Zaawansowana strategia ASO: jak odpowiadać na recenzje aplikacji w App Store i Google Play?
Opublikowany: 2022-02-24
Ludzie mają tendencję do ufania opiniom innych użytkowników. Opinie innych użytkowników mogą mieć istotny wpływ na decyzje dotyczące pobierania osób odwiedzających sklep z aplikacjami. Te oceny i recenzje mogą mieć większy wpływ niż jakakolwiek kampania marketingowa.
Bez względu na to, jak dobry jest produkt, problemy nadal istnieją. Kiedy to robią, nierzadko zdarza się, że nagle pojawia się nagły wzrost liczby negatywnych recenzji. Na przykład Instagram przypadkowo zmienił w pewnym momencie swoją ulubioną funkcję, co spowodowało ogromne oburzenie w sekcji recenzji aplikacji.
Odpowiadanie na te recenzje może sprawić, że użytkownicy poczują, że ich problemy są słyszane. Dobrze jest czuć, że jako użytkownik aplikacji masz znaczenie i wartość. Nawet jeśli problem nie zostanie rozwiązany od razu, dobrze jest wiedzieć, że ktoś pracuje nad rozwiązaniem.
Znaczenie odpowiadania na recenzje aplikacji
Wyróżnij się z tłumu marketingu aplikacji
Oceny wpływają na widoczność Twojej aplikacji. Dobre oceny wskazują potencjalnym użytkownikom, że masz produkt wysokiej jakości. Dlatego oceny mogą mieć znaczący wpływ na współczynniki konwersji. Większość użytkowników sprawdzi ocenę aplikacji przed jej pobraniem.Zwiększ konwersję dzięki pozytywnym ocenom aplikacji
Ponieważ średnia ocena jest ważnym wskaźnikiem rankingu sklepu z aplikacjami, największą korzyścią wynikającą z odpowiadania na recenzje aplikacji i uszczęśliwiania użytkowników jest skłonienie ich do zmiany oceny negatywnej na pozytywną. Pomocna odpowiedź może zmienić ocenę 1-gwiazdkową w ocenę 5-gwiazdkową.Dowiedz się, co należy naprawić szybciej
Awarie, błędy i inne krytyczne problemy są zwykle zgłaszane jako pierwsze w recenzjach. Bycie proaktywnym może również poprawić Twoją ocenę gwiazdkową — ten recenzent powiedział nawet, że chciałby zmienić swoją ocenę gwiazdkową, jeśli udałoby mu się rozwiązać problem!Połącz się z prawdziwymi użytkownikami
Dowiedz się, co im się podoba, czego nienawidzą i co możesz poprawić na podstawie danych, które już masz! Nie musisz czekać na dane z ankiety.Powiększ swoją bazę fanów
Kiedy uszczęśliwiasz wściekłych użytkowników, a zadowolonych użytkowników uszczęśliwiasz, zaczynasz budować to, o czym każda firma marzy o posiadaniu… szalonej lojalnej bazy fanów.Ci ludzie to nie tylko użytkownicy.
Będą polecać Twoją aplikację swoim znajomym, będą bronić Twojej aplikacji na publicznych forach i będą udzielać cennych informacji zwrotnych. Zadbaj więc o nich, ponieważ są ważni dla Twojej firmy, a Twoja aplikacja jest dla nich ważna.
Kliknij „ Dowiedz się więcej ”, aby rozwijać swoją działalność w zakresie aplikacji i gier dzięki usłudze promocji aplikacji ASO World.
Strategie i najlepsze praktyki – zwracaj uwagę na recenzje aplikacji
1) Bądź na czas
Odpowiadanie dni lub tygodni po recenzji iOS lub Google Play nie jest mądre. Czy zostawiasz e-mail wsparcia w swojej skrzynce odbiorczej?2) Używaj imion (ich i twoich!)
Recenzenci to też ludzie! Drobna rzecz, ale pokazuje użytkownikom, że uważasz ich za bardziej wartościowych niż wstępnie zdefiniowana odpowiedź. Uczyń się jak Opera i traktuj swoich użytkowników jak prawdziwych ludzi.3) Złe doświadczenie zasługuje na przeprosiny
Nawet jeśli uważasz, że skarga jest nieważna, nadal jest skierowana do użytkownika. Krótkie przeprosiny sprawią, że recenzent poczuje się wysłuchany i doceniony. Nie wahaj się przeprosić lub przyznać się do winy za złe doświadczenia użytkownika z Twoją usługą. Przepraszając użytkowników, jako twórcę aplikacji, staniesz się osobą, a nie biznesmenem, któremu zależy tylko na liczbach.4) Podaj konkretnie wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz
Recenzenci często nie są pewni, jakie dalsze informacje byłyby dla Ciebie przydatne. Jeśli naprawdę chcesz uzyskać wysokiej jakości informacje, musisz wyraźnie o nie poprosić.5) Powiedz użytkownikom, jakie działania podjąłeś (lub planujesz)
Jak mówi stare powiedzenie: czyny przemawiają głośniej niż słowa. Bycie dobrym słuchaczem to dobry pierwszy krok, ale ogólnie użytkownicy naprawdę chcą, aby ich opinie zostały w jakiś sposób uwzględnione. Jest to szczególnie ważne, jeśli oferujesz rzeczywiste towary lub usługi poza swoją aplikacją.Użytkownicy chcą również wiedzieć, że negatywne doświadczenie można w jakiś sposób rozwiązać. Rozwiązywanie problemów dla użytkowników bardzo pomaga i może w rzeczywistości zmniejszyć churn: nasze badania wykazały, że jeśli rozwiążesz skargę użytkownika i naprawisz błąd, będzie on nadal korzystał z Twojej aplikacji przez 96% czasu.
