Wszystko, co musisz wiedzieć o wyniku wysiłku klienta (CES)

Zrozumienie tego, co klienci myślą o Twojej firmie, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu. Można to zrobić na różne sposoby, a jednym z najprostszych i najskuteczniejszych narzędzi jest ankieta dotycząca wysiłku klienta (CES).

Każdy rodzaj metodologii badania klientów daje różne informacje o swoich klientach. Chociaż głównym celem jest zrozumienie postrzegania marki i produktów przez odbiorców, każdy format koncentruje się na oddzielnym aspekcie doświadczenia klienta.

Wynik wysiłku klienta lub CES odzwierciedla, czy interakcja grupy docelowej z Twoją firmą jest prosta i bezproblemowa. Możesz go użyć, aby określić, jak łatwo ludzie mogą korzystać z Twojego produktu/usługi, skontaktować się z zespołem serwisowym, uzyskać spełnienie prośby, uzyskać odpowiedzi na pytania i tak dalej i tak dalej. Ideą CES jest to, że im łatwiejsze są ich doświadczenia z marką, tym bardziej lojalni stają się klienci.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się nieco głębiej, co to oznacza dla Twojej firmy, jak to obliczyć, kiedy go używać i jakie są jego zalety i wady.

Co to jest wynik nakładu pracy klienta (CES)?

Ocena wysiłku klienta (CES) to metryka usługi, która mierzy ilość wysiłku, jaki klienci wkładają w interakcję z Twoją firmą. Wiąże się to z skontaktowaniem się z obsługą klienta, skorzystaniem z produktu lub zakończeniem procesu wdrażania klienta.

Ze względu na różnorodność doświadczeń dotyczących szacowania CES, zwykle ocenia się je za pomocą ankiety. Zazwyczaj pytania obejmują:

„W skali od bardzo łatwej do bardzo trudnej, jak łatwe/trudne było [rodzaj interakcji] z [firmą/produktem/usługą]?”

Oto kilka przykładów tego pytania:

• Jak łatwo było skontaktować się z obsługą klienta?
• Jak trudno było zrozumieć dokumentację produktu?
• Jak łatwo rozwiązałeś swój problem za pomocą naszego produktu?

Dlaczego ocena nakładu pracy klienta jest ważna?

Głównym powodem mierzenia CES jest oszacowanie lojalności klientów. Najczęściej łatwość danego doświadczenia okazuje się znacznie lepszym wskaźnikiem lojalności klienta niż sama satysfakcja klienta.

Im łatwiej jest Twoim klientom wchodzić w interakcję z Twoją marką, tym bardziej prawdopodobnie będą lojalni.

Potwierdza to artykuł HBR „Stop Trying to Delight Your Customers”, w którym podzielono się bardzo pouczającym odkryciem: Aby zwiększyć lojalność klientów, nie należy skupiać się wyłącznie na zadziwianiu ich, ale na ułatwieniu im osiągnięcia tego, co chcą. potrzebować i chcieć.

Łatwość, z jaką Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą, może znacząco wpłynąć na Twój sukces biznesowy. W rzeczywistości pomiar wyniku CES jest niezbędny do określenia zarówno przyszłego zachowania, jak i satysfakcji – im mniej tarcia napotyka dana osoba podczas kupowania czegoś, tym większe jest prawdopodobieństwo, że wróci po więcej.

Dlatego, aby zebrać wszystkie istotne informacje, ważne jest, aby zrozumieć, jak mierzyć wynik wysiłku klienta i kiedy korzystać z ankiet CES.

Powiązane: Skuteczne sposoby mierzenia satysfakcji klienta

Jak obliczyć wynik nakładu pracy klienta?

Obliczanie wyniku wysiłku klienta jest łatwe. Jest to suma wszystkich wyników wysiłków klientów podzielona przez całkowitą liczbę odpowiedzi na ankietę. Efektem końcowym będzie średnia ilość wysiłku włożonego przez Twoich klientów.

