Jak zmienić jednorazowych sezonowych klientów w klientów na całe życie?

Opublikowany: 2018-10-12

Kupujący w Czarny piątek w Cyberponiedziałek są wyjątkowi, ponieważ wielu kupuje Twoje produkty, nie wiedząc nic o Twojej marce. Oznacza to, że mogą całkowicie zapomnieć o Twojej firmie, jeśli ich nie zainteresujesz.

Przekształcenie kupujących w Czarny Piątek w Cyber Poniedziałek (BFCM) w stałych klientów może znacząco wpłynąć na wskaźniki utrzymania, a tym samym na rentowność każdego klienta. Z biegiem czasu klienci będą mniej kosztować, średnio kupują więcej i rozwijają autentyczne połączenie z Twoją firmą, co może prowadzić do sprzedaży szeptanej.

W związku z szybkim zbliżaniem się BFCM, stworzenie planu przekształcenia tych po raz pierwszy klientów w fanów na całe życie powinno być najwyższym priorytetem. Przyjrzyjmy się kilku skutecznym sposobom, aby to zrobić.

Przygotuj swój sklep na BFCM

Całkowicie zmieniliśmy nasz coroczny zestaw narzędzi BFCM, który jest źródłem pomocy właścicielom sklepów w rozwiązywaniu największych możliwości i najtrudniejszych problemów, z jakimi będą musieli się zmierzyć podczas gorączkowego sezonu zakupów świątecznych.

Odwiedź zestaw narzędzi BFCM

Spis treści

Pielęgnuj swoją nową relację przez e-mail
Konsekwentnie przekraczaj oczekiwania klientów
Promuj swój program lojalnościowy dla klientów
Ponownie zaangażuj klientów za pomocą retargetingu
Praca nie jest wykonywana po dokonaniu sprzedaży

Pielęgnuj swoją nową relację przez e-mail

Poczta e-mail to świetny sposób na utrzymywanie kontaktu z klientami. Ale jak nawiązać kontakt z nowym klientem sezonowym za pośrednictwem poczty e-mail? Dzieląc się historią swojej marki od pierwszego wysłanego e-maila.

Nie musisz od razu wysyłać pierwszego e-maila. Zastanów się nad stworzeniem powitalnej wiadomości e-mail dla wszystkich klientów BFCM, wysyłanej, gdy kurz opadnie kilka dni po zakończeniu sprzedaży. Według Omnisend średni wskaźnik otwarć wiadomości powitalnych wynosi 42%. Z takim zainteresowaniem będziesz chciał, aby Twój e-mail powitalny się liczył.

Oto przykład skutecznego powitalnego e-maila od sprzedawcy kawy Handel:

Źródło obrazu: Naprawdę dobre e-maile

Rozważny e-mail powitalny rozpoczyna proces pielęgnowania nowych klientów, przyzwyczajając ich do Twojej marki i przekazu. Jeśli zarazisz nowych klientów promocjami, trudno będzie nawiązać z nimi wartościową i trwałą relację.

Zamiast tego pielęgnuj nowych klientów z biegiem czasu za pomocą sekwencji powitalnej, aby utrzymać ich większe zaangażowanie. Dzięki temu będziesz na bieżąco i sprawi, że klienci będą bardziej otwarci na przyszłe promocje.

1. Treści edukacyjne

Linki do przydatnych postów na blogu w e-mailach lub tworzenie oryginalnych treści e-maili, które pomogą klientom rozwiązywać powiązane problemy lub uzyskać większą wartość z Twoich produktów. Jest to szczególnie cenne w przypadku produktów, które wpisują się w rutynę lub wymagają od klientów działania. Na przykład, jeśli sprzedajesz maty do jogi, uczenie klientów o nowej pozie lub udostępnianie przydatnej rutyny treningowej pomaga im uzyskać większą wartość z produktu. A jeśli poprawią się w jodze, mogą wrócić po dodatkowe produkty.

2. Rozrywkowe treści

Treści edukacyjne nie będą pasować do każdej firmy czy niszy. Alternatywnie możesz utrzymać zaangażowanie klientów, wysyłając im zamiast tego treści rozrywkowe. Jest to powszechne i skuteczne podejście do produktów, które oprócz użyteczności zapewniają (lub są z nimi związane) przyjemność. Na przykład, jeśli sprzedajesz karmę dla psów, udostępnij urocze wideo z bawiącymi się psami lub twórz memy, które spodobają się miłośnikom psów.