6) Wskaż użytkownikom pomocne rozwiązania, często zadawane pytania i dokumentację pomocy
Ponownie, pozostań aktualny i konkretny. Proste rozwiązanie lub łącze do ukierunkowanej dokumentacji pomocy może zniechęcić użytkowników do pójścia gdzie indziej.7) Rozmowy offline
Podając swój adres e-mail w odpowiedzi, umożliwiasz użytkownikom bezpośredni kontakt z Tobą. Zabranie rozmowy ze sklepu z aplikacjami pozwala zagłębić się w temat i dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemu. Dodatkowo pokazuje, że naprawdę zależy Ci na tym, aby pomóc im rozwiązać ich problem.8) Odpowiadaj na krytykę w 4 i 5 gwiazdkach
Poświęcaj tyle samo uwagi szczęśliwym recenzentom, co niemądrym recenzentom — dobrzy ludzie, którzy dają ci dobre oceny w gwiazdkach, zasługują na trochę miłości!9) Kontynuacja
Wbudowana funkcja, o którą prosi wielu recenzentów? Naprawiono błędy, które początkowo pojawiły się w recenzjach? Wróć do tych użytkowników i podziel się dobrą wiadomością.10) Jeśli masz wątpliwości, zastanów się, co jeśli
Kiedy wszystko inne zawiedzie, spróbuj myśleć jak użytkownik. Każdy z nas wielokrotnie miał dobre i złe wsparcie użytkowników, więc wykorzystaj swoje osobiste doświadczenie, aby poprowadzić Cię we właściwym kierunku.Strategie i najlepsze praktyki minimalizowania negatywnych recenzji
1) Nadużywanie odpowiedzi z szablonu
Przy tak wielu podobnych zapytaniach kuszące może być stworzenie zestawu przygotowanych odpowiedzi i wykorzystanie ich do udzielenia odpowiedzi na każdą recenzję. Dobrze jest mieć gotowy standardowy zestaw odpowiedzi, ale pamiętaj, że Twoje odpowiedzi będą dostępne dla wszystkich.Przełączaj się więc tak bardzo, jak to możliwe, aby spersonalizować swoje wiadomości i przeformułować wstępnie ustawione odpowiedzi, aby ludzie czuli, że rozmawiają z człowiekiem, a nie z chatbotem. To bardzo pomaga w pokazywaniu użytkownikom, że Ci na nich zależy.
2) Odeślij każdego recenzenta do innych kanałów wsparcia
Należy to do tej samej kategorii, co nadużywanie szablonów odpowiedzi — wysłanie każdego recenzenta na e-mail pomocy technicznej lub narzędzie pomocy technicznej nie pomaga użytkownikowi tak bardzo, jak pomaga tobie. Postaw użytkownika na pierwszym miejscu i napisz przemyślaną, pomocną odpowiedź.3) Mieć pozytywne nastawienie
Pisząc odpowiedź zwrotną od użytkownika, należy zawsze podchodzić do niej pozytywnie.Nawet jeśli opinia jest niegrzeczna, nie atakuj użytkownika. Jeśli pojawi się nieodpowiednia opinia użytkownika, możesz „zgłosić problem”, aby sklep z aplikacjami mógł go ocenić i usunąć.
Twoim zadaniem jest ochrona aplikacji i funkcji — ale rób to w pozytywny sposób. Na przykład, gdy użytkownik skarży się na brakującą funkcję, możesz wskazać, czy istnieje obejście lub czy już pracujesz nad nową funkcją.
4) Nie kłóć się
Ok, więc może masz już tę funkcję, której naprawdę chciał wściekły facet, który dał ci zjadliwą jednogwiazdkową recenzję. A może użytkownik poprosił o funkcję, która z jakiegoś ważnego powodu nigdy nie będzie działać w Twojej aplikacji. Oprzyj się pokusie kłótni i wysyłania uprzejmych, pomocnych odpowiedzi na recenzje aplikacji.Ponieważ pracujesz nad aplikacją od dłuższego czasu, niektóre rzeczy możesz uznać za oczywiste. Więc wyobraź sobie, że używasz swojej aplikacji po raz pierwszy i okaż empatię dla ludzkich frustracji lub problemów.
