Najlepsze oprogramowanie 20 Call Center na rok 2022

Opublikowany: 2022-01-17

Chociaż alternatywne sposoby komunikowania się z firmami zyskują na popularności, rozmowy telefoniczne pozostają głównym sposobem kontaktu klientów. Zarządzanie tymi połączeniami wymaga zespołu wykwalifikowanych agentów i oprogramowania, które pozwala im się wyróżniać.

Źródło obrazu

Co to jest oprogramowanie Call Center?

Oprogramowanie call center to coś więcej niż coś, co łączy agentów z klientami. To system, który zawiera wiele funkcji, zaprojektowanych z myślą o obsłudze każdego aspektu contact center. Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z połączeniami przychodzącymi, wychodzącymi, czy kombinacją obu, oprogramowanie call center może pomóc w usprawnieniu obsługi klienta w celu zapewnienia wzorowej obsługi.

Contact center nie skupiają się tylko na rozmowach telefonicznych, a wiele rozwiązań oferuje wsparcie wielokanałowe. Oznacza to, że możesz zarządzać całą komunikacją z jednej platformy, tworząc bezproblemową obsługę klienta.

Wcześniej tylko większe firmy miały możliwość i przestrzeń do skonfigurowania fizycznego sprzętu do stworzenia call center. Rozwiązania oparte na oprogramowaniu umożliwiają mniejszym firmom i tym, które nie mają stałych biur, hostowanie wirtualnych call center, a także obniżają koszty początkowe dla centrów stacjonarnych. Najlepsze oprogramowanie do obsługi telefonicznej będzie miało integrację z telefonią komputerową, dzięki czemu będzie działać razem z istniejącymi konfiguracjami telefonicznymi (czy to fizycznym, VoIP, czy czymś innym). Oznacza to, że nie musisz ulepszać wszystkiego, aby skorzystać z jego zalet.

Ważne funkcje oprogramowania Call Center

Decydując o wyborze oprogramowania do call center, należy rozważyć, jakie funkcje są w ofercie i jakie korzyści przyniosą. Chociaż rozwiązanie typu „wszystko w jednym” brzmi świetnie, może być kosztowne, jeśli nie potrzebujesz wszystkiego, co oferuje. W końcu, jeśli zlecisz zarządzanie mediami społecznościowymi, nie będziesz musiał inwestować w rozwiązanie, które je obejmuje. Funkcje do rozważenia obejmują:

1. IVR

IVR (Interactive Voice Responses) to podstawa każdego contact center. Osoby dzwoniące są zwykle witane przez automatyczne odpowiedzi. Odpowiedzi te mogą obejmować potwierdzenie połączenia i szacowany czas oczekiwania, próbę przekierowania na stronę internetową lub menu podpowiedzi.

Możliwość dostosowania menu podpowiedzi jest szczególnie pomocna przy kierowaniu połączeń, ponieważ pozwala dzwoniącemu zawęzić dział przed nawiązaniem połączenia. Jest to przydatne, jeśli masz jeden numer telefonu, ale może być również używane w mniejszych działach, ponieważ różni agenci mogą mieć różne specjalizacje.

2. Kierowanie połączeń w oparciu o umiejętności

Niektóre systemy automatycznie przekierowują połączenia w oparciu o najszybszego dostępnego agenta, ale kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach jest często bardziej wydajne w dłuższej perspektywie. Sam IVR może w pewnym stopniu pomóc w tym, ale dobre oprogramowanie contact center pozwoli Ci wdrożyć tę strategię z większą ilością danych. Wybrany numer, dane osoby dzwoniącej (na przykład numer, z którego dzwonią) i odpowiedzi udzielone przez IVR mogą być wykorzystane do przypisania połączenia do odpowiedniego agenta.

Na przykład, jeśli zapewniasz firmom SaaS, może się okazać, że jedna konkretna firma ma wielu pracowników i często dzwoni ze skomplikowanymi zapytaniami. Zamiast umieszczać ich w kolejce do następnego dostępnego agenta, oprogramowanie call center korzysta z ACD (automatycznej dystrybucji połączeń) i rozpoznaje numer, z którego dzwonią.

Gwarantuje to, że trafią do agenta pomocy technicznej wyższego poziomu, który zna ich historię i zapewnia lepszą obsługę klienta. Dotyczy to nie tylko tych, którzy są kierowani do określonych agentów, ale także tych, którzy mają drobne zapytania, z którymi można szybciej poradzić sobie na najniższym poziomie wsparcia.

3. Poczta głosowa lub routing zewnętrzny

O ile nie prowadzisz całodobowego centrum kontaktowego, będą chwile, kiedy agenci nie będą dostępni. Dobry system powinien być w stanie przekierować do poczty głosowej lub zewnętrznego centrum telefonicznego, jeśli masz z nim umowę.

