67 kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla e-commerce

Opublikowany: 2018-04-13

Wydajność powinna wpływać na decyzje biznesowe, a KPI powinny napędzać działania.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) są jak kamienie milowe na drodze do sukcesu w handlu internetowym. Monitorowanie ich pomoże przedsiębiorcom e-commerce określić postępy w osiąganiu celów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Kluczowe wskaźniki efektywności powinny być wybierane i monitorowane w zależności od Twoich unikalnych celów biznesowych. Niektóre KPI wspierają niektóre cele, podczas gdy dla innych są nieistotne. Mając na uwadze, że KPI powinny różnić się w zależności od mierzonego celu, możliwe jest rozważenie zestawu wspólnych wskaźników wydajności dla e-commerce.

Spis treści

  • Co to jest wskaźnik wydajności?
  • Co to jest kluczowy wskaźnik wydajności?
  • Dlaczego kluczowe wskaźniki wydajności są ważne?
  • Jaka jest różnica między umową SLA a KPI?
  • Rodzaje kluczowych wskaźników wydajności
  • 67 przykładów kluczowych wskaźników wydajności dla e-commerce
  • Jak stworzyć KPI?

Oto definicja kluczowych wskaźników wydajności, rodzaje kluczowych wskaźników wydajności i 67 przykładów kluczowych wskaźników wydajności e-commerce.

Bezpłatna lista lektur: Optymalizacja konwersji dla początkujących

Zamień więcej odwiedzających witrynę w klientów dzięki szybkiemu kursowi optymalizacji konwersji. Uzyskaj dostęp do naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej listy artykułów o dużym znaczeniu poniżej.

Co to jest wskaźnik wydajności?

Wskaźnik wydajności to   wymierny pomiar   lub punkt danych używany do pomiaru wydajności w odniesieniu do jakiegoś celu. Na przykład niektórzy sprzedawcy internetowi mogą mieć na celu zwiększenie ruchu w witrynie o 50% w przyszłym roku.

W odniesieniu do tego celu, wskaźnikiem wydajności może być liczba unikalnych użytkowników, których witryna codziennie otrzymuje lub które źródła ruchu wysyłają użytkowników (płatne reklamy, optymalizacja pod kątem wyszukiwarek, reklamy marki lub reklamy displayowe, wideo na YouTube itp.)

Co to jest kluczowy wskaźnik wydajności?

W przypadku większości celów może istnieć wiele wskaźników wydajności — często zbyt wiele — więc często ludzie zawężają je do zaledwie dwóch lub trzech istotnych punktów danych, znanych jako kluczowe wskaźniki wydajności. KPI to te pomiary, które najdokładniej i zwięźle pokazują, czy firma dąży do celu.

Dowiedz się więcej: Jak przeprowadzić analizę SWOT dla swojej firmy

Dlaczego kluczowe wskaźniki wydajności są ważne?

KPI są ważne, tak jak ważna jest strategia i wyznaczanie celów. Bez wskaźników KPI trudno jest mierzyć postęp w czasie. Podejmujesz decyzje na podstawie instynktu, osobistych preferencji lub przekonań lub innych bezpodstawnych hipotez. KPI dostarczają więcej informacji o Twojej firmie i klientach, dzięki czemu możesz podejmować świadome i strategiczne decyzje.

Ale KPI same w sobie nie są ważne. Prawdziwa wartość tkwi w praktycznych spostrzeżeniach, które wyciągasz z analizy danych. Będziesz mógł dokładniej opracowywać strategie, aby zwiększyć sprzedaż online, a także zrozumieć, gdzie mogą wystąpić problemy w Twojej firmie.

Dodatkowo dane związane z KPI mogą być dystrybuowane do większego zespołu. Można to wykorzystać do edukowania pracowników i spotykania się w celu rozwiązywania krytycznych problemów.

Jaka jest różnica między umową SLA a KPI?

