6 kroków, które należy podjąć, gdy mamy do czynienia ze zwrotami Amazon

Sprzedaż na Amazon może być świetna, ale jednym minusem są zwroty z Amazon. Jeden z najbardziej irytujących e-maili, które sprzedawcy FBA otrzymują od Amazona, zaczyna się „Rozpoczęto zwrot środków za zamówienie nr 102-12345-67890”. Otrzymanie powiadomienia o zwrocie jest nie tylko irytujące, ale czasami może wywołać kilka przerażających pytań.

• Czy ten zwrot jest jednym z droższych przedmiotów, które właśnie sprzedałem?
• Czy kupujący powie, że przedmiot był wadliwy (co wpłynie na moje dane sprzedawcy)?
• Czy zwracany przedmiot nadaje się do odsprzedaży, czy został uszkodzony przez klienta?
• Czy kupujący wystawi mi teraz negatywną opinię?
• Co mam zrobić, aby chronić swoje konto przed tym zwrotem?

Jeśli chodzi o otrzymywanie zwrotów, jako sprzedawca FBA musisz podjąć kilka krytycznych kroków, aby chronić swoje konto. Jeśli nie będziesz na bieżąco ze swoimi zwrotami i dołożysz należytej staranności, aby zadbać o Twoje konto, możesz ponieść negatywne konsekwencje w przyszłości.

Co więc musisz zrobić, aby chronić swoje konto, gdy klient zwróci produkt, mówiąc, że już go nie chce?

Oto sześć kroków, które należy podjąć, gdy mamy do czynienia ze zwrotami Amazon:

1. Zanotuj wiadomość e-mail z powiadomieniem zwrotnym od Amazon.

Gdy klient zainicjuje zwrot produktu zamówionego za pośrednictwem wysyłki Prime, Amazon natychmiast dokonuje zwrotu, nie czekając na zwrot produktu. Amazon poinformuje Cię, że zwrot został dokonany z Twojego konta. Powinieneś przechowywać folder w swojej aplikacji pocztowej, aby uporządkować te e-maile, dzięki czemu będziesz mieć rejestr tego zwrotu i możesz zweryfikować, czy zwrot faktycznie nastąpi w ciągu 45 dni.

2. Jeśli okaże się, że przedmiot nie został zwrócony w ciągu 45 dni, poproś Amazon o zwrot kosztów.

Ponownie zobacz sprawdzanie, czy „zwrócone” przedmioty są rzeczywiście zwracane do FBA, aby uzyskać więcej informacji.

3. Chroń swój wynik opinii sprzedającego, kontaktując się z kupującym.

Czasami, gdy kupujący zażąda zwrotu pieniędzy, jedną z następnych czynności, jakie robi, jest wystawienie opinii sprzedającemu. Bez względu na to, czy wystawili Ci negatywną opinię, czy nie, myślę, że dobrze jest skontaktować się z kupującym i osobiście przeprosić za negatywne doświadczenia klienta.

Powiedziałbym coś takiego,

„Amazon właśnie powiadomił mnie, że poprosiłeś o zwrot przedmiotu X. Przykro mi, że przedmiot nie spełnił twoich oczekiwań. Ponieważ było to zamówienie Prime, Amazon ma zapewnić natychmiastowy zwrot pieniędzy, więc śledzę, aby upewnić się, że zwrot się powiódł. Chciałbym również wiedzieć, czy jest coś, co mogę zrobić, aby wszystko ulepszyć. Dziękuję za poświęcenie czasu na przeczytanie tego przesłania i życzę miłego dnia”.

Czasami samo wysłanie tej wiadomości e-mail uniemożliwi kupującemu wystawienie negatywnej opinii. Jeśli negatywna opinia została już wystawiona, ta wiadomość e-mail otwiera drzwi dla klienta, aby zobaczył Cię jako osobę pomocną i może rozważyć usunięcie opinii.

