Jak sztuczna inteligencja może poprawić strategię obsługi klienta?
Opublikowany: 2019-07-09Sztuczna inteligencja nie jest już science fiction.
Coraz więcej firm wykazuje zainteresowanie zrozumieniem podstawowych mechanizmów sztucznej inteligencji i sposobów wykorzystania technologii w celu zwiększenia zaangażowania i doświadczenia klientów.
Ale czy technologia jest naprawdę skuteczna? I czy może to naprawdę wpłynąć na ulepszenie strategii obsługi klienta? Jak firmy integrujące technologie AI osiągają swoje cele biznesowe?
Poszukajmy odpowiedzi w tym artykule – zaczynając od bardzo podstawowego, czyli dlaczego warto zwrócić uwagę na Customer experience.
Spis treści
- Dlaczego firmy powinny koncentrować się na doświadczeniu klienta?
- Rola AI w doświadczeniu klienta
- Różne branże zapewniające wyższe doświadczenie klienta dzięki sztucznej inteligencji
- Przyszłość sztucznej inteligencji w doświadczeniu klienta
- Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta
- Inne technologie, które wprowadzają innowacje w obsłudze klienta w 2019 r. i później
- Często zadawane pytania (FAQ) dotyczące sztucznej inteligencji w Customer Experience
Dlaczego firmy powinny koncentrować się na doświadczeniu klienta?
„Doświadczenie klienta to nowe pole bitwy” – Chris Pemberton, Gartner
Ponieważ ludzie rozumieją różnicę między User Experience a Customer Experience, ten ostatni termin staje się kluczem do odblokowania niezrównanych możliwości na rynku biznesowym. Stało się to konieczne w procesie zrozumienia klientów i planowania strategii marketingowej z wykorzystaniem tych spostrzeżeń, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia. Staje się to koniecznością, aby odnieść większy sukces na rynku.
A to można jasno wykazać na podstawie następujących statystyk:-
Teraz, gdy przyjrzeliśmy się, dlaczego warto skoncentrować się na obsłudze klienta , przejdźmy bezpośrednio do tego, gdzie w tym wszystkim stoi sztuczna inteligencja. Co AI oznacza dla świata CX w 2019 roku. Albo lepiej powiedz, jakie są zalety wykorzystania sztucznej inteligencji w strategii Customer Experience.
Rola sztucznej inteligencji (AI) w doświadczeniu klienta
1. Poznaj swojego klienta
Jednym z głównych powodów , dla których warto używać sztucznej inteligencji do ulepszania strategii obsługi klienta, jest to, że dostarcza ona dużej ilości danych użytkownika w czasie rzeczywistym. Pomaga gromadzić i analizować dane użytkowników w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz być na bieżąco ze zmianą ich zachowań i oczekiwań.
2. Prostota, wydajność i produktywność
Innym powodem wykorzystania sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta jest to, że dodaje prostotę, wydajność i produktywność do procesów biznesowych.
Technologia w postaci Chatbotów i samosterującego się oprogramowania automatyzuje powtarzalne procesy, co oznacza o połowę mniejszy nakład pracy i czas potrzebny na wykonanie powtarzalnych zadań.
Gromadzi również i analizuje dane użytkownika w czasie rzeczywistym, aby pomóc Ci wprowadzić pożądane funkcje i koncepcje oraz sposób, w jaki chcą wchodzić w interakcje. Ponadto włączenie AI do zapewniania jakości pomaga zaprojektować innowacyjną aplikację mobilną o wyższym zakresie wydajności i prostej strukturze.
Poza tym te boty i platformy wykorzystujące sztuczną inteligencję wykonują większość rutynowej pracy i dają pracownikom możliwość wykonywania innych produktywnych zadań.
3. Lepsze podejmowanie decyzji
Sztuczna inteligencja działa również jako właściwy towarzysz dla biznesu w zakresie procesu decyzyjnego. Technologia analizuje historię interakcji użytkowników, a także aktualne trendy rynkowe, co ułatwia firmom przewidywanie przyszłości. To ostatecznie zapewnia im jasność, jaką cechę/funkcjonalność wprowadzić do swojego rozwiązania biznesowego, aby nabrać ogromnego rozmachu na rynku.