SLA oznacza   umowa o poziomie usług , podczas gdy KPI to   kluczowy wskaźnik wydajności . Umowa dotycząca poziomu usług w handlu elektronicznym określa zakres relacji roboczych między sprzedawcą internetowym a dostawcą. Na przykład możesz mieć umowę SLA z producentem lub agencją marketingu cyfrowego. Jak wiemy, KPI to metryka lub punkt danych związany z jakąś operacją biznesową. Są one często wymierne, ale KPI mogą być również jakościowe.

Rodzaje kluczowych wskaźników wydajności

Istnieje wiele rodzajów kluczowych wskaźników wydajności. Mogą być jakościowe, ilościowe, przewidywać przyszłość lub ujawniać przeszłość. KPI dotyczą również różnych operacji biznesowych. Jeśli chodzi o e-commerce, KPI ogólnie należą do jednej z następujących pięciu kategorii:

  1. Sprzedaż
  2. Marketing
  3. Obsługa klienta
  4. Produkcja
  5. Zarządzanie projektami

67 przykładów kluczowych wskaźników wydajności dla e-commerce

Uwaga: Wymienione poniżej wskaźniki wydajności nie stanowią wyczerpującej listy. Istnieje prawie nieskończona liczba kluczowych wskaźników wydajności, które należy wziąć pod uwagę w przypadku Twojego biznesu e-commerce.

  • Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności sprzedaży?
  • Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla marketingu?
  • Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta?
  • Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla produkcji?
  • Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla zarządzania projektami?

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności sprzedaży?

Kluczowe wskaźniki wydajności sprzedaży to miary, które informują, jak radzi sobie Twoja firma pod względem konwersji i przychodów. Możesz spojrzeć na wskaźniki KPI sprzedaży związane z określonym kanałem, okresem czasu, zespołem, pracownikiem itp., aby podejmować decyzje biznesowe.

Przykłady kluczowych wskaźników wydajności sprzedaży obejmują:

  • Sprzedaż:   Sprzedawcy e-commerce mogą monitorować całkowitą sprzedaż według godziny, dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału lub roku.
  • Średnia wielkość zamówienia:   Średnia wielkość zamówienia, czasami nazywana przeciętnym koszykiem rynkowym, informuje o tym, ile klient zazwyczaj wydaje na jedno zamówienie.
  • Zysk brutto:   Oblicz ten wskaźnik KPI, odejmując łączny koszt sprzedanych towarów od łącznej sprzedaży.
  • Średnia marża:   Średnia marża lub średnia marża zysku to procent reprezentujący marżę zysku w danym okresie.
  • Liczba transakcji:   To jest całkowita liczba transakcji. Użyj tego kluczowego wskaźnika wydajności w połączeniu ze średnią wielkością zamówienia lub całkowitą liczbą odwiedzających witrynę, aby uzyskać głębszy wgląd.
  • Kurs wymiany:   Współczynnik konwersji, również procentowy, to współczynnik, z jakim użytkownicy w Twojej witrynie e-commerce dokonują konwersji (lub kupują). Oblicza się to, dzieląc całkowitą liczbę odwiedzających (stronę, stronę, kategorię lub wybrane strony) przez całkowitą liczbę konwersji.
  • Współczynnik porzucania koszyka:   Wskaźnik porzuceń koszyka na zakupy informuje, ilu użytkowników dodaje produkty do koszyka, ale nie dokonuje zakupu. Im niższa ta liczba, tym lepiej. Jeśli wskaźnik porzucania koszyka jest wysoki, może wystąpić zbyt duże tarcie w procesie kasowym.
  • Zamówienia nowych klientów a zamówienia klientów powracających:   Ten wskaźnik pokazuje porównanie nowych i stałych klientów. Wielu właścicieli firm koncentruje się tylko na pozyskiwaniu klientów, ale utrzymanie klientów może również napędzać lojalność, marketing szeptany i wyższe wartości zamówień.
  • Koszt sprzedanych towarów (KWS):   COGS informuje, ile wydajesz na sprzedaż produktu. Obejmuje to produkcję, płace pracowników i koszty ogólne.
  • Całkowity dostępny rynek w stosunku do udziału detalisty w rynku:   Śledzenie tego KPI pokaże Ci, jak bardzo Twoja firma się rozwija w porównaniu z innymi w Twojej branży.
  • Powinowactwo produktu:   Ten KPI informuje, które produkty są kupowane razem. To może i powinno wpływać na strategie promocji krzyżowych.
  • Relacja produktowa:   To właśnie produkty są oglądane po kolei. Ponownie użyj tego wskaźnika KPI, aby sformułować skuteczną taktykę sprzedaży krzyżowej.
  • Poziomy zapasów:   Ten wskaźnik KPI może Ci powiedzieć, ile jest na stanie, jak długo produkt jest w stanie oczekiwania, jak szybko produkt się sprzedaje itp.
  • Konkurencyjne ceny:   Ważne jest, aby oceniać swój sukces i rozwój na tle siebie i konkurencji. Monitoruj strategie cenowe konkurencji i porównuj je ze swoimi.
  • Żywotna wartość klienta (CLV):   CLV mówi Ci, ile klient jest wart dla Twojej firmy w trakcie jego relacji z Twoją marką. Chcesz z czasem zwiększać tę liczbę poprzez wzmacnianie relacji i koncentrację na lojalności klientów.
  • Dochód na użytkownika (RPV):   RPV podaje średnią, ile dana osoba wydaje podczas jednej wizyty w Twojej witrynie. Jeśli ten wskaźnik KPI jest niski, możesz wyświetlić dane analityczne witryny, aby zobaczyć, jak możesz zwiększyć sprzedaż online.
  • Wskaźnik rezygnacji:   W przypadku sprzedawcy internetowego wskaźnik rezygnacji informuje o tym, jak szybko klienci opuszczają Twoją markę lub anulują/nie odnawiają subskrypcji Twojej marki.
  • Koszt pozyskania klienta (CAC):   Z CAC dowiesz się, ile Twoja firma wydaje na pozyskanie nowego klienta. Mierzy się to, patrząc na wydatki marketingowe i ich rozkład na poszczególnych klientów.