4. Odesłać zwrócone przedmioty do sprawdzenia.

Gdy przedmiot pojawi się z powrotem w magazynie Amazon, pracownik magazynu sprawdzi przedmiot, aby sprawdzić, czy powinien zostać zwrócony do zapasów jako możliwy do zrealizowania lub niemożliwy do zrealizowania. Jeśli zobaczą, że klient otworzył przedmiot, oznaczą go jako „Uszkodzony przez klienta” i nie można go umieścić z powrotem w ekwipunku, który można spełnić. Jeśli przedmiot został zwrócony jako „wadliwy”, nie można go umieścić z powrotem w ekwipunku spełniającym wymagania.

Ale jeśli pracownik magazynu uzna, że ​​produkt nie został otwarty przez klienta, opakowanie nie jest uszkodzone i nie zostało zwrócone jako „Wadliwe”, zdecyduje się dodać go z powrotem do zapasów, które można sprzedać.

Niezależnie od ich decyzji, wszystkie zwroty należy odesłać do osobistej kontroli. Pracownicy magazynu próbują wykonywać swoją pracę z dużą prędkością i mogą coś przeoczyć podczas inspekcji. Jeśli przedmiot jest wymieniony jako nowy stan, nawet opakowanie musi być w nowym stanie.

Nawet małe rozdarcie w pudełku lub brakujący kawałek folii termokurczliwej może spowodować, że klient będzie wątpił w nowy stan Twojego przedmiotu. A jeśli ten przyszły klient zwróci przedmiot i zgłosi go jako używany, który próbujesz sprzedać jako nowy, dostaniesz ogromną sumę na swoim koncie sprzedawcy, nawet jeśli pracownik magazynu był tym, który określał stan po zwrocie. Chcesz być tym, który podejmie tę decyzję. Nie zostawiaj tego pracownikowi magazynu.

Uwaga: Jeśli masz zwrócone wielokrotne przedmioty i wstawiasz je z powrotem do ekwipunku jako nadające się do sprzedaży, to do Ciebie należy decyzja, czy warto je wszystkie usunąć w celu sprawdzenia. W moim przypadku wyjmę do 3 pozycji do kontroli, ale jeśli mam ponad 3 na stanie i jeden zostanie zwrócony jako nadający się do sprzedaży, zwykle po prostu to odnotowuję. W ten sposób, jeśli kiedykolwiek zostanę oskarżony o sprzedaż otwartego/używanego przedmiotu jako nowego, będę miał dowód, że przedmiot został uznany przez pracownika magazynu FBA za nadający się do sprzedaży i wrócił do mojego inwentarza, a ja nie jestem w stanie tego zrobić.

5. W przypadku wszystkich artykułów zwracanych do magazynu FBA, znajdź przyczynę zwrotu.

Możesz wygenerować raport, aby znaleźć przyczynę, wykonując następujące kroki:

• Zaloguj się do Centrum Sprzedawcy.
• W sekcji Raporty wybierz Realizacja , następnie Koncesje dla klientów , a następnie kliknij Zwroty.
• Zwykle sporządzam raport na 30 do 60 dni, w zależności od tego, jak dawno przedmiot został zwrócony.
• Znajdź przedmiotowy przedmiot w raporcie i określ podany powód zwrotu.

Z jakiegoś powodu nie wszystkie Twoje zwroty pojawią się w tym raporcie. Jeśli przedmiotu, którego szukasz, nie można znaleźć w tym raporcie, musisz otworzyć zgłoszenie w Centrum Sprzedawcy i zapytać, dlaczego przedmiot został zwrócony.

6. Sprawdź przedmioty, które zostały Ci zwrócone.

Jeśli obejrzysz zwrócony przedmiot i okaże się, że jest nieotwarty i nadal w nowym stanie, możesz odesłać go do Amazon, aby go sprzedać. Zwrócenie tych przedmiotów do sprawdzenia przed odesłaniem wymaga czasu, wysiłku i niewielkiej ilości pieniędzy (mniej niż 1 USD), ale chcesz poświęcić ten czas i pieniądze na ochronę swojego konta sprzedaży.

