Pracownicy detaliczni i HR: zmieniający się krajobraz handlu detalicznego + rekrutacja

Aby sprzedawcy detaliczni mogli przekształcić swoją działalność, potrzebują siły roboczej gotowej sprostać wymaganiom dnia dzisiejszego i jutra. Aby sprostać wyzwaniom związanym ze zmieniającymi się modelami biznesowymi, tworzeniem unikalnych doświadczeń zakupowych i byciem bardziej zorientowanym na klienta, firmy muszą stosować nowoczesne technologie, aby osiągać lepsze wyniki biznesowe – a HR ma kluczowe znaczenie dla budowania odpowiedniej kultury przyciągania i zatrzymywania najlepszych pracowników handlu detalicznego.

Zarządzanie doświadczeniami ludzkimi (HXM) z pewnością obejmuje nowe narzędzia, procesy, platformy i technologie, ale jest to także filozofia umieszczania ludzi w centrum pracy.

Dzieje się tak, ponieważ doświadczenie pracownika ma znaczenie – dla zaangażowania, produktywności, a ostatecznie do wyniku całego przedsiębiorstwa.

Kiedy organizacje przewodzą dzięki solidnemu HXM, tworzą środowisko, w którym każdy może wygrać – w pracy i na rynku.

Ten trzeci odcinek naszej serii LinkedIn Live, „The Rise of HXM”, omawia HXM w handlu detalicznym. Mój współprowadzący, Lars Schmidt z firmy Amplify, wyjaśnia, że ​​chociaż pandemia zakłóciła operacje na całym świecie, HR był szczególnie zagrożony. Powiązania między wieloma zmiennymi, takimi jak rekrutacja, komunikacja, podnoszenie kwalifikacji i utrzymanie, stały się znacznie bardziej złożone. Nasz gość specjalny, Denise Lee Yohn, rozmawia ze mną i Larsem na ten złożony temat. (Powtórkę można obejrzeć tutaj.)

Wojna o talenty: wyzwania związane z przyciąganiem i zatrzymywaniem wykwalifikowanych ludzi

Denise Lee Yohn jest ekspertem ds. przywództwa marki, autorką bestsellerów i częstym prelegentem, głęboko zakorzenionym w przestrzeni HR. Wyjaśnia, że ​​termin „handel detaliczny” obejmuje różne segmenty branżowe i modele biznesowe z dwoma głównymi nadrzędnymi wyzwaniami. Pierwszym jest to, co nazywa „wojną o talenty”.

Przyciągnięcie i zatrzymanie wykwalifikowanych ludzi, którzy chcą pracować w handlu, nigdy nie było tak trudne. Większość pracowników niechętnie wraca do handlu detalicznego, ponieważ wszyscy byliśmy świadkami podatności pracy w restauracjach i domach towarowych podczas blokady.

Drugim głównym wyzwaniem jest pomoc pracownikom w dostosowaniu się do dramatycznych zmian w obsłudze klientów w ciągu ostatnich 18 miesięcy.

Lee Yohn wskazuje na nowe metody dostarczania, nowe kanały i nowe usługi, które teraz wymagają od pracowników „obsługi całkowicie nowych możliwości organizacji, co wywiera na nich dodatkową presję”. A ta zmiana ma miejsce w środowisku, które już wymaga motywowania pracowników do często niskopłatnych prac w niepełnym wymiarze godzin.

Przejście od oldschoolowego zarządzania kapitałem ludzkim do HXM

Zmiana na HXM oznacza przejście z podejścia HR zorientowanego na proces lub program na podejście zorientowane na człowieka. Lee Yohn podkreśla: „Kluczowym imperatywem jest dogłębny wgląd w to, czego szukają pracownicy, abyśmy mogli wyposażyć ich do świetnej pracy. Przechodzimy również z funkcjonalnego spojrzenia na pracowników do holistycznego, uwzględniającego ich potrzeby we wszystkich obszarach ich życia.” Ona dodaje,

„Oczekiwania pracowników rosną wraz ze wzrostem oczekiwań klientów, ponieważ pracownicy detaliczni są również klientami. Wszyscy jesteśmy szkoleni przez najlepsze firmy na świecie, aby dostać to, czego chcemy, gdzie, kiedy i jak chcemy. Powstaje więc nowa umowa społeczna między pracownikiem a pracodawcą, w której pracownicy oczekują, że ich potrzeby zostaną zaspokojone, ich wartości zostaną zaangażowane, a ich cel będzie powiązany z celami organizacji. HXM polega na uznaniu tej zmiany”.

Lee Yohn podaje Best Buy, sprzedawcę elektroniki, jako przykład firmy, która 10 lat temu zaczęła przechodzić na bardziej holistyczne podejście do HR. Kiedy nowy system punktów sprzedaży (POS) zaczął się powoli wdrażać, Best Buy wysłuchał opinii pracowników i wykorzystał myślenie projektowe oraz nowe technologie, aby ulepszyć szkolenie w zakresie POS. Wynikająca z tego wygrana była dwukierunkowa: poprawiła się jakość obsługi klienta, a poziom zadowolenia pracowników wzrósł.

Poza wypłatą: kultura, cel i wartości są kluczem do pracowników handlu detalicznego w przyszłości pracy

Jak wskazuje Lars: „Dzisiejsi kandydaci oczekują nowych korzyści społecznych wynikających z pracy. Wypłata już nie wystarcza”.