4. Usprawnij proces zakupu
W obecnym scenariuszu różni klienci dodają produkty do koszyka, ale nigdy nie kontynuują ich ze względu na powolne ładowanie, skomplikowany proces kasowania i nie tylko. W tym kontekście sztuczna inteligencja pomaga zrozumieć wyzwania stojące przed klientami i zapewnia bezproblemowe zakupy – coś, co pomaga firmom obniżyć wskaźnik porzucania aplikacji .
5. Wykrywanie oszustw
Jednym z głównych zastosowań sztucznej inteligencji w finansach, handlu detalicznym i innych branżach pod względem obsługi klienta jest pomoc w wykrywaniu oszustw. Technologia, wykorzystując swój potencjał gromadzenia, przechowywania i porównywania danych użytkowników w czasie rzeczywistym, ułatwia identyfikację wszelkich zmian w działaniach użytkowników, a tym samym pomaga w podjęciu na czas działań zapobiegających oszustwom.
6. Analiza klienta
Sztuczna inteligencja wykazuje również niezwykłe znaczenie w procesie analizy danych klientów. Narzędzia i platformy obsługujące sztuczną inteligencję upraszczają proces zbierania danych o użytkownikach z różnych źródeł i efektywnego ich porządkowania zgodnie z kluczowymi czynnikami.
Co więcej, sztuczna inteligencja umożliwia przewidywanie kontekstu interakcji użytkowników i budowanie lepszych strategii zaangażowania klientów przy użyciu odpowiednich przypadków użycia technologii i informacji uzyskanych z danych szybko i precyzyjnie.
[RÓWNIEŻ PRZECZYTAJ: ThoughtSpot zbiera 248 mln USD w rundzie serii E, aby przyspieszyć proces analizy danych oparty na sztucznej inteligencji]
7. Samoobsługa
Obecnie wielu klientów woli robić wszystko na własną rękę, niż zatrudniać agenta lub korzystać z pomocy jakiejkolwiek maszyny. To kolejny powód, dla którego inwestowanie w sztuczną inteligencję staje się koniecznością chwili .
Sztuczna inteligencja, jak już wiemy, dostarcza cennych informacji na temat tego, gdzie klienci utknęli i jakie wątpliwości/pytania powodują, że łączą się z zespołem wsparcia. Korzystając z tych spostrzeżeń, możesz zapewnić użytkownikom opcje lub często zadawane pytania, które dają im poczucie, że znaleźli rozwiązanie swojego problemu bez jakiejkolwiek interakcji, lub lepiej powiedzieć, na własną rękę.
8. Zaangażowanie wizualne, tekstowe i głosowe
Platformy oparte na sztucznej inteligencji zapewniają również możliwość zapewnienia optymalnej obsługi klienta docelowej grupie odbiorców na podstawie ich głosu lub mimiki.
Technologia, wykorzystująca rozpoznawanie twarzy i wirtualnych asystentów, ułatwia zorientowanie się w emocjach i odczuciach użytkowników w dowolnym momencie oraz identyfikuje sposoby uzyskania natychmiastowego pozytywnego efektu poprzez oferty lub zwroty pieniędzy itp. przedsiębiorstwa osiągają długoterminowe zyski.
9. Predykcyjne spersonalizowane doświadczenie
Wreszcie sztuczna inteligencja ułatwia start-upom i markom o ugruntowanej pozycji analizowanie historii interakcji z użytkownikami i przewidywanie ich kolejnych ruchów, a tym samym wykorzystanie uzyskanych informacji do dostarczenia im doskonałej oferty marketingowej. I w ten sposób zyskuje większe zaangażowanie klientów i zyski.
Chociaż chodzi o to, jak sztuczna inteligencja (AI) ogólnie poprawia wrażenia klientów, zastanówmy się, co ta technologia oznacza dla różnych pionów biznesowych i ich wysiłków w zakresie obsługi klienta w 2020 r. i później.