Przeczytaj więcej: Wyższe konwersje, większa sprzedaż: Twój przewodnik startowy dotyczący optymalizacji współczynnika konwersji na rok 2021

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla marketingu?

Kluczowe wskaźniki wydajności dla marketingu informują, jak dobrze sobie radzisz z celami marketingowymi i reklamowymi. Wpływają one również na Twoje KPI sprzedaży.

Marketerzy używają wskaźników KPI, aby zrozumieć, które produkty się sprzedają, kto je kupuje, jak je kupują i dlaczego je kupują. Może to pomóc w bardziej strategicznym wprowadzaniu na rynek w przyszłości, pisaniu lepszych opisów produktów i informowaniu o rozwoju produktu.

Przykłady kluczowych wskaźników wydajności dla marketingu obejmują:

  • Ruch w witrynie:   Ruch w witrynie oznacza całkowitą liczbę odwiedzin w Twojej witrynie e-commerce. Większy ruch w witrynie oznacza, że ​​więcej użytkowników trafia do Twojego sklepu.
  • Nowi odwiedzający a powracający odwiedzający:   Nowi użytkownicy witryny to osoby, które odwiedzają Twoją witrynę po raz pierwszy. Z drugiej strony powracający użytkownicy byli już wcześniej w Twojej witrynie. Chociaż samo spojrzenie na ten wskaźnik nie ujawni wiele, może pomóc sprzedawcom e-commerce w ocenie sukcesu kampanii marketingu cyfrowego. Jeśli na przykład prowadzisz reklamę retargetowaną, powracający użytkownicy powinni być więksi.
  • Czas na miejscu:   Ten KPI informuje, ile czasu odwiedzający spędzają w Twojej witrynie. Ogólnie rzecz biorąc, więcej czasu spędzonego oznacza, że ​​mają głębsze zaangażowanie w Twoją markę. Zwykle będziesz chciał, aby więcej czasu spędzano na treści bloga i stronach docelowych, a mniej na procesie realizacji transakcji.
  • Współczynnik odrzuceń:   Współczynnik odrzuceń informuje, ilu użytkowników opuszcza witrynę po wyświetleniu tylko jednej strony. Jeśli ta liczba jest wysoka, warto zbadać, dlaczego użytkownicy opuszczają Twoją witrynę zamiast ją przeglądać.
  • Odsłony na wizytę:   Odsłony na wizytę to średnia liczba stron, które użytkownik wyświetli w Twojej witrynie podczas każdej wizyty. Ponownie, więcej stron zwykle oznacza większe zaangażowanie. Jeśli jednak znalezienie produktów, których szukają, wymaga od użytkowników zbyt wielu kliknięć, warto wrócić do projektu witryny.
  • Średni czas trwania sesji:   Średni czas, jaki dana osoba spędza w Twojej witrynie podczas jednej wizyty, to średni czas trwania sesji.
  • Źródło ruchu:   Wskaźnik KPI źródła ruchu informuje, skąd pochodzą użytkownicy lub jak znaleźli Twoją witrynę. Dostarczy to informacji o tym, które kanały generują największy ruch, takie jak: bezpłatne wyniki wyszukiwania, płatne reklamy lub media społecznościowe.
  • Ruch w witrynie mobilnej:   Monitoruj całkowitą liczbę użytkowników korzystających z urządzeń mobilnych w celu uzyskania dostępu do Twojego sklepu i upewnij się, że Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych.
  • Monitorowanie w ciągu dnia:   Patrząc na to, kiedy odwiedzają witrynę, możesz określić, w jakich godzinach ruch jest szczytowy.
  • Subskrybenci newslettera:   Liczba subskrybentów newslettera odnosi się do tego, ilu użytkowników zdecydowało się na Twój   marketing e-mailowy   lista. Jeśli masz więcej subskrybentów, możesz dotrzeć do większej liczby konsumentów. Jednak warto również przyjrzeć się powiązanym danym, takim jak dane demograficzne subskrybentów biuletynu, aby upewnić się, że docierasz do docelowych odbiorców.
  • Subskrybenci SMS-ów:   Nowsze w marketingu cyfrowym niż e-mail, marki e-commerce mogą dotrzeć do konsumentów za pomocą marketingu opartego na SMS-ach. Subskrybenci SMS-ów to liczba klientów na Twojej liście kontaktów SMS.
