Jak Marketing Automation pomaga usprawnić podróż klienta

Pozwala na zbieranie danych użytkowników podczas całej podróży, budowanie person, tworzenie synergii między zespołami firm. Przyjrzyjmy się, dlaczego automatyzacja jest tak ważna w relacjach z klientami.

Relacja między firmą a konsumentem opiera się na wielu różnych interakcjach, które mają miejsce w tylu punktach kontaktu, które ogólnie mogą, ale nie muszą, prowadzić do konwersji, zakupu lub lojalności.

Dziś ten zestaw punktów kontaktowych jest bardziej złożony niż kiedykolwiek. Odpowiada za to rozwój cyfrowy : mnożąc technologie, urządzenia, a co za tym idzie kanały komunikacji, doprowadził do pojawienia się nowych form interakcji między markami a ludźmi.

W ten sposób rozwinęły się złożone podróże klientów , podzielone na kilka poziomów, które w niektórych przypadkach mogą zamienić się w prawdziwe plątaniny zamiast liniowych ścieżek.

Jak firmy mogą dziś radzić sobie z tą złożonością? Marketing automation jest w tym sensie podstawowym narzędziem, ponieważ może interweniować na dwóch płaszczyznach: z jednej strony umożliwia racjonalizację podróży klienta (poprzez rozplątywanie wszystkich węzłów), a z drugiej zwiększa skuteczność, wydajność każdej komunikacji powiązane z każdym punktem kontaktowym. Przejdźmy do szczegółów.

Jaka jest dzisiaj podróż klienta?

Możemy zdefiniować customer journey jako tę, którą podróżuje użytkownik w swojej relacji z marką: początek to pierwszy kontakt, pierwszy okres to konwersja, ostatecznym celem jest rzecznictwo (które wyraża maksymalny stopień lojalności wobec marki oraz przejawia się w chęci polecenia marki przez klienta innym osobom).

Oto model lejka, który można uznać za standard dla wielu firm.

Jak wspomniano, w ostatnich latach customer journey zmienia się, ewoluując w sposób trwały, a czasem radykalny, ze względu na mnogość nowych kanałów komunikacji dostępnych dla firm, a także urządzeń (takich jak desktop, mobile, smart TV, smartwatch, asystenci głosowi).

Z tego powodu w dzisiejszych czasach firmy priorytetowo traktują wiedzę i logiczny nadzór nad każdym punktem styku (lub punktu styku) pomiędzy użytkownikiem a marką.

Jak zmapować podróż klienta w czterech krokach

Jak automatyzacja optymalizuje każdy etap podróży klienta

Marketing automation i customer journey są sobie nawzajem niezbędne, chociaż bardziej słuszne jest stwierdzenie, że automatyzacja jest siłą napędową definicji i budowy świadomej i dobrze zorganizowanej podróży klienta . Przyglądając się dokładniej, automatyzacja pozwala:

• Automatycznie zbieraj dane użytkownika podczas całej podróży, dzięki czemu marka może skoncentrować się na najbardziej odpowiednich danych
• Przeanalizuj i zidentyfikuj typowy model klienta (tzw. customer persona), na którym można się skoncentrować poprzez strategie personalizacji punktów styku, w celu nawiązania komunikacji odpowiadającej na rzeczywiste zainteresowania i potrzeby użytkowników

Czym są persony kupującego?

Są to wyimaginowani ludzie, archetypy „typowych konsumentów” zidentyfikowanych nie tylko poprzez badania danych demograficznych, ekonomicznych i geograficznych, ale także behawioralnych, sytuacyjnych i emocjonalnych oraz powiązanych z takimi cechami, jak zainteresowania i hobby.

• Spraw, aby wszystkie działy firmy współpracowały (od zespołu ds. marketingu, przez zespół obsługi klienta, po zespół sprzedaży), dzięki czemu dane są natychmiast dostępne między różnymi zespołami i rozbijają logikę silosów danych.

Automatyzacja poczty e-mail to wciąż podstawa podróży klienta

Automatyzacja marketingu e-mailowego odnosi się do tej czynności, która umożliwia firmom wysyłanie, planowanie i zarządzanie kampaniami e-mailowymi (promocyjnymi, biuletynami lub wiadomościami transakcyjnymi) za pomocą automatyzacji . Te automatyzmy to reguły ustawione w oprogramowaniu, które wyzwalają określoną akcję (w tym przypadku wysłanie wiadomości e-mail), gdy wystąpią określone warunki.

Czym są persony kupującego?

Są to wyimaginowani ludzie, archetypy „typowych konsumentów” zidentyfikowanych nie tylko poprzez badania danych demograficznych, ekonomicznych i geograficznych, ale także behawioralnych, sytuacyjnych i emocjonalnych oraz powiązanych z takimi cechami, jak zainteresowania i hobby.