Rozwiązanie dla różnych typów recenzji aplikacji
Agresywni użytkownicy
Otrzymując agresywne recenzje aplikacji, ważne jest, aby okazać empatię, przyjmując przyjemny ton, nawet jeśli nie zgadzasz się z opinią użytkownika. Udostępnianie informacji kontaktowych aplikacji w celu zaoferowania dalszego wsparcia pokazuje, że chcesz dyskutować i aktywnie próbować usprawnić podróż użytkownika.Jeśli zobaczysz recenzję zawierającą obraźliwe materiały, spam lub inne treści, które naruszają warunki sklepu z aplikacjami, zawsze możesz zgłosić recenzję, zamiast na nią odpowiadać. W takim przypadku użytkownik, który napisał obraźliwą recenzję, nie otrzyma powiadomienia, że zgłosiłeś problem.
Wielcy zwolennicy
Odpowiadanie na złe recenzje jest nadal najwyższym priorytetem, ale odpowiadanie fanom pokaże, jak bardzo Ci na nich zależy, a Twoja aplikacja znajdzie się w centrum uwagi.Ponownie zaangażuj sfrustrowanych użytkowników
Rozpatrując skargi dotyczące technicznych aspektów Twojej aplikacji, powinieneś okazywać użytkownikom empatię i wsparcie.Udziel wyczerpujących odpowiedzi w przyjaznym i naturalnym tonie. Im bardziej szczegółowa i przejrzysta jest Twoja opinia, tym bardziej użytkownicy będą ufać Twojej aplikacji i czuć się docenieni. Zamiast po prostu udostępniać informacje kontaktowe dla usług pomocy technicznej, spróbuj bezpośrednio rozwiązać problem użytkownika. Zobaczenie, jak Twoja aplikacja dostarcza trafnych i spersonalizowanych informacji zwrotnych, z pewnością uspokoi odwiedzających i zwiększy liczbę konwersji.
3 kroki, aby podnieść poziom recenzji aplikacji na iOS lub Android
1. Przeczytaj swoją recenzję
Zgadzamy się – przeglądanie recenzji aplikacji może być bardzo czasochłonne; jednak musisz to zrobić, aby poznać swoich użytkowników. Zwłaszcza jeśli chcesz przygotować szablon odpowiedzi, będziesz musiał przeczytać recenzje, aby zidentyfikować typowe skargi/zachowania.2. Przygotuj „szablony zdań” dla każdego przypadku
Chociaż zastosowanie szablonu odpowiedzi może zaoszczędzić czas, bardziej potrzebujesz autentycznej i spersonalizowanej odpowiedzi niż neutralnej i powtarzalnej.Zalecamy przygotowanie „zdań z szablonu” i powiązanie ich z tagami, aby można było kopiować i wklejać niektóre zdania bezpośrednio z kontekstu. Na przykład możesz użyć arkusza Excel, aby przygotować tabelę ze zdaniami pasującymi do każdej sytuacji.
3. Napraw problem i zaktualizuj swoją odpowiedź
Możesz filtrować recenzje za pomocą słów kluczowych często udostępnianych przez użytkowników, którzy skarżyli się na błąd. W ten sposób po rozwiązaniu problemu możesz zaktualizować swoich użytkowników i spróbować ponownie ich zaangażować.Dodatkowo: Aktualizacja ocen Google Play (2021)
Chcąc poprawić przejrzystość i dokładność sklepu, Google Play ogłosił poprawę swoich średnich ocen. Do tej pory Google Play wdrożył globalną średnią ocenę dla wszystkich rynków w Sklepie Play; było to źródłem bólu zarówno dla twórców aplikacji, jak i użytkowników.Ponieważ aplikacja może różnić się mniej więcej pod względem doświadczenia użytkownika i rozwoju technologii w różnych lokalizacjach geograficznych, posiadanie globalnej średniej oceny może spowodować, że wynik będzie bardzo zafałszowany.
Firma Google ogłosiła, że „od listopada 2021 r. użytkownicy telefonów komórkowych zaczną widzieć oceny dla swojego zarejestrowanego kraju”, a od początku 2022 r. „użytkownicy innych rodzajów urządzeń, takich jak tablety, Chromebooki i urządzenia do noszenia zaczną widzieć oceny dla to urządzenie, na którym są włączone”.
Dlatego od listopada 2021 r. użytkownicy zarejestrowani w Brazylii będą widzieć tylko oceny użytkowników z tego samego kraju/regionu.
Google zapewniło, że w ciągu dziesięciu tygodni przed aktualizacją będzie kontaktować się z programistami, gdy spodziewają się zmian o więcej niż 0,2 gwiazdki dla dowolnego typu urządzenia na kluczowych rynkach.