W jaki sposób chatboty AI korzystają z branży eCommerce?

Niezależnie od tego, czy nazwiesz to rewolucją, czy wtargnięciem, chatboty zajmują znaczące miejsce w praktykach e-commerce. Od największych gigantycznych firm, takich jak Google czy Amazon, po średnie i małe sklepy e-commerce, wszyscy aktywnie wykorzystują chatboty do swoich operacji biznesowych. Niezależnie od tego, czy jest to zadanie obsługi klienta, czy praca zespołowa, chatboty poradzą sobie ze wszystkim. Zdziwiłbyś się, gdyby do 2021 roku rynek chatbotów osiągnął wycenę na poziomie 3 miliardów dolarów. W 2016 roku globalny rynek chatbotów został wyceniony na 190,8 miliona dolarów. Możemy więc powiedzieć, że ma dobry wzrost ze średnią stopą wzrostu powyżej 25%. Więc zanim zagłębimy się w to, dlaczego jest to konieczne w witrynach e-commerce, dowiedzmy się więcej o chatbotach, czym one są, i innych rzeczach na ich temat.

Co to jest Chatbot?

Po pierwsze, chatbot nie jest wysoce techniczną maszyną, która obsługuje klienta firmy, ale stworzonym przez człowieka programem komputerowym, który może inicjować i prowadzić podobną do człowieka rozmowę z ludźmi. Te chatboty są zaprogramowane w taki sposób, aby mogły obsłużyć wszystkie zapytania, które klient może zadać dotyczące Twojej niszy. Podczas gdy początkowe chatboty uzyskiwały podobne odpowiedzi dzięki wstępnie zaprogramowanym skryptom, nowsze chatboty mają wbudowane uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję, dzięki którym mogą uczyć się na doświadczeniach i mogą natychmiast rozwiązywać Twoje wysoce zaawansowane zapytania.

Przeczytaj także: Jak sztuczna inteligencja napędza branżę eCommerce

Nie możemy powiedzieć, że chatboty całkowicie zastąpiły ludzi z każdej obsługi klienta, ale prawdą jest, że zastępują je szybkim tempem. Wraz z postępem technologii, zwłaszcza sztucznej inteligencji, trudno jest określić, czy masz do czynienia z ludzkim przedstawicielem, czy z zakodowanym programem.

Chatboty wywarły duży wpływ w szczególności na branżę e-commerce. Chatboty e-commerce rewolucjonizują sposób, w jaki firmy wchodziły w interakcje z klientami w celu rozwiązywania ich zapytań. Zapewniają wysoce spersonalizowane wrażenia z szybszą i dokładną odpowiedzią. Ponadto chatboty można wdrażać na wielu różnych platformach, takich jak Facebook Messenger, Whatsapp i inne.

Mogą obniżyć koszty operacyjne sklepu e-commerce o 30%. Prawie połowa firm planuje wydać więcej na chatboty niż aplikacje mobilne. 64% internautów uważa, że ​​ich najlepszą cechą jest dostępność chatbotów przez całą dobę, 7 dni w tygodniu.

Dowiedz się więcej: Jak stworzyć aplikację mobilną dla eCommerce

Oto niektóre z ról, jakie chatboty mogą odgrywać w Twoich praktykach e-commerce:

1. Ekspert ds. marketingu

Właściciel sklepu internetowego zaczął teraz używać chatbotów e-commerce do zaspokojenia Twoich potrzeb związanych z marką i marketingiem. Chatboty można dostosowywać i szkolić zgodnie z różnymi normami marketingowymi różnych branż. Może odpowiadać na pytania Twoich klientów lub klienta, a także może zaprezentować im Twoje usługi i produkty. To buduje reputację Twojej marki i lojalność klientów. Mogą przeprowadzać remarketing w celu zwiększenia konwersji, wysyłając wiadomości do aplikacji, aby przypominać użytkownikom o ich wcześniejszych zakupach i sugerować związane z nimi nowe produkty i usługi.

