pozostaną w pobliżu.
• Sprawia, że ​​jesteś rozpoznawalny . Bycie autentycznym oraz wyróżniający się designem i stylem marki sprawi, że będziesz się wyróżniać i będziesz natychmiast rozpoznawalny.
• Buduje zaufanie. Spójność marki daje Twoim klientom poczucie, że Cię znają i mogą Ci ufać. Jeśli każda interakcja sprawia, że ​​czują się szczęśliwi i spełniają lub przekraczają ich oczekiwania, będą wobec Ciebie lojalni i wrócą, aby robić z Tobą interesy
• Pokazuje, że jesteś niezawodny. Jedność między wizerunkiem Twojej marki a jej działaniami oznacza, że ​​jesteś wiarygodny, a to sprawi, że klienci poczują się bezpiecznie w Twojej relacji. Będą postrzegać Cię jako kogoś, na kim można polegać i który będzie Ci ufał swoimi pieniędzmi raz za razem.
• Poprawia komunikację. Kiedy wszystkie działy współpracują ze sobą, pokazuje to, że Twoja firma jest poważna i poprawia relacje z klientami oraz zdolność komunikowania się z nimi. Łatwiej jest porozmawiać z kimś, o kim wiesz, że cię słucha. Jeśli jednak będziesz konsekwentnie niekonsekwentny, Twoi klienci nie zrozumieją Twojej marki ani nie pozostaną w pobliżu na tyle długo, abyś mógł ich poznać.

Ludzie nie lubią, kiedy nie wiedzą, czego się spodziewać. A jeśli mają powierzyć Ci swoje pieniądze, muszą czuć się przy tym bezpiecznie.

Jak stworzyć spójność marki?

Jak wspomniano, najtrudniejszym elementem utrzymania spójności marki jest upewnienie się, że osobiste punkty widzenia członków zespołu nie kolidują z punktami widzenia firmy.

Aby tego uniknąć, należy rozłożyć na papierze wszystkie aspekty marki i opisać, jaki komunikat chcesz przekazać swoim klientom i jak zamierzasz to zrobić. Informacje te powinny być jasne i łatwe do naśladowania i należy je udostępnić wszystkim członkom firmy.

1. Podaj wytyczne dotyczące marki

Spójność marki powinna być śledzona w każdym punkcie kontaktu z klientem. Powinien stać się częścią kultury Twojej firmy, którą zna każdy pracownik.

Najskuteczniejszym sposobem zabezpieczenia tego jest dostarczenie wytycznych dotyczących marki i wyznaczenie menedżera marki, który nadzoruje ich prawidłowe wdrażanie.

Twoje wytyczne powinny obejmować wszystkie aspekty wizualnego brandingu produktu i jego przekazu, a także właściwe zachowanie pracowników w różnych sytuacjach.

Posiadanie tych informacji czarno-białych i łatwo dostępnych ułatwi zarówno nowym, jak i doświadczonym członkom zespołu synchronizację i wykonywanie pracy zgodnie z odpowiednimi wymaganiami.

Wszelkie zmiany powinny być ogłaszane w całej firmie, a księga marki powinna być regularnie aktualizowana. W ten sposób pracownicy zawsze będą mieli kopię zapasową, do której mogą się odwołać, jeśli nie są pewni, co robić, a także jasne instrukcje, których należy przestrzegać podczas pisania tekstu marketingowego, projektowania kreacji, komunikacji z klientami i tak dalej.

2. Zbuduj spójną tożsamość marki

Klienci chcą kojarzyć się z produktami i usługami, które wzmacniają ich osobowość i zapewniają dodatkowy kontekst ich osobistemu wizerunkowi. I chociaż uważa się to za istotne głównie w kręgach B2C, firmy B2B nie pozostają w tyle.

Tożsamość Twojej marki sprawia, że ​​ludzie odnoszą się do Twojej firmy. Może dać im poczucie przynależności i wspólnoty oraz może być powodem, dla którego wybierają Cię zamiast konkurencji.

Jak wspomniano, ludzie często malują przedmioty nieożywione o ludzkich cechach. Kiedy w rozmowie pojawia się nazwa marki, a klient mówi, że Cię zna, oznacza to, że zna tożsamość Twojej marki. Obejmuje to osobowość, głos i styl Twojej marki.

Dlatego jesteś kimś, komu mogą ufać i na którym mogą polegać, i powinieneś wykazać się konsekwencją we wszystkim, w tym w swoich działaniach i wystąpieniu publicznym.

3. Dąż do spójności projektu marki

Spójność projektowa sprawia, że ​​marka jest wizualnie rozpoznawalna dla klientów i partnerów. Podczas gdy wiele firm kojarzy design tylko z logo i typografią nazwy, to tylko zarysowuje powierzchnię.

Marki powinny również przestrzegać spójności projektu w grafice, palecie kolorów, stylu, nastroju i tak dalej. Twoja osobowość wizualna i uczucie, które wywołujesz u klientów, to sposób, w jaki klienci natychmiast Cię rozpoznają. A jeśli Twój styl jest wystarczająco rozpoznawalny, mogą odgadnąć, kim jesteś, zanim zobaczą Twoje logo.

Nawet jeśli nie jest to od razu zauważalne, harmonijny styl i design działają na poziomie podświadomości. Ludzki mózg szuka wzorców i szybko uczy się je rozpoznawać. Jeśli powiązania między zasobami Twojej marki są zbyt luźne lub przypadkowe, ludzie nie będą do nich przyciągani lub mogą poczuć, że coś jest nie tak.