Oprócz routingu oprogramowanie call center powinno zapewniać zarządzanie pocztą głosową. Powinieneś być w stanie dostosować powitanie i wybrać sposób otrzymywania powiadomień. Powiadomienia e-mail mogą być tutaj pomocne, zwłaszcza gdy poczta głosowa jest pozostawiona dla określonego rozszerzenia.

Wiele rozwiązań call center umożliwia wizualne sortowanie poczty głosowej, pokazując identyfikator dzwoniącego, czas pozostawienia wiadomości i wszelkie inne szczegóły, do których ma dostęp. Może to znacznie ułatwić odpowiadanie na wiadomości głosowe następnego dnia roboczego, ponieważ możesz nadać im priorytety w odpowiedni sposób – przechodząc od najstarszych do najnowszych lub radząc sobie z tymi, od których oczekiwałeś oddzwonienia od pierwszego.

4. Obsługa wielokanałowa

Powyższe funkcje koncentrują się na rozmowach telefonicznych, ale oprogramowanie contact center nie powinno skupiać się tylko na nich. Większość firm stosuje podejście wielokanałowe lub wielokanałowe, a ich oprogramowanie powinno to odzwierciedlać.

Zamiast posiadania oddzielnego zespołu odpowiadającego na zapytania dotyczące strony internetowej, czatu na żywo, poczty e-mail, mediów społecznościowych i połączeń telefonicznych, wsparcie omnichannel pozwala zarządzać wszystkim w tym samym miejscu. Pozwala to zobaczyć historię klienta w Twojej firmie, co jest przydatne, ponieważ 70% klientów oczekuje połączonych procesów, a 59% klientów uważa, że ​​spersonalizowane interakcje oparte na ich przeszłej historii są ważne.

Źródło obrazu

Pomaga również agentom w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, ponieważ w razie potrzeby mogą odwoływać się do poprzedniej korespondencji na innych platformach, zamiast zaczynać całkowicie od zera.

5. Integracja z CRM

Równie ważne jest oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management), a oprogramowanie call center powinno mieć możliwość integracji z nim. Zamiast ręcznie przenosić dane między nimi, integracja umożliwia najlepsze wykorzystanie wszystkich danych klientów.

Jest to szczególnie przydatne, jeśli masz system biletowy, stałych rozmówców o szczególnych potrzebach lub do lokalizacji usług, gdy masz centra w wielu lokalizacjach. Może być również pomocny przy wybieraniu predykcyjnym i automatycznym, wykorzystując zestaw danych już zebrany dla kampanii wychodzącej.

6. Połączenia w chmurze

Ponieważ praca w domu staje się coraz bardziej powszechna, potrzebujesz rozwiązania, które będzie w stanie pomieścić pracowników zdalnych. Oprogramowanie call center oparte na chmurze pozwala uniknąć uzależnienia od serwerów i infrastruktury na miejscu, umożliwiając pracownikom dostęp do niego z dowolnego miejsca. Pozwala również uniknąć lokalnych ograniczeń, dzięki czemu możesz mieć numery telefonów w różnych lokalizacjach — idealne na rynek globalny.

Połączenia w chmurze umożliwiają również skalowanie znacznie efektywniej niż fizyczny system telefoniczny – co oznacza, że ​​możesz mieć więcej agentów dostępnych na większej liczbie linii w godzinach szczytu, bez konieczności utrzymywania bezczynności tych linii w okresach ciszy.

Źródło obrazu

Tutaj również są zalety komunikacji wewnętrznej. Centrum kontaktowe w chmurze może umożliwiać konferencje między pracownikami zdalnymi, niezależnie od ich sprzętu lub lokalizacji.

7. Zarządzanie kampaniami wychodzącymi

Jeśli prowadzisz kampanie telefoniczne, będziesz potrzebować rozwiązania, które w tym pomoże. Warto tutaj przyjrzeć się dwóm kluczowym funkcjom – kliknij, aby zadzwonić i automatyczne wybieranie. Kliknij, aby połączyć, to dokładnie to, co brzmi – zamiast wpisywać każdy numer, pod który chcesz zadzwonić, i dwukrotnie sprawdzać poprawność, możesz po prostu kliknąć i wybierze numer. Automatyczne wybieranie idzie o krok dalej, po prostu dzwoniąc na następny numer z przypisanej listy, gdy tylko agent zakończy połączenie. Dialery automatyczne mogą nawet uwzględniać strefy czasowe/długość dnia roboczego i zapewniać, że dzwonisz tylko we właściwym czasie. W zależności od tego, gdzie się znajdujesz, najlepsze oprogramowanie call center będzie w pełni zgodne z lokalnymi przepisami – co oznacza, że ​​nie musisz ręcznie upewniać się, że je spełniasz. Te funkcje oszczędzają dużo czasu Twojemu zespołowi sprzedaży i warto się zastanowić, czy połączenia wychodzące będą Twoim celem.