Lee Yohn wyjaśnia: „Większość ludzi chce wykonywać sensowną pracę, coś ważnego, co łączy ich konkretne codzienne działania z szerszym celem”. Jako przykład podaje Starbucks ze swoją misją „inspirowania i pielęgnowania ludzkiego ducha – jednej osoby, jednej filiżanki i jednej dzielnicy na raz”.

Ponieważ jego pracownicy – ​​których firma nazywa „partnerami” – są częścią ludzkości, Starbucks wspiera swoją misję, oferując im wspaniałe korzyści, takie jak dotacje na akcje i czesne, a nawet poszerzając świadczenia w zakresie zdrowia psychicznego i możliwości ubiegania się o dodatkową pomoc podczas pandemia.

Firmy muszą sprostać wymaganiom doświadczonych pracowników, demonstrując autentyczność. Pracownicy nie wierzą już w misję zamieszczoną po prostu „na tablicy w pokoju socjalnym lub słowami na stronie internetowej”, jak to ujął Lee Yohn. „Chcą wiedzieć, że ich firma żyje i tchnie w wartości, które głosi”.

Używa REI jako drugiego przykładu firmy, która właśnie to robi, wyjaśniając, że „REI polega na zachęcaniu ludzi do świętowania przygody na świeżym powietrzu. Tak więc kilka lat temu firma zamknęła swoje sklepy w Czarny piątek programem o nazwie „Opt Outside”, aby zachęcić pracowników do zabawy w naturze, integrując podstawowe wartości bezpośrednio z doświadczeniem pracowników”. To jest autentyczna firma.

Pielęgnowanie ścisłej relacji pracownik-klient

Wydajność zależy od ścisłej więzi między pracownikiem a klientem. Lee Yohn ostrzega: „Utrata produktywności ma miejsce, gdy pracownicy są niewłaściwie nastawieni lub niewłaściwie ukierunkowani. Mogą być zajęci przez cały dzień bez wywierania wpływu na klienta. Muszą być wyposażone w środki, aby uzyskać rzeczywisty wgląd w potrzeby klientów”.

Kontakt z opiniami klientów, nawet dla pracowników znajdujących się na pierwszej linii frontu, może wzmocnić niezbędną empatię. Podaje przykłady firmy Adobe Systems, która oczekuje, że większość pracowników będzie podsłuchiwać rozmowy z obsługą klienta, oraz firmy SunPower, która zaprojektowała pulpit nawigacyjny wyświetlający szczegółowy podział wydajności firmy, spełniający potrzeby klientów.

Dzięki takim narzędziom pracownicy mogą zobaczyć pełny obraz zadowolenia klientów i zrozumieć, jak ich działania wpływają na zdolność współpracowników do utrzymania zadowolenia klientów.

Lars stwierdza, że ​​„pomiar produktywności to kolejna granica dla HR, ponieważ świat zmierza w kierunku zdalnych i hybrydowych modeli pracy, a menedżerowie nie mogą już po prostu kierować się staromodną miarą liczby zajętych krzeseł w biurze”. Lee Yohn zwraca uwagę, że zwłaszcza w przypadku pracy zdalnej „musi istnieć ukryte poczucie zaufania między pracodawcą a pracownikiem, a na pracodawcy spoczywa obowiązek wykazania tego zaufania w pierwszej kolejności”. Wyniki biznesowe są lepsze, gdy menedżerowie nie skupiają się na nich, ale raczej opisują cele i pozwalają pracownikom wymyślić, jak je osiągnąć.

Mierniki, takie jak wyniki na pracownika lub na godzinę pracownika, mają ograniczoną wartość w handlu detalicznym wielokanałowym, gdzie wyniki zależą od sekwencyjnych danych wejściowych z kilku różnych działów lub pracowników. Doprowadzenie klienta do punktu zakupu może zająć przedstawicieli komunikacji korporacyjnej, marketingu, rozwoju produktów, obsługi klienta i sprzedaży.

Optymalizacja doświadczenia pracowników w celu uzyskania najlepszych wyników biznesowych w handlu detalicznym

Teraz bardziej niż kiedykolwiek dział HR musi stawiać pracowników i ich potrzeby na pierwszym miejscu. Musi zapewnić narzędzia i technologie, które sprawią, że wszystko w pracy będzie łatwiejsze i bardziej intuicyjne, a pracownikom zapewni nowe sposoby nawiązywania kontaktu z klientami. A Lee Yohn podkreśla: „Musimy, aby wszyscy zaangażowani w interakcję z klientem byli świadomi tego, co reprezentuje marka i jak służyć klientom, stosując jej wartości”.

Dział HR musi pomagać firmom detalicznym we wspieraniu ich pracowników i zapewnianiu im nowych sposobów uczenia się i łączenia się z ludźmi.

Oznacza to przyznanie im odpowiedzialności za ich rozwój i wzrost oraz traktowanie ich jako osób, które zasługują na spersonalizowane doświadczenie. Kiedy optymalizujemy HXM, jak mówi Lee Yohn: „Osiągamy wyższe wskaźniki zamknięcia, większą lojalność wobec marki i większe marże zysku. To wygrana dla całej firmy.”