  • Tempo wzrostu subskrybentów:   Dzięki temu dowiesz się, jak szybko rośnie Twoja lista subskrybentów. Połączenie tego wskaźnika KPI z całkowitą liczbą subskrybentów zapewni dobry wgląd w ten kanał.
  • Wskaźnik otwarć poczty e-mail:   Ten wskaźnik KPI informuje o odsetku subskrybentów, którzy otwierają Twoją wiadomość e-mail. Jeśli masz niski współczynnik otwarć wiadomości e-mail, możesz przetestować nowe wiersze tematu lub spróbować wyczyścić listę z nieaktywnych lub nieistotnych subskrybentów.
  • Współczynnik klikalności wiadomości e-mail (CTR):   Podczas gdy współczynnik otwarć mówi procent subskrybentów, którzy otwierają wiadomość e-mail, współczynnik klikalności określa procent tych, którzy faktycznie kliknęli link po otwarciu. Jest to prawdopodobnie ważniejsze niż współczynnik otwarć, ponieważ bez kliknięć nie przyciągniesz żadnego ruchu do swojej witryny.
  • Rezygnacja z subskrypcji:   Możesz sprawdzić zarówno łączną liczbę, jak i odsetek wypisów z listy e-mailowej.
  • Rozpoczęte sesje czatu:   Jeśli masz funkcję czatu na żywo w swoim sklepie e-commerce, liczba zainicjowanych sesji czatu informuje, ilu użytkowników korzysta z narzędzia, aby porozmawiać z wirtualnym doradcą.
  • Obserwatorzy społecznościowi i fani:   Niezależnie od tego, czy jesteś na Facebooku, Instagramie, Twitterze, Pintereście czy Snapchacie (lub kombinacji kilku), liczba obserwujących lub fanów, których masz, jest przydatnym KPI do pomiaru lojalności klientów i świadomości marki. Wiele z tych sieci społecznościowych ma również narzędzia, z których firmy e-commerce mogą korzystać, aby dowiedzieć się więcej o swoich obserwatorach społecznościowych.
  • Zaangażowanie w mediach społecznościowych:   Zaangażowanie w mediach społecznościowych informuje, jak aktywnie Twoi obserwatorzy i fani wchodzą w interakcję z Twoją marką w mediach społecznościowych.
  • Kliknięcia:   Całkowita liczba kliknięć linku. Możesz zmierzyć ten KPI niemal wszędzie: na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych, e-mailach, reklamach displayowych, PPC itp.
  • Średni CTR:   Średni współczynnik klikalności informuje, jaki procent użytkowników strony (lub zasobu) klika łącze.
  • Średnia pozycja:   Wskaźnik KPI średniej pozycji informuje o optymalizacji witryny pod kątem wyszukiwarek (SEO) i wydajności płatnych wyników wyszukiwania. To pokazuje, gdzie jesteś na stronach wyników wyszukiwania. Większość sprzedawców internetowych ma na celu bycie numerem jeden pod względem docelowych słów kluczowych.
  • Wielkość ruchu pay-per-click (PPC):   Jeśli prowadzisz kampanie PPC, informuje to o tym, jak duży ruch skutecznie kierujesz do swojej witryny.
  • Ruch na blogu:   Możesz znaleźć ten KPI, po prostu tworząc filtrowany widok w swoim narzędziu analitycznym. Pomocne jest również porównanie ruchu na blogu z ogólnym ruchem w witrynie.
  • Liczba i jakość   recenzje produktu:   Recenzje produktów są świetne z wielu powodów: dostarczają dowodów społecznych, mogą pomóc w SEO i dają cenne informacje zwrotne dla Twojej firmy. Ilość i treść recenzji produktów to ważne wskaźniki KPI, które należy śledzić dla Twojej firmy e-commerce.
  • CTR reklamy banerowej lub displayowej:   CTR dla banerów i reklam displayowych wskaże procent widzów, którzy kliknęli reklamę. Ten kluczowy wskaźnik wydajności zapewni wgląd w wydajność kopii, obrazów i oferty.
  • Wskaźniki wydajności partnerów:   Jeśli angażujesz się w marketing afiliacyjny, ten KPI pomoże Ci zrozumieć, które kanały odnoszą największe sukcesy.