Różne branże zapewniające wyższe doświadczenie klienta dzięki sztucznej inteligencji
1. Sprzedaż detaliczna
Mówiąc o branżach, które przekształca sztuczna inteligencja , pierwszą domeną biznesową, która pojawia się w centrum uwagi, jest handel detaliczny.
Technologia, wykorzystując mnóstwo danych transakcyjnych i uczenie maszynowe, umożliwia śledzenie i analizowanie historii zakupów i zachowań klientów, co z kolei pomaga w określeniu, kiedy i jaka oferta/wiadomość promocyjna ma zostać dostarczona, aby przyciągnąć uwagę klientów a tym samym uzyskać wyższy zwrot z inwestycji.
Wyraźnym dowodem na wpływ sztucznej inteligencji w handlu detalicznym jest to, że w ankiecie przeprowadzonej przez Capgemini wśród 400 dyrektorów sprzedaży detalicznej podkreślono, że do roku 2022 technologia ta zaoszczędzi sprzedawcom około 340 miliardów dolarów rocznie.
Badanie wykazało również, że wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w handlu detalicznym spowodowało wzrost zadowolenia klientów o 9,4% i spadek wskaźnika rezygnacji użytkowników o 5,0%. Przykładem tego, jak marki koncentrują się na wykorzystaniu sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klienta, jest przejęcie przez Nike firmy Celect w celu przewidywania zachowań zakupowych użytkowników.
2. Opieka zdrowotna
Sztuczna inteligencja zmienia opiekę zdrowotną na różne sposoby – z doświadczeniem klienta na pierwszym miejscu.
Technologia okazuje się być układem nerwowym ekosystemu doświadczeń użytkowników opieki zdrowotnej, ułatwiając analizę historii zdrowia pacjenta i opracowanie leczenia (lub zabiegu chirurgicznego), które daje większe szanse powodzenia.
Pomaga również organizacjom ochrony zdrowia w zapewnianiu najlepszej pomocy każdemu pacjentowi w postaci Wirtualnych Asystentów Pielęgniarskich, a tym samym dbanie o wszystko – od właściwej formy powiadamiania o terminach przyjmowania leków po udostępnianie danych zdrowotnych w czasie rzeczywistym odpowiednim lekarzom.
Wpływ tego jest taki, że przewiduje się, że rynek zdrowia AI przekroczy 6,6 mld USD do roku 2021, przy CAGR 40%.
3. Rozrywka
Sztuczna inteligencja i jej podzbiór, uczenie maszynowe, również nie pozostawiają kamienia na głowie, zapewniając wzorowe wrażenia klientów w dziedzinie rozrywki. Oczywistym dowodem na to jest Netflix.
Platforma Rozrywka jest w stanie uzyskać jasny obraz zachowań, potrzeb i oczekiwań użytkowników, a tym samym prezentować spersonalizowane opcje na ekranie. Poprawia to wskaźnik retencji klientów, a także zwiększa lojalność klientów – ostatecznie skutkując wyższymi zyskami.
Aby dowiedzieć się więcej o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w zapewnianiu nienagannej obsługi klienta na platformie Netflix, obejrzyj ten film:-
4. Bankowość mobilna i finanse
Sztuczna inteligencja zmienia również doświadczenia użytkowników w bankowości mobilnej i aplikacjach finansowych. Technologia w postaci Chatbotów zapewnia całodobową pomoc użytkownikom i pomaga w ustaleniu dla siebie odpowiedniego planu finansowego. To także wykrywanie i obniżanie ryzyka nadużyć w procesach – ostatecznie skutkując lepszym zaangażowaniem i wskaźnikiem utrzymania klientów.
Jak do tej pory omówiliśmy w tym artykule, sztuczna inteligencja pomaga branżom w ulepszaniu doświadczeń klientów w taki czy inny sposób. Ale czy tak będzie również w przyszłości? Czy sztuczna inteligencja będzie częścią doświadczenia klienta w nadchodzących latach?