8. Raportowanie i analityka

Oprogramowanie contact center może jednak nie tylko pomagać w rozmowach telefonicznych. Możliwość rejestrowania metryk, ich analizy i tworzenia raportów to świetny sposób na stworzenie wydajnego zespołu. Niektóre rzeczy do śledzenia obejmują:

  • Średnia długość połączenia
  • Wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia
  • Czas bezczynności agenta
  • Wskaźnik wykorzystania agenta
  • Szybkość transferu połączeń
  • Średni czas oczekiwania klienta w kolejce
  • Wskaźnik porzucania połączeń
  • Koszt za kontakt
  • Wskaźnik trafień (dla zespołów wychodzących)

Niektóre programy mogą nawet integrować się z aplikacjami, które umożliwiają przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby umożliwić analizę tekstu. Jest to szczególnie przydatne, jeśli szukasz więcej szczegółów, np. o tym, które problemy są najczęściej wymieniane lub które skrypty najskuteczniej zamykają sprzedaż.

Obraz: „Jak ważne są te dane centrum kontaktowego w porównaniu z danymi sprzed dwóch lat?”

9. Nagrywanie rozmów

Aby mieć pewność, że zapewniasz klientom najwyższy poziom obsługi, możesz chcieć mieć nagrywanie rozmów. Dzięki temu możesz wrócić do trudnych połączeń, aby sprawdzić szczegóły rozwiązania problemu, a także regularnie przeprowadzać kontrole jakości.

Nagrywanie rozmów może być również wykorzystywane w inny sposób. Pobieranie przykładowych nagrań może znacznie zwiększyć efektywność treningu, a szczegółowa analiza nagrań może dostarczyć cennych informacji biznesowych.

10. Narzędzia nadzorcy

Jednym ze sposobów, aby jak najlepiej wykorzystać zespół obsługi klienta, jest posiadanie upoważnionych przełożonych. Rozwiązanie call center z zestawem narzędzi przełożonych to świetny sposób, aby to zrobić, ponieważ zachęca do udzielania odpowiedzi i pomocy w czasie rzeczywistym. Niektóre narzędzia, na które należy zwrócić uwagę, to:

  • Monitorowanie KPI
  • Wiadomości zespołowe
  • Funkcje słuchania, szeptania i wchodzenia
  • Grywalizacja
  • Raporty optymalizacji pracy

Szczególnie pomocnym narzędziem w szkoleniach jest barkowanie połączeń, które umożliwia przełożonym podsłuchiwanie rozmów w czasie rzeczywistym, niezależnie od lokalizacji pracownika. Pozwala to uniknąć tworzenia złych nawyków i pozwala na bardziej natychmiastową i spersonalizowaną informację zwrotną.

Najlepsze oprogramowanie Call Center

  1. RingCentral
  2. Avaja
  3. Atos
  4. BT.com
  5. W kontakcie
  6. Punkt centralny
  7. Vonage
  8. Kanały
  9. Zendesk Dyskusja
  10. TalkDesk
  11. Świeżego rozmówcy
  12. CloudTalk
  13. Bitrix24
  14. Nextiva
  15. LiveAgent
  16. Dixa
  17. Chmura Genesys
  18. CallShaper
  19. Klawiatura numeryczna
  20. Twilio Flex

1. RingCentral

Strona internetowa: dla Azji, Pacyfiku i Ameryki Północnej – kliknij tutaj
W Wielkiej Brytanii, Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie – kliknij tutaj

  • Wewnętrznie oparty na chmurze, aby umożliwić bezproblemową zdalną pracę agentów i wsparcie dla firm z wieloma lokalizacjami
  • Duży wybór dodatkowych aplikacji
  • Oparte na umiejętnościach omnichannel routing w kanałach głosowych i cyfrowych
  • Media społecznościowe, czat, interakcje e-mail
  • Potężne możliwości dialera wychodzącego
  • Zaawansowany IVR z rozpoznawaniem mowy
  • Szczegółowe raportowanie, pulpit nawigacyjny i analityka, historyczne i w czasie rzeczywistym
  • Głęboko zintegrowana, wiodąca na rynku optymalizacja siły roboczej, w tym zarządzanie siłą roboczą, zarządzanie jakością, zarządzanie wydajnością i analityka
  • Wstępnie wbudowane integracje z wiodącym na rynku CRM, w tym Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
  • Łączenie AI i samoobsługi
  • Głęboka integracja z wiodącą na rynku platformą UC dla wysokiej jakości, taniej telefonii i współpracy agentów
  • RestFUL API do integracji z dowolnym niestandardowym systemem zaplecza

RingCentral to rozwiązanie oparte na chmurze, z pełną obsługą omnichannel i integracją z CRM. Kładzie nacisk na kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach, silne narzędzia nadzorcze i oprogramowanie do zarządzania agentami. Ponieważ jest zaprojektowany w chmurze, dla chmury pozwala uniknąć niektórych problemów, które napotkało inne oprogramowanie, próbując zaktualizować starsze systemy.

