Jak napisać e-mail z przeprosinami i zamienić porażkę w szansę

Sprawdź 10 wskazówek oraz kilka praktycznych i skutecznych przeprosin dla czytelników. Zamień poślizg w okazję: wzmocnij relacje z użytkownikami i zwiększ ich zaufanie.

Być może wysłałeś zły kod promocyjny, podałeś niepoprawne informacje, zwróciłeś się do użytkowników niewłaściwą kampanią lub, w najgorszym przypadku, użyłeś obraźliwych treści i tonów.

W każdym razie przeproszenie odbiorców jest zawsze świetnym sposobem na naprawienie niewypału i ochronę swojej reputacji.

Postępuj zgodnie z naszymi 10 wskazówkami i skorzystaj z tych konkretnych przykładów, aby stworzyć skuteczny e-mail z przeprosinami. Jednocześnie zamień niedogodności w okazję do zwiększenia lojalności, zaangażowania i konwersji.

Jak napisać skuteczny e-mail z przeprosinami: 10 wskazówek

1. Umieść swoje przeprosiny bezpośrednio w temacie

Wiersz tematu to pierwszy element wiadomości e-mail, który widzi użytkownik. Rozpocznij przeprosiny od tego miejsca, abyś mógł natychmiast wyjaśnić cel swojej wiadomości i zminimalizować ryzyko, że użytkownik jej nie przeczyta. W ten sposób przyznanie się do winy będzie jeszcze bardziej bezpośrednie, jednoznaczne i skuteczne .

Oto kilka pomysłów:

• „Ups! Coś poszło nie tak."
• „Czy nasz ostatni e-mail wprawił cię w zakłopotanie? Podajmy kilka wyjaśnień”.
• „Przepraszam za błąd. Bardzo nam przykro.
• „Zrobiliśmy zły ruch! Oto, co się stało”.
• „Przepraszam za nieszczęście”.
• „Proszę przyjąć nasze najcieplejsze i najszczersze przeprosiny”.
• „Ups! Oto właściwy e-mail. Przepraszam za niedogodności."
• „Oto, co poszło nie tak. Przepraszam za problem."

Nie ryzykuj powtórzenia błędu! Postępuj zgodnie z 7 złotymi zasadami wiersza tematu wiadomości e-mail.

2. Nadawca musi być rozpoznawalny. Przedstaw się w osobisty sposób.

Upewnij się, że użytkownik rozpoznaje Twój adres e-mail . Przedstaw się osobiście i bezpośrednio . Powiedz kim jesteś i co robisz. Ten rodzaj podejścia komunikuje większą przejrzystość i autentyczność, dając ideę, że jesteś gotów wziąć odpowiedzialność za swoje błędy i „wystawić się” za nie.

Pokazywanie swojego nazwiska i roli w firmie zapewnia również bardziej „ludzki” charakter użytkownika . W rzeczywistości pozwala użytkownikowi zrozumieć, że za błędem lub niepoprawnym e-mailem kryją się kości i kości. Tak jak wszyscy inni, mogą popełniać błędy.

Źródło: Emma

3. Przeproś wyraźnie i natychmiast.

Nie czekaj do końca e-maila, aby przyznać się do swoich wad. Ujawnij żal na samym początku. Zrób to natychmiast i wyraźnie. Twoje przeprosiny powinny być krótkie, zwięzłe i proste . Umieść go jako pierwszy element wiadomości e-mail nad linią zagięcia, aby użytkownik nie musiał przewijać w dół, aby uzyskać punkt.

4. Wyjaśnij przyczynę błędu.

Postaraj się szczegółowo wyjaśnić, dlaczego tak się stało . Pozwól swoim odbiorcom zrozumieć dynamikę, która doprowadziła do problemu.

Pozostawienie niejasne lub, co gorsza, ukrywanie przyczyn błędu może zagrozić Twojej przejrzystości, a tym samym zaufaniu odbiorców. To uczyniłoby twoje wysiłki bezużytecznymi.

Uważaj: wyjaśnienie błędu musi zawsze nastąpić po przeprosinach, które otwierają wiadomość. Nie pozwól, aby szczegóły przyćmiły twoją intencję przeprosin. Bądź konkretny w swoich motywach, ale nie przesadzaj.

5. Twoja wiadomość powinna być osobista i empatyczna, abyś mógł bezpośrednio zwrócić się do użytkownika.

Podziękuj odbiorcom za cierpliwość. Daj jasno do zrozumienia, że ​​jesteś po ich stronie, używając empatycznego tonu — ale nie przesadzaj. Przekaz powinien komunikować szczerą, spontaniczną, a przede wszystkim autentyczną odpowiedzialność.

Zwiększ swój e-mail z przeprosinami, używając pól dynamicznych, np. nazwy użytkownika, aby dostosować wiadomość .