Przyjrzyjmy się przyszłości AI w obszarze Customer Experience, aby znaleźć konkretne odpowiedzi na te pytania.
Przyszłość sztucznej inteligencji w doświadczeniu klienta
Rynek sztucznej inteligencji rozwinął się wykładniczo w ciągu ostatnich kilku lat. Ponad 1500 firm, w tym Microsoft, Google, IBM i Amazon, zainwestowało swoje wysiłki w rozwój aplikacji nowej generacji , aby zapewnić klientom lepsze wrażenia i oczekuje się, że o wiele więcej dołączy do tego trendu. O wiele więcej firm zaufa zdolności sztucznej inteligencji do zwiększenia produktywności oraz skrócenia czasu i kosztów – coś, co można przewidzieć na podstawie statystyk udostępnionych poniżej.
Technologia zrewolucjonizuje przyszłość świata biznesu i obsługi klienta na wiele sposobów, takich jak:-
- Zautomatyzuje rutynową pracę i zachęci ludzi do skupienia się na kreatywnych rzeczach. Pomoże zwrócić uwagę na ich wizję, a nie na każdy najdrobniejszy szczegół produkcji.
- Sprawi, że interakcje z klientem biznesowym przejdą od „jednego kliknięcia” do „zero kliknięcia”, zapewniając bezproblemowe i ponadczasowe wrażenia docelowej bazie użytkowników.
- Sztuczna inteligencja wywrze również znaczący wpływ na sieci łączności. Zachęci ideę analizy wzorców do rozwiązywania wszelkich problemów, wydobycia ważnych informacji o użytkowniku z wielu kanałów, aby szybko i skutecznie zorientować się, czego użytkownicy potrzebują.
- Przede wszystkim sztuczna inteligencja położy kres praktyce pozyskiwania tendencyjnych danych, co ostatecznie zaowocuje lepszą jakością uzyskiwanych informacji.
Teraz, gdy omówiliśmy, co, kiedy i w jaki sposób sztuczna inteligencja wpływa na wrażenia klientów , nadszedł najlepszy czas, aby przejść do tego, jak firmy mogą zintegrować tę technologię, aby uzyskać lepszy wgląd i poprawić wrażenia klientów w 2020 roku i później.
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta
1. Zaprojektuj strategię obsługi klienta (CX)
Zanim przyjrzymy się , jak sztuczna inteligencja poprawia wrażenia klientów , konieczne jest dokładne zrozumienie wizji i strategii CX. Dlatego zaproś swój zespół do współpracy, aby omówić swoje „oparte na CX” oczekiwania i sposoby, którymi się kierujesz, aby spełnić te oczekiwania. I na podstawie uzyskanych informacji utwórz/zaktualizuj solidną strategię obsługi klienta.
2. Planuj i analizuj podróże użytkowników
Od momentu odkrycia do przedsprzedaży, sprzedaży, obsługi klienta i nie tylko, użytkownik łączy się z Twoją marką w różnych punktach styku i platformach. Dlatego zainwestuj swój czas i wysiłek w uzyskanie kompleksowej wiedzy o wszystkich tych punktach połączeń i zapewnij klientom wielokanałową obsługę opartą na sztucznej inteligencji .
3. Miej jasne zrozumienie rozwiązań AI
Pierwszym krokiem w zarządzaniu projektami AI jest zrozumienie, że technologia może być wykorzystywana w różnych formach do poprawy strategii obsługi klienta, takich jak silniki rekomendacji, wirtualni asystenci, wyszukiwarki predykcyjne, wizja komputerowa, narzędzia do analizy sentymentalnej itp. Jednak nie wszystkie może być odpowiednio dopasowana do potrzeb i oczekiwań Twojej firmy.
Tak więc następnym krokiem do zastosowania sztucznej inteligencji w strategii obsługi klienta jest określenie, jakie wszystkie formy technologii można zintegrować z Twoim modelem biznesowym.