Ale to nie jest zwykły automatyzm. Jeśli realizowane ostrożnie, automatyzacja jest głęboko zaangażowany w strategię e-mail marketingu, dzięki swojej zdolności do paszy na podstawie danych odnoszących się do każdego klienta: w ten sposób automatyzacji można kierować wysyłanie i treść wiadomości e-mail w oparciu o zachowanie indywidualnego odbiorcy, cech demograficznych, zainteresowań i potrzeb , czyli stopień relacji , jakie nawiązała z markami (czy to na przykład przy pierwszym kontakcie, czy pierwszym zakupie, czy na etapie lojalnościowym).

Podsumowując, oprócz automatyzacji komunikacji, automatyzacja poczty e-mail umożliwia opracowywanie strategii zorientowanych na dane dostosowanych do klienta lub potencjalnego klienta: większa personalizacja, dzięki której każdy pojedynczy punkt kontaktu jest bardziej efektywny.

Oto przykład automatyzacji poczty e-mail zastosowanej do konkretnego punktu kontaktu z konsumentem: znajdujemy się w fazie lejka zwykle nazywanej świadomością , w której głównym celem marki jest pomoc osobie/użytkownikowi w zrozumieniu, czy propozycja jest tym, czego szuka. Jak kultywowana jest ta faza świadomości? Poprzez kursy, webinaria, studia przypadków i najróżniejsze produkty content marketingowe.

Istnieją trzy punkty styku, z których każdy ma na celu towarzyszenie nowemu kontaktowi coraz częściej w ramach propozycji marki: przepływ pracy rozpoczyna się, gdy kontakt zarejestruje się w formularzu witryny. Co dwa dni wysyłany jest e-mail zawierający post na blogu lub seminarium internetowe poświęcone tematowi, co do którego wyrażono preferencje, pośrednio lub bezpośrednio.

To tylko przykład przepływu pracy, który można wykorzystać do sprawdzenia określonej fazy podróży klienta.

Przyszłość (i teraźniejszość) customer journey leży w sztucznej inteligencji

Mówiąc o efektywnych podróżach klientów, teraźniejszość i przyszłość to ta, która pociąga za sobą przeplatanie się różnych kanałów w ramach jednego zautomatyzowanego przepływu : na przykład nie tylko e-mail, ale także SMS-y i kampanie reklamowe na Facebooku.

Dzieje się tak, ponieważ istnieją już platformy zdolne do wykonywania tych działań: na przykład Datatrics , platforma marketingu predykcyjnego , która – poprzez integrację z MailUp – pozwala przewidzieć zainteresowania klientów i potencjalnych klientów, którzy wchodzą w interakcję ze stroną internetową firmy, e-mailami i kampaniami marketingowymi (Google, Facebook, reklama displayowa itp.). Wszystko to w efekcie: tworzenie dedykowanych podróży klientów w oparciu o spersonalizowane treści, które mogą stymulować zakup.

Oto przykład spersonalizowanej podróży klienta dzięki marketingowi predyktywnemu .

Integracja Datatrics-MailUp umożliwia zarządzanie następującym przepływem komunikacji:
› Stwórz segment dla klientów w fazie „Decyzja” kategorii „TV”
› Spersonalizuj kampanię na Facebooku pokazującą najodpowiedniejsze telewizory
› Kiedy użytkownicy klikają kampanię na Facebooku i trafiają na stronę, Datatrics umożliwia pokazanie spersonalizowanych produktów
› Jeśli użytkownik zdecyduje się nie umieszczać produktu w koszyku i zamknie stronę, Datatrics otworzy wyskakujące okienko z przyciskiem subskrypcji newslettera w zamian za kupon
› Użytkownik zostawia swój adres e-mail i poprzez MailUp otrzymuje spersonalizowaną wiadomość e-mail z kuponem i ewentualnie sugestią produktów w oparciu o przepływ decyzji klienta
› Kiedy użytkownik kupuje telewizor i przechodzi do fazy „Oceny” w lejku, otrzymuje kolejną automatyczną wiadomość e-mail od MailUp z propozycjami powiązanych i podobnych produktów oraz zaproszenie do pozostawienia recenzji na Facebooku
› W oparciu o zachowanie użytkownika za pomocą wiadomości e-mail wysłanej przez MailUp, zawsze będzie możliwe zdefiniowanie dodatkowych strategii marketingowych w różnych punktach styku (adv, strona internetowa, e-mail).

Marketing predykcyjny: zwiększ konwersje dzięki danym

W podsumowaniu

Automatyzacja e-mail marketingu jest jednym z najlepszych dostępnych narzędzi zwiększania skuteczności naszych strategii , dzięki możliwości włączenia wszystkich danych każdego klienta, które posiadamy w procesie komunikacji.

Sugerujemy poleganie na zintegrowanej platformie, takiej jak MailUp , którą możesz wypróbować bezpłatnie przez 30 dni , zamawiając bezpłatną wersję próbną: będziesz mieć miesiąc na wypróbowanie wszystkich funkcji, w tym automatyzacji.