3. Historie klientów

Twoi klienci mają ciekawe historie o swoich osobistych doświadczeniach z Twoimi produktami, z którymi mogą się odnosić Twoi nowi klienci BFCM. Opowiedz ich historie, aby uczłowieczyć swoją markę i uczynić ją bardziej kojarzącą się z nią. Jeśli Twój produkt wymaga większych inwestycji (pieniądze lub zaufanie), historie i referencje są również niezbędne, aby pokazać, że dotrzymujesz złożonych obietnic.

4. Kuracja treści

Nie musisz koniecznie tworzyć oryginalnych treści, aby zapobiec wymykaniu się klientów. Jeśli masz mało czasu na tworzenie, zamiast tego działaj jako niezawodny kurator: udostępniaj interesujące i przydatne zasoby z całego Internetu w e-mailu z podsumowaniem. Treści generowane przez użytkowników to kolejne cenne źródło treści, które możesz udostępniać.

5. Kultura marki

Jeśli masz interesującą markę i komunikaty, z którymi ludzie się identyfikują, możesz zrobić część swoich e-maili wyłącznie o Tobie i Twojej firmie. Podobnie jak w przypadku pierwszego powitalnego e-maila, Twoje pielęgnujące e-maile mogą dzielić się historią Twojej marki i misją Twojej firmy. Jeśli chcesz nawiązać kontakt z klientami w głębszych kwestiach (np. zrównoważone zaopatrzenie, brak testów na zwierzętach), dobrze jest jak najszybciej podzielić się tymi wiadomościami z jednorazowymi klientami.

Oto kilka dodatkowych przykładów e-maili, które możesz wysłać po e-mailu powitalnym, aby utrzymać zaangażowanie klientów w Czarny piątek w Cyberponiedziałek.

Darmowy ebook: Jak rozwijać swój biznes e-commerce dzięki e-mail marketingowi

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy marzysz o kolejnej dużej kampanii, ten przewodnik po marketingu e-mailowym dostarczy Ci informacji i pomysłów, które pomogą Twojej firmie się rozwijać.

Konsekwentnie przekraczaj oczekiwania klientów

Jeśli nie jest to Twój pierwszy kontakt z BFCM, jako właściciel firmy lub klient, wiesz już, jak niektóre firmy traktują klientów BFCM jako „tylko sezonową sprzedaż”. Z kolei ci klienci traktują firmy jako „tylko zniżkę BFCM do wykorzystania”. Te bezduszne transakcje rzadko prowadzą do trwałej lojalności klientów.

Wyróżnienie się podczas Czarnego Piątku w Cyberponiedziałek zaczyna się od rozpoznania tego, co robi każdy inny sklep internetowy — skopiowanie ich dokładnego podejścia zapewni, że się wpasujesz. Jakie są więc rzeczy, które możesz zrobić, których nie robią inne sklepy? Jak możesz zaskoczyć swoich klientów i przekroczyć ich oczekiwania? Wiele z Twoich najlepszych możliwości wynika z doskonałej obsługi klienta.

Oto kilka pomysłów, które możesz wykorzystać, aby przekroczyć oczekiwania klientów po BFCM.

1. Wyślij e-mail z podziękowaniem lub notatkę

Skontaktuj się z klientami kilka dni po szaleństwie Czarnego Piątku w Cyberponiedziałek, wysyłając spersonalizowaną i znaczącą wiadomość. Jeśli to była Twoja pierwsza sprzedaż BFCM, daj im znać, jak bardzo jesteś wdzięczny, że masz ich jako klienta.

Odręczne notatki dają największą szansę na wyróżnienie się, ale poczta e-mail to nadal solidna opcja. Tylko 20 klientów na BFCM? Wyślij 20 odręcznych notatek. 100 klientów? Poświęć popołudnie na e-mail do każdego klienta indywidualnie. Kilka minut spędzonych na pisaniu każdego e-maila tworzy potencjalną zaletę powtórnego zakupu, wpisu w mediach społecznościowych lub skierowania — to okazja, której nowe sklepy nie powinny przepuścić.

2. Wykorzystaj zniżki, kupony i karty podarunkowe

Prostym sposobem na przyciągnięcie ludzi do Twojego sklepu jest zaoferowanie im rabatu, kuponu lub darmowej karty podarunkowej. Lepiej je wysłać po potwierdzeniu (lub racjonalnym założeniu), że klient otrzymał zamówienie.

