Najlepsza technologia dla lojalności i utrzymania klientów

Utrzymanie klientów, które koncentruje się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami poprzez nagradzanie lojalności, utrzymywanie zaangażowania i zdobywanie zaufania, jest często długoterminową inwestycją. Realizacja nawet najbardziej teoretycznie bezproblemowej strategii retencji wymaga odpowiednich narzędzi, począwszy od technologii i oprogramowania, które będą najlepiej odpowiadać potrzebom/celom Twojej firmy.

Jakie są więc najlepsze przykłady takiej technologii dostępne obecnie na rynku? Dzisiaj będziemy badać odpowiedź na to pytanie.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne?

Utrzymanie klienta jest ważne dla rozwijającej się firmy jako wskazanie dosłownie „wytrzymania próby czasu”, jeśli chodzi o zaspokajanie potrzeb obecnych klientów, a nie tylko przyciąganie nowych. Kiedy koszt pozyskania nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie relacji z istniejącym, wysokie wskaźniki retencji mają kluczowe znaczenie dla utrzymania zielonego ROI.  

Klienci, którzy uznają, że ich potrzeby są zaspokajane, a ich lojalność nagradzana, jest, co nie dziwi, większe prawdopodobieństwo pozostawienia pozytywnych opinii i skierowania. Oznacza to, że utrzymanie klienta również odgrywa istotną rolę w reputacji firmy. Krótko mówiąc, retencja to KPI w odniesieniu do oceny jakości relacji budowanych z klientami w czasie.

Dostępne narzędzia utrzymania klientów

Istnieje wiele narzędzi służących do utrzymania klientów, ale łatwiej jest zacząć od pogrupowania ich w kilka kategorii.

CRMy

Platforma do zarządzania relacjami z klientem to narzędzie służące do śledzenia i zarządzania całą podróżą klienta, od przyjęcia na pokład do zamknięcia sprzedaży, z centralnej lokalizacji. CRM oferują wiele korzyści oprócz utrzymania klientów, co czyni je cennymi aktywami w zestawie narzędzi marketera.  

Gdy wszystkie informacje o klientach i interakcje są przechowywane w jednym miejscu, zarówno zewnętrzna komunikacja z potencjalnymi klientami, jak i wewnętrzna komunikacja między Twoimi zespołami są ulepszone i bardziej wydajne. Narzędzia CRM są zazwyczaj łączone z innymi narzędziami z tej listy, aby zmaksymalizować ich potencjał.

Programy lojalnościowe i gamifikacyjne

Program lojalnościowy to jedna z najprostszych metod zwiększania retencji klientów. Oferowanie wyłączności poprzez członkostwo lub punkty lojalnościowe zwiększa postrzeganą wartość Twoich ofert i ogólnego wizerunku Twojej firmy. A programy lojalnościowe nagradzają więcej niż tylko zachowania zakupowe; można ich używać do zachęcania do informacji zwrotnej, aktywności w mediach społecznościowych, skierowań itp.

Grywalizacja odnosi się do zastosowania mechaniki gry do doświadczenia klienta. Dzięki grywalizacji użytkownicy oprogramowania (pracownicy) oraz klienci są motywowani do wykonywania działań, czyniąc je bardziej interaktywnymi, przyjemnymi i konkurencyjnymi. Witryny zawierające grywalizację często wyświetlają funkcje, takie jak tabele wyników, statusy i odznaki.

Zarządzanie doświadczeniem klienta

CEM (customer experience management) subtelnie, ale wyraźnie różni się od CRM. CEM to zbiór procesów, których firma używa do śledzenia i zarządzania wszystkimi interakcjami zachodzącymi między klientem a firmą w całym cyklu życia klienta. Często zapewnia podobną funkcjonalność, ale także skupia się na kliencie jako na osobie, a nie po prostu na kliencie bez twarzy.  

Platforma CEM została zaprojektowana w celu zbierania danych empirycznych od klientów i priorytetyzowania ich opinii w celu uzyskania wglądu i ciągłej optymalizacji obsługi klienta, dlatego wspólne funkcje mogą obejmować formularze ankiet, testy A/B, ustawienia dostosowywania i obsługę klienta. Systemy obsługi klienta mogą obejmować zarówno automatyczne, jak i czaty na żywo, a także dostęp do społeczności klientów i zasobów samopomocy.