Ta formuła ma zastosowanie do każdego rodzaju ankiety CES, niezależnie od tego, czy opcje odpowiedzi, które dajesz swoim klientom, to wartości od 1 do 5, czy stwierdzenia takie jak bardzo łatwe do bardzo trudnego lub emoji od ☹️ do 😀. „(W przypadku korzystania z emotikonów lub oświadczeń wystarczy przypisać wartość liczbową do każdej opcji, aby móc szybciej przetwarzać dane.)

Kiedy korzystać z oceny nakładu pracy klienta?

Możesz przygotować i rozesłać ankietę CES w różnych punktach podróży klienta. Aby jednak jak najlepiej z nich skorzystać, najlepiej wysłać je natychmiast po ważnych punktach styku z różnych etapów podróży klienta.

Przyjrzyjmy się czterem kluczowym momentom, w których należy wysłać ankietę dotyczącą wyników wysiłku klienta.

1. Po zakupie lub interakcji, która doprowadziła do zakupu

Wysłanie ankiety na temat wysiłku klienta natychmiast po tym, jak dana osoba zaangażuje się w Twoją markę i dokona zakupu, pozwoli Ci uzyskać więcej informacji o tym, jak łatwy był dla niej proces zakupowy.

Na przykład możesz ustawić ankietę CES tak, aby pojawiała się zaraz po otrzymaniu przez klienta potwierdzenia, że ​​jego zakup został pomyślnie zakończony. W ten sposób dowiesz się, ile wysiłku wkładają w dokonanie zakupu, ponieważ doświadczenie jest wciąż świeże w ich pamięci.

Powiązane: Wzmocnij swoją firmę dzięki analizie zachowań klientów [+ przykłady]

2. Po rejestracji

Jeśli chcesz zobaczyć, jak Twoi klienci radzą sobie z procesem onboardingu, poproś ich o wypełnienie ankiety CES po zarejestrowaniu się lub subskrypcji Twoich usług. Możesz to zrobić na dwa sposoby:

1. Możesz wysłać ankietę jako wyskakujące okienko zaraz po dokonaniu konwersji i zapytać ich, jak łatwo było im się zasubskrybować.
   Lub
2. Możesz poczekać kilka dni i wysłać im wiadomość e-mail z zapytaniem, jak łatwo było im korzystać z kluczowych funkcji Twojego produktu/usługi.

Powiązane: Jak zoptymalizować okres zwrotu CAC, aby przyspieszyć wzrost?

3. Zaraz po punkcie kontaktowym z obsługą klienta

Ankieta CES jest bardzo przydatna do oceny skuteczności obsługi klienta. Jest to ważne, ponieważ jeśli Twoi klienci mają trudności z połączeniem się z zespołem wsparcia, jest bardzo prawdopodobne, że mogą przenieść swoją firmę gdzie indziej.

Pamiętaj o kluczowym przesłaniu badań HBR – nie chodzi o olśnienie, ale o to, żeby było łatwiej i prościej.

Tak więc, poprzez śledzenie bezpośrednio po interakcji z obsługą klienta, czy to przez e-mail, telefon czy czat, poznasz sentyment danej osoby do Twojej marki.

4. Wspieranie badań i testów UX

Jednym ze szczególnie interesujących zastosowań badania wyników wysiłku klienta jest wykorzystanie go do wsparcia badań i testów UX. Otrzymywanie terminowych i odpowiednich informacji zwrotnych od klientów jest bardzo cenne dla zespołu ds. produktu, dzięki czemu wie, na czym skupić swoje zasoby.

Jeśli więc chcesz się upewnić, że Twoi klienci nie czują się sfrustrowani lub zagubieni, przygotuj ankietę CES, w której zadamy im pytania o to, jak dobrze interfejs użytkownika obsługuje nową funkcję, którą planujesz wprowadzić.

Wskazówki dotyczące tworzenia ankiety dotyczącej wysiłku klienta

Teraz, gdy zrozumiałeś już, czym jest ankieta dotycząca wyniku wysiłku klienta i kiedy z niej korzystać, przyjrzyjmy się kilku cennym wskazówkom, jak utworzyć ankietę i upewnić się, że uzyskasz z niej najistotniejsze informacje.

