Jak aktywnie słuchać przez telefon w sprzedaży

Wykonać połączenie.

Wbrew pogłoskom telefon nie jest martwy. Nawet nie umiera. Jeśli chodzi o zabawki techniczne, telefon może nie być uważany za zakłócacz cyfryzacji – w końcu został wynaleziony w 1876 roku – ale całkowicie ignorujesz siebie, swoich potencjalnych klientów i klientów.

W rzeczywistości do 92% wszystkich interakcji z klientami odbywa się przez telefon. Dobrze to przeczytałeś. To nie jest literówka.

Można jednak śmiało powiedzieć, że zmieniło się to, do czego używamy telefonu. Może nie jest już głównym kanałem pozyskiwania i sprzedaży – ten tytuł należy do e-maili i mediów społecznościowych – ale jeśli chodzi o utrzymanie i utrzymanie relacji po sprzedaży, skromna rozmowa telefoniczna przekracza swoją klasę wagową.

Nadal nie jesteś przekonany? Rozważać:

• Ponad połowa szybko rozwijających się firm – minimum 40% wzrostu przez trzy lata – wyraźnie stwierdza, że ​​zimne telefony są ważne
• Firmy, które uważają, że zimne rozmowy są martwe, generują o 42% mniejszy wzrost niż te, które nadal z nich korzystają
• Klienci B2B korzystają średnio z sześciu różnych kanałów komunikacji
• Ponad trzy czwarte decydentów wzięło udział w spotkaniu lub wydarzeniu, które pochodziło z zimnej rozmowy lub wiadomości e-mail
• 41,2% ankietowanych handlowców twierdzi, że telefon jest ich najskuteczniejszym narzędziem
• 69% kupujących przyjęło zimny telefon od sprzedawcy w ciągu ostatniego roku
• 27% uważa, że ​​zimne rozmowy z nowymi kontaktami są bardzo lub bardzo skuteczne, podczas gdy 75% potencjalnych klientów na poziomie C-apartamentów chce kontaktować się telefonicznie

Doświadczona osoba zajmująca się sprzedażą i/lub marketingiem rozumie, że komunikacja i zaangażowanie w 2019 r. i później oznacza przyjęcie podejścia wielokanałowego.

E-mail. Media społecznościowe. Marketing treści. SEO. Influencer marketing. Public relations. Reklamy cyfrowe.

I tak, rozmowy telefoniczne. Często zapomniany, ale wciąż szalenie potężny i skuteczny.

Istoty ludzkie są stworzeniami wizualnymi. Jesteśmy do tego przygotowani i wiele z tego, co komunikujemy, odbywa się niewerbalnie. Badanie przeprowadzone na UCLA wykazało, że aż 93% wskaźników świadczących o dobrym przebiegu rozmowy pochodzi z niewerbalnych wskazówek.

Wiemy, że podczas komunikacji ważne jest nawiązanie kontaktu wzrokowego, skinienie głową i uśmiechy, potrząsanie głowami w zgodzie i tak dalej.

Ale co się dzieje, gdy nie możemy zobaczyć osoby, z którą rozmawiamy?

Aż 60% problemów między osobami i wewnątrz organizacji przypisuje się słabej komunikacji.

Oto sedno tego:

1. Rozmowy telefoniczne mają kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów, działań następczych, meldowania się, rozpatrywania skarg, zbierania opinii, a nawet poszukiwania i sprzedaży w mniejszym stopniu
2. Zbieramy znacznie więcej niewerbalnych wskazówek niż mówimy, jeśli chodzi o naszą skuteczność i skupienie
3. Lwia część problemów między ludźmi powstaje z powodu słabej komunikacji

Widzisz rozłączenie?

Jak pokazać , że zwracamy uwagę i inwestujemy w rozmowę podczas rozmowy telefonicznej?

Wyraźnie pokazujemy, że aktywnie słuchamy.

Aktywne słuchanie

Ale co to właściwie jest?

Wszyscy chcemy być wysłuchani. Jak to jest, kiedy rozmawiasz z kimś, a on rozgląda się po pokoju lub patrzy na swój telefon?

W najlepszym razie niegrzeczny. W najgorszym razie irytujące.

Włącz aktywne słuchanie. Wymaga od nas wysłuchania, zrozumienia, zapamiętania tego, co zostało powiedziane i odpowiedniego zareagowania na to. Wymaga kontaktu wzrokowego, uśmiechania się, kiwania głową, kręcenia głową i generalnie odzwierciedlania osoby mówiącej.

Słuchamy, aby zrozumieć, skupiliśmy się całkowicie i mówca może to zobaczyć .

Przez telefon nie mamy tego luksusu. Ale to nie znaczy, że nie możesz też tam wskazać aktywnego słuchania.

Oto jak to zrobić:

Aktywne słuchanie przez telefon

Kiedy mówca nie stoi przed tobą, łatwo się rozproszyć lub celowo podzielić naszą uwagę.

Nie.

Skup się

Każda interakcja z klientem zasługuje na Twoje pełne skupienie. Każda rozmowa to szansa na odkrycie nowych możliwości pracy z nimi i poprawienia ich życia. Przekłada się to na zadowolonych klientów i pozytywny świat ust.

Więc zamknij drzwi, jeśli je masz, lub użyj słuchawek, jeśli nie. Przestań wielozadaniowość.

Wszyscy potrafimy po prostu „wyczuć”, kiedy ktoś nie zwraca na nas uwagi, nawet przez telefon. Ktoś dzwoni w sprawie problemu i ma wrażenie, że go nie słuchasz?

To stracona szansa i wiesz , że podzielą się tym doświadczeniem z innymi. W rzeczywistości złe doświadczenie dociera do 2 razy więcej uszu (lub oczu, w zależności od przypadku) niż dobre.