Jaka jest najlepsza technologia utrzymania klienta?

CRM

Zoho CRM

Przegląd: Bardzo popularny wybór CRM, Zoho koncentruje się głównie na zarządzaniu potencjalnymi klientami i kontaktami, a także na zarządzaniu lejkiem sprzedaży i kontroli zakupów. Skalując się dobrze, aby dopasować się do potrzeb firm każdej wielkości, oferuje szeroki zakres funkcji, od zarządzania kampaniami e-mailowymi, przez nadzór nad kanałami w mediach społecznościowych, po możliwości dostosowywania i śledzenie sprzedaży.

System sztucznej inteligencji Zoho, Zia, automatyzuje powtarzające się zadania w czasie i oferuje prognozy dotyczące trendów, konwersji i zawierania transakcji, gdy gromadzi dane o Twoich klientach. Dzięki silnej platformie mobilnej i stale rosnącej bibliotece integracji, zalety tego CRM polegają na jego wszechstronności i elastyczności.

Etykietka z ceną: Oferowane są cztery plany, od 12 do 100 USD miesięcznie, jako skromna darmowa edycja z dostępem dla 3 użytkowników.

HubSpot

Przegląd: Oprócz oprogramowania do marketingu i sprzedaży, HubSpot stworzył świetne narzędzie w rozsądnej cenie, które pozostaje na szczycie listy narzędzi CRM. Oprogramowanie CRM Hubspot zostało zaprojektowane tak, aby bezproblemowo integrować się z platformami marketingowymi i sprzedażowymi. Wyjątkowe funkcje obejmują:

• Potok sprzedaży „na żywo” w formie pulpitu nawigacyjnego, z możliwymi do sortowania ofertami i informacjami o potencjalnych klientach
• Łatwe automatyczne rejestrowanie działań sprzedażowych
• Zintegrowany system zarządzania leadami/kontaktami z planowaniem połączeń i spotkań oraz sekwencjonowaniem wiadomości e-mail
• Biblioteka szablonów wiadomości e-mail
• Różnorodne integracje, od Eventbrite po Shopify

Cena: Samodzielny CRM jest w 100% darmowy!

Siły sprzedaży

Przegląd: Salesforce, kolejny zaufany gigant w dziedzinie oprogramowania marketingowego i sprzedażowego, stworzył wszechstronny CRM do śledzenia wszystkich informacji o klientach i interakcji za pośrednictwem jednej, potężnej platformy, która łączy wiele aplikacji.

Należą do nich Lead Management, Marketing Automation, Sales Data i Partner Management. Salesforce jest dostarczany z aplikacją mobilną z danymi w czasie rzeczywistym i niestandardowymi raportami, połączoną z Salesforce Sales Cloud, która zapewnia wgląd w „żywe” dane klientów, do których można uzyskać zdalny dostęp. Ponadto oprogramowanie integruje się z dużą liczbą zewnętrznych narzędzi i aplikacji, w tym z pocztą e-mail.

Etykietka z ceną: Plan Lightning Essentials zaczyna się od 25 USD miesięcznie na użytkownika, przy czym najpopularniejszy plan Lightning Enterprise kosztuje 150 USD, a plan Unlimited jest oferowany w cenie 300 USD.

sprawdź swój ostateczny przewodnik po automatyzacji marketingu i dowiedz się, w jaki sposób automatyzacja może Ci pomóc

Lojalność klienta/Grywalizacja

Loyverse

Przegląd: Loyverse to system POS lub punkt sprzedaży – miejsce, w którym klient dokonuje płatności za towary lub usługi zakupione od firmy. Nic dziwnego, że jest to oprogramowanie ukierunkowane na handel elektroniczny i świetny przykład narzędzia do nagradzania klientów niższego poziomu, szczególnie biorąc pod uwagę jego cenę. Dzięki temu oprogramowaniu użytkownicy mogą zarządzać zapasami, sprzedawać produkty bezpośrednio z urządzeń mobilnych, wizualizować analizy sprzedaży i zarządzać relacjami z klientami.

