8 pomysłów na ulepszenie strategii programu lojalnościowego

Lojalność konsumentów zmienia się szybciej niż kiedykolwiek, a marketerzy muszą zmieniać swoje strategie, aby utrzymać przewagę konkurencyjną. Jednym ze sposobów na to jest ponowne przemyślenie, w jaki sposób Twoja marka postrzega i nagradza lojalność swoich największych fanów.

Prostym sposobem na uwzględnienie myślenia zorientowanego na klienta jest budowanie programów lojalnościowych. Jeśli obecnie oferujesz zachęty swoim klientom, ale wciąż czekasz na praktyczne wyniki, być może nadszedł czas na nowe pomysły na programy lojalnościowe, które wzbudzą zainteresowanie Twoją marką w 2023 roku.

Ostatnie trzy lata to historyczna zmiana w lojalności wobec marki: 39% konsumentów stwierdziło, że zmieniło markę lub sprzedawcę, a 79% stwierdziło, że zamierza zbadać opcje w „nowej normalności”. Współcześni marketerzy muszą przemyśleć na nowo narzędzia z przeszłości i opracować nowe, angażujące strategie lojalnościowe.

Czym jest program lojalnościowy dla klientów i dlaczego jest ważny?

Program lojalnościowy dla marki to dedykowana strategia marketingowa, której celem jest zachęcenie konsumentów do ponownego zakupu oraz budowanie pozytywnej i trwałej relacji z marką.

Skuteczna strategia lojalnościowa może zdziałać cuda, jeśli chodzi o ochronę Twojej marki przed utratą konsumentów w okresie dekoniunktury, przy jednoczesnym zwiększeniu częstotliwości zakupów i wielkości koszyka. Ponadto mogą:

• Zwiększ przychody — Liderzy lojalności zwiększają przychody około 2,5 razy szybciej niż ich koledzy z branży
• Zmniejsz koszty pozyskiwania – Przyciągnięcie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.
• Zwiększ dożywotnie zyski na klienta – wzrost lojalności o 5% podnosi dożywotnie zyski na klienta aż o 76%.
• Generuj rzecznictwo marki i pocztę pantoflową – 70% konsumentów twierdzi, że chętniej poleca marki z dobrymi programami lojalnościowymi.

Jednak rażącym problemem dla marketerów jest opracowywanie pomysłów na programy lojalnościowe, które nie zawiodą w momencie wprowadzenia na rynek.

Tradycyjne programy lojalnościowe w dużym stopniu opierają się na zachętach opartych na zakupach, takich jak rabaty, prezenty lub zwrot gotówki, które mogą powoli zmieniać klientów w drony transakcyjne, które szybko porzucą Cię, gdy wyłączy się kran. Badania przeprowadzone przez Capgemini wykazały, że aż 77% programów lojalnościowych wykorzystujących nagrody transakcyjne kończy się niepowodzeniem w ciągu pierwszych dwóch lat.

Jakie cechy powinien mieć dobry program lojalnościowy?

Dzisiaj zdobywanie lojalności wymaga zaangażowania emocjonalnego, więzi ze społecznością, budowania zaufania i zdolności do znaczącego zaangażowania. Jest to dodatek do przekraczania oczekiwań klientów dotyczących Twojego produktu lub usługi. To trudne zadanie, ale pielęgnowanie tego rodzaju więzi z marką skutkuje trwałą i silną relacją.

• Dobry program lojalnościowy stworzy lojalność emocjonalną.
• Lojalność emocjonalna ma miejsce, gdy konsument konsekwentnie kupuje od marki.
• Lojalność emocjonalna napędza zakupy, nawet jeśli klienci mają inne opcje dostępne w lepszej cenie.
• Lojalność emocjonalna budowana jest na przywiązaniu konsumentów do wartości marki.

Badania Gallupa wykazały, że klienci silnie emocjonalnie związani z detalistami odwiedzają ich sklepy o 32% częściej i wydają o 46% więcej niż ci, którzy nie są związani emocjonalnie.