Duża galeria aplikacji oznacza, że ​​można ją zintegrować z większością oprogramowania, z którego już korzystasz, i w razie potrzeby zapewnia bardziej konfigurowalne środowisko. Jest to możliwe dzięki zintegrowaniu wiodącego na rynku centrum kontaktowego w chmurze, optymalizacji siły roboczej i rozwiązań ujednoliconej komunikacji (UC) w jednym pakiecie, aby uprościć zarządzanie centrum kontaktowym, co pozwala firmom skoncentrować się na zapewnieniu doskonałego zaangażowania klientów.

Dostępna jest szeroka gama cen — wstępna, zaawansowana i najwyższa, dzięki czemu możesz wziąć tylko to, czego potrzebujesz, i która jest odpowiednia zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Jedną z funkcji, które należy wziąć pod uwagę podczas korzystania z RingCentral, jest Workforce Optimization Pro. To narzędzie jest wbudowane w rozwiązanie contact center w chmurze i umożliwia tworzenie harmonogramów, zarządzanie harmonogramami i wybieranie połączeń do przeglądu. Łącząc to z pulpitem zarządzania wydajnością, rozwiązanie to jest korzystne zarówno dla Twojego zespołu, jak i dla klientów.

2. Avaja

Strona internetowa: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

  • Wsparcie omnichannel
  • Doświadczenie specyficzne dla urządzeń mobilnych
  • Personalizowany pulpit dla agentów

Avaya może działać w chmurze lub lokalnie i ma wiele kluczowych funkcji wymienionych powyżej. Ma określone korzyści skierowane do dzwoniących z telefonów komórkowych, w tym obniżenie opłat za połączenia bezpłatne, i ma na celu umożliwienie spersonalizowanych interakcji z powtarzającymi się klientami.

Konfigurowalny pulpit umożliwia agentom tworzenie przepływu pracy, który im odpowiada, jednocześnie wyświetlając informacje o klientach w skonsolidowanym widoku. Według ich strony internetowej, dziewięć z dziesięciu największych instytucji opieki zdrowotnej na świecie polega na rozwiązaniach Avaya – jeśli ma to jedną wadę, to jest to, że są one lepiej dostosowane do dużych globalnych firm, a nie dla małych i średnich firm.

3. Atos

Strona internetowa: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

  • Oferuje rozwiązania na żądanie
  • Integracje UcaaS
  • Małe i duże wersje hostowanych rozwiązań

Atos Unify ma dwie główne opcje – lokalne lub hostowane rozwiązanie chmurowe oraz centrum chmurowe na żądanie. Opcja na żądanie jest szczególnie przydatna dla firm z dużymi szczytami i dolinami popytu, pozwalając im uniknąć utrzymywania bezczynności systemu.

Ich rozwiązanie on-premise ma dwa warianty. Agile jest przeznaczony dla jednej lokacji z maksymalnie 100 równoczesnymi agentami. Enterprise może działać w jednej lub wielu lokalizacjach i obsługuje do 1500 równoczesnych agentów na system, 7500 agentów na klaster. Enterprise ma znacznie więcej funkcji, w tym konfigurowalne interaktywne odpowiedzi głosowe, integracje z chatbotami i wybór platform głosowych. Brak opcji pomiędzy rozmiarami to jeden upadek, ale w dużej mierze to kompleksowy pakiet.

Ich centrum kontaktowe w chmurze na żądanie jest natywne dla chmury. Nowe funkcje i produkty są stale dodawane, w tym My Agent eXperience (MAX), RESTful API i Partner AI Chatbots.

4. BT.com

Strona internetowa: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

  • Obsługuje starsze platformy call center
  • Elastyczne skalowanie
  • Łączenie połączeń – agenci mogą przełączać się między połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi

Obraz

Usługi BT Contact host oparte na chmurze, które można skalować w razie potrzeby. Agenci mogą być dodani w ciągu kilku godzin, co pozwala na elastyczne planowanie i przepływ pracy. Pozwala także agentom przełączać się między połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, co jest świetne, jeśli masz do czynienia z kampanią marketingową wraz z obsługą klienta. Koszt jest odpowiednio skalowany, a nie ustalanie cen.

To rozwiązanie call center obsługuje inteligentny routing, wielokanałowe interakcje i monitorowanie w czasie rzeczywistym. Naprawdę błyszczy, gdy spojrzysz na dedykowane funkcje połączeń wychodzących, które obejmują możliwość wyszukiwania numerów, które są wyłączone i prezentowania jako numeru lokalnego podczas dzwonienia. Posiada również wybór trybów wybierania, w tym automatyczne wybieranie.