2. Kierownictwo sklepu

Rolą kierownika sklepu jest śledzenie zapasów i powiadamianie właściciela o zapasach produktów. Jednak rola ta staje się zbyt żmudna, gdy w jednym sklepie znajdują się tysiące różnych produktów, ich śledzenie i zarządzanie nie jest łatwym zadaniem. Tutaj pomagają chatboty. Kiedy są zaprogramowani do zarządzania zapasami, mogą składać zamówienia, gdy zapasy spadają, a także mogą powiadamiać klienta o produkcie, który chcą kupić, gdy będzie z powrotem w magazynie. Są pomocne, ponieważ zmniejszają całkowity czas i wysiłek.

3. Narzędzia konwersacyjne

Ostatnie, ale najważniejsze, chatboty mogą również pełnić rolę narzędzi konwersacyjnych. Załóżmy, że klient chce kupić produkt w Twoim sklepie internetowym, ale ma pytania. Teraz dotrze do biura obsługi klienta Twojej firmy i podniesie mandat. Prawdopodobieństwo, że jego zapytanie zostanie natychmiast rozwiązane, jest minimalne. Ale tak nie jest w przypadku chatbotów. Chatboty e-commerce mogą działać jako menedżerowie klienta 24 x 7 i odpowiadać na wszelkiego rodzaju zapytania klientów. Są zaprogramowane, aby wejść do czatu na żywo z użytkownikiem. Niezależnie od tego, czy klient potrzebuje kupić mały nóż, czy samochód, chatboty mogą pomóc w rozwiązaniu każdego zapytania.

Korzyści z Chatbotów w branży e-commerce

Przewiduje się, że do 2021 r. prawie 80% firm internetowych będzie korzystać z chatbotów. Dlaczego? Oto niektóre z korzyści, jakie chatboty zapewniają sklepowi internetowemu:

1. Lepsze zaangażowanie klientów

Dzisiejsze komputery wolą wysyłać wiadomości zamiast dzwonić do klientów. Aby jednak utrzymać zaangażowanie klienta, musisz odpowiedzieć w odpowiednim czasie. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review, zaledwie 5-minutowe opóźnienie w rozwiązaniu zapytania klienta może zmniejszyć wskaźnik zaangażowania klienta, a opóźnienie o 10 minut zmniejsza ten wskaźnik o 400%. Z drugiej strony, jeśli zatrudnisz chatboty e-commerce do obsługi potencjalnych kupujących, mogą one zwiększyć wskaźnik retencji klientów o 54%.

2. Zbierz dane

Jak mówi przysłowie, dane to nowy olej. Dane klientów mogą być bardzo użyte, pod warunkiem, że zostały one zebrane za zgodą klienta i w sposób etyczny. Chatboty to najlepsze medium motywujące klientów do udostępniania ich danych, takich jak preferencje, dane kontaktowe, w tym adresy e-mail i numery telefonów, w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta.

W ten sposób chatboty mogą również świadczyć usługi marketingowe. Zbierając dane klienta, możesz dotrzeć do niego za pośrednictwem poczty i wiadomości, a także zaoferować mu specjalne oferty, rabaty itp.

Przeczytaj także: Jak stworzyć witrynę eCommerce

3. Zmniejsz koszt pozyskania klienta

CAC lub koszt pozyskania klienta to miara, która pokazuje, ile wydajesz, aby przyciągnąć jednego klienta, i oczywiście im niższy CAC, tym lepiej. Chatboty e-commerce mogą zmniejszyć CAC, ponieważ oferują natychmiastową i wciągającą rozmowę z klientami w Twoim sklepie internetowym, dzięki czemu klienci nie opuszczają łatwo Twojej witryny. Ponadto chatboty mogą dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zamówień klientów. Dzięki temu istnieje większa szansa, że ​​odwiedzający przekształci się w klientów.

4. Zmniejsz koszty obsługi klienta

Kiedy klient jest zainteresowany oferowanymi przez Ciebie produktami, może być prawdopodobne, że będzie miał pytania lub będzie chciał uzyskać więcej informacji na temat produktu. Statystyki pokazują, że odpowiedzi na proste pytania są istotne dla 55% kupujących online, a 64% kupujących online preferuje całodobową pomoc online, której nie może zapewnić prawdziwa osoba. Tutaj chatboty mogą Ci bardzo pomóc, używając prostych, ale wydajnych chatbotów, możesz obniżyć koszty operacyjne obsługi klienta o 30%.