3. Bądź proaktywny

Większość firm czeka, aż klienci będą mieli problem lub pytanie, zanim zaoferują pomoc. Wyróżnij się, będąc proaktywnym. Zapytaj klientów, czy potrzebują pomocy w montażu produktu, jakie są ich doświadczenia lub czy mają inne pytania lub wątpliwości.

Możesz to zrobić za pomocą automatycznej wiadomości e-mail. Właściwy czas wysłania tego e-maila zależy od Twojego produktu. Twoi klienci muszą mieć wystarczająco dużo czasu, aby doświadczyć zamówionego produktu, ale jeśli minie zbyt dużo czasu, ryzykujesz, że nie będziesz wystarczająco proaktywny. Alternatywnym podejściem jest natychmiastowe wysłanie kolejnej wiadomości e-mail, zapewniając klientom wiele sposobów, w jaki klienci mogą się z Tobą skontaktować, jeśli zajdzie taka potrzeba. Następnie wyślij dodatkowy e-mail po pewnym czasie.

Dowiedz się więcej: 5 sposobów na zwiększenie średniej wartości zamówienia w sklepie internetowym

Będziesz także chciał aktywnie przygotowywać swój zespół wsparcia na napływ pytań i próśb. Dokumentuj odpowiedzi na często zadawane pytania i odpowiednio je rozpowszechniaj. To nie tylko zwiększa możliwości Twoich pracowników, ale także zapewnia spójność wiadomości.

4. Zapewnij błyskawiczną obsługę

Okres świąteczny generuje więcej zgłoszeń do obsługi klienta niż jakakolwiek inna pora roku. Zamiast pozwolić, aby cię spowolniło, pracuj nad skróceniem o połowę czasu reakcji podczas BFCM:

Zatrudnij tymczasową pomoc techniczną , skupiając się na szybkim zapoznaniu pracowników z głosem Twojej marki i ważnymi zasadami.
Włącz czat na żywo lub przesyłaj priorytetowe wiadomości e-mail , aby szybko odpowiadać na najważniejsze prośby. Wiele działów pomocy umożliwia oznaczanie lub ustalanie priorytetów wiadomości e-mail na podstawie tekstu w wierszu tematu lub treści.
Napisz i zaznacz najczęściej zadawane pytania , aby klienci mieli możliwość odpowiedzi na podstawowe pytania (np. „Jaka jest Twoja polityka zwrotów?”). Upewnij się, że cała treść pomocy jest aktualna.
Ustanów procesy i przepływy pracy dla swojego zespołu wsparcia. Pomoże to usprawnić działania, a także zapewnić spójne wrażenia wszystkim klientom.
Przewiduj problemy . Spójrz na historyczne prośby o pomoc w innych ruchliwych okresach. Jakie były typowe problemy lub prośby? Jak możesz tym razem zdusić je w zarodku?
Zleć obsługę klienta na zewnątrz . Istnieje wiele firm, które specjalizują się we wspieraniu marek e-commerce w ich imieniu. Możesz poprosić o tymczasową pomoc.

Pamiętaj, że wiele twoich wysiłków tutaj będzie tymczasowych. Coś, co może nadmiernie rozbudować Twoją firmę, jeśli jest zapewnione przez cały rok, może być idealnym gestem „dodatkowej mili” podczas hałaśliwego sezonu zakupów świątecznych.

Sklep Shopify HOUND korzysta z aplikacji Pure Chat na swojej stronie, aby zapewnić wsparcie i odpowiedzi na miejscu.

ModCloth przenosi czat na żywo o krok dalej, wysyłając wiadomość e-mail po czacie. Humanizują również markę za pomocą zdjęcia przedstawiciela obsługi klienta, w tym informacji o jej hobby i miejscu pochodzenia.

5. Odpowiadaj nowym klientom w mediach społecznościowych

Niewiele marek kontaktuje się ze swoimi klientami w mediach społecznościowych po ich zakupie. Nie zawsze jest to możliwe, ale jeśli jesteś mały i masz czas na znalezienie swoich klientów w mediach społecznościowych, warto.

Poproś klientów, aby użyli hashtagu lub tweetowali ze zdjęciem ich zakupu. Da Ci to możliwość nawiązania kontaktu z klientami i sprawi, że poczują się wyjątkowo.

Promuj swój program lojalnościowy dla klientów

Według raportu Forrester klienci, którzy należą do programów lojalnościowych, wydają w ciągu trzech miesięcy o 42,33 USD więcej niż ci, którzy tego nie robią.