Chociaż może mieć mniej funkcji niż niektóre inne na liście, elastyczność sprawia, że ​​jest to świetna opcja dla firm w trakcie skalowania.

5. W kontakcie

Strona internetowa: https://uk.niceincontact.com/

  • Raportowanie i analityka CXone
  • Zarządzanie personelem
  • Połącz szkolenie z zadaniami e-learningowymi

NICE inContact to zunifikowana, wielokanałowa platforma chmurowa. Ma wiele funkcji routingu połączeń, w tym IVR, a narzędzia do zarządzania pracownikami pozwalają planować agentów w oparciu o ich umiejętności. Co ciekawe, obejmuje ona możliwość połączenia zarządzania siłą roboczą z e-learningiem, co czyni ją użyteczną dla zespołów, które regularnie muszą szkolić nowych pracowników.

Ma dobrą integrację CRM z popularnymi aplikacjami, a raportowanie i analityka CXone oznacza, że ​​możesz śledzić wiele standardowych wskaźników branżowych. Jest przeznaczony zarówno dla małych i średnich firm, jak i dużych przedsiębiorstw i obsługuje zarówno kampanie przychodzące, jak i wychodzące — w tym posiada narzędzia przewidujące dialer i tłumienie połączeń.

6. Punkt centralny

Strona internetowa: https://www.hubspot.com/products/service

  • Obsługa wielokanałowa za pośrednictwem skrzynki odbiorczej rozmów
  • Kliknij by zadzwonić
  • Automatyczne rejestrowanie połączeń

Hubspot jest często postrzegany jako rozwiązanie CRM, a nie rozwiązanie call center. Ma jednak wiele narzędzi, które sprawiają, że jest to świetne oprogramowanie typu „wszystko w jednym” do wykorzystania w Twoim contact center. Jest szczególnie dobrze dopasowany do zespołów sprzedażowych, z funkcjami „kliknij, aby zadzwonić” i możliwością wykorzystania danych z CRM do nadawania priorytetów połączeniom i konfigurowania codziennej kolejki połączeń. Umożliwia również planowanie poczty e-mail i czat na żywo.

Jego ServiceHub ma uniwersalną skrzynkę do rozmów, a także help desk z automatyzacją i raportowaniem – co oznacza, że ​​możesz zamieniać zapytania w zgłoszenia i odpowiednio je sortować. Chociaż oba są mniej konwencjonalne niż wiele innych z tej listy, fakt, że mają bezpłatne narzędzia, sprawia, że ​​warto je przetestować, jeśli potrzebujesz rozwiązania przeznaczonego specjalnie do sprzedaży lub obsługi.

7. Wonage

Strona internetowa: https://www.vonage..com

  • UX zorientowany na agenta
  • Zaprojektowany dla Salesforce
  • Opcje grywalizacji

Kolejne rozwiązanie oparte na chmurze, Vonage, oferuje pełną integrację z Salesforce, a także innymi systemami CRM. Są one często integrowane za pośrednictwem galerii aplikacji. Posiada wsparcie omnichannel, w tym wsparcie dla chatbotów.

Jego podstawowe funkcje obejmują portal administratora, w którym przełożeni mogą przeglądać nagrania, konfigurować ograniczenia wybierania i dostosowywać pulpity nawigacyjne. Obejmuje również techniki zarządzania wydajnością i grywalizacji. Inne kluczowe funkcje obejmują sprawdzanie połączeń, dynamiczne kierowanie połączeń i automatyczne wybieranie. Vonage ma również aplikację mobilną i umożliwia przełożonym zarządzanie przepływem pracy z dowolnego miejsca – w tym na smartfonach i tabletach.

Chociaż integruje się z wieloma innymi rozwiązaniami, skupienie się na Salesforce może być niekorzystne dla firm, które z niego nie korzystają, i jest zdecydowanie bardziej ukierunkowane na małe i średnie przedsiębiorstwa niż duże przedsiębiorstwa.

8. Kanały

Strona internetowa: https://www.channels.app/

  • Szybki start dla nowych agentów
  • Integruje się z platformami e-commerce
  • Mobilna aplikacja

Kanały, wcześniej nazywane „CrazyCall”, umożliwiają zarządzanie obsługą klienta za pośrednictwem aplikacji. Można go używać na komputerze i zawiera rozszerzenie przeglądarki typu „kliknij, aby połączyć”, które pozwala usprawnić podejście do kampanii wychodzących.