Dobrym przykładem spójności w projektowaniu marki jest Facebook. Firma ma ścisłe przepisy dotyczące sposobu używania jej logo, w tym schematu kolorów, zależności i tak dalej. Zawierają szczegółowe instrukcje, zawartość do pobrania i zasoby, do których każdy grafik może uzyskać dostęp i do których może się odwoływać podczas korzystania z ich marki.

4. Zapewnij spójne doświadczenie marki

Obecnie ludzie korzystają z wielu kanałów do interakcji z firmami i do zawierania transakcji. Z punktu widzenia klienta powinni działać jak jeden podmiot i zapewniać spójne doświadczenie marki, ponieważ są częścią tej samej firmy.

Badania pokazują, że 76% ludzi chce, aby komunikacja między działami była spójna, ale ponad połowa (54%) w to nie wierzy. Jeśli klienci będą musieli w kółko tłumaczyć to samo przedstawicielowi Twojej firmy, z którym rozmawiają, lub mają do czynienia z innym podejściem w każdym punkcie styku, ucierpi Twoja wiarygodność.

Jednym ze sposobów na zapewnienie jednolitego wizerunku, którego pragną Twoi klienci, jest skorzystanie z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM). Nowoczesne oprogramowanie CRM pozwala na uporządkowanie w jednym miejscu wszystkich danych klientów w szczegółowym profilu. Obejmują one dane demograficzne i dane osobowe, historię interakcji i zakupów, etap podróży klienta itp.

Ponadto rozwiązanie oparte na chmurze może być natychmiast dostępne z dowolnego miejsca na świecie przez dowolnego przedstawiciela Twojej firmy. Mogą kontynuować rozmowę z klientem dokładnie tam, gdzie skończył ich kolega.

Może to znacznie poprawić jakość Twojej marki i zadowolenie z obsługi klienta. Pozwoli to również uwolnić znaczną część stresu i frustracji, jaką odczuwają klienci podczas komunikowania się z firmami.

5. Lekko stąpaj podczas zmiany marki

Wszystko wokół nas ciągle się zmienia, w tym marki. Chociaż rebranding może być fajny i ekscytujący oraz nadać wizerunkowi Twojej firmy świeży wygląd, powinien być przeprowadzany z rozwagą i rozwagą.

Wszyscy znamy falę zamieszania, która uderza w nas, gdy marka lub produkt, który nam się podoba, nagle staje się inny. Chcemy wiedzieć, dlaczego tak się dzieje, a jeśli go nie otrzymamy lub nie zgadzamy się z jego nową atmosferą, możemy po prostu przestać używać tego produktu.

Klienci są Twoimi najważniejszymi interesariuszami i dlatego powinieneś ich na bieżąco informować. Rebranding powinien odbywać się za pomocą kampanii marketingowej, aby to ogłosić, a Twoim celem powinno być sprawienie, aby wiadomość była tak ekscytująca dla klientów, jak dla Ciebie. Chociaż klienci często nieufnie podchodzą do zmian, jeśli widzą za nimi logikę, szybko się do niej dostosują lub zgodzą się na nią.

Co więcej, każda transformacja powinna wydawać się naturalną częścią rozwoju marki.

Na przykład, jeśli Twoja marka jest zazwyczaj kojarzona z jasnymi kolorami i wesołą tożsamością, nagłe ciemnienie i nastroje mogą nie być właściwym posunięciem.

6. Pozostań wierny swoim wartościom

Lojalność wobec marki to nie tylko produkt i jego przesłanie, to przede wszystkim wartości, którymi dzielisz się Ty i Twoi klienci.

W dzisiejszych czasach ludzie dbają o etykę marki i świadome praktyki biznesowe i chcą, aby firmy, które wspierają, były na tej samej stronie, co oni. Co więcej, 61% twierdzi, że opuściło firmę, ponieważ nie podziela ona tych samych wartości, co oni.

Jeśli Twoja marka nie jest spójna, a jej publiczne stanowisko w ważnych sprawach ma znaczenie, może to być mylące dla Twoich klientów i może zmniejszyć ich zaufanie do Ciebie. Ludzie bardzo poważnie traktują swoje wartości, a jeśli nie będziesz ich przestrzegać, stracisz wiarygodność i lojalność.

Na przykład, kiedy w 2006 roku Anita Roddick sprzedała Body Shop firmie L'Oreal, wszyscy jej lojalni klienci byli zaskoczeni i uznano to za posunięcie bardzo niemarkowe. The Body Shop był znany jako pierwsza eko marka w kosmetyce i nagle stał się częścią firmy słynącej z wszelkiego rodzaju nieetycznych i nieprzyjaznych środowisku praktyk. W rezultacie marka straciła wielu wiernych zwolenników i ogólną wiarygodność.

Dolna linia

Spójność marki sprawi, że staniesz się bardziej wiarygodnym partnerem i zwiększy zaufanie klientów do Ciebie.

Przewidywalność często może być uważana za nudną cechę człowieka, ale w biznesie, gdy w grę wchodzą pieniądze, może być najbardziej pożądaną cechą.

Kiedy klienci kochają Twoje produkty i wiedzą, że zawsze zapewniasz najwyższej jakości wrażenia, pozostaną lojalni. Co więcej, chętnie polecą Cię swoim znajomym, bo mogą być pewni, że Cię nie zawiedziesz.