Oprócz praktycznych funkcji, takich jak kupony, paragony, szuflady kasowe i skanery kodów kreskowych, Loyverse oferuje również moduły do ​​komunikacji z klientem i analityki sprzedaży. Co być może najważniejsze, narzędzie zapewnia analitykę dla swojej bazy klientów i pomaga zidentyfikować najbardziej lojalnych klientów za pomocą własnego programu lojalnościowego, przyznając im za pomocą systemu punktów na podstawie aktywności zakupowej.

Etykietka z ceną: wszystkie standardowe funkcje są bezpłatne, z płatnymi dodatkami do zaawansowanych funkcji inwentaryzacji, zarządzania pracownikami i wsparcia.

Powtórz nagrody

Przegląd: RepeatRewards to wielokanałowa platforma do marketingu i zarządzania lojalnością klientów przeznaczona głównie dla firm z branży eCommerce. Oprogramowanie zawiera narzędzia do automatyzacji kampanii, śledzenia aktywności członków i wdrażania programów lojalnościowych w sklepie lub cyfrowo. Członkowie programu lojalnościowego otrzymują dostęp do ekskluzywnej promocji i są zachęcani do grania w gry i angażowania się w media społecznościowe, aby zdobywać nagrody.

Aktywność członków można śledzić za pomocą niestandardowych aplikacji mobilnych, samodzielnych terminali lub zintegrowanych systemów POS. Aplikacje umożliwiają również firmom wysyłanie automatycznych wiadomości i powiadomień push, aby powiadamiać pobliskich członków o nadchodzących ofertach, wydarzeniach itp. Ponadto RepeatRewards oferuje wielokanałowe narzędzia marketingowe do segmentowanych kampanii za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, poczty bezpośredniej lub aplikacji.

Znacznik cenowy: Kontakt w sprawie niestandardowych cen, ale popularne pakiety funkcji wahają się od 74 USD miesięcznie za podstawowy plan Track do 549 USD miesięcznie za plan All-In.

Załącznik Chmura

Przegląd: Customer Loyalty Cloud to jedna z 3 chmur oferowanych przez tę firmę, w tym chmura polecająca i chmura generowana przez użytkowników. Chmura CL oferuje różnorodne rozwiązania lojalnościowe, w tym:

• Lojalność online poprzez firmowy sklep internetowy i systemy punktów premiowych
• Lojalność w aplikacji dzięki niestandardowej aplikacji biznesowej
• Lojalność społeczna i behawioralna poprzez zaangażowanie w media społecznościowe, recenzje i rekomendacje itp.
• Płatne członkostwo lojalnościowe z wielopoziomowymi funkcjami zarządzania programami
• Wielokanałowa lojalność dla bardziej wszechstronnego programu lojalnościowego

Ponadto Annex Cloud oferuje takie funkcje, jak segmentacja klientów, zarządzanie tożsamością i bezpieczeństwo oraz analiza behawioralna lojalności.

Tag cenowy: Kontakt w sprawie wyceny.

Pomysłowy

Przegląd: AdvocateHub firmy Influitive to zorientowane na klienta narzędzie motywacyjne, które, mówiąc najprościej, identyfikuje stałych klientów i angażuje ich w program nagród. Klienci mogą łączyć się z programem za pośrednictwem kanałów społecznościowych, na miejscu, przez e-mail, CRM, a nawet płatne kanały.

Oprogramowanie pozwala użytkownikom budować społeczność online, w której klienci mogą dzielić się i omawiać swoje doświadczenia i zapytania dotyczące produktów; zapewnia to mnóstwo referencji dla Twojej firmy. Gdy klienci uczestniczą w ukierunkowanych akcjach, zdobywają punkty i nagrody za swoją aktywność. Zasadniczo stają się ambasadorami marki dobrowolnie i bez dodatkowych kosztów.

Tag cenowy: Kontakt w sprawie wyceny.

Doświadczenie klienta

Yotpo

Przegląd: Yotpo jest skierowany do sklepów eCommerce i firm detalicznych. Oprogramowanie wykorzystuje recenzje produktów do tworzenia zachęt zwiększających sprzedaż. Firmy gromadzą, analizują, zarządzają i odpowiadają na treści generowane przez użytkowników z jednej platformy, dzięki integracji z platformami społecznościowymi i zewnętrznymi systemami oceny, takimi jak Google Seller Ratings.

