Razem lepiej: jak automatyzacja i spersonalizowane wideo mogą połączyć siły, aby zapewnić lepszą obsługę klienta

Ten post został napisany przez Casey Hill w Bonjoro.

Marketerzy, którzy inwestują w zaawansowane działania personalizacyjne, mogą uzyskać zwrot w wysokości ponad 20 USD z każdego zainwestowanego dolara.

Istnieje rosnący konsensus co do siły dostosowywania i personalizowania treści dla konsumentów. To po prostu ma sens: jeśli dasz klientom coś bardziej odpowiadającego ich potrzebom, konwersja będzie wyższa. Firmy takie jak Bonjoro, platforma spersonalizowanych wiadomości wideo, dostrzegają wartość ludzkiego dotyku w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń.

Wyniki osobistego wideo są rewolucyjne, a Harvard Business Review odnotowuje prawie 100% wzrost CTR (współczynnika klikalności), gdy marketerzy e-mailowi ​​używają wideo. Chociaż wideo wyraźnie zmienia zasady gry, niektórzy ludzie mogą zapytać: „Ale co ze skalą? A co, jeśli każdego dnia mamy do wysłania dziesiątki, a nawet setki e-maili?”. Jest to jeden z obszarów, w których widzimy możliwość skrzyżowania automatyzacji i wideo — i uważamy, że razem są lepsze.

Jak Bonjoro i ActiveCampaign łączą wideo i automatyzację

Wyobraź sobie, że następnym razem, gdy potencjalny klient poprosi o więcej informacji na temat Twojego produktu lub usługi, możesz wysłać mu film dostosowany do jego potrzeb, odpowiadając na jego pytanie i okazując mu indywidualną uwagę. Teraz wyobraź sobie, że proces rejestracji był bezproblemowy, a prośba pojawiała się automatycznie na Twoim telefonie, gdy potencjalny klient przesłał formularz zapytania w Twojej witrynie.

Ponadto Bonjoro integruje się z platformą automatyzacji obsługi klienta ActiveCampaign:

Aby uruchomić zadanie nagrywania wideo w Bonjoro, dodaj nowy kontakt w ActiveCampaign, a następnie dodaj tag lub dodaj kontakt do listy. Zadanie Bonjoro pobierze również informacje o Twoim kontakcie z ActiveCampaign CRM, dzięki czemu będziesz mógł nagrać wideo zawierające nazwę firmy, branżę, tytuł i nie tylko — bezpośrednio w aplikacji Bonjoro.

Po osobistym kontakcie z filmem możesz nadal dostarczać treści edukacyjne w stałym strumieniu za pośrednictwem platformy automatyzacji poczty e-mail ActiveCampaign.

Dzięki temu wstępnemu filmowi stworzyłeś ludzką linię kontaktu — i zmieniłeś standardowy proces e-mail marketingu, do którego przyzwyczajeni są klienci. Wywyższyłeś się ponad setki konkurentów i wyróżniłeś swoją markę.

Jak zrównoważyć automatyzację i personalizację

Kiedy firmy są małe, wiele z tego, co robią, jest ręczne i 1:1. Jednak właściciele małych firm konsekwentnie stwierdzają, że utknęli w firmie, a nie „nad nią”. Właśnie dlatego automatyzacja jest tak ważna: możesz używać automatycznych przypomnień o zadaniach lub informacyjnych wiadomości e-mail, aby zaoszczędzić ogromną ilość czasu w codziennym przepływie pracy i wrócić do tego, co masz do zrobienia.

Wyzwanie polega jednak na tym, że wraz z rozwojem firm i wdrażaniem tych skalowalnych systemów może być kusząca utrata kontaktu ludzkiego lub kontaktu 1:1. W Bonjoro uważamy, że to błąd. Naszą dewizą jest „Automatyzacja procesów, a nie relacji”. Uważamy, że niektóre rodzaje interakcji, takie jak pierwszy punkt kontaktu po zapytaniu, rozmowie telefonicznej, konsultacji online, a nawet zakupie, powinny być obsługiwane w sposób ludzki i osobisty za pośrednictwem wideo.