1. Wybierz swoją skalę

Pokrótce wspomnieliśmy wcześniej o różnych rodzajach skal, teraz omówimy je nieco bardziej.

Chociaż ankiety CES są dość proste, możesz je ustrukturyzować w różny sposób w zależności od rodzaju skali użytej do oceny doświadczenia oraz od żądanego typu opinii.

• Skala numerowana. Zadaj pytanie i poproś respondentów, aby ocenili swoje doświadczenia z liczbami. Na przykład możesz zapytać „ W skali od 1 do 7, jak trudno było ukończyć proces rejestracji?” gdzie 1=bardzo łatwy i 7=bardzo trudny.
• Skala Likerta. Jest to bardzo powszechna metoda pomiaru CES. Polega ona na dostarczeniu stwierdzenia typu „Kontakt z zespołem obsługi klienta był łatwy”, a następnie umożliwieniu użytkownikom wyboru stwierdzeń typu „zdecydowanie się nie zgadzam, nie zgadzam się, trochę się nie zgadzam, niezdecydowany, w pewnym stopniu się zgadzam, zgadzam się lub zdecydowanie się zgadzam”.
• Ocena emotikonów/emotikonów. Jest to bardzo prosta skala do pomiaru CES i działa świetnie, jeśli często przeprowadzasz ankiety dotyczące drobnych punktów styku z podróżą klienta. Ten rodzaj skali jest bardzo intuicyjny i dosłownie zajmuje kilka sekund, co zwiększa prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi.

Działa poprzez zadawanie pytań typu „Czy łatwo było rozwiązać Twój problem?” i udostępnienie następujących opcji emoji jako odpowiedzi: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Dodaj pytania otwarte

Aby jak najlepiej wykorzystać ankietę dotyczącą wyników wysiłku klienta, ważne jest, aby po pytaniu rankingowym dodać pytanie otwarte. Pomoże Ci to uzyskać lepsze wyobrażenie o tym, jak Twoja firma, produkty lub usługi działają dla Twoich klientów, oraz zebrać bardziej wnikliwe informacje zwrotne na temat tego, co możesz zrobić lepiej.

Wskazówka dla profesjonalistów: dostosuj kolejne pytanie w zależności od tego, czy ocena była pozytywna, czy negatywna. Na przykład, jeśli wynik jest pozytywny, możesz zapytać „Jaki jest główny powód twojego wyniku?” A jeśli jest negatywny, możesz zapytać „Co powinniśmy zrobić, aby Twoje doświadczenie było lepsze?”

Pamiętaj, że najlepiej jest używać tych pytań tylko w tych punktach kontaktu z klientem, w których korzystne będzie otrzymywanie bardziej szczegółowych informacji zwrotnych.

Powiązane: Jak prosić klientów o recenzje: 5 porad i strategii profesjonalnych

3. Benchmark dla Twojej ankiety

Bez względu na to, w jaki sposób zdecydujesz się zmierzyć, jak dobrze Twoja firma działa w oczach klientów, konieczne jest ustalenie punktu odniesienia. Dzięki temu lepiej zorientujesz się, jakie jest Twoje stanowisko względem innych firm z Twojej branży. Ponadto pozwoli Ci śledzić własne procesy w czasie i odpowiednio wyznaczać cele.

Końcowe przemyślenia

Regularne mierzenie CES jest niezbędne do budowania silnych relacji z klientami i zapewniania wspaniałych doświadczeń użytkowników. Używając go w kluczowych punktach kontaktu z klientem, możesz skutecznie ocenić, jakie są nastroje Twoich odbiorców i jak łatwo jest im wejść w interakcję z Twoją marką.

Pamiętaj, że nie chodzi o zachwycenie ludzi, ale o pomoc w rozwiązaniu ich problemów tak łatwo, jak to tylko możliwe. Dlatego miej oko na swoje dane, reaguj na negatywne opinie tak szybko, jak to możliwe i upewnij się, że wszystkie interakcje z Twoją firmą są tak łatwe, że klienci nawet nie rozważaliby odejścia od Ciebie.