5. Zwiększ wskaźnik utrzymania klientów

Wskaźnik utrzymania klienta odnosi się do odsetka odwiedzających, który Twoja firma przekształciła w klienta w określonym czasie. Wyższy wskaźnik utrzymania klientów byłby lepszy dla Twojej firmy. Można to również nazwać lojalnością klienta. Chatboty mogą zwiększyć CRR, ponieważ będą w stałym kontakcie z Twoimi odbiorcami, zapewnią im lepszą obsługę klienta i sugestie produktów. Wiele marek, takich jak Sephora, 1-800-Flowers, eBay, H&M i Burberry, już zaczęło ich używać do lepszej komunikacji, obsługi klienta, obsługi zapytań o status zamówienia, polecania produktów i zwiększania sprzedaży.

Rodzaje Chatbotów

W tym miejscu omówimy różne typy chatbotów, które pomagają branżom o różnych niszach.

1. Wsparcie Chatbotów

Wspieraj Chatboty, o których już wiesz. Pomagają użytkownikowi przejść przez działalność firmy i mogą odpowiedzieć na szereg często zadawanych pytań. Te chatboty są zwykle wyposażone w głębokie uczenie się i NLP (przetwarzanie języka naturalnego), aby wykonywać działania. Rozpoznawanie mowy to kolejna ważna ich cecha. Możesz znaleźć takie chatboty pracujące w zasobach ludzkich, e-commerce, marketingu cyfrowym i opiece zdrowotnej. Niektóre ze świadczonych przez nich usług to:

• Obsługa klienta
• Zalecenia
• Zamawianie jedzenia
• Odpowiedzi na często zadawane pytania

2. Umiejętności Chatboty

Te chatboty mają ograniczone możliwości i mogą wykonać jedno polecenie, aby wykonać akcję. Na przykład chatboty umiejętnościowe mogą wykonywać jedyne zadanie polegające na wyłączaniu i włączaniu świateł za pomocą funkcji pomocy głosowej. Wymaga funkcji NLP dla lepszego i szybkiego zrozumienia. Amazon Alexa świetnie myśli, że to nie tylko chatboty umiejętności, ale można je podzielić na wiele kategorii.

3. Boty pomocnicze

Boty asystujące, jak sama nazwa wskazuje, pomagają użytkownikom w rozwiązywaniu wszelkich zapytań. Są one nieco podobne do obsługi chatbotów. Są dobrzy w prowadzeniu rozmów i odpowiadaniu na często zadawane pytania. Niektóre przykłady chatbotów pomocniczych to Siri firmy Apple, Asystent Google, Alexa firmy Amazon i inne. Siri nie tylko pomaga użytkownikowi w wykonywaniu jakichkolwiek zadań, takich jak wyszukiwanie w Google, pobieranie wiadomości itp., ale także reaguje w zabawny sposób, gdy nie rozumie zapytania.

4. Boty transakcyjne

Chatboty transakcyjne można nazwać podkategorią botów typu Assistance, ponieważ pomagają nam w wykonywaniu określonych czynności transakcyjnych. Obejmują one głównie złożenie zamówienia, dokonanie rezerwacji w restauracji itp. Boty transakcyjne można rozwijać zgodnie z niszą branżową.

5. Chatboty informacyjne i zbierające informacje:

Tego typu Chatboty pomagają w gromadzeniu i rozpowszechnianiu informacji. Mogą to być boty informacyjne, powiadomienia push, rekomendacje wiadomości itp. Odgrywają one znaczące miejsce w dziedzinie edukacji, szkoleń korporacyjnych, marketingu cyfrowego itp. Mogą działać jako asystenci naukowi w celu wydobywania informacji z różnych źródeł.

6. Chatboty do komunikacji społecznościowej

Te chatboty mogą pomóc Twojej firmie w obsłudze klientów lub klientów na różnych platformach społecznościowych, takich jak Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp itp. Klienci mogą łatwo wchodzić w bezpośrednią interakcję z botem, tak jak robią to ze swoimi znajomymi lub krewnymi.

Zawijanie

Rozwój chatbota dla e-commerce stał się niezbędny w branży niemal każdej niszy. Służą one Twojej firmie na wiele różnych sposobów. W Emizentech możemy pomóc w tworzeniu chatbotów i zintegrowanych aplikacji internetowych z chatbotami, tak jak wolisz.