Wykorzystanie 8 podstawowych zasad komunikacji do kierowania marketingiem

76% klientów wolałoby kupować od marki, z którą czują się związani niż od konkurencji.

Silne umiejętności komunikacyjne napędzają zróżnicowanie i zapamiętywanie w marketingu. Dlatego powinieneś zrozumieć podstawowe zasady komunikacji i wykorzystywać je jako siłę napędową swoich wiadomości.

Z tego artykułu dowiesz się, jak wykorzystać osiem zasad skutecznej komunikacji w swoim marketingu, aby lepiej docierać do klientów i poprawiać wrażenia marki.

Jakie są 8 podstawowych zasad komunikacji?

8 podstawowych zasad komunikacji to jasność, terminowość, spójność, pilność, zwięzłość, poprawność, uprzejmość i kompletność.

Podobnie jak w przypadku zasad perswazji Cialdiniego, osiem zasad komunikacji jest siłą napędową przekazu, który rezonuje i przekonuje.

Zapewniają strategiczne (i konsekwentne) dostarczanie właściwego komunikatu we właściwy sposób do właściwych segmentów we właściwym czasie.

Oto, jak możesz ich użyć, aby przyciągnąć uwagę odbiorców i ułatwić im podejmowanie decyzji.

1. Zasada przejrzystości

Przejrzystość gwarantuje, że Twoi odbiorcy zrozumieją Twoją wiadomość dokładnie tak, jak zamierzałeś. Eliminuje wszelkie zamieszanie i utrzymuje wszystkich na tej samej stronie.

Jeśli treść wiadomości nie jest jasna, Twoi odbiorcy nie zrozumieją, co mówisz. Aby Twoje treści były bardziej przejrzyste i przekonujące, użyj tych trzech taktyk jako elementów składowych wartości sprzedaży:

Zdefiniuj cel treści marketingowych

Określ cele i cele treści. Na przykład, czy ma to na celu zwiększenie świadomości marki? A może zaprezentuj swój produkt klientom i prowadź sprzedaż?

Cel określa jasny cel Twoich treści. Mając na uwadze konkretny cel, możesz zdefiniować kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby dokładniej mierzyć sukces.

Na przykład firma Chili Piper miała za cel zarezerwować więcej spotkań bezpośrednio z kampanii marketingowych. Zespół przetestował włączenie wezwania do działania w swoim biuletynie, ale podzielił je tylko na osoby o najwyższych intencjach. Wezwanie do działania było linkiem do rezerwacji terminu spotkania z przedstawicielem handlowym bezpośrednio z wiadomości e-mail.

Chili Piper widzi, że 74% zakwalifikowanych potencjalnych klientów kończy proces rezerwacji spotkania, co stanowi ponad 2-krotność średniej w branży.

Jasne cele pozwalają na kampanie, które realizowane strategicznie przynoszą dobre wyniki.

Przyjmij konwersacyjny ton

Publiczność nie powinna zgadywać, co próbujesz powiedzieć. Zbyt formalna komunikacja i żargon okazują się trudne do przyswojenia na dużą skalę.

Prosty język napisany konwersacyjnym tonem jest łatwiejszy do strawienia i przejrzenia. Jest też bardziej spersonalizowany: 76% klientów twierdzi, że spersonalizowana komunikacja wpływa na ich lojalność.

Unikaj żargonu i zdań wypełniających

Jasna komunikacja marketingowa trafia prosto w sedno. Unikaj nadmiernego żargonu lub zdań uzupełniających, które komplikują przekaz.

Prostym sposobem na zminimalizowanie żargonu jest przyjrzenie się opiniom klientów. Zazwyczaj klienci nie będą używać terminologii technicznej do opisywania Twojego produktu.

Wykorzystaj głos klienta (VOC), aby odzwierciedlać język odbiorców. Sprawienie, by Twoje treści były bardziej powiązane, zwiększy liczbę konwersji.