Możesz śledzić swoje analizy marketingowe e-commerce w Google Analytics lub korzystając z wbudowanych narzędzi analitycznych Shopify.

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta?

Wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta informują o skuteczności obsługi klienta i spełnianiu oczekiwań. Być może zastanawiasz się: jakie powinny być wskaźniki KPI w naszym call center, dla naszego zespołu wsparcia e-mail, dla naszego zespołu wsparcia mediów społecznościowych itp. a śledzenie tych kluczowych wskaźników wydajności pomoże Ci zapewnić pozytywne wrażenia klientów.

Kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta obejmują:

  • Ocena zadowolenia klienta (CSAT):   Wskaźnik KPI CSAT jest zazwyczaj mierzony odpowiedziami klientów na bardzo częste pytanie ankietowe: „Jak bardzo byłeś zadowolony ze swojego doświadczenia?” Zwykle odpowiada na to skala numerowana.
  • Wynik promotora netto (NPS):   Twój wskaźnik NPS KPI zapewnia wgląd w relacje z klientami i ich lojalność, informując, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą Twoją markę komuś w swojej sieci.
  • Trafienia:   Oblicz współczynnik trafień, biorąc całkowitą liczbę sprzedaży jednego produktu i dzieląc ją przez liczbę klientów, którzy skontaktowali się z zespołem obsługi klienta w sprawie tego produktu.
  • Liczba e-maili obsługi klienta:   To liczba e-maili, które otrzymuje Twój zespół obsługi klienta.
  • Liczba telefonów do obsługi klienta:   Zamiast e-maili, tak często Twój zespół obsługi klienta jest kontaktowany przez telefon.
  • Liczba czatów z obsługą klienta:   Jeśli masz czat na żywo w swojej witrynie e-commerce, możesz mieć liczbę czatów obsługi klienta.
  • Czas pierwszej odpowiedzi:   Czas pierwszej odpowiedzi to średni czas potrzebny klientowi na otrzymanie pierwszej odpowiedzi na zapytanie. Mierz nisko!
  • Średni czas rozwiązywania:   Jest to czas potrzebny na rozwiązanie problemu z obsługą klienta, począwszy od momentu, w którym klient skontaktował się z nim.
  • Aktywne problemy:   Łączna liczba aktywnych spraw informuje o tym, ile zapytań jest aktualnie w toku.
  • Zaległości:   Zaległości pojawiają się, gdy w systemie są tworzone kopie zapasowe problemów. Może to być spowodowane wieloma czynnikami.
  • Klasyfikacja problemu:   Oprócz całkowitej liczby interakcji z obsługą klienta, spójrz na dane ilościowe dotyczące trendów, aby sprawdzić, czy możesz być proaktywny i zmniejszyć liczbę zapytań dotyczących obsługi klienta. Sklasyfikujesz obawy klientów, co pomoże zidentyfikować trendy i Twoje postępy w rozwiązywaniu problemów.
  • Wskaźnik eskalacji usług:   Wskaźnik KPI wskaźnika eskalacji usług informuje, ile razy klient prosił przedstawiciela obsługi klienta o przekierowanie go do przełożonego lub innego starszego pracownika. Chcesz utrzymać tę liczbę na niskim poziomie.