Aplikacja mobilna umożliwia zespołowi sprzedaży pracę w ruchu – a połączenia przychodzące są bezpłatne, co oznacza, że ​​jeśli czekasz na oddzwonienie, koszty są niskie. Zapewnia rozwiązania przychodzące, takie jak IVR, nagrywanie rozmów i raportowanie. Jest jednak zdecydowanie zaprojektowana jako platforma do obsługi sprzedaży i najlepiej nadaje się dla zespołów skoncentrowanych na wychodzących, a nie na obsłudze przychodzącej lub wewnętrznych konferencjach.

9. Rozmowa Zendeska

Strona internetowa: https://www.zendesk.co.uk/talk/

  • CRM z dedykowanymi rozwiązaniami połączeń
  • Wsparcie omnichannel
  • Zestaw narzędzi CTI pozwala na dostosowanie

Zamiast być rozwiązaniem call center w chmurze, które integruje się z CRM, Zendesk talk zaczyna się od innej perspektywy – zaczynał jako CRM, który teraz ma rozwiązanie call center. Zendesk Talk zawiera wszystkie standardowe funkcje, jakich można oczekiwać, takie jak interaktywne odpowiedzi głosowe, monitorowanie w czasie rzeczywistym i przekierowywanie połączeń. Możliwość zbierania informacji przed interakcjami z klientem sprawia, że ​​jest to szczególnie przydatne dla zespołów, które regularnie dzwonią.

Jedną z głównych zalet Zendesk Talk jest to, że możesz zacząć od zera lub zintegrować z nim to, czego obecnie używasz. Jest oparty na chmurze, co oznacza, że ​​można go szybko uruchomić i uruchomić, a także ma galerię aplikacji, która może pomóc w tworzeniu niestandardowego środowiska.

10. TalkDesk

Strona internetowa: https://www.talkdesk.com/

  • Zautomatyzowane przepływy pracy
  • Analiza głosu
  • Komputer stacjonarny zorientowany na agenta

TalkDesk to jedna z najlepszych opcji oprogramowania call center dostępnych dla firm na poziomie korporacyjnym, ponieważ ma możliwość zarządzania dużą liczbą agentów i połączeń. Ma przyjazny dla użytkownika interfejs, co oznacza, że ​​agenci mogą łatwo nawigować, a także pozwala na wyznaczanie tras Salesforce.

Dzięki analityce głosowej AI, szczegółowym raportom i przechwytywaniu kontekstu w czasie rzeczywistym łatwo jest również uzyskać wgląd i poprawić produktywność agentów oraz satysfakcję klientów. Nie jest przeznaczony tylko do połączeń przychodzących, z solidnym predykcyjnym dialerem wychodzącym i możliwością konfigurowania list potencjalnych połączeń na różne sposoby.

Filozofia Talk Desk „kliknięcia, a nie kodowanie” oznacza, że ​​jest ona przydatna dla zespołów obsługi klienta, które mogą nie mieć zbyt dużej wiedzy technicznej, ale chcą korzystać z zalet sztucznej inteligencji i zaawansowanych podróży klientów.

11. Świeżo dzwoniący

Strona internetowa: https://www.freshworks.com/

  • Pięć poziomów cen
  • Kup numery międzynarodowe, lokalne, bezpłatne i próżne
  • Mobilna aplikacja

Jedną z głównych zalet FreshCaller jest bezpłatny abonament podstawowy. Musisz płacić zarówno za numery, jak i za połączenia, ale może obsługiwać nieograniczoną liczbę agentów i ma identyfikator rozmówcy przychodzącego, powiadomienia na pulpicie, notatki o połączeniach, niestandardowe pozdrowienia i wskaźniki połączeń. Niestety ta podstawowa wersja nie obsługuje omnichannel.

Możliwość maskowania numerów, kupowania numerów lokalnych, międzynarodowych, bezpłatnych i próżnych sprawia, że ​​jest to szczególnie przydatne dla firm, które koncentrują się wyłącznie na rozmowach telefonicznych, ale brak obsługi wielokanałowej przy niższych poziomach cenowych oznacza, że ​​nie jest to idealne rozwiązanie dla osób z ugruntowana wielokanałowa baza.

Zdecydowanie warto dla małych firm i start-upów poszukujących solidnego procesu obsługi połączeń i monitorowania agentów przy ograniczonym budżecie, ale nie jest to najlepsze rozwiązanie dla większych firm.

12. Cloud Talk

Strona internetowa: https://www.cloudtalk.io

  • Tworzenie niestandardowej kolejki połączeń
  • Kliknij, aby połączyć i predykcyjny dialer
  • Integracja CRM i e-commerce

CloudTalk ma wiele konfigurowalnych funkcji, co czyni go idealnym dla firm, które chcą mieć wysoki poziom kontroli nad swoim rozwiązaniem call center. Jedną z tych funkcji jest możliwość tworzenia niestandardowych kolejek połączeń i używania ACD (automatycznej dystrybucji połączeń) do kierowania połączeń do agentów na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł, które wybierzesz. Możesz pójść o krok dalej i pozwolić preferowanemu agentowi na odbieranie określonych połączeń. Oznacza to, że jeśli jeden z Twoich zespołów sprzedażowych ma stałą relację z klientem, można go skierować bezpośrednio do niego.