6. Bądź proaktywny i wyjaśnij działania naprawcze.

Wypisz działania, które podjąłeś lub mógłbyś podjąć, aby zapobiec powtórzeniu się podobnej sytuacji w przyszłości. To świetny sposób na odzyskanie zaufania użytkowników i podkreślenie, jak bardzo zależy Ci na spełnieniu oczekiwań i szybkim reagowaniu konkretnymi działaniami.

Poniższy e-mail z przeprosinami United Airlines jest doskonałym przykładem. Po wyrażeniu ubolewania dyrektor generalny firmy podaje dokładne szczegóły każdego działania naprawczego w celu rozwiązania problemu:

7. Rozwiąż problem. Spraw, aby użytkownik się uśmiechnął, abyś mógł ugasić pożar.

Jasne, odrobina humoru nie pasuje do wszystkich okoliczności i rodzaju biznesu. Jednak okazywanie autoironii i rozweselanie bazy danych uśmiechem może czasami być zwycięską kartą.

Ale posłuchaj swoich odbiorców i przeanalizuj ich odczucia, zanim zastosujesz takie podejście. W rzeczywistości musisz sprawdzić, czy taka strategia jest dobrze dopasowana do sytuacji.

Lekceważenie tego i wyrywanie uśmiechu publiczności może pomóc uspokoić energie. Może to zmienić porażkę w okazję do zwiększenia zaangażowania, a także do zabezpieczenia jakości twoich relacji.

8. Bądź dostępny w celu uzyskania dalszych szczegółów i wsparcia.

Po przeprosinach i opisie przyczyn błędu oraz działań naprawczych podjętych w celu opanowania sytuacji, czas zaoferować swoje wsparcie i pełną dyspozycyjność do dalszych wyjaśnień. Podaj adres lub alternatywną metodę kontaktu . Pozwól odbiorcom kontynuować rozmowę przez inny kanał.

9. Kompensuj porażkę i przekształć błąd w zaletę.

Odzyskaj zaufanie opinii publicznej i napraw błąd za pomocą kodów rabatowych lub promocji zaprojektowanych specjalnie do sytuacji. Ta strategia pozwala zamienić trudny okres dla Twojej firmy w dochodową okazję . Ułatwia to nie tylko zaufanie do bazy danych, ale także konwersje.

Takie podejście sprawdza się również w przypadku zaniedbania dobrych praktyk segmentacyjnych i nieprawidłowego targetowania kampanii. Jeszcze raz przeproś osoby, które nieprawidłowo odebrały Twój e-mail, oferując promocję. Skorzystaj z szansy, aby ułatwić konwersję i uniknąć ryzyka zgłaszania spamu .

Oto konkretny przykład, który może Cię zainspirować:

10. Poproś swoje kontakty o opinię.

Poinformuj odbiorców, jak ważna jest ich opinia dla Twojego biznesu. Zaproś ich do wyrażenia opinii na temat zarządzania incydentami. W ten sposób dowiesz się, czy Twoje przeprosiny okazały się skuteczne i, jeśli to możliwe, ulepszysz swoją strategię zarządzania kryzysowego. Użytkownik naprawdę poczuje się widziany, a to wzmocni poczucie wspólnoty i lojalności wobec Twojej marki.

Czy udało Ci się naprawić błąd? Przeanalizuj wpływ swojego e-maila, aby go zweryfikować.

Upewnij się, że Twoje przeprosiny się powiodły i że Twoi odbiorcy rzeczywiście usprawiedliwili błąd. W tym celu, podobnie jak w przypadku każdej kampanii e-mailowej, musisz sprawdzić skuteczność wiadomości i przeanalizować kluczowe dane .

Liczne funkcje obszaru statystyk MailUp zapewni Ci dokładny system raportowania i pełny obraz skuteczności Twoich przeprosin.

Analiza klikalności i współczynnika konwersji powiązana z promocjami z poprawkami ilustruje zasięg Twojej strategii przeprosin w przekształcaniu porażki w okazję i przewagę.

Dowiedz się, co możesz zrobić w obszarze Statystyki platformy!

W podsumowaniu

Jeśli chodzi o pisanie e-maila z przeprosinami, przyznanie się do błędów w przejrzysty, autentyczny i spontaniczny sposób jest kluczem do ochrony relacji z odbiorcami przy jednoczesnym zachowaniu nienaruszonej reputacji.

Bez względu na nieszczęście, przed wysłaniem wiadomości skup się na tych niezbędnych elementach planu przeprosin:

• Bądź szczery, jasny i bezpośredni;
• Weź pełną odpowiedzialność za nieszczęście;
• Skontaktuj się bezpośrednio z odbiorcą;
• Wybacz i współczuj;
• Wyjaśnij przyczynę niedogodności;
• Opisz swój plan działań naprawczych;
• Nagradzaj i zadowalaj publiczność, i
• Poproś o opinię.