Zaangażowanie klientów B2B – strategie, znaczenie i pomysły

Rozmowa z klientami, gdy mają problem, NIE jest zaangażowaniem klienta.

Przynajmniej nie w obecnych czasach.

Zaangażowanie klientów w najprawdziwszym tego słowa znaczeniu polega raczej na przewidywaniu potrzeb klientów i zachęcaniu do dwustronnych interakcji na wszystkich etapach ich podróży z Tobą.

Tego właśnie oczekują ludzie, szczególnie w świecie B2B. Dziś firmy nie szukają jednorazowych transakcji, ale są bardziej zainteresowane budowaniem długotrwałych relacji, które są nie tylko zdrowe, ale także obustronnie korzystne.

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne dla firm B2B?

Na przestrzeni lat byliśmy świadkami ogromnej zmiany w sposobie, w jaki firmy, zwłaszcza B2B, komunikują się ze swoimi odbiorcami.

Jednak pomimo wszystkich zmian i trendów, zaangażowanie klientów pozostaje kluczowym czynnikiem, który może zadecydować o sukcesie firmy lub go złamać.

W tej sekcji przyjrzymy się bliżej, dlaczego zaangażowanie klientów jest ważne i dlaczego firmy B2B muszą skupić się na tworzeniu lepszych strategii zaangażowania klientów.

Nawiąż silniejsze połączenie

W przeciwieństwie do większości transakcji B2C, gdzie relacje z klientami są stosunkowo krótkotrwałe, relacje B2B są zazwyczaj długoterminowe i wielowymiarowe.

W tym przypadku koncepcja zaangażowania klienta polega bardziej na budowaniu silnych, głębszych relacji z klientami.

Posiadanie solidnego procesu zaangażowania klienta jest kluczowe, jeśli chcesz budować zaufanie, lojalność i długotrwałe relacje z klientem.

Zwiększ utrzymanie klientów

Bardziej opłacalne jest utrzymanie istniejących klientów niż pozyskiwanie nowych.

Dlatego przedsiębiorstwo B2B zawsze koncentruje się na utrzymaniu klienta. Jednym z najlepszych sposobów, aby to osiągnąć, jest skuteczne zaangażowanie i komunikacja.

Jeśli będziesz nadal angażować się i budować znaczące interakcje z klientami, ułatwisz im wybór Twojej marki spośród konkurencji.

Zrozum potrzeby klienta

Aktywne zaangażowanie klientów daje szansę na uzyskanie głębszego wglądu w ich potrzeby, bolesne punkty i preferencje.

Posiadanie tego rodzaju informacji umożliwia lepsze zrozumienie klientów, a tym samym umożliwia dostosowanie produktów lub usług do ich specyficznych wymagań.

Co więcej, wdrożenie tego podejścia pozwala również konsekwentnie dostarczać wartość swoim klientom.

Zwiększ możliwości sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej

Podczas gdy długoterminowe relacje i lojalność wobec marki to kluczowe korzyści skutecznego zaangażowania klientów, niektóre marki B2B często ignorują inną kluczową korzyść wynikającą z tej strategii marketingowej – sprzedaż krzyżową i sprzedaż dodatkową swoich produktów.

Kiedy Twoi klienci czują się zaangażowani, są bardziej otwarci na działania związane z sprzedażą dodatkową i krzyżową. Wzmacnia to relacje z klientami, a także poprawia ogólną retencję klientów.

Dzięki sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej nie tylko zwiększasz przychody, ale także zyskujesz możliwość wykazania prawdziwej wartości swojej oferty.

Maksymalizuj wartość życiową klienta (CLV)

Zdecydowana większość Twoich klientów prawdopodobnie nie szuka pojedynczej transakcji. Zamiast tego chcą inteligentnych rozwiązań, które mogą im pomóc i oferować wiele korzyści przez długi czas.

Aby więc mieć pewność, że ich długoterminowa wartość dla Twojej organizacji stale rośnie, musisz budować zaangażowanie i interakcje w wielu punktach kontaktu.

Ponadto te strategie angażowania klientów oznaczają również, że Twoi klienci najprawdopodobniej polecą nowych klientów i przekażą prawdziwe opinie na temat ogólnej poprawy Twojej firmy.

5 najlepszych pomysłów na zaangażowanie klienta B2B

Teraz, gdy zrozumieliśmy znaczenie zaangażowania klientów B2B, przyjrzyjmy się innowacyjnym strategiom, które mogą wyróżnić Twoją firmę na tle konkurencji i pomóc w tworzeniu trwałych relacji z klientami.