Inne funkcje, które można dostosowywać, obejmują spersonalizowane wiadomości głosowe i pozdrowienia, dzięki czemu Twoja firma nie brzmi ogólnie, a zamiast tego tworzy bezproblemową markę. Uwzględniono również kluczowe funkcje, takie jak „kliknij, aby zadzwonić”, informacje o klientach w czasie rzeczywistym i predykcyjny dialer – choć warto sprawdzić ich plany cenowe, ponieważ niższe poziomy nie mają tak wielu przydatnych funkcji.

13. Bitrix24

Strona internetowa: https://www.bitrix24.com/

  • Dostępne opcje on-premise lub w chmurze
  • Wsparcie omnichannel
  • Automatyzacja CRM

Bitrix24 ma dostępną aplikację komputerową i mobilną, która obsługuje wiele sieci społecznościowych, w tym Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber i inne.

To oprogramowanie contact center obejmuje również znaczną automatyzację CRM, co oznacza, że ​​może nie być tego warte, jeśli masz już coś na miejscu, ale dzięki czemu jest świetne dla zespołów, które tego nie robią. Obejmuje zarządzanie lejkiem sprzedaży, raporty sprzedaży i automatyzację sprzedaży, a także możliwość śledzenia kampanii marketingowych oraz zarządzania wycenami i fakturami.

Contact center ma wszystkie funkcje, jakich można oczekiwać – obsługę czatu na żywo, inteligentny routing i raporty metryczne. Pamiętaj tylko, że wyższy poziom funkcjonalności wiąże się z wyższymi cenami, więc może nie być tego warte, jeśli nie potrzebujesz aspektów CRM.

14. Następna

Strona internetowa: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

  • Nagrywanie i ocenianie rozmów
  • Aplikacja mobilna i komputerowa
  • Odzyskiwanie po awarii w czasie rzeczywistym i przekazywanie połączeń

Jednym z głównych punktów sprzedaży Nextiva jest jej niezawodność, a strona internetowa zauważa, że ​​miała 99,999% czasu pracy bez zgłoszonych przestojów w 2019 i 2020 roku. Robi to dzięki wielu centrom danych rozsianych po całych Stanach Zjednoczonych.

Dzięki standardowym funkcjom, takim jak IVR, ACD i kolejkowanie połączeń, jest to proste rozwiązanie, które będzie odpowiadać większości firm. NextOS może współpracować z istniejącymi zestawami narzędzi lub samodzielnie. Może również śledzić doświadczenia i nastroje klientów w czasie rzeczywistym, dostarczając Twojemu zespołowi dane, które pomogą w interakcjach z klientami.

15. Live Agent

Strona internetowa: https://www.liveagent.com

  • Bezpłatny (ale ograniczony) plan
  • Brak dodatkowych opłat za minutę użytkowania
  • Odbieraj połączenia bezpośrednio ze swojej strony internetowej

Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej LiveAgent w chmurze jest wbudowane w ich centrum pomocy, które ma obsługę wielokanałową. Może łączyć się z 99% dostawców VoIP, co oznacza, że ​​można go łatwo zintegrować z istniejącą technologią. Istnieją cztery poziomy planu – bezpłatna (ale ograniczona) opcja, tylko bilety, bilety i czat oraz all inclusive. Bilety i czat umożliwiają dodanie obsługi mediów społecznościowych za ustaloną kwotę na konto, podczas gdy all inclusive – jak można się spodziewać – zawiera je.

Dzięki standardowym funkcjom, takim jak IVR i nieograniczone nagrywanie rozmów, jest to dobry wybór dla osób z ograniczonym budżetem – choć brakuje mu dogłębnej personalizacji, jaką mogą mieć inne rozwiązania.

16. Dixa

Strona internetowa: https://dixa.com/

  • Działa w przeglądarce
  • Inteligentne wyznaczanie tras
  • Automatyczne skalowanie

W przeciwieństwie do wielu opcji z tej listy, Dixa działa całkowicie w przeglądarce — co oznacza, że ​​jest łatwa w konfiguracji i może działać w dowolnym miejscu. Ten oparty na chmurze system skaluje się automatycznie, co oznacza, że ​​płacisz tylko za to, co jest w użyciu w danym momencie. Możesz dodawać i usuwać agentów i kanały w dowolnym momencie bez dodatkowych kosztów. Dzięki temu jest niezwykle wydajny dla firm, które muszą regularnie zwiększać i zmniejszać skalę.