2. Zasada terminowości

Według badań Zendesk z 2022 r. 68% klientów oczekuje spersonalizowanego doświadczenia. Terminowość pomaga spersonalizować komunikację i konwertować więcej potencjalnych klientów.

Poniższe taktyki pomogą Ci lepiej dostosować komunikaty do klientów:

Uruchom segmentację klientów

Segmentacja polega na podziale odbiorców na podstawie wspólnych cech. Dane ułatwiają personalizację komunikacji marketingowej i sprzedażowej w celu precyzyjnego targetowania.

Dysponując danymi osobowymi każdego klienta, możesz bardziej bezpośrednio odpowiedzieć na jego obawy. Badania Zendesk pokazują, że 59% klientów chce, aby firmy wykorzystywały ich dane do personalizacji ich doświadczeń.

Oto kluczowe cechy, które musisz odkryć na temat swoich odbiorców, dzieląc ich na segmenty:

Segmentacja demograficzna

Odnosi się to do podstawowych informacji o Twoich odbiorcach. Przykładami cech są wiek, płeć, poziom wykształcenia i dochód.

Dane demograficzne pomagają docierać do klientów z odpowiednimi ofertami. Na przykład możesz kierować reklamy do klientów o wyższych dochodach, oferując możliwości sprzedaży dodatkowej.

Dane powinny również informować, gdzie będziesz kierować swoje wiadomości. Po ustaleniu segmentu, na który kierujesz reklamy, musisz wiedzieć, gdzie faktycznie do nich dotrzesz. Na przykład, jeśli twoi odbiorcy składają się z pracujących profesjonalistów, reklamy LinkedIn mogą być świetnym punktem wyjścia do przydzielenia budżetu.

Segmentacja behawioralna

Musisz dowiedzieć się, jak klienci zachowują się w stosunku do Twojego produktu. Przykłady obejmują funkcje, z których korzystają najczęściej lub ich aktywność w Twoim produkcie.

Istnieją różne sposoby wykorzystania tych informacji.

Na przykład firma Gong wykorzystała ankiety wśród klientów, aby zweryfikować hipotezę, że „realizacja umowy” jest najczęściej używanym przypadkiem ich produktu. Następnie zebrali i wstrzyknęli zweryfikowane przez klientów oferty do „pokładów drugiej rozmowy telefonicznej” swojego zespołu sprzedaży, skierowanych do potencjalnych klientów o podobnych przypadkach użycia.

Ułatwia to przedstawicielom zademonstrowanie wartości Gonga w oparciu o podobne potrzeby behawioralne.

Segmentacja statusu klienta

Technicznie rzecz biorąc, podzbiór segmentacji behawioralnej: segmentacja statusu klienta polega na podziale klientów na podstawie ich etapu cyklu życia. Należą do nich nowi klienci, długoletni klienci i zagrożeni klienci.

Używasz modelu czasu aktualności, częstotliwości, wartości pieniężnej i wartości pieniężnej (RFM) do określenia statusu klienta:

• Recency: Jak ostatnio klient dokonał zakupu.
• Częstotliwość: Jak często klient dokonuje zakupów
• Wartość pieniężna: ile klient wydaje na zakup.

Następnie oceniasz klienta w skali od 1 do 5 na podstawie każdej kategorii. Im wyższy wynik, tym większe prawdopodobieństwo, że klient zostanie.

Dostosuj swoją komunikację w oparciu o ocenę RFM klienta.

Wielopoziomowy program lojalnościowy firmy Philosophy zachęca klientów do wydawania większych pieniędzy w celu otrzymywania punktów i korzyści, które można wykorzystać na przyszłe oszczędności. W każdym comiesięcznym e-mailu znajduje się spersonalizowana sekcja informująca klienta, jak blisko jest do osiągnięcia kolejnego poziomu:

Twórz różne treści dla każdego etapu lejka

Przenieś proces segmentacji o krok dalej, koncentrując się na konkretnych komunikatach na każdym etapie podróży klienta. Wykorzystaj lejek marketingowy jako platformę do kierowania do potencjalnych klientów odpowiedniego komunikatu w optymalnym czasie.