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla produkcji?

Kluczowe wskaźniki wydajności dla produkcji są, w przewidywalny sposób, związane z łańcuchem dostaw i procesami produkcyjnymi. Mogą one powiedzieć, gdzie są wydajności i nieefektywności, a także pomóc zrozumieć produktywność i wydatki.

Kluczowe wskaźniki wydajności dla produkcji w e-commerce obejmują:

  • Czas cyklu:   KPI czasu cyklu produkcji informuje, ile czasu zajmuje wyprodukowanie pojedynczego produktu od początku do końca. Monitorowanie tego KPI daje wgląd w wydajność produkcji.
  • Ogólna efektywność sprzętu (OEE):   Wskaźnik OEE KPI zapewnia firmom handlu elektronicznego wgląd w to, jak dobrze działa sprzęt produkcyjny.
  • Ogólna efektywność pracy (OLE):   Tak jak chcesz mieć wgląd w swój sprzęt, OLE KPI powie Ci, jak wydajni są pracownicy obsługujący maszyny.
  • Dawać:   Wydajność jest prostym wskaźnikiem KPI dla sektora produkcyjnego. Jest to liczba wyprodukowanych przez Ciebie produktów. Zastanów się również nad analizą wskaźnika KPI wariancji wydajności w przemyśle, ponieważ to powie Ci, jak bardzo odbiegasz od średniej.
  • Uzysk za pierwszym razem (FTY) i za pierwszym razem (FTT):   FTY, określany również jako rentowność pierwszego przejścia, to KPI oparty na jakości. Informuje, jak marnotrawne są Twoje procesy produkcyjne. Aby obliczyć FTY, należy podzielić liczbę jednostek wyprodukowanych z powodzeniem przez całkowitą liczbę jednostek, które rozpoczęły proces.
  • Liczba zdarzeń lub incydentów niezgodności:   W produkcji istnieje kilka zestawów przepisów, licencji i zasad, których muszą przestrzegać firmy. Są to zazwyczaj związane z bezpieczeństwem, warunkami pracy i jakością. Będziesz chciał zmniejszyć tę liczbę, aby upewnić się, że działasz zgodnie z obowiązującymi wytycznymi.

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla zarządzania projektami?

Kluczowe wskaźniki wydajności dla zarządzania projektami dają wgląd w to, jak dobrze Twoje zespoły wykonują i wykonują określone zadania. Każdy projekt lub inicjatywa w Twojej firmie zajmującej się handlem elektronicznym ma inne cele i musi być zarządzana za pomocą różnych procesów i przepływów pracy. Wskaźniki KPI zarządzania projektami informują o tym, jak dobrze każdy zespół pracuje, aby osiągnąć swoje cele i jak dobrze działają ich procesy, aby pomóc im osiągnąć te cele.

