6 wskazówek, jak poprawić komunikację cyfrową B2B

W dzisiejszych czasach ogromna część komunikacji biznesowej odbywa się online. Ludzie codziennie wymieniają e-maile, biorą udział w dyskusjach w mediach społecznościowych, dołączają do spotkań Zoom i dzwonią. Komunikacja cyfrowa B2B zmieniła się radykalnie i teraz łatwiej jest prowadzić biznes online i pozostawać w kontakcie z klientami. Pomaga też pokonywać przeszkody, takie jak odległość, strefy czasowe i planowanie.

Ale brak osobistej interakcji i kontaktu twarzą w twarz może czasami utrudniać czytanie pokoju. Próba pełnego zrozumienia postawy i intencji drugiej osoby w wiadomości e-mail lub nawet podczas rozmowy wideo może być myląca i często prowadzić do błędnych wniosków.

W komunikacji osobistej może to powodować frustrację i zranienie uczuć ludzi, co jest wystarczająco złe. Jednak w biznesie nieporozumienia mogą prowadzić do odpychania potencjalnych klientów, utraty dotychczasowych klientów, a ostatecznie do spadku przychodów.

Może to być szczególnie trudne dla firm, które dopiero zaczynają prowadzić biznes online i mają trudności z odnalezieniem swojego miejsca w cyfrowym świecie. Jednak czasami może to być równie trudne dla firm o ugruntowanej obecności w Internecie.

Jak więc poruszać się po kanałach komunikacji jak profesjonalista i poprawiać kontakt z klientami? Oto kilka wskazówek dotyczących komunikacji cyfrowej B2B, które pomogą Ci podnieść poziom Twojej gry.

1. Poznaj różnicę między komunikacją B2C i B2B

Relacje business to business (B2B) i business to customer (B2C) mają ze sobą wiele wspólnego. W obu przypadkach powód interakcji jest ten sam – jedna strona chce sprzedawać produkty lub usługi drugiej. Jednak fundamentalne różnice między tymi dwoma rodzajami transakcji określają dynamikę procesu komunikacji.

Komunikacja B2C

W B2C cykl życia klienta jest zwykle krótszy. Osobiste decyzje zakupowe są mniej brane pod uwagę i często zawierają element impulsywności. Wstępne badanie zakupów jest szybsze i opiera się głównie na opiniach innych użytkowników, reputacji sprzedawcy i porównaniu cen.

Nawet jeśli dana osoba musi omówić zakup z kimś innym, cykl zakupowy zwykle pozostaje stosunkowo krótki. Po zakończeniu transakcji komunikacja słabnie, chyba że zaistnieją nadzwyczajne okoliczności lub klient musi zgłosić roszczenie.

B2C wymaga mniej komunikacji z klientem i pozwala na bardziej swobodne podejście.

Komunikacja B2B

Relacje B2B zazwyczaj obejmują bardziej regularne interakcje z klientami. Transakcje tutaj wiążą się z dużymi inwestycjami, a klient musi zarządzać finansami firmy, co podnosi stawkę. Odpowiedzialność ta wymaga głębszych wstępnych badań, serii rozmów handlowych, a w niektórych przypadkach dodatkowych negocjacji.

Co więcej, mimo że osoby prowadzące komunikację po stronie klienta są zazwyczaj decydentami, nadal mogą być zmuszeni do przedyskutowania warunków z innymi członkami zespołu lub ze swoimi przełożonymi. Zwiększa to liczbę sesji komunikacyjnych i może prowadzić do błędnej interpretacji faktów.

W firmach, w których klienci mają konta, komunikacja jest ciągła i wymaga nawiązania głębszej więzi z klientem . Opiekun klienta musi poznać potrzeby firmy i cechy osobiste przedstawiciela, z którym się komunikuje.

Połączenie B2B zazwyczaj obejmuje również sesje feedbackowe i ocenę jakości po transakcjach lub w ustalonych odstępach czasu. Są one realizowane przez inny dział, a sumując wszystkie inne kanały, którymi rozprzestrzeniły się interakcje, proces komunikacji staje się jeszcze bardziej skomplikowany.

Co więcej, w B2B nigdy nie należy zapominać, że każde wypowiedziane słowo jest w imieniu firmy, a obie strony powinny zachować szczególną ostrożność przy doborze słów.

2. Znajdź głos swojej firmy

Źródło

Głos i tożsamość Twojej firmy powinny być spójne we wszystkich kanałach i łatwo rozpoznawalne. Wszyscy Twoi sprzedawcy, marketerzy i menedżerowie mediów społecznościowych są przedstawicielami Twojej firmy i powinni przestrzegać tego samego protokołu komunikacji.

Interakcja z klientami to nie tylko sprzedaż, automatyczne e-maile i kampanie marketingowe. Na przykład, mimo że posty na blogu i bazy wiedzy mogą nie wydawać się komunikacją, w rzeczywistości są one sposobem dzielenia się informacjami z klientami i reprezentują Twoją firmę.

Klienci w dzisiejszych czasach korzystają z wielokanałowej komunikacji z biznesem i często przełączają się między kanałami nawet podczas pojedynczej transakcji. Oznacza to, że kupujący może badać Twoją firmę na platformach społecznościowych i wymieniać tam informacje z innymi partnerami biznesowymi. Następnie mogą sprawdzić Twojego bloga, przeczytać Twoją bazę wiedzy, a dopiero potem skontaktować się ze sprzedawcą przez e-mail, aby ostatecznie umówić się na rozmowę telefoniczną lub spotkanie wideo.

Wszystkie te kanały powinny przemawiać jednym głosem, aby zapewnić klientowi pełne doświadczenie .

Z drugiej strony, jeśli Twoja firma produkuje różne marki, jest dopuszczalne, a nawet wskazane, aby każda marka miała rozpoznawalny głos.

3. Pokaż dostępność

Jedną z najważniejszych rzeczy w komunikacji biznesowej jest to, że musisz być zawsze dostępny i gotowy, aby wysłuchać zarówno potencjalnych, jak i klientów.

Obecnie wielu kupujących B2B woli eCommerce zamiast osobistych interakcji ze sprzedawcami, ale to nie sprawia, że ​​komunikacja jest przestarzała. Wręcz przeciwnie, klienci nadal potrzebują informacji, nawet bardziej niż wcześniej, ale teraz chcą ich na żądanie.

W przeszłości sprzedawca kontaktował się z potencjalnym nabywcą z ofertą i miał wiodącą rolę w komunikacji. Ale dziś jest odwrotnie – klient inicjuje zaangażowanie i dzieje się to na własnych warunkach, a sprzedawca musi podążać za jego przykładem.

Aby odpowiedzieć na te zmiany, firmy muszą się dostosować i być elastyczne. Chatboty to świetny sposób na to, aby być dostępnym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i mogą uprościć komunikację, zapewniając szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Staraj się jednak nie polegać wyłącznie na nich, ponieważ ludzki dotyk w erze cyfrowej jest wielkim atutem Twojej firmy.

4. Użyj oprogramowania CRM

Źródło

Klienci potrzebują indywidualnego podejścia, aby czuli się wyjątkowo i otoczeni opieką. System zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM, może Ci w tym łatwo pomóc.

Dzięki oprogramowaniu CRM możesz zbudować pełną bazę danych wszystkich swoich klientów, w tym szczegółowe profile i dziennik ze wszystkimi interakcjami Twojej firmy w różnych kanałach.

Nowoczesny system CRM oparty na chmurze umożliwia jednoczesny dostęp z wielu użytkowników i urządzeń. Członkowie Twojego zespołu mają w czasie rzeczywistym informacje o tym, gdzie dokładnie znajdują się Twoi klienci. Dzięki temu mogą precyzyjnie i w spersonalizowany sposób odpowiadać na ich potrzeby.

Wdrożenie oprogramowania CRM w Twojej firmie pomoże Ci lepiej zarządzać komunikacją z klientami oraz zminimalizuje silosy informacyjne i wycieki wiedzy pomiędzy działami.

5. Staraj się zachować swoje człowieczeństwo

Pomimo wszystkich twoich wysiłków, interakcje cyfrowe mogą wydawać się oderwane, a czasem nawet nie przekazywać zamierzonego komunikatu między dwiema zaangażowanymi stronami.

Chociaż w B2B komunikacja odbywa się technicznie między dwiema firmami, rozmawiają ludzie. Nawet jeśli są oddanymi profesjonalistami, wątpliwe jest, aby utożsamiali się z ideą bycia kolejnym trybikiem w korporacyjnej machinie. Dlatego bardzo ważne jest zachowanie człowieczeństwa w komunikacji biznesowej .

Mimo że większość rozmów odbywa się online, ludzie czują potrzebę wiedzy, że inni są tak samo ludzcy jak oni. Na przykład możesz czuć się nieprofesjonalnie, jeśli pracujesz w domu, a Twój zwierzak pojawia się na rozmowie Zoom z klientem, ale to nie koniec świata. A kto wie, może nawet pomóc w zawarciu umowy.

Źródło

Postaraj się poznać klientów, z którymi regularnie się komunikujesz, i pracuj nad nawiązaniem z nimi głębszego kontaktu zawodowego. Dzięki temu obie strony poczują się bardziej komfortowo, a komunikacja będzie przebiegać sprawniej. Ponadto posiadanie kontekstu w rozmowie zmniejsza prawdopodobieństwo błędnej interpretacji sygnałów.

Unikaj jednak bycia zbyt przyjaznym, zwłaszcza jeśli rozmawiasz z nieznanym potencjalnym klientem lub klientem po raz pierwszy. Może się to wydać nieprofesjonalne.

6. Bądź jasny i rzeczowy

W B2B klient zazwyczaj odpowiada przed inną osobą lub przynajmniej musi przedyskutować decyzje finansowe z innymi członkami zespołu. Aby upewnić się, że zostaniesz zrozumiany przez wszystkie zaangażowane strony, Twoje oświadczenia powinny być wyczerpujące i oparte na faktach.

Na przykład, jeśli e-mail, który wysłałeś lub to, co powiedziałeś w rozmowie, nie było wystarczająco jasne, może to prowadzić do przypadku „złamanego telefonu”, a Twoja wiadomość może zostać niewłaściwie zinterpretowana. I nawet jeśli błąd zostanie złapany na czas i nie zostaną poniesione żadne straty finansowe, może to pozostawić nieprzyjemne uczucie dookoła. Co więcej, może to wzbudzić wątpliwości obu stron i wpłynąć na Twoją komunikację i relacje biznesowe w przyszłości.

podsumowanie

Kanały cyfrowe umożliwiają firmom współpracę niezależnie od ich lokalizacji i otwierają nieskończone możliwości budowania nowych partnerstw.

Jednak rozmowy cyfrowe mogą być czasami trudne i mylące. Aby uniknąć nieporozumień, firmy muszą ustanowić jasny zestaw zasad podczas komunikacji, które obowiązują wszystkie działy i kanały zaangażowane w proces. I chociaż nowoczesna technologia może pomóc w utrzymaniu spójności, czynnik ludzki pozostaje tak samo ważny jak zawsze.