W minutę CX: Rozważania o doświadczeniach klientów, 14 kwietnia 2021 r.

Już pod numerem piątym? Jak to się stało? No cóż, równie dobrze może – tyle do omówienia w tym tygodniu.

Po pierwsze, mała kontynuacja z zeszłego tygodnia. Mówiłem ci, że zaczynam dynamiczne podróże (no cóż, od dłuższego czasu prowadzę wewnętrzne dyskusje; zaczynam coś do tego układać) i że wcześniej nie mogłem się niczym podzielić. No cóż – tu coś drobiazgowego.

Teraz, jeśli kiedykolwiek widziałeś dużo lub trochę tego, co napisałem wcześniej, prawdopodobnie powiesz „hmm… czy nie widziałem tego wcześniej gdzieś od niego?” a odpowiedź brzmi – prawdopodobnie, ale nie w tym formacie.

Czuję się nieznany
I jesteś całkiem sam
Ciało i kości
Przez telefon
Podnieś odbiornik
Uczynię cię wierzącym

Pojęcie nieznanej liczby interakcji podczas podróży, pojęcie skupienia się na interakcji – a nie na podróży, i tym podobne greckie litery i bardzo mylące „funkcje” – jasne, widzieliście to. Jak zapewne zdajesz sobie sprawę z upodobania do dzielenia rzeczy na mniejsze części, używania „słodkich” nazw i czarnego tła z białą czcionką (co moim zdaniem wygląda dystyngowanie).

Jednak podział interakcji na cztery elementy był głęboką współpracą (co oznacza, że ​​wpadł na pomysł, a ja go „ulepszyłem”) z View Rajem Balasundaramem z Emarsys. Podobno też o tym myślał od dłuższego czasu i popracował nad klasyfikacją zdarzeń i działań.

Zgadzam się, że zdarzają się zdarzenia, które wyzwalają decyzje, a decyzje skutkują działaniami, dodałem personę (która, prawdę mówiąc, nie jest zbyt chętna), aby była nieco bardziej spersonalizowana i bezpośrednio skorelowana z podróżami. Myślę, że to działa dobrze – nieprawdaż?

Ale główną ideą jest to, że w tym modelu podróże nigdy nie mogą być statyczne. Udokumentowane, statyczne podróże są jak mapy Thomas Guides z lat 1980-90, a podróże dynamiczne są jak Mapy Google (lub Mapy Apple – czekaj, nie te…. Chodzi nam o to, aby klienci mogli się gdzieś dostać bez pomyłki. Pozostańmy przy Google) .

jadę na przejażdżkę z moim najlepszym przyjacielem
Mam nadzieję, że już nigdy mnie nie zawiedzie
Wie, dokąd mnie zabiera
Zabierając mnie tam, gdzie chcę być

Chociaż Thomas Guides poprowadził Cię z punktu A do punktu B, nic Cię nie uratuje, tak jak Mapy Google, które przekierowują Cię w czasie rzeczywistym, aby ominąć zamknięcie lub wypadek. Czy kiedykolwiek próbowałeś zmienić trasę za pomocą Thomas Guides? Musisz zmienić strony! Google automatycznie zmienia pozycję i wyznacza nową trasę, wykonując w głowie kółka w kierunku przeciwnym do ruchu wskazówek zegara jedną ręką, a drugą zgodnie z ruchem wskazówek zegara w brzuchu…. Innymi słowy, działa to jak podróże klientów w prawdziwym życiu. Robisz, co chcesz, to dostosowuje się do Ciebie – nie na odwrót.

Drugi punkt – i drażniłem się z tym w zeszłym tygodniu. W trzecim odcinku pisałem o prywatności, w jaki sposób Google przegapił tę sprawę i jak musimy znaleźć lepszy model, aby chronić naszą prywatność i współpracować z organizacjami w tym zakresie.

Cóż, tajemniczy gość wysłał mi notatkę, w której powiedział, że ma coś do powiedzenia – więc powiedziałem sobie: „Ja, dlaczego nie nagrać wideo?” A ja odpowiedziałem: „Świetny pomysł! Chodźmy.

I zrobiliśmy.

Oto 20 minut (mógł pójść o wiele dłużej, zaufaj mi) o danych własnych i zewnętrznych oraz o tym, jak możemy to poprawić. Mój gość wie, o czym mówi, zaufaj mi. To dobra rozmowa (i głównie pozwalam mu mówić, dzięki czemu jest jeszcze lepiej). Kto jest tajemniczym gościem? Muszę to obejrzeć, chyba…

Czas zmierzyć się z konsekwencjami
Za dostarczenie dowodu
W polityce prawdy

I wreszcie – nasz trzeci punkt. Zastanawiałem się wewnętrznie, co to zrobić, biorąc pod uwagę, że spędziłeś już trochę czasu nad moimi treściami, chcesz zrobić to o treściach kogoś innego, które w tym tygodniu wydały mi się interesujące.

A może dwa?