1. Spersonalizowana treść i komunikacja

Personalizacja króluje w świecie B2B. Dopasowanie treści i przekazu do konkretnych potrzeb i preferencji użytkowników to najlepszy sposób na przyciągnięcie ich uwagi i zbudowanie silniejszych więzi.

2. Interaktywne webinaria i warsztaty

Jedną z najpowszechniej praktykowanych strategii zaangażowania klientów są webinaria i warsztaty. Wydarzenia te są dla marek świetnym sposobem na budowanie społeczności i ugruntowanie swojej obecności wśród docelowych odbiorców.

Chociaż webinaria dostarczają cennych spostrzeżeń, pozwalają także markom na interakcję z użytkownikami i budowanie silnych relacji z klientami.

3. Bezproblemowe doświadczenia wielokanałowe

Twoi klienci B2B nie wchodzą w interakcję z Twoją marką w izolacji. Kontaktują się z Tobą w różnych punktach kontaktu — w witrynie internetowej, mediach społecznościowych, e-mailu i nie tylko.

Dlatego musisz zbudować spójny plan zaangażowania klienta, który będzie obejmował wiele kanałów bez uszczerbku dla doświadczenia klienta. Mapowanie treści jest na to doskonałym sposobem, ponieważ polega na budowaniu doświadczeń na różnych etapach podróży klienta.

Pomaga to w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń, które są znaczące i istotne dla odwiedzającego w każdym punkcie kontaktu.

4. Proaktywna obsługa klienta

Podstawą każdej strategii zaangażowania klientów B2B jest posiadanie solidnego zespołu obsługi klienta. Nie oznacza to tylko rozwiązywania zapytań czy problemów, ale raczej oferowanie stałego wsparcia na każdym etapie podróży użytkownika.

Na przykład za pomocą narzędzia do analizy zachowań, takiego jak VWO Insights, możesz śledzić i analizować zachowanie odwiedzających w wielu punktach kontaktu. Dzięki temu możesz lepiej zrozumieć użytkowników i poznać ich preferencje, problemy i sugestie.

Na podstawie tych spostrzeżeń i raportów możesz następnie dopracować swoją strategię zaangażowania i skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów, zanim klienci w ogóle je zauważą.

5. Przywództwo myślowe i treści edukacyjne

Korzystanie z treści edukacyjnych to świetny sposób na pozycjonowanie Twojej marki jako lidera myśli. Jest to skuteczna strategia zaangażowania, ponieważ użytkownicy zawsze szukają rozwiązań dla swoich konkretnych wyzwań.

Tworząc w swojej witrynie sekcję zawierającą treści edukacyjne i dotyczące przywództwa, możesz przyciągnąć potencjalnych klientów i zacząć zapewniać wartość jeszcze zanim staną się klientami.

Przykładami treści edukacyjnych są oficjalne księgi, e-booki, studia przypadków i artykuły, które umożliwiają użytkownikowi głębsze zrozumienie trendów branżowych, najlepszych praktyk i innowacyjnych rozwiązań.

Chociaż istnieje znacznie więcej pomysłów na zaangażowanie klienta B2B, te pięć pomysłów pomoże Ci przygotować plan działania zgodny z ogólnymi celami biznesowymi.

6. Wykorzystaj model zaangażowania klienta

Model zaangażowania klienta zapewnia ustrukturyzowane ramy i strategię spójnej i skutecznej interakcji z klientami.

Te modele zaangażowania są projektowane głównie z myślą o kliencie. Priorytetem jest dla nich zrozumienie potrzeb, preferencji i problemów klientów, co pozwala na bardziej spersonalizowane i skupione na kliencie interakcje.

Co więcej, modele zaangażowania pomagają zapewnić płynną i pozytywną obsługę klienta, prowadząc do jego wysokiego zadowolenia.

W miarę ewolucji potrzeb klientów musisz wybrać odpowiedni model zaangażowania, aby się dostosować i zachować aktualność. Ta elastyczność pomaga firmom reagować na zmieniające się oczekiwania klientów.

Najlepsze praktyki w zakresie zaangażowania klientów B2B

Po wdrożeniu tych pomysłów na zaangażowanie klientów B2B zauważysz zmianę w sposobie, w jaki klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Aby jednak naprawdę przenieść strategie zaangażowania klientów na wyższy poziom, należy przestrzegać kilku skutecznych najlepszych praktyk.