Dobry program lojalnościowy:

• Dostarczaj korzyści emocjonalne, które zachwycają, edukują i bawią konsumentów
• Stwórz połączenie społecznościowe i wspólną tożsamość, która sprzyja poczuciu przynależności i ułatwia rozmowę między podobnie myślącymi konsumentami
• Prezentuj wartości marki, aby promować dostosowanie stylu życia
• Korzystaj ze spersonalizowanego zaangażowania, które wykorzystuje dane zerowej strony i dane pierwszej strony, aby oferować odpowiednie interakcje z marką
• Łatwo udostępniaj i generuj pozytywny rozmach poprzez pocztę pantoflową
• Dostarczaj ekskluzywne oferty i doświadczenia, które promują wartościową wymianę za uczestnictwo
• Korzystaj z prostego i prostego interfejsu użytkownika, który nie wymaga wielu kroków ani mylących reguł ani przeszkód do przeskoczenia
• Subtelnie zachęca do przyszłych zakupów pomiędzy cyklami zakupowymi, aby zmotywować konsumentów do pozostania z Tobą
• Pozyskuj i zachęcaj klientów do ciągłego przekazywania informacji zwrotnych, aby pobudzać innowacje i tworzyć pętlę pozytywnych opinii wśród konsumentów

Przykłady skutecznych programów lojalnościowych dla klientów w działaniu

Stworzenie innowacyjnej strategii lojalnościowej może być wyzwaniem. Oto osiem świetnych pomysłów od marek z programami lojalnościowymi, które pomogą Ci zacząć.

Przepustka The North Face XPLR

Jako wysoce eksperymentalna marka, The North Face ma na celu oferowanie programu lojalnościowego z cennymi doświadczeniami dla swoich docelowych odbiorców. Dzięki przepustce XPLR klienci zdobywają punkty za każdy zakup. Mogą gromadzić punkty w wyjątkowy sposób, na przykład uczestnicząc w ekskluzywnych wydarzeniach, meldując się w określonych lokalizacjach i pobierając aplikację The North Face.

Wymieniając punkty, klienci mogą wymieniać punkty na wyjątkowe wrażenia z podróży, takie jak wspinaczka górska w Nepalu, wpisy do wyzwań wytrzymałościowych, pakiety kempingowe w parkach narodowych i doświadczenia wspinaczkowe.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Korzyści emocjonalne
• Ekskluzywne wrażenia
• Połączenie społecznościowe

The North Face podnosi swój program lojalnościowy poza proszenie o powtarzanie zakupów. Opracowali wysoce wyselekcjonowane doświadczenia, aby zbudować więź emocjonalną. Jest to również zgodne z wartościami marki i promuje jej styl życia na świeżym powietrzu i eksplorację.

Społeczność oddziału skórek bohaterów

Szybko rozwijająca się marka produktów kosmetycznych premium, Hero Cosmetics, ma na celu zmobilizowanie pełnych pasji konsumentów do wzmacniania relacji z marką, jednocześnie zachęcając do promowania marki i dostarczania cennych informacji. Marka stworzyła Hero Skin Squad jako domową bazę dla konsumentów, którzy mogą łączyć się z marką i innymi podobnie myślącymi konsumentami.

Tutaj członkowie społeczności mogą zdobywać punkty premiowe poprzez interaktywne doświadczenia związane z marką, w tym próbki społecznościowe, oferty promocyjne, ankiety i angażujące dyskusje społeczności.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Korzyści emocjonalne
• Personalizacja
• Połączenie społecznościowe
• Bieżąca informacja zwrotna
• Łatwe udostępnianie

Hero Skin Squad to potężny zasób, który napędza długoterminowe relacje z klientami, a ta strategia lojalnościowa jest bynajmniej transakcyjna.

• Społeczność oferuje szeroką gamę zaangażowania opartego na danych zerowych i własnych, aby konsumenci czuli się doceniani.
• Zapewniają unikalne doświadczenia i współtworzenie, aby połączyć konsumentów z marką.

Ułatwiają także rozmowę między konsumentami dzięki dziesiątkom istotnych tematów i dyskusji.

Sephora Beauty Insider

Program Sephora Beauty Insider jest często reklamowany jako lider w branży pod względem lojalności. Jako wielopoziomowy program nagród, Sephora zachęca konsumentów do wydawania większych pieniędzy w celu gromadzenia punktów i osiągania nowych poziomów nagród. Każdy poziom ma odrębny zestaw korzyści i zachęt, a także ogólną zasadę, że za każdego dolara wydanego przez klienta otrzymuje on jeden punkt Beauty Insider.

Nagrody Sephora wykraczają poza zachęty pieniężne. Marka oferuje „doświadczenia”, które mogą obejmować ekskluzywne sesje jeden na jeden z najlepszymi graczami w branży, dostęp do ekskluzywnych produktów i bezpłatny wstęp na kursy mistrzowskie prowadzone przez znanych wizażystów z całego świata.

Sephora Beauty Insider posiada również aktywne forum internetowe, na którym członkowie Beauty Insider mogą dzielić się wskazówkami, zadawać pytania i dyskutować o produktach.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Korzyści emocjonalne
• Ekskluzywne wrażenia
• Połączenie społecznościowe
• Bieżąca informacja zwrotna

Sephora podjęła wspólny wysiłek, aby przejść od programu lojalnościowego opartego na transakcjach do takiego, który wykorzystuje czynniki emocjonalne.