4. Zdecyduj, czy tworzyć/kupować rozwiązania AI
Rozmawiając o tym, jak poprawić jakość obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji, następnym krokiem do rozważenia jest określenie, czy zintegrować sztuczną inteligencję z istniejącą aplikacją, czy zainwestować w gotowe rozwiązanie CX/AI.
Tutaj ta pierwsza będzie odpowiednią opcją dla Twojej firmy, jeśli masz dobrze wykwalifikowany zespół ekspertów AI lub współpracujesz z odpowiednią wyspecjalizowaną agencją zajmującą się tworzeniem aplikacji mobilnych. Natomiast skorzystanie z tej drugiej opcji może być opłacalną transakcją, gdy masz mniej czasu na opracowanie aplikacji, a sprzedawca rozumie problemy klientów i ma kaliber, aby skoncentrować się na krytycznych punktach.
5. Śledź i mierz sukces
Wreszcie, zajęcie tylnego siedzenia zaraz po włączeniu sztucznej inteligencji do swojej strategii CX nie wystarczy. Konieczne jest obserwowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i metryk, aby śledzić wskaźnik sukcesu połączenia sztucznej inteligencji ( AI) i doświadczenia klienta . A zatem ulepsz swoją strategię na lepszą przyszłość.
PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ: Kluczowe wskaźniki do oceny wydajności chatbota
Chociaż chodzi o to, jak wykorzystanie sztucznej inteligencji w Customer Experience może przynieść lepsze wyniki i jakie kroki należy rozważyć, aby wdrożyć ją w swojej strategii, przejdźmy dalej tę rozmowę, badając inne możliwości.
Lub lepiej powiedzmy, przyjrzyjmy się, co wszystkie inne technologie mogą pomóc w procesie poprawy strategii obsługi klienta w latach 2019-2020 i później.
Inne technologie, które wprowadzają innowacje w obsłudze klienta w latach 2019-2010 i później
1. Internet rzeczy (IoT)
W latach 2019-2020 liczba podłączonych urządzeń IoT osiągnie 26 miliardów . Poza tym technologia 5G stanie się bardziej istotna na rynku dzięki dużej prędkości, mniejszym opóźnieniom i innym tego typu funkcjom.
Otworzy to nowe drzwi dla uniwersalnej łączności – umożliwi firmom znalezienie lepszych spostrzeżeń, aby zrozumieć zachowania i styl życia klientów, a tym samym uzyskać cenne punkty danych i strategie zapewniające niezapomniane wrażenia klientów.
Albo lepiej powiedzmy, że pomoże to firmom pracować z faktami, a nie tylko z założeniami dotyczącymi potrzeb i oczekiwań klientów, i ostatecznie przedefiniować strategię ich obsługi klienta.
2. Uczenie maszynowe
Wraz z rozwojem rozwiązań opartych na IoT, ilość punktów danych również będzie stopniowo wzrastać. Dowodem na to jest to, że w 2020 roku na rynku pojawi się około 45 000 eksabajtów danych .
Teraz, wraz ze wzrostem ilości danych, proces gromadzenia, optymalizacji i obsługi danych stanie się wyzwaniem – czymś, w czym pomoże Machine Learning.
Uczenie maszynowe z algorytmami samouczącymi się umożliwi firmom wykonywanie lepszych działań na danych i znalezienie nowych podejść do poprawy obsługi klienta.
3. Łańcuch bloków
Blockchain działa również jako katalizator w procesie poprawy doświadczenia klienta. Technologia, z jej kluczowymi funkcjami, takimi jak decentralizacja, przejrzystość i niezmienność, umożliwia firmom bezpieczne przechowywanie danych behawioralnych i demograficznych użytkowników w blokach, umożliwia ich przenoszenie i pozwala użytkownikom decydować, komu udostępniać swoje niezmienne dane. Technologia pozwala użytkownikom wiedzieć, co dokładnie dzieje się z ich danymi osobowymi, a tym samym doświadczać poczucia bezpieczeństwa i zaufania podczas całego procesu.
PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ: Blockchain i sztuczna inteligencja: co się dzieje, gdy łączą się technologie?