Funkcjonalność Yotpo jest dość szeroka i obejmuje e-mail marketing, marketing społecznościowy, automatyzację, analitykę, a nawet optymalizację wyszukiwarek (SEO). Biorąc to pod uwagę, wyróżnia się koncentracją na budowaniu relacji za pomocą dowodów społecznych i silnym naciskiem na ogólnie platformy społecznościowe.

Etykietka z ceną: Oferowany jest bezpłatny Starter i wiele opcji planu Premium, przy czym plan wzrostu dla małych firm zaczyna się od 29 USD miesięcznie.

Qualtrics

Omówienie: Qualtrics Customer Experience wykorzystuje unikalny silnik analizy predykcyjnej, aby wyodrębnić szczegółowe informacje i przewidzieć kluczowe czynniki wpływające na obsługę klienta. Informacje o Twoich klientach można zbierać za pomocą ankiet transakcyjnych, pulsacyjnych i innego rodzaju, m.in. NPS, czy Net Promoter Score.

Scentralizowana platforma umożliwia zarządzanie wielokanałowe z przeglądem kluczowych wskaźników, sprzedażą biletów, zautomatyzowanymi przepływami pracy i automatyzacją zarządzania respondentami. Pracując zarówno nad pozyskiwaniem klientów (poprzez narzędzia do generowania leadów), jak i utrzymaniem klientów, Qualtrics jest dobrym rozwiązaniem dla marketerów poszukujących narzędzi do pozostania z klientem przez cały okres ich podróży.

Etykietka z ceną: roczna cena wywoławcza 299 USD.

AnkietaMałpa

Przegląd: SurveyMonkey to oprogramowanie do ankiet online, które może pomóc zwiększyć satysfakcję i zaangażowanie klientów, docierając do różnych odbiorców, aby uzyskać wgląd w ich preferencje. Użytkownicy mogą tworzyć niestandardowe ankiety, szybkie ankiety lub prosić o opinie klientów lub pracowników.

Zebrane dane mogą być analizowane za pomocą oprogramowania do analizy danych i funkcji raportowania oraz eksportowane w różnych formatach. SurveyMonkey umożliwia również badanie rynku i analizę konkurencji, co skutkuje wszechstronnym zestawem funkcji.

Etykietka z ceną: Freemium; czyli za darmo jako pakiet startowy. Plany Standard Monthly, Standard Annual, Advantage i Premier są oferowane od 37 USD do 99 USD miesięcznie, obejmując zaawansowane funkcje, takie jak dodatkowe konta użytkowników, typy pytań A/B i ekstrakcja danych za pomocą oprogramowania innych firm.

Zendesk

Przegląd: Obsługa klienta jest głównym elementem CX, w zarządzaniu którym Zendesk specjalizuje się za pośrednictwem różnych kanałów marketingowych. Zendesk to pakiet aplikacji wsparcia z funkcjami czatu, call center, forum społeczności i bazy wiedzy, dzięki czemu nawet małe firmy mogą oferować jako zasób punkt pomocy klasy branżowej. Zaawansowane narzędzia, które można aktualizować, obejmują boty odpowiedzi, ankiety CSAT, pakiet Web SDK i nie tylko.

Zapytania klientów można uzyskać z niemal każdego kanału za pośrednictwem wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi na zgłoszenia, widżetów internetowych i historii wyszukiwania klientów, co pozwala na szybszą odpowiedź w odpowiednim kontekście. Zaawansowane narzędzia, które można aktualizować, obejmują boty odpowiedzi, ankiety CSAT, pakiet Web SDK i nie tylko. Zendesk oferuje również analitykę związaną z satysfakcją klienta i zintegrowaną z istniejącymi przepływami pracy obsługi klienta i innymi aplikacjami.

Etykietka z ceną: Plany roczne wahają się od 5 USD miesięcznie w przypadku planu Essential do 199 USD w przypadku planu Elite. Pakiety Support, Guide, Chat, Connect i Talk również różnią się ceną w zależności od zawartych funkcji; niektóre są oferowane bezpłatnie w podstawowej wersji przy zakupie Zendesk Support.

Przy tak wielu różnych platformach i korzyściach znalezienie idealnej automatyzacji marketingu może wydawać się znalezieniem igły w stogu siana. Zdobądź swój ostateczny przewodnik po automatyzacji marketingu i dowiedz się wszystkiego o automatyzacji marketingu, abyś mógł podjąć właściwą decyzję!