W wywiadzie dla Allegry Stanely Krishnan, wiceprezes ds. lojalności w Sephora, mówi, że współpraca w całej firmie i słuchanie opinii klientów sprawiły, że Beauty Insider Sephora zmienił program czysto transakcyjny w interaktywny, oparty na doświadczeniu program członkostwa. Jak ujął to Krishnan: „Lojalność leży u podstaw wszystkiego, co robimy”.

Społeczność Grubhub Tastemakers

Popularna firma dostarczająca jedzenie, Grubhub, potrzebowała domu, który umożliwiłby kontakt z docelowymi klientami, aby zwiększyć wartość marki, zwiększyć lojalność i promować markę. Marka stworzyła społeczność Grubhub Tastemakers jako zasób należący do marki, aby pielęgnować relacje z kluczowymi odbiorcami, takimi jak studenci.

Grubhub aktywuje swoją społeczność internetową do udziału w kampaniach, takich jak publikowanie zdjęć i filmów na Instagramie i TikToku, organizowanie wirtualnych przyjęć z przyjaciółmi oraz oferowanie opinii i pomysłów, aby napędzać dostawy rynkowe na kampusach uniwersyteckich.

Gdy goście uczestniczą w działaniach społeczności, zdobywają punkty, które można wymienić na zniżki i gadżety marki. Wykorzystują również społeczność do promowania swojej miesięcznej usługi subskrypcji, Grubhub +.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Personalizacja
• Korzyści emocjonalne
• Połączenie społecznościowe
• Łatwe udostępnianie
• Subtelnie zachęca do przyszłych zakupów

Grubhub to doskonały przykład nowoczesnego podejścia do retencji, które łączy istniejące pomysły programów lojalnościowych (takie jak punkty) ze spersonalizowanym zaangażowaniem, połączeniem ze społecznością, rzecznictwem i spostrzeżeniami.

Amanda Albee z Grubhub mówi:

„Byliśmy w stanie słuchać naszych najbardziej wpływowych konsumentów i zrozumieć, jak zmienić ich w lojalnych wobec marki. Z kolei mogliśmy wykorzystać głosy i opinie naszych adwokatów, aby informować i optymalizować strategię marki. Dzięki temu programowi zaobserwowaliśmy ogromny wzrost lojalności wobec marki i wzrost liczby członków, którzy uważają naszą markę za preferowany wybór w stosunku do konkurencji”.

Nagrody współpracy REI

REI ma wyjątkową zdolność koncentracji na bardzo niszowej grupie konsumentów. Za jednorazową opłatę członkowską w wysokości 30 USD konsument może stać się częścią swojego programu współpracy i uzyskać dostęp do korzyści, takich jak rabaty, roczne „dywidendy”, bezpłatna dostawa, zniżki na „wyprzedaże garażowe” i zniżki na atrakcje, takie jak zajęcia przygodowe.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Korzyści emocjonalne
• Prezentuje wartości marki
• Połączenie społecznościowe

REI mówi, że wymaga to agresywnego zaangażowania w wartości. Ta strategia lojalnościowa oparta na wartościach przedkłada cel nad zyski, ale nadal zapewnia wartość biznesową. Członkowie spółdzielni przyczyniają się do ponad 90% zakupów u sprzedawcy.

REI wie, że jej głównymi klientami są entuzjaści outdooru, którzy spędzają znaczną ilość czasu w naturalnych miejscach. To sprawia, że ​​ochrona i zrównoważony rozwój są nadrzędnymi wartościami. Ich program współpracy koncentruje się na prezentowaniu tych wartości i sprawianiu, by konsumenci czuli się dobrze, będąc jego częścią.

Nordstrom's Nordy Club

Nordstrom zawsze promował solidny program lojalnościowy, czego najlepszym przykładem była wyprzedaż rocznicowa sprzedawcy. W 2018 roku odnowili swoją strategię lojalnościową w Nordy Club. Centralnym punktem programu jest „Nordy Portrait”, unikalny profil użytkownika, który każdy klient może utworzyć za pomocą swojej aplikacji mobilnej. Klienci mogą dostosowywać profile stylów i przeglądać zgromadzone punkty.

Każdy poziom programu lojalnościowego zapewni również dostęp do spersonalizowanych doświadczeń, takich jak możliwość wizyty domowej stylisty Nordstrom. Członkowie mają dostęp do warsztatów piękna i stylu, a członkowie wyższego poziomu mają priorytetowy dostęp do wydarzeń VIP.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Personalizacja
• Wymiana o wysokiej wartości
• Ekskluzywne wrażenia

Nordy Club został zaprojektowany tak, aby wyjść poza model punktowy i wzmocnić relacje z obecnymi konsumentami, koncentrując się na spersonalizowanych doświadczeniach bez względu na to, w jaki sposób dokonuje się zakupów.