Kiedy używać osobistych filmów wideo, a kiedy automatycznych wiadomości e-mail

Jeśli chodzi o to, jak często iw jakich momentach cyklu życia klienta korzystać z wideo, jest to bardziej sztuka niż nauka. Możesz użyć automatyzacji, aby co kilka miesięcy automatycznie generować żądanie Bonjoro, dzięki czemu możesz sprawdzić swoje kontakty. Utrzymując ludzki punkt kontaktowy przez cały cykl życia klienta, możesz zmniejszyć odpływ i zwiększyć lojalność klientów.

Jeśli masz mniej kontaktów, możesz częściej korzystać z wideo. Jeśli prowadzisz działalność transakcyjną lub prowadzisz działalność o większym wolumenie, możesz zdecydować się na wykorzystanie wideo do kluczowych etapów, ale z czasem podstawowym sposobem połączenia będzie e-mail tekstowy.

Przyjrzyjmy się konkretom, kiedy używać wideo, a kiedy automatyzacji.

Oto kilka dobrych obszarów ścieżki do wykorzystania osobistych filmów wideo:

• Odpowiedź na zapytanie/połączenie
• Po demo/spotkaniu
• Po rejestracji
• Po osiągnięciu kamieni milowych
• Proszenie o recenzję

Oto kilka dobrych obszarów ścieżki do korzystania z automatycznej poczty e-mail:

• Kroplówka treści edukacyjnych
• Aktualizacje produktów/nowe wersje
• Biuletyn
• Powiadomienia o wydarzeniach/webinariach/podcastach
• E-maile aktywacyjne dotyczące nowego programu, członkostwa, kursu itp.
• E-maile transakcyjne

Wideo działa najlepiej, gdy można naprawdę dostosować komunikaty do użytkownika. Rzeczy, takie jak nowe zapytanie lub osiągnięcie kamienia milowego, można w dużym stopniu dostosować do indywidualnych potrzeb. Z drugiej strony, prawdopodobnie możesz użyć tych samych wiadomości, aby powiadomić wszystkich z Twojej listy o nadchodzącym wydarzeniu lub wydaniu produktu, dzięki czemu możesz zaoszczędzić czas, automatyzując ten e-mail.

Jedną z powszechnych rzeczy, które słyszę od firm, jest: „Cóż, osobiste wideo wydaje się świetne, ale czy nie jest to bardziej dla firm B2B o wyższych dolarach, które mogą sobie pozwolić na spędzanie całego czasu?”

Jak osobiste wideo tworzy ewangelistów marki

Wideo osobiste może działać w firmach każdej wielkości, zarówno B2B, jak i B2C. Na przykład firma e-commerce Munkstore wykorzystała osobiste wideo, aby stać się numerem jeden w Internecie w branży mody męskiej w Danii. Nazwa gry w biznesie to CLV (Customer Lifetime Value). W przypadku wielu tańszych produktów korzystanie z osobistych filmów wideo pozwala tworzyć ewangelistów klientów, silnych rzeczników klientów, którzy zarówno częściej kupują u Ciebie, jak i polecają Cię wszystkim, z którymi się spotykają.

Jak ujmuje to Mashable: „Kiedy masz ewangelistów dla swojego produktu lub usługi, masz najlepszego możliwego klienta. Twoi ewangeliści są pełni pasji, lojalni i zachwyceni, że mogą Cię polecić. Są komunikatorami — kiedy ma to znaczenie. Są twoimi publicznymi obrońcami, gdy czasy są trudne. Ewangeliści też wybaczają. Zakładają, że twoje błędy są uczciwe. Wierzą, że leży ci na sercu ich dobro. A co najlepsze, ewangeliści to hiper-powtarzalni klienci”.

Żyjemy w dzisiejszym świecie, w którym krajobraz technologiczny szybko się zmienia. Aby pozostać trafnym i skutecznym dla swoich klientów, musisz stale wykorzystywać nowe sposoby dostarczania im odpowiedniej, terminowej i spersonalizowanej wartości. Uważamy, że połączenie wideo i automatyzacji z Bonjoro i ActiveCampaign to Twoja przepustka do niesamowitego wzrostu w 2020 roku i później.