Jeszcze jedna warstwa ochrony to sprawdzenie powodu zwrotu. Klienci mogą wybrać różne powody zwrotu przedmiotu, w tym między innymi przypadkowo zamówione, niepotrzebne, nieautoryzowane zakupy, nieścisły opis na stronie internetowej lub wysłanie niewłaściwego przedmiotu. Niektóre z powodów zwrotu wymagają od klienta opłacenia przesyłki zwrotnej. Niektóre z powodów nie.

Z powodu problemu z bezpłatną wysyłką zwrotną chcesz sprawdzić, czy produkty zwrócone jako „Wadliwe” są rzeczywiście wadliwe. To smutne, ale prawdziwe, że niektórzy kupujący wybierają „Wadliwy” jako powód zwrotu wyłącznie po to, aby otrzymać bezpłatną wysyłkę zwrotną. Nie mają pojęcia, że ​​to działanie szkodzi sprzedawcom zewnętrznym na Amazon. Chcą tylko zaoszczędzić 5 USD na wysyłce, a to najłatwiejszy sposób.

Jeśli stwierdzisz, że przedmiot został zwrócony jako „wadliwy”, ale nigdy nie był otwierany, lub jeśli sprawdzisz go i okaże się, że nie jest w żaden sposób wadliwy, powinieneś natychmiast otworzyć zgłoszenie w Centrum Sprzedawcy.

W swojej wiadomości powiedz, że produkt został zwrócony jako wadliwy, ale nie masz wątpliwości, że NIE jest wadliwy i podejrzewasz, że klient próbował uzyskać bezpłatną wysyłkę. Wraz z wiadomością dołącz zdjęcie zwróconego produktu wraz z listem przewozowym zwrotnym od Amazon, a także zdjęcie ze zbliżeniem listu przewozowego z widocznymi numerami i tekstem.

Uwaga: Podejmij te działania TYLKO, jeśli nie masz wątpliwości, że przedmiot nie jest uszkodzony. i

Jeśli przedmiot rzeczywiście jest wadliwy, jako sprzedawca musisz wziąć odpowiedzialność za dowiedzenie się, dlaczego, a następnie zaprzestać sprzedaży tego wadliwego przedmiotu.

Kiedy w przeszłości wykonałem powyższe kroki z produktami bez wad, otrzymałem jedną z dwóch odpowiedzi od Amazon:

• Wiadomość z informacją, że mogą stwierdzić na podstawie mojego zdjęcia, że ​​przedmiot jest nieotwarty lub nie jest uszkodzony; dziękując mi za zwrócenie ich uwagi; i informując mnie, że dodają do konta klienta notatkę o tym incydencie (jeśli klient kontynuuje to zachowanie polegające na „nadużyciu przez kupującego”, jego konto zakupowe może zostać anulowane).
• Powyższa wiadomość plus oświadczenie, że żądają zwrotu w moim imieniu za ten przedmiot.

Jeśli przedmiot jest nieotwarty i jest w nowym stanie, Amazon nie zwróci kosztów, ponieważ możesz po prostu odesłać go z powrotem, aby go sprzedać. Jeśli zostanie otwarty, zwykle dokonają zwrotu.

Końcowe przemyślenia

Wykonanie tych kroków pomoże chronić Twoje konto przed wszelkimi atakami, które mogą wywołać boty zawieszające, których obawia się każdy sprzedawca Amazon. Nie musisz obawiać się zwrotów, o ile starasz się aktywnie chronić swoje konto.

O autorze

Nazywam się Stephen i kocham swoją pracę! Mam zaszczyt pracować dla siebie, w domu. Korzystam z Amazon FBA od 2011 roku i prawie od samego początku mogłem w pełni wspierać siebie i moją rodzinę.

Na moim blogu FBA rozmawiamy o tym, co jest potrzebne, aby FBA była pracą na pełen etat.
https://www.fulltimefba.com

Przeczytaj więcej od tego autora:

• Jak rozbić arbitraż detaliczny na Amazon?
• Jak używać Keepa i CamelCamelCamel na FBA?