Wiceprezes ds. retencji i lojalności, Dave Sim, mówi:

„Nasz program lojalnościowy jest dla nas okazją nie tylko do podziękowania klientom za zakupy u nas, ale także do obsługi ich w bardziej spersonalizowany sposób. Myśląc o tej ewolucji, przewodnią zasadą było oferowanie czegoś dla każdego, bez względu na to, ile wydaje i gdzie się z nami kontaktuje.

Nazwa The Nordy Club jest bezpośrednio inspirowana tym, jak nasi najbardziej lojalni klienci, a nawet niektórzy pracownicy, określają bycie „Nordy”. Silny związek, jaki nasi lojalni klienci mają z naszą marką, motywuje nas do zapewniania jak najlepszych wrażeń”.

Korzyści społeczności Kitty Krew

Żwirek dla kotów ARM & HAMMER miał na celu budowanie lojalności wśród zadowolonych klientów przy jednoczesnym aktywowaniu rzecznictwa i pozyskiwaniu krytycznych informacji na temat ich konsumentów. Właśnie w tym celu stworzyli internetową społeczność marki Kitty Krew.

Konsumenci mogą zarobić „mruczenie”, uczestnicząc w działaniach społeczności lub kupując produkty. Ich „niesamowite” nagrody obejmują zabawki dla kotów, bransoletki z zawieszkami dla kotów, nosidła na torby i wiele innych.

Dzięki Kitty Krew marka może również mobilizować i aktywować docelowych konsumentów do dzielenia się doświadczeniami dotyczącymi żwirku dla kotów ARM & HAMMER poprzez recenzje, zdjęcia i filmy UGC oraz wiele innych. Członkowie społeczności mogą przekazywać opinie na temat innowacji produktowych poprzez ankiety i ankiety oraz uczestniczyć w dyskusjach z innymi właścicielami kotów.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Personalizacja
• Połączenie społecznościowe
• Ekskluzywne wrażenia
• Łatwe udostępnianie
• Bieżąca informacja zwrotna

Większość ludzi pomyśli, że żwirek dla kotów jest kategorią o niskim zaangażowaniu, ale ARM & HAMMER wiedział, że dzięki odpowiedniemu przekazowi może wywołać silną więź. Żwirek dla kotów ARM & HAMMER zaprojektował społeczność internetową, aby zwiększyć zaangażowanie między zakupami, co ostatecznie napędza długoterminową lojalność.

Analiza Nielsen360 wykazała, że ​​członkowie Kitty Krew generowali 13-krotnie większą wartość życiową klienta niż jakikolwiek inny kanał marketingowy. Kierownik ds. marki, Shonda Brown, tak powiedziała o skuteczności Kitty Krew: „Możemy faktycznie zakłócić środowisko i zakłócić działanie naszych konkurentów. Mamy tych lojalistów, którzy chcą przekazać wiadomość i mówić o naszym zachowaniu, w bardziej organiczny sposób niż marka próbująca być głosem”.

Jabłko

Apple to kultowa marka, która opiera się na 0% na nagrodach i jest całkowicie napędzana lojalnością emocjonalną. Jeśli chodzi o lojalność, czasami najbardziej udanym pomysłem jest w ogóle nie angażowanie się w program lojalnościowy.

Pomimo wysokich cen Apple, nadal cieszy się niekwestionowaną lojalnością oddanej bazy konsumentów i jest jedną z odnoszących największe sukcesy i dochodowych firm technologicznych na świecie.

Zadowolenie i lojalność klientów Apple stale rośnie, odzwierciedlając sposób, w jaki konsumenci postrzegają markę. Według NPS Benchmarks, wynik NPS Apple w 2022 roku to aż 72, znacznie wyższy niż średni wynik NPS branży elektroniki użytkowej.

Dlaczego to działa tak dobrze?

• Połączenie ze społecznością i wspólna tożsamość
• Korzyści emocjonalne
• Łatwy w użyciu

Kultowa popularność Apple wynika z fanatycznego skupienia się na dostarczaniu niszowego produktu z emocjonalnym umiejscowieniem bezpośrednio w życiu konsumentów.

Marka Apple stała się własną formą wyrażania siebie, co pomogło przekształcić Apple z firmy produktów w społeczność ludzi, którzy identyfikują się z tymi produktami.

Chcesz zbudować własny, dostosowany program lojalnościowy?

Nasz zespół jest gotowy, aby pomóc Ci opracować strategię i przenieść Twoją markę na wyższy poziom. Skontaktuj się z nami już dziś.