Roczny raport marketingowy firmy Nielsen krążył już od dwóch tygodni i zawiera kilka dobrych informacji. Po pierwsze, a przede wszystkim wzywa do „ery adaptacji”. Całkiem fajny tytuł, jeśli mnie pytasz, ale właśnie dlatego nie zajmuję się marketingiem (podobno). Podoba mi się ta koncepcja, ale – główna część danych jest dla mnie bardzo ciekawa. W sekcji trzeciej, jeśli podążasz za swoimi czytelnikami, mówi

„Wielu marketerów opracowuje swoje strategie wielokanałowe, aby zapewnić płynne zakupy klientów w sklepach internetowych i tradycyjnych. Nadszedł czas, aby zrobili krok dalej i pomyśleli o tworzeniu płynnych doświadczeń dla konsumentów od punktu kontaktu do punktu kontaktu — nie tylko w miejscu zakupu. To niewielki, ale krytyczny niuans, ale obejmuje szereg warstw danych i wgląd w zrozumienie pełnej podróży konsumenta — nawet tych, które nie kończą się sprzedażą”.

Co?? Skup się na czymś, co nie daje mi pieniędzy?? Czemu na ziemi??

Pozwól, że cię o coś zapytam… pomyśl o jakimkolwiek związku w twoim życiu: rodzeństwo, przyjaciele, SO, twój wybór. A teraz pomyśl o tym, jak najwięcej się o nich dowiedziałeś i kim byli, co sprawiło, że odeszli, jakie problemy mogli mieć itp. Jaki był ten czas? A co powiesz na te chwile, które spędziłeś na biwakach, rozmawiając z rodzeństwem przed pójściem spać? A może czas, który spędziłeś ze swoim najlepszym przyjacielem, po prostu rozmawiając o niczym? A co powiesz na to, że w cztery dni jeździłeś na przełaj w tym poobijanym samochodzie ze współlokatorem ze studiów, który marnował czas na gadaninie?

Czy któryś z tych momentów można określić ilościowo jako część związku?

Co sprawia, że ​​myślisz, że konsumenci są inni? Ludzie to ludzie, więc dlaczego miałoby być – przepraszam, chwila Depeche Mode. Ale to prawda, ludzie to ludzie. Niezależnie od tego, czy są to konsumenci, klienci, rodzeństwo czy BAE.

Następnie świadomość konsumenta. Jest czworo rodzeństwa Kolsky'ego, a ja oczywiście jestem tępy. Jedna z mądrzejszych, moja siostra, pracuje dla Ipsos global i wysłała mi ostatni raport, który stworzyli na temat świadomości konsumentów.

Dość mocne rzeczy, ale z drugiej strony – nie wyglądam mądrze, jeśli nie udaję, że czytam niektóre z tych rzeczy. Najwyraźniej istnieje matematyczna formuła stworzona do zrozumienia świadomości, a rozbijając ją, możemy skorelować ją ze spostrzeżeniami konsumentów, których firmy potrzebują, aby dostarczać lepsze doświadczenia (raport nie mówi, że mój jednotorowy umysł dokonał tej korelacji). W każdym razie, powodem, dla którego o tym wspominam, jest to, że część raportu mówi:

„Zintegrowane dane konsumenckie nie wystarczą do stworzenia świadomości konsumenckiej. Zgodnie ze Zintegrowaną Teorią Informacji, świadoma sieć tworzy nowe informacje. Oznacza to, że świadomy system konsumencki musi wykorzystywać analitykę big data, naukę o danych, inteligentną kurację i zaawansowane modelowanie marketingowe, aby znaleźć nowe, świeże spostrzeżenia konsumentów”.

Boom idzie na dynamit (jeden z moich ulubionych klipów na świecie, nigdy się nie starzeje, przejdź do 2:25, jeśli nie masz cierpliwości – ale całość jest po prostu czystym złotem)

Zrozumienie konsumentów wymaga więcej niż tylko zintegrowanych (lub zagregowanych danych).

To konkurencyjny świat
Wszystko się liczy
W dużych ilościach

Posłuchaj – czas na połączenie kropek…

1. Dwa tygodnie temu pisałem, jak znikają pliki cookie i śledzenie
2. Mój gość powiedział to samo dzisiaj w powyższym filmie
3. Tylko dlatego, że śledziliśmy dane i agregowane, niewiele nam daje bez innych elementów, takich jak – co najlepsze – ludzie, którzy rozumieją dane i co z nimi zrobić, oraz ludzie, którzy rozumieją więcej niż tylko dane i sposób, w jaki dane są odtwarzane w tym świecie.

Albo – po prostu mówiąc – dane niewiele Ci dadzą, jeśli nie wiesz, co z nimi robisz.

– Nuff powiedział – porozmawiaj z wami w przyszłym tygodniu. Daj mi znać, co myślisz o tych rozmowach wideo i jeśli uważasz, że może tylko dźwięk byłby lepszy? Czy w ogóle nic? Jak mam kontynuować te rozmowy?

Jak zawsze, wpadnij do mnie na LinkedIn lub w „Najgorszy sekret świata”, czyli mój adres e-mail.

Porozmawiamy wkrótce.