Świadomość

Na etapie świadomości docelowi odbiorcy napotykają wyzwania i szukają sposobów ich rozwiązania. Twoim celem jest zdobycie zaufania i uwagi klienta.

Najlepsze rodzaje treści na etapie świadomości obejmują posty na blogach, seminaria internetowe i filmy instruktażowe. Narzędzie do analizy SEO, Ahrefs, doskonale radzi sobie z optymalizacją górnej części ścieżki dzięki filmom instruktażowym:

Ich kanał na YouTube jest pełen treści, które prezentują ich wiedzę na temat SEO. Pomaga Ahrefs utrzymać produkt na pierwszym miejscu dla klienta.

Namysł

Na tym etapie podróży kupującego klient zidentyfikował swój problem. Ale nie są gotowi kupić rozwiązania.

Najlepsze typy treści na etapie rozważania to studia przypadków, seminaria internetowe i oficjalne dokumenty. Ponieważ już przyciągnąłeś uwagę klienta, możesz teraz uzyskać znacznie więcej informacji za pomocą wiadomości.

W poniższym studium przypadku Zendesk opowiada historię tego, jak ich klient Wavy był w stanie zmaksymalizować sprzedaż i wsparcie dzięki swojej platformie:

Studium przypadku omawia problemy Wavy z jednym z konkurentów Zendesk, Salesforce. Następnie wyjaśnia, w jaki sposób produktywność i wyniki Wavy dramatycznie wzrosły dzięki Zendesk.

Pokazuje potencjalnemu klientowi, jakie potencjalne wyniki mógłby uzyskać dzięki Zendesk. Należą do nich lepszy współczynnik konwersji i wyższa satysfakcja klientów.

Decyzja

Na etapie decyzyjnym klienci są gotowi do zakupu najlepiej dopasowanego produktu. Najlepsze rodzaje treści na tym etapie to porównania produktów i oferty bezpłatnych wersji próbnych.

Narzędzie do zarządzania projektami Asana zapewnia porównanie produktów z ich konkurentem Trello:

Zwróć uwagę, jak formułują swoje porównanie z „Asana rośnie wraz z twoimi potrzebami”. Wykracza poza arbitralne wymienianie funkcji; raczej każdy element jest spersonalizowany pod kątem osób z „rosnącym zespołem”.

3. Zasada spójności

Badania przeprowadzone przez Lucidpress pokazują, że spójność marki może zwiększyć przychody firmy o 33%. Przekaz Twojej marki musi być spójny i rozpoznawalny, aby promować spójność.

Dlatego musisz stworzyć zestaw wytycznych dotyczących marki dla członków swojego zespołu. Te wytyczne stanowią ramy komunikacji wizualnej i pisemnej Twojej marki.

Oto jak zdefiniować wytyczne dotyczące marki w pięciu krokach:

Użycie logo

Logo Twojej marki to pierwsza rzecz, którą klienci zauważą w Twojej marce. Konsekwentne używanie logo w różnych kanałach komunikacji zwiększa jego rozpoznawalność.

Napisz dokładnie, jak używać swojego logo w różnych typach kanałów komunikacji, aby zachować spójność. Tak jak robi to Asana poniżej w swoich wytycznych dotyczących marki:

Asana ma jasne instrukcje dotyczące komunikowania swojego logo online. Zawiera informacje o kolorze, którego używają do ilości wolnej przestrzeni.

Zawierają również listę zakazów dla ich logo, takich jak nieużywanie gradientów.

Zdefiniuj swoją wyjątkową historię marki

Historia Twojej marki opisuje wartości i misję Twojej marki. To narracja, która informuje o Twojej pozycji i odgrywa ważną rolę w sposobie komunikowania się z klientami.