Dzięki ACD, nagrywaniu rozmów i funkcjom wtrącania się ma solidną obsługę połączeń i może być również używany z e-mailem, czatem na żywo, Whatsapp i Facebook Messenger. Obsługuje integrację z popularnymi platformami e-commerce i CRM, a także aplikacjami zwiększającymi produktywność.

17. Chmura Genesys

Strona internetowa: https://www.genesys.com/

  • Wsparcie omnichannel
  • Ciągłe aktualizacje o nowe funkcje
  • Opcje samoobsługowe

Genesys to oprogramowanie contact center oparte na chmurze, przeznaczone zarówno do połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Obsługuje połączenia, e-maile, czaty, komentarze społecznościowe i wiadomości błyskawiczne oraz ma prosty interfejs użytkownika.

Ma opcje samoobsługi, w tym boty głosowe i chatboty, które doskonale nadają się do odpowiedzi poza godzinami pracy. Oprócz funkcji, których można oczekiwać, takich jak narzędzia ACD, raportowanie i zarządzanie personelem.

18. CallShaper

Strona internetowa: https://www.callshaper.com/solutions/

  • Skrypty dynamiczne
  • Publikowanie leadów w czasie rzeczywistym
  • Przeciągnij i upuść edytor IVR

Chociaż CallShaper ma opcje przychodzące, najlepiej nadaje się do kampanii wychodzących. Ma różne typy dialerów - dialer predykcyjny, dialer podglądu i podgląd ręczny. Edytor IVR typu „przeciągnij i upuść” oznacza, że ​​sposób kierowania połączeń można zmienić w razie potrzeby, w zależności od dostępności agentów lub trwających kampanii.

Duży nacisk w tym oprogramowaniu kładzie się na zarządzanie potencjalnymi klientami, z księgowaniem potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym, ustalaniem priorytetów potencjalnych klientów i raportowaniem źródeł potencjalnych klientów. To oparte na chmurze oprogramowanie jest doskonałe pod względem zgodności z przepisami, raportowania w czasie rzeczywistym i zapewniania jakości.

19. Klawiatura

Strona internetowa: https://www.dialpad.com/

  • Interakcje wielokanałowe
  • Inteligencja głosowa
  • Konfigurowalne tablice ścienne

Dialpad został zaprojektowany z myślą o szybkiej konfiguracji i może dodać nowych użytkowników w ciągu zaledwie kilku minut. Oprócz samego oprogramowania istnieje rozszerzenie Chrome, które udostępnia podstawowe funkcje w przeglądarce, co oznacza, że ​​możesz kliknąć i zadzwonić.

Dzięki inteligentnemu routingowi połączeń, możliwościom integracji i narzędziom do raportowania ma wszystko, czego oczekujesz od rozwiązania call center. Szczególnie przydatną funkcją jest Voice Intelligence, która dostarcza rekomendacje agentom podczas rozmowy i pozwala menedżerom monitorować nastroje w czasie rzeczywistym.

20. Twilio Flex

Strona internetowa: https://www.twilio.com/flex

  • W pełni programowalny
  • Wsparcie omnichannel
  • Transkrypcja nagrań w czasie rzeczywistym

Twilio Flex jest niezwykle konfigurowalny, co oznacza, że ​​jest idealny dla każdego, kto chce mieć całkowitą kontrolę nad swoim centrum kontaktowym. Może integrować się z innym oprogramowaniem, a w razie potrzeby możesz używać interfejsów API do pobierania danych z innych źródeł. Możesz dodawać niestandardowe metryki, monitorowanie KPI i tworzyć własne raporty. Obsługuje SMS, głos, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE i WebChat w jednym interfejsie.

Dostosowanie to ogromna zaleta, ale może być niepotrzebnie skomplikowana dla mniejszych firm – a przy cenie 1 USD/godzinę aktywnego użytkownika lub 150 USD/nazwanego użytkownika miesięcznie, ta złożoność może nie być warta poniesionych kosztów.

Wniosek

Jak widać, istnieje wiele opcji, wszystkie z różnymi kombinacjami funkcji i dostępne w różnych przedziałach cenowych. Wiele z najlepszych rozwiązań call center jest opartych na chmurze, co jest tym ważniejsze, że zarządzanie zdalnymi zespołami staje się coraz bardziej popularne.

Chociaż może być kuszące, aby wybrać opcję z największą liczbą funkcji, może to szybko stać się kosztowne. Upewnij się więc, że rozwiązanie, które wybierzesz, odpowiada Twoim potrzebom. Nie ma sensu płacić dodatkowo za wiele funkcji skoncentrowanych na przychodzących, gdy połączenia są głównie wychodzące, a jeśli masz rozwiązanie CRM, musisz upewnić się, że jest ono zintegrowane.