Programy lojalnościowe zachęcają aktywnych klientów do uzyskiwania jeszcze większej wartości i mogą zapobiegać wymykaniu się nowych klientów. Musisz jednak znaleźć kreatywny sposób, aby zachęcić kupujących sezonowo do dołączenia do Twojego programu, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że mogą nie planować zakupów od Ciebie w przyszłości.

Rozważ zachęcanie do rejestracji, oferując zniżkę, aktualizację produktu lub bezpłatny prezent w zamian za rozpoczęcie członkostwa przez klienta. Aby szczególnie spodobać się sezonowemu klientowi, zaoferuj sobie darmowy prezent, jeśli robi zakupy dla kogoś innego jako zachętę.

Ponadto korzyści z programu lojalnościowego nie kończą się na zatrzymaniu klientów. Skuteczny program może stać się narzędziem do pozyskiwania klientów, aktywizując marketing szeptany. Prawie trzy czwarte konsumentów, którzy korzystają z programu lojalnościowego danej marki, poleca ją innym, wynika z raportu Bond Loyalty Report z 2016 roku.

Ponownie zaangażuj klientów za pomocą retargetingu

Po umieszczeniu piksela Facebooka w swoim sklepie spróbuj retargetować klientów, którzy dotarli do kasy. Dzięki temu kontaktujesz się z jednorazowymi kupującymi i możesz dalej budować relacje poza witryną i listą e-mailową.

Na początek nie potrzebujesz też ogromnego budżetu. Ponieważ ta niestandardowa grupa odbiorców będzie prawdopodobnie niewielka, dzienny budżet w wysokości zaledwie 5–10 USD może wystarczyć. Jeśli zauważysz sukces na wczesnym etapie, możesz zacząć skalować swoje działania reklamowe.

Oto kilka pomysłów na reklamy na Facebooku, których możesz użyć, aby kierować reklamy do swoich niestandardowych odbiorców kupujących BFCM.

1. Zapowiedź nowego produktu

Jeśli dodasz do swojego sklepu nowy produkt, o którym kupujący w Czarny piątek w Cyberponiedziałek prawdopodobnie chcieliby się dowiedzieć, utwórz reklamę, w której będą o tym informować.

2. Nowa wyprzedaż

Jeśli prowadzisz kolejną sprzedaż lub transakcję, pozwól klientom, którzy skorzystali z poprzednich ofert, dowiedzieć się o tej nowej możliwości.

3. Rabat lub wyprzedaż winback

Jeśli masz trudności ze zwróceniem uwagi sezonowego klienta, rozważ zaoferowanie kuponu. Na przykład wiadomości typu „Nie widzieliśmy Cię od jakiegoś czasu” lub „Widziałeś naszą najnowszą kolekcję?” w połączeniu z ofertą kuponową może działać całkiem dobrze.

4. Zdobądź ich uwagę

Stwórz niepowtarzalną reklamę, która przyciągnie uwagę klientów. Może to być osobiste, np. „Hej, jak podobał Ci się nasz produkt? Daj nam znać w komentarzach.” Lub coś prostego, jak „Dziękujemy, że jesteś klientem firmy [Nazwa firmy]”. Nie są to typowe reklamy, a celem nie zawsze jest generowanie natychmiastowej powtórnej sprzedaży. Niektóre z Twoich kampanii mogą dotyczyć świadomości marki i rozwijania relacji z poprzednimi klientami.

Jeśli myśl o wyświetlaniu reklam na Facebooku i Instagramie przyprawia Cię o zawrót głowy lub po prostu potrzebujesz czasu, aby poświęcić się innym zadaniom, których nie możesz zautomatyzować, Kit może Ci pomóc.

Praca nie jest wykonywana po dokonaniu sprzedaży

Naczelną zasadą retencji jest to, że pierwszy zakup klienta to początek zupełnie nowej relacji, a nie koniec wyścigu. Możesz nadal zapewniać wartość, aw zamian zachęcać do powtórnych zakupów.

Jeśli napotkasz dobry problem związany z zarządzaniem napływem sprzedaży w tym BFCM, pamiętaj, że praca nie jest wykonywana po zrealizowaniu zamówienia. Postrzeganie każdego nowego zakupu jako okazji do zapewnienia długoterminowej wartości wpłynie na wrażenia, jakie zapewniasz nowym klientom i, miejmy nadzieję, pozytywnie wpłynie na wyniki finansowe.

Jakiej taktyki użyłeś, aby zmienić sezonowych klientów w stałych lojalnych wobec marki? Co było najskuteczniejsze w twoim doświadczeniu?