Więc uważaj. Zawsze.

Zadawać pytania

Po prostu nie ma lepszego sposobu na a) zademonstrowanie, że aktywnie słuchasz, oraz b) uzyskanie wyjaśnień na temat tego, co słyszysz, niż zadawanie przemyślanych, otwartych pytań.

Zapytaj ich. Rób notatki podczas słuchania i wracaj, gdy masz okazję, zamiast przerywać. Kop głębiej, zadając pytania sondujące, które wyjaśniają i wzbogacają twoje zrozumienie.

Powtarzać

Jeśli nic więcej, powtórz słowo w słowo to, co słyszysz od drugiej osoby.

Ale jeśli naprawdę chcesz im zaimponować i dokładnie zrozumieć, powtórz to, co słyszysz , własnymi słowami . Kiedy parafrazujemy, umacniamy nasze własne zrozumienie czegoś, a nie tylko powtarzamy dosłowne podsumowanie.

Oprócz demonstrowania aktywnego słuchania i wspomagania własnego rozumienia, daje to również mówcy okazję do skorygowania wszelkich nieporozumień lub zamieszania.

Prowadź słowami typu „Słyszę to…” lub „Brzmi, jakbyś mówił…” lub „Czy można powiedzieć, że…” podczas dzielenia się tym, co usłyszałeś.

Źródło obrazu

Wszyscy chcemy być wysłuchani i zrozumiani.

Niech to się rozegra

Kiedy mówi klient lub potencjalny klient, zdecydowanie nie chcesz sprawiać wrażenia, że ​​masz lepsze rzeczy do zrobienia – nawet jeśli to prawda.

Jeśli spróbujesz przyspieszyć rzeczy, będą o tym wiedzieć. Czasami – w większości przypadków – najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to pozwolić im zejść z klatki piersiowej, czego potrzebują, aby z niej zejść. Wydaje się oczywiste, ale łatwo o tym zapomnieć.

Słuchać. Posłuchaj. Robić notatki. Poczekaj, aż skończą, zanim sparafrazujesz to, co od nich usłyszałeś.

I jest rzeczą oczywistą – ale i tak to powiem – że nigdy, przenigdy nie powinieneś im przerywać, kiedy rozmawiają.

Nie przeskakuj do wniosków

Wszyscy jesteśmy tego winni, ale nie róbcie tego.

Możesz być prawie pewien, że wiesz, co coś oznacza lub dokąd zmierza z konkretnym punktem rozmowy, ale nie wskakuj i nie przerywaj.

Możesz się mylić.

Ale nawet jeśli masz rację, wydaje się, że próbujesz przyspieszyć rozmowę, zamiast poświęcać jej czas, na jaki zasługuje.

Oferuj wskazówki werbalne

Kiedy jesteśmy zaangażowani w dyskusję, kiedy naprawdę słuchamy drugiej osoby, rzadko milczymy całkowicie.

Zapewniamy drobne wskazówki werbalne, takie jak „Mm-hm”, „Dobra”, „Dobrze”, „Och, rozumiem” i tak dalej, które niewerbalnie mówią „Słucham cię”.

Jako mówcy chcemy to usłyszeć. Jako słuchacze chcemy to dać. To prawie mimowolne, gdy aktywnie kogoś słuchasz, więc jeśli tego nie robisz, zadaj sobie pytanie, dlaczego nie.

Są szanse, że tak naprawdę nie słuchasz.

Odbij głośnika

Kiedy słuchasz kogoś, jeśli wyraża pozytywne emocje i uczucia, odzwierciedlaj to. Dopasuj ich ton. Wyraź werbalnie, co myślisz o pozytywności , którą oni odczuwają.

Z drugiej strony, jeśli jest nieszczęśliwy, zły lub wyraża negatywne emocje, chcesz go rozpoznać i wczuć się w niego.

Wyraźnie powiedz im, że rozumiesz, że są źli, sfrustrowani, zdenerwowani, nieszczęśliwi lub jakakolwiek inna negatywna emocja, której doświadczają, że uznajesz to i współczujesz, a na koniec, co zamierzasz z tym zrobić.

Wstrzymaj przed odpowiedzią

Czy szybko wypluwasz odpowiedź w momencie, gdy w rozmowie jest cisza? Przestań to robić.

Weź rytm. Zatrzymaj się przed odpowiedzią.

Wyeliminuje to przypadkowe przerwy – czy rzeczywiście skończyli mówić, czy tylko wziąć oddech i zebrać myśli? – i zademonstruj, że zastanawiasz się nad swoją odpowiedzią. Będziesz także lepiej słyszeć drugą osobę, jeśli nie czekasz po prostu na swoją „koleję” do mówienia.

Podsumuj na końcu

Gdy wszystko jest już powiedziane i zrobione, przedstaw pełne podsumowanie wszystkiego, co omówiono, w tym uzgodnione kolejne kroki. Użyj własnych słów. Odwołaj się do swoich notatek.

To tyle dla ciebie, co dla nich. Czy wszystko zrozumiałeś? Czy o czymś zapominasz?

Kontynuacja przez e-mail

Na koniec wyrób sobie nawyk wysyłania krótkiego e-maila uzupełniającego wkrótce po rozmowie telefonicznej.

Może to być niewiele więcej niż krótkie pisemne podsumowanie dyskusji i tego, co będzie dalej. Możesz również potwierdzić kolejną rozmowę lub spotkanie z tą osobą.

Większość z nas nie słucha, żeby zrozumieć. Słuchamy odpowiedzi. Chcąc osiągnąć sukces w aktywnym słuchaniu przez telefon, trzeba ten trend odwrócić.

Więc zadzwoń. Zostaw wiadomość głosową. Zadzwoń do nas. I słuchaj, żeby zrozumieć.