Zrozum swoich odbiorców od podszewki

Aby skutecznie współpracować z klientami, musisz najpierw spróbować zrozumieć ich preferencje, wyzwania, bolesne punkty, zachowania itp.

Tworzenie person kupujących dla różnych segmentów odwiedzających jest kluczowe. Osoby te powinny opisywać kluczowe cechy, wyzwania i motywacje docelowych odbiorców.

Dzięki temu możesz dostosować strategie zaangażowania klientów do konkretnych potrzeb każdej osoby, co daje większą szansę na nawiązanie z nią kontaktu i stworzenie niezapomnianych wrażeń.

Regularnie zbieraj także opinie klientów za pośrednictwem ankiet, formularzy i analizy danych. Możesz wykorzystać te cenne spostrzeżenia do kształtowania swoich produktów, usług i strategii zaangażowania, aby lepiej odpowiadały oczekiwaniom klientów.

Dostarczaj wartość w każdym punkcie kontaktu

Każda interakcja klienta z Twoją marką powinna dawać wartość. Niezależnie od tego, czy jest to post na blogu, e-mail, strona docelowa czy seminarium internetowe, Twoi klienci powinni wyjść z cennymi spostrzeżeniami i rozwiązaniami. Skuteczny content marketing to świetny sposób, szczególnie w przypadku marek B2B, ponieważ daje szansę na wyjście naprzeciw wyzwaniom i zainteresowaniom odbiorców.

Co więcej, pomaga także w ugruntowaniu Twojej wiedzy specjalistycznej i pozycjonowaniu Twojej marki jako lidera w branży. E-booki, seminaria internetowe, szczegółowe przewodniki i pogłębione blogi mogą pomóc Twoim klientom w pokonywaniu wyjątkowych wyzwań.

Zbuduj zaufanie i wiarygodność

Zaufanie jest podstawą każdej relacji, także tej, którą dzielisz z klientami. Budowanie i utrzymywanie tego zaufania wymaga spójnej i przejrzystej komunikacji.

Bez względu na to, jaką strategię zaangażowania klientów wdrożysz, upewnij się, że budujesz zaufanie i zachowujesz przejrzystość swoich produktów i usług.

Świetnym sposobem na budowanie zaufania wśród klientów są referencje i studia przypadków. Te przykłady z życia wzięte znacznie pomagają w budowaniu zaufania i pokazywaniu, jak pomogłeś klientom osiągnąć ich cele.

Wdrażaj podejście wielokanałowe

Jak wspomniano wcześniej, podejście wielokanałowe jest ważne dla każdej strategii sukcesu klienta.

Zamiast polegać na jednym kanale, możesz zróżnicować swoje podejście, obejmując pocztę e-mail, media społecznościowe, stronę internetową, a nawet kanały offline, bez uszczerbku dla komunikacji i komfortu.

Dodatkowo powinieneś także skupić się na personalizowaniu treści i przekazów w zależności od kanału. Narzędzia takie jak VWO Personalize zbierają dane klientów z różnych źródeł, aby pomóc Ci zrozumieć i zapewnić spersonalizowane doświadczenia na każdym etapie podróży kupującego.

Wybierz odpowiedni model zaangażowania klienta

Posiadanie skutecznego modelu zaangażowania klientów to świetny pomysł, ponieważ zapewnia strategiczne podejście do interakcji z klientami. Jednak wybór odpowiedniego modelu zaangażowania klienta jest kluczem do zapewnienia spójnych, spersonalizowanych interakcji.

Istnieje kilka rodzajów modeli zaangażowania, takich jak modele utrzymania, modele wymagające intensywnego kontaktu, modele zaangażowania o niskim poziomie dotyku itp. Możesz wybrać jeden lub kombinację różnych modeli w zależności od klientów i celów biznesowych.

Wzmacniaj lojalność klientów

Utrzymanie klienta jest podstawą każdego biznesu. Nie ma nic lepszego niż klienci, którzy powtarzają transakcje i polecają Cię innym.

Priorytetowe traktowanie lojalności klientów jest kluczem do długoterminowego wzrostu i sukcesu każdej marki. Możesz to zrobić, wdrażając różne programy, które koncentrują się na bieżącej wartości, którą zapewniasz, a nie tylko na początkowej sprzedaży.

Programy te zapewniają satysfakcję klientów i pomagają w budowaniu bazy lojalnych klientów. Powinieneś także popracować nad stworzeniem pętli opinii klientów, aby aktywnie pozyskiwać opinie klientów i wykorzystywać je do regularnego ulepszania swoich usług.

Przykłady zaangażowania klientów B2B

Przyjrzyjmy się kilku interesującym przykładom firm B2B, które z powodzeniem wdrażają różne strategie zaangażowania klientów.

Human Interest poprawia konwersję w formularzach kontaktowych

Human Interest to firma z siedzibą w San Francisco, której celem jest rozwiązanie kryzysu emerytalnego w Ameryce. Firma pomaga małym i średnim przedsiębiorstwom (SMB) oferować swoim pracownikom niedrogie i wysokiej jakości plany 401(k).

Firma posiadała kilka stron docelowych, na których odwiedzający byli proszeni o wypełnienie formularzy w celu skontaktowania się z zespołem sprzedaży. Chcieli zwiększyć liczbę rozmów planowanych poprzez formularz kontaktowy.

Zespół Human Interest chciał przeprowadzić eksperymenty po stronie serwera, aby przetestować zmiany na swoich stronach docelowych. W tym celu wybrali VWO, ponieważ jest ono znane ze swoich możliwości po stronie serwera, natywnych integracji i niskich opóźnień.

Oryginalna strona docelowa (kontrola) miała prosty nagłówek, krótki opis produktu i przycisk CTA. Zespół stworzył kolejną wersję strony (odmiana), w której opis został zastąpiony formularzem kontaktowym.

Wyniki testu wykazały, że oczekiwany współczynnik konwersji dla tej odmiany wyniósł 3,77%, co stanowi ogromny skok o 75,84% w porównaniu ze współczynnikiem konwersji w grupie kontrolnej.

W ten sposób firma Human Interest była w stanie zwiększyć konwersję, kontaktując się ze swoimi klientami we właściwym miejscu i czasie.

EZ Texting zwiększa liczbę rejestracji dzięki widżetowi czatu

EZ Texting to marka B2B, która pomaga firmom realizować kampanie marketingowe, promować wydarzenia i zapewniać obsługę klienta.

Firma chciała wprowadzić nowy widżet czatu na swojej stronie rejestracji. Pomysł był taki, że widget oferował natychmiastową pomoc i wskazówki użytkownikom, którzy mieli właśnie dokonać udanej rejestracji.

EZ Texting przeprowadziło test A/B z VWO, aby sprawdzić wpływ nowego widżetu czatu. Poniżej możesz zobaczyć oryginalną stronę (kontrolę).

Nowa wersja strony (odmiana) posiadała tę samą formę i układ wraz z nowym dodatkiem widżetu czatu na żywo.

Po zakończeniu tego testu EZ Texting odnotował 31% wzrost liczby rejestracji. Widżet czatu został strategicznie umieszczony na stronie, aby użytkownicy mogli uzyskać natychmiastowe rozwiązania swoich zapytań.

Hubstaff zwiększył liczbę konwersji odwiedzających na wersję próbną dzięki przeprojektowaniu strony głównej

Hubstaff to popularna platforma do zarządzania pracownikami, która zapewnia oprogramowanie do śledzenia czasu pracy i zarządzania projektami dla różnych firm.

Chcieli przeprojektować swoją stronę główną, aby zaprezentować rozwój firmy i zwrócić uwagę na jej istotne funkcje. Zespół spędził sporo czasu na tworzeniu i przeprojektowaniu nowej strony głównej.

Gdy projekty były już gotowe, Hubstaff uruchomił test Split URL. Jednej części odwiedzających pokazywana była oryginalna strona główna (kontrola), podczas gdy drugiej sekcji wyświetlana była nowa wersja (wariacja).

Po trzech miesiącach testów odmiana wprowadzona przez Hubstaffa odnotowała 49% wzrost liczby konwersji odwiedzających na wersję próbną oraz 34% wzrost liczby odwiedzających udostępniających swoje e-maile.

Hubstaff był w stanie skutecznie nawiązać kontakt ze swoimi klientami, a nawet zoptymalizować ich działanie w witrynie za pomocą eksperymentów.

Wniosek

Jak widzieliśmy w powyższych przykładach zaangażowania klientów B2B, marki muszą koncentrować się na preferencjach, wyzwaniach i zachowaniach swoich klientów. W ten sposób mogą ulepszyć swoje strategie i zbudować długoterminowe relacje ze swoimi klientami.

Często zadawane pytania (FAQ)