4. Technologia głosowa
Nie tylko sztuczna inteligencja, ale również technologia głosowa będą odgrywać nieodzowną rolę w poprawie obsługi klienta.
Technologia, w postaci wyszukiwania głosowego i asystentów cyfrowych, będzie nadal pomagać firmom w zapewnianiu szybszego, płynnego i elastycznego korzystania z usług ich docelowym odbiorcom. Umożliwi firmom opłacalne angażowanie użytkowników i ułatwienie im lepszych działań.
Dowodem na to może być badanie przeprowadzone przez Pindrop , które stwierdza, że około 28% firm już uwzględniło technologię głosową w swojej strategii CX, podczas gdy 57% planuje wdrożyć ją w przyszłym roku. Ponadto kolejne 88% uważa, że technologia głosowa zapewni przewagę konkurencyjną, zwiększając komfort użytkowania.
5. AR/VR
Wreszcie, AR/VR to także jedna z technologii, które zmieniają świat doświadczeń klientów.
Technologia przenosi użytkowników do wirtualnego świata i skutecznie usprawnia podróż klienta. Prezentuje formularz opinii na różne sposoby i zwiększa szanse na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi. A przede wszystkim pomaga w testowaniu produktów, wystawiając użytkownika/produkt na różne sytuacje i miejsca.
Dzięki temu omówiliśmy wszystko na temat procesu i wykorzystania sztucznej inteligencji w Customer Experience. Ujawniliśmy również, jaka jest przyszłość sztucznej inteligencji w świecie CX, a także co wszystkie inne technologie zmienią świat Customer Experience.
Jeśli nadal masz jakiekolwiek wątpliwości, zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami udostępnionymi poniżej lub skontaktuj się bezpośrednio z naszymi ekspertami ds. mobilności AI .
Często zadawane pytania dotyczące AI w Customer Experience
1. Jaka jest rola AI w Customer Experience?
Sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w poprawie doświadczenia klienta w domenie biznesowej w zakresie automatyzacji powtarzalnych zadań, usprawnienia procesów, zmniejszenia ryzyka oszustwa, a przede wszystkim dostarczenia spersonalizowanych opcji dla każdej osoby.
2. Dlaczego warto korzystać ze sztucznej inteligencji, aby poprawić Customer Experience?
Sztuczna inteligencja, dzięki swojej mocy gromadzenia i analizowania danych klientów w czasie rzeczywistym, pomaga w lepszym zrozumieniu zachowań i potrzeb klientów, a ostatecznie w tworzeniu spersonalizowanej strategii obsługi klienta.
3. Jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe poprawiają jakość obsługi klienta?
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe poprawiają wrażenia klientów na wiele sposobów, w tym usprawniają zakupy, zmniejszają ryzyko oszustw i zapewniają spersonalizowane schematy marketingowe.
4. Jak zacząć korzystać ze sztucznej inteligencji, aby poprawić Customer Experience?
Aby rozpocząć korzystanie ze sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klienta, należy wykonać cztery kroki:-
- Zaprojektuj strategię obsługi klienta (CX)
- Planuj i analizuj podróże użytkowników
- Mieć jasne zrozumienie rozwiązań AI
- Zdecyduj, czy tworzyć/kupować rozwiązania AI
- Śledź i mierz sukces
5. Jak sztuczna inteligencja przeniesie Customer Experience na wyższy poziom?
Sztuczna inteligencja przyniesie w przyszłości drastyczną zmianę w doświadczeniu klientów w następujący sposób:-
- Zachęci użytkowników do skupienia się bardziej na swojej wizji i kreatywności, zamiast zagłębiania się w drobne szczegóły produkcji.
- Zmieni doświadczenie „Jednym kliknięciem” w „Zero kliknięcia”, zapewniając docelowym odbiorcom szybkie i bezproblemowe działanie.
- Poprawi sieci łączności.
- Będzie zachęcać do gromadzenia i wykorzystywania bezstronnych danych społecznych i zapewniać wszystkim jakość.