Oto jak platforma do konferencji internetowych Zoom definiuje swoją misję:

Misja Zoom wpływa na komunikaty używane w kanałach komunikacji i treści. Obejmuje to ich media społecznościowe, komunikaty prasowe i dokumentację pomocniczą. Pomaga osobowości Zoom w ten sam sposób we wszystkich kanałach komunikacji, co ma kluczowe znaczenie dla wdrożenia i utrzymania klientów.

Określ swój podstawowy kolor

Według badań przeprowadzonych przez Reboot, charakterystyczny kolor może zwiększyć rozpoznawalność Twojej marki o 80%.

Wybierz odpowiednią paletę kolorów, która odpowiada misji Twojej firmy. Możesz użyć psychologii kolorów, aby zidentyfikować idealny kolor marki:

Na przykład niebieski reprezentuje zaufanie. To jest powód, dla którego branża ubezpieczeniowa szeroko używa tego koloru.

Możesz także użyć wielu kolorów podstawowych, takich jak narzędzie do zarządzania projektami ClickUp. Używają kolorów fioletowego, granatowego, różowego i żółtego, aby pokazać swój zabawny ton

Zapisz ton głosu swojej marki

Zapisz ton, jaki Twoja marka przyjmie w każdym kanale komunikacji.

Slack pisze, że stara się wyglądać na „przyjaznego, inteligentnego współpracownika”. Osiąga to, będąc jasnym , zwięzłym i ludzkim :

Wybierz swoją typografię

Wybierz typy czcionek, których chcesz używać we wszystkich kanałach komunikacji. Snapchat używa czcionki Graphik ze względu na jej przyjazny charakter:

Wytyczne dotyczące marki zapewniają spójność tonu i przepływu komunikacji marketingowej. Dzięki temu Twoja marka wyróżnia się z tłumu.

4. Zasada pilności

Pilność sprawia, że ​​Twoi odbiorcy przerywają to, co robią i słuchają Twojego przesłania.

Pośpiech jest potężny, ponieważ ludzie są bardziej zmotywowani do unikania bólu niż do szukania przyjemności. Nikt nie chce przegapić niesamowitej okazji lub informacji zmieniających życie.

Możesz także zastosować pilność w komunikacji biznesowej, aby przyciągnąć uwagę klienta:

Prezentuj oferty ograniczone czasowo

Klienci są bardziej skłonni do zakupu z ograniczoną kwotą w fantastycznej ofercie. Właśnie dlatego przeprowadzanie ograniczonych czasowo promocji na Twój produkt może być tak skuteczne.

Na przykład, aby uczcić swoją pierwszą rocznicę, Peak Freelance wysłał e-mail do całej swojej listy z 50% zniżką na swój kurs dla początkujących freelancerów:

Peak Freelance podkreślił, że kupon rabatowy wygasa 26 listopada. Zawierały również minutnik, aby dodać dodatkowy niedobór.

5. Zasada zwięzłości

Zbyt wiele informacji odwraca uwagę odbiorców od głównej idei przekazu.

Zwięzłość wyklucza niepotrzebne części wiadomości, więc komunikuj tylko to, co istotne.

Zastosuj następującą taktykę, aby Twoja komunikacja marketingowa była bardziej zwięzła:

Używaj krótkich zdań i akapitów

Twoi odbiorcy nie powinni przechodzić przez ściany tekstu, aby zrozumieć Twój przekaz.

Według badań Nielsen Norman Group z 1997 i 2022 roku ludzie przeglądają tekst zamiast go czytać. Duże bloki tekstu szybko znudzą odbiorców.

Narzędzie do generowania leadów OptinMonster tworzy zwięzłe treści w każdym ze swoich artykułów:

Wszystkie posty na blogu Optimonster mają ten sam format. Używają krótkich zdań, a ich akapity rzadko przekraczają trzy do czterech linijek. Dzięki temu treść jest łatwa do odczytania dla odbiorców.

