Lekcje Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku od wartego