Kluczowe wskaźniki wydajności zarządzania projektami obejmują:

  • Przepracowane godziny:   Łączna liczba przepracowanych godzin informuje, ile czasu zespół poświęcił na projekt. Menedżerowie projektów powinni również ocenić rozbieżność między szacowanymi a rzeczywistymi przepracowanymi godzinami, aby lepiej przewidywać i wykorzystywać przyszłe projekty.
  • Budżet : Budżet wskazuje, ile pieniędzy przeznaczyłeś na konkretny projekt. Kierownicy projektów i właściciele firm e-commerce będą chcieli upewnić się, że budżet jest realistyczny; jeśli wielokrotnie przekraczasz budżet, należy wprowadzić pewne poprawki w planowaniu projektu.
  • Zwrot z inwestycji (ROI):   Wskaźnik ROI KPI dla zarządzania projektami informuje o tym, ile Twoje wysiłki przyniosły Twojej firmie. Im wyższa ta liczba, tym lepiej. ROI uwzględnia wszystkie wydatki i zarobki związane z projektem.
  • Odchylenie kosztów:   Tak jak pomocne jest porównanie rzeczywistego i przewidywanego czasu i godzin, należy porównać łączny koszt z przewidywanym kosztem. Pomoże Ci to zrozumieć, gdzie musisz go zwinąć i gdzie możesz chcieć zainwestować więcej.
  • Wskaźnik wydajności kosztów (CPI) : Wskaźnik CPI dla zarządzania projektami, taki jak ROI, informuje o wartości inwestycji w zasoby. CPI jest obliczany poprzez podzielenie wypracowanej wartości przez rzeczywiste koszty. Jeśli znajdziesz się pod jednym, jest miejsce na poprawę.

Jak stworzyć KPI?

Wybór kluczowych wskaźników wydajności zaczyna się od jasnego określenia celów i zrozumienia, które obszary działalności mają na nie wpływ. Oczywiście KPI dla e-commerce mogą i powinny różnić się w zależności od Twoich celów, niezależnie od tego, czy są one związane ze zwiększeniem sprzedaży, usprawnieniem marketingu czy poprawą obsługi klienta.

Szablony kluczowych wskaźników wydajności

Oto kilka szablonów kluczowych wskaźników wydajności wraz z przykładami celów i powiązanymi wskaźnikami KPI.

CEL 1:   Zwiększ sprzedaż o 10% w następnym kwartale.

Przykłady KPI:

  • Dzienna sprzedaż.
  • Kurs wymiany.
  • Ruch w witrynie.

CEL 2:   Zwiększ konwersję o 2% w przyszłym roku.

Przykłady KPI:

  • Kurs wymiany.
  • Wskaźnik porzucania koszyka.
  • Konkurencyjne ceny.

CEL 3:   Zwiększ ruch w witrynie o 20% w przyszłym roku.

Przykłady KPI:

  • Ruch w witrynie.
  • Źródła ruchu.
  • Promocyjne współczynniki klikalności.
  • Akcje społeczne.
  • Współczynniki odrzuceń.

CEL 4:   Zmniejsz liczbę telefonów do obsługi klienta o połowę w ciągu najbliższych 6 miesięcy.

Przykłady KPI:

  • Klasyfikacja zgłoszeń serwisowych.
  • Strony odwiedzane bezpośrednio przed telefonem.

Istnieje wiele wskaźników wydajności, a wartość tych wskaźników jest bezpośrednio związana z mierzonym celem. Monitorowanie odwiedzanej strony przed zainicjowaniem kontaktu z obsługą klienta ma sens jako wskaźnik KPI dla celu 4, ponieważ może pomóc zidentyfikować obszary niejasności, które po skorygowaniu ograniczyłyby liczbę zgłoszeń do obsługi klienta. Ale ten sam wskaźnik wydajności byłby bezużyteczny dla CELU 3.

Po ustaleniu celów i wybranych KPI monitorowanie tych wskaźników powinno stać się codziennym ćwiczeniem. Co najważniejsze: wydajność powinna wpływać na decyzje biznesowe, a do kierowania działaniami należy używać wskaźników KPI.

Ilustracja autorstwa Tilla Lauera