Aftermarketing: definicja, znaczenie i przykłady

Co to jest marketing wtórny?

Aftermarketing, często nazywany marketingiem posprzedażowym, to strategia skupiająca się na zapewnieniu ciągłego wsparcia i wartości klientowi, który już dokonał zakupu. Polega na utrzymywaniu ciągłej relacji z klientem, której celem jest promowanie powtarzalności transakcji, lojalności i zadowolenia klienta.

Mówiąc prościej, rozważmy kilka przykładów:

• Firma programistyczna zapewniająca okresowe aktualizacje i ulepszenia swojego produktu, zapewniająca klientowi zawsze najnowsze funkcje.
• Salon samochodowy oferujący regularne przeglądy serwisowe sprzedawanych pojazdów, dbający o to, aby pojazd Klienta pozostawał w nienagannym stanie.
• Marka odzieżowa wysyłająca spersonalizowane rekomendacje dotyczące stylu na podstawie wcześniejszych zakupów, tworząc dla klienta doświadczenia zakupowe dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Kluczowe dania na wynos!

• Stała komunikacja poprzez marketing wtórny pomaga budować lojalność klientów, zamieniając jednorazowych nabywców w stałych klientów.
• After-marketing może znacznie zwiększyć współczynnik utrzymania klientów, co prowadzi do zwiększenia przychodów.
• Świadczy to o zaangażowaniu firmy w zadowolenie klienta, wzmacniając jej reputację.

Znaczenie

Zrozumienie znaczenia marketingu posprzedażowego ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą utrzymać silną bazę lojalnych klientów. Strategia ta nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także otwiera możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Oto niektóre z powodów stosowania marketingu posprzedażowego:

1. Utrzymanie klienta: Pomaga zatrzymać istniejących klientów, stale dostarczając wartość nawet po pierwszym zakupie.
2. Zadowolenie klienta: Regularna interakcja z klientami gwarantuje, że ich obawy zostaną rozwiązane, co sprzyja wyższym wskaźnikom zadowolenia.
3. Powtarzaj transakcje: zadowoleni klienci chętniej dokonują dodatkowych zakupów lub przedłużają umowy.
4. Polecenia: Zadowoleni klienci często polecają znajomym i rodzinie, przyciągając w ten sposób potencjalnych konsumentów.
5. Lojalność wobec marki: Może nawiązać silną więź emocjonalną z klientami, wspierając lojalność wobec marki.

Typy

1) Aktywna działalność pomarketingowa

Obejmuje przemyślane, proaktywne strategie mające na celu utrzymanie i wzmocnienie relacji z klientami. Działania te są zazwyczaj obserwowalne i bezpośrednio angażują klientów.

• Spersonalizowane e-maile: Dostosowanie wiadomości do historii i preferencji każdego klienta może sprawić, że poczuje się doceniony i zrozumiany.
• Programy lojalnościowe: Nagradzanie stałych klientów punktami lub dodatkami może zachęcić do powtarzania transakcji.
• Zaangażowanie w media społecznościowe: Aktywne publikowanie aktualizacji i odpowiadanie na komentarze klientów na platformach mediów społecznościowych może budować poczucie wspólnoty.
• Ankiety klientów: Pytanie klientów o opinie pokazuje, że cenisz ich opinie i może dostarczyć cennych spostrzeżeń umożliwiających ulepszenia.
• Rozmowy telefoniczne: Kontaktowanie się z klientami po zakupie może zapewnić satysfakcję i szybko rozwiązać wszelkie problemy.

2) Pasywna działalność pomarketingowa

Odnosi się do mniej bezpośrednich, bardziej subtelnych technik, które nadal utrzymują komunikację z klientami. Choć strategie te są mniej widoczne, mogą mieć również znaczący wpływ na satysfakcję i lojalność klientów.

• Regularne aktualizacje produktów: regularne aktualizacje zapewniają aktualność produktu i pokazują klientom, że stale się udoskonalasz.
• Spójny branding: Utrzymanie spójnego wizerunku we wszystkich punktach kontaktu może zwiększyć rozpoznawalność marki i lojalność.
• Treść zoptymalizowana pod kątem SEO: Regularne aktualizowanie witryny internetowej treścią zoptymalizowaną pod kątem SEO może sprawić, że Twoja marka będzie widoczna dla klientów.
• Sponsoring społecznościowy: Wspieranie lokalnych wydarzeń lub organizacji charytatywnych może poprawić wizerunek Twojej marki i pokazać klientom, że zależy Ci na czymś więcej niż tylko na zysku.
• Obecność w mediach społecznościowych: nawet jeśli nie publikujesz regularnie postów, obecność na platformach mediów społecznościowych zapewnia klientom miejsce do interakcji z Twoją marką.

Najlepsze strategie

Oto kilka dobrych działań pomarketingowych, które możesz zastosować, aby zwiększyć swoje wysiłki marketingowe po zakończeniu sprzedaży:

• Kampanie marketingowe w mediach społecznościowych: uruchamiaj innowacyjne i angażujące kampanie w witrynach marketingu społecznościowego, aby wzbudzić zainteresowanie konsumentów i wzmocnić silną więź z marką.
• Wsparcie obsługi klienta: Zapewnienie dostępności działu sprzedaży w celu rozwiania pytań i wątpliwości zwiększa lojalność i satysfakcję konsumentów, zwiększając prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży.
• Dostosowane działania pomarketingowe: wdrażaj spersonalizowane działania następcze w oparciu o historię zakupów konsumenta, aby pokazać mu, że rozumiesz jego unikalne potrzeby i zaspokajasz je.
• Programy lojalnościowe: Wzbogać swoje istniejące programy lojalnościowe o ekscytujące nagrody i ekskluzywne korzyści, aby zachęcić do powtarzania zakupów i polecania klientów.
• Ankiety po zakupie: Poproś o opinię poprzez ankiety po zakupie, aby zrozumieć obszary wymagające wsparcia serwisowego, a tym samym stale poprawiać jakość obsługi klienta.

Jak działa obsługa posprzedażna w marketingu?

Obsługa posprzedażna stanowi kluczowy element skutecznych strategii marketingowych. Obejmuje aktywne wysiłki przedsiębiorstw mające na celu utrzymanie silnych relacji z klientami po zakupie. Głównym celem jest zapewnienie satysfakcji klientów i budowanie lojalności wobec marki. Oto niektóre ze sposobów działania obsługi posprzedażnej:

• Szkolenia dotyczące produktów: oferuj kompleksowe szkolenia dotyczące produktów, aby pomóc klientom w pełni wykorzystać swoje zakupy.
• Pomoc techniczna: Oferuj niezawodne wsparcie techniczne w celu rozwiązywania wszelkich problemów związanych z produktem, które mogą się pojawić.
• Usługi konserwacyjne: Świadczymy regularne usługi konserwacyjne, aby utrzymać produkt w optymalnym stanie.
• Gwarancja i wymiana: Zapewnij przejrzyste i bezproblemowe usługi gwarancyjne i wymiany.
• Całodobowa obsługa klienta: Stwórz całodobowy system obsługi klienta, aby szybko reagować na wszelkie zapytania i wątpliwości.

Przykład marketingu posprzedażowego Amazon

Marketingowe działania posprzedażowe firmy Amazon są skoncentrowane na kliencie i obejmują:

• Korzystają ze spersonalizowanych rekomendacji na podstawie historii przeglądania i zakupów klienta, aby poprawić komfort użytkownika i zwiększyć sprzedaż.
• Ich obsługa klienta jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i szybko rozwiązuje wszelkie wątpliwości lub problemy związane z produktem.
• Oferują również przejrzystą i łatwą politykę zwrotów, zapewniając satysfakcję klientów i zaufanie do ich usług.

Często zadawane pytania

1) Jaka jest różnica pomiędzy After Marketing i Marżą Wkładową After Marketing (CMAM)?

Odpowiedź: After Marketing odnosi się do działań podejmowanych przez firmę w celu utrzymania i wzmocnienia relacji z obecnymi i potencjalnymi konsumentami po dokonaniu zakupu. Z drugiej strony CMAM jest miernikiem finansowym, który pokazuje rentowność produktu po uwzględnieniu kosztów zmiennych i wydatków marketingowych.

2) Jak zdefiniować działania pomarketingowe?

Odp.: Marketingowe działania posprzedażowe to wysiłki podejmowane przez firmy po sprzedaży w celu zapewnienia satysfakcji klienta, wspierania lojalności i rozwijania długoterminowych relacji. Mogą one obejmować obsługę klienta, usługi konserwacyjne, wsparcie techniczne i marketing spersonalizowany.

3) Jaka jest rola wsparcia posprzedażowego?

Odp.: Wsparcie posprzedażowe odgrywa kluczową rolę w zadowoleniu klientów i lojalności wobec marki. Obejmuje rozwiązywanie wszelkich problemów związanych z produktem, świadczenie usług konserwacyjnych, oferowanie szkoleń dotyczących produktu oraz obsługę zwrotów lub wymian, poprawiając ogólne doświadczenie klienta po zakupie.

Podobał Ci się ten post? Sprawdź całą serię dotyczącą sprzedaży