6. Zasada poprawności

Twoja wiadomość powinna być dokładna i pozbawiona błędów. W przeciwnym razie nie zrobisz doskonałego pierwszego wrażenia na odbiorcach.

Z drugiej strony niepoprawność w przesłaniu może nadszarpnąć wiarygodność Twojej firmy. Czasami może to nawet kosztować pieniądze.

Na szczęście istnieje prosty sposób, aby upewnić się, że tekst marketingowy pozostanie wolny od błędów:

Sprawdź swoją kopię pod kątem błędów gramatycznych i ortograficznych za pomocą narzędzi do pisania

Aby upewnić się, że treść marketingowa jest poprawna, przeprowadź tekst za pomocą narzędzi do sprawdzania gramatyki. Kilka obejmuje:

• Grammarly: Grammarly może skanować tekst o długości do 100 000 znaków pod kątem problemów gramatycznych. Po skopiowaniu i wklejeniu tekstu narzędzie automatycznie analizuje go pod kątem przejrzystości i poprawności. Jest również wyposażony w moduł sprawdzania plagiatu jako bonus.
• LanguageTool: LanguageTool pozwala zweryfikować gramatykę tekstu w wielu językach. Wykorzystują lingwistów do stworzenia najlepszego możliwego narzędzia do korekty.

Upewnij się, że uruchamiasz każdą stronę w swojej witrynie za pomocą oprogramowania. Obejmuje to stronę główną, informacje o stronie i artykuły na blogu.

Właściwa gramatyka i pisownia w Twoich treściach pozytywnie odbija się na Twojej firmie. To wskaźnik kompetencji i profesjonalizmu, który docenią twoi odbiorcy.

7. Zasada uprzejmości

Uprzejmość polega na okazywaniu szacunku odbiorcy podczas komunikacji. To umiejętność zrozumienia punktu widzenia innej osoby i postawienie się na jej miejscu.

W ten sposób można osiągnąć wzajemne zrozumienie.

Badania przeprowadzone przez Salesforce pokazują, że 76% kupujących B2B oczekuje, że firmy będą znały ich unikalne potrzeby.

Jeśli nie słuchasz swoich klientów, nie możesz znaleźć sposobów na poprawę ich doświadczenia. Skorzystaj z tych strategii, aby zebrać opinie i lepiej zrozumieć swoich odbiorców:

Testowanie wiadomości

Zaimplementuj testowanie wiadomości, aby dokładniej mierzyć opinie na temat strategii komunikacji. Struktura warstw komunikatów B2B firmy Wynter zapewnia plan zwiększania skuteczności przesyłania wiadomości w celu konwersji większej liczby klientów:

• Przejrzystość. Rozumiem.
• Znaczenie. To dla mnie, pomaga w moich konkretnych wyzwaniach.
• Wartość. Chcę obietnic.
• Różnicowanie. Rozumiem, jak to jest inaczej.

Zmierz opinie w skali od 1 (niejasne) do 5 (jasne) dla każdej kategorii.

W ten sposób uzyskasz wymierny system, który ułatwi rozwiązywanie problemów z komunikacją oraz zwiększy rezonans i przychody.

Przeprowadzaj ankiety wśród klientów

Dobre odpowiedzi ankietowe rodzą się z dobrych pytań ankietowych. Obejmuje pytania, które koncentrują się na potrzebach użytkownika na różnych etapach produktu.

Na przykład podczas wdrażania użytkownika Hubspot przeprowadza następującą ankietę wśród klientów, aby zarządzać opiniami klientów:

Zwróć uwagę, że treść ich e-maila jest uprzejma i pełna szacunku. Hubspot podkreśla znaczenie szczerych przemyśleń klienta na temat jego doświadczeń związanych z wdrażaniem.

To otwiera drzwi do pozytywnych i negatywnych informacji zwrotnych — obie są niezbędne do poprawy. Docieraj do klientów jak do ludzi, a nie tylko do potencjalnych klientów.

Oto kilka narzędzi, których możesz użyć do zaprojektowania najlepszych ankiet dla klientów:

• typoszereg . Typeform pomaga tworzyć formularze, w których klient może odpowiedzieć na jedno pytanie na raz. Otrzymujesz dostęp do różnych niestandardowych układów, dzięki którym Twoja ankieta wygląda bardziej markowo.
• Ankieta Małpa . SurveyMonkey zapewnia dostęp do ponad 250 szablonów do skonfigurowania formularza. Szablony obejmują ankiety dotyczące zadowolenia klientów, badania rynku i opinie na temat witryn internetowych.

Przeprowadzaj wywiady z klientami

Wywiady z klientami to dwukierunkowy proces komunikacji, w którym można zadawać pytania twarzą w twarz.

Oto, co możesz zrobić, aby jak najlepiej wykorzystać wywiady z klientami:

• Przygotuj listę pytań: Utwórz listę pytań, które koncentrują się na problemach i potrzebach klienta.
• Bądź otwarty na negatywne opinie: Negatywne opinie są czasami konieczne, aby poprawić wrażenia z korzystania z Twojej marki. Zachowaj otwarty umysł podczas rozmowy kwalifikacyjnej i nie przyjmuj postawy obronnej.
• Nagraj całą sesję rozmowy z klientem: Upewnij się, że nagrywasz każdą rozmowę z klientem. Kontynuuj przeglądanie ich ze swoim zespołem, aby zidentyfikować wzorce wśród klientów.

Wsłuchiwanie się w potrzeby i oczekiwania klientów przynosi nie tylko korzyści. Może również pomóc odkryć martwe punkty w Twojej firmie, które możesz poprawić.

Na przykład możesz zdać sobie sprawę, że klienci nie lubią Twojej nowo wydanej funkcji. Lub że projekt Twojej strony głównej jest zbyt toporny.

8. Zasada kompletności

Kompleksowość zapewnia odbiorcom wszystko, czego potrzebują do działania.

Jeśli nadal mają wątpliwości lub pytania bez odpowiedzi, możesz stracić potencjalną sprzedaż. Dlatego potrzebujesz strony z często zadawanymi pytaniami:

Dołącz stronę z często zadawanymi pytaniami do swojej witryny

Strona z często zadawanymi pytaniami zawiera informacje, takie jak funkcjonalność produktu, rozwiązywanie problemów i dostępne integracje.

Klienci mogą natychmiast uzyskać wszystkie potrzebne informacje, co zmniejsza strach, niepewność i wątpliwości (FUD) podczas procesu podejmowania decyzji i zakupu.

Na przykład Zendesk ma sekcję często zadawanych pytań dla klientów na swojej stronie z cenami pod planami członkostwa. Odpowiada na często zadawane przez klientów pytania, takie jak możliwości oprogramowania:

Wspieranie klienta na każdym etapie jest niezbędne do maksymalizacji konwersji. Trzech na pięciu klientów uważa, że ​​dobra obsługa klienta jest niezbędna dla lojalności wobec marki.

Właśnie dlatego Zendesk zawiera link do swojego zespołu serwisowego, aby uzyskać więcej pytań poniżej sekcji FAQ.

Wniosek

Opanowanie tych elementów komunikacji z klientami wymaga czasu. Ale konieczne jest zbudowanie bazy lojalnych klientów i rozwój firmy.

Kluczem jest skupienie się na konkretnych aspektach procesu komunikacji. Przyjrzyj się swoim istniejącym treściom marketingowym i znajdź sposoby na ich ulepszenie. Może to sprawić, że kopia będzie bardziej zwięzła lub poprawna gramatycznie.

Następnie zacznij rozmawiać z klientami. Wysłuchaj ich potrzeb i określ, co musisz poprawić w swojej marce.

Naucz się i opanuj umiejętności potrzebne do stworzenia silnej strategii marki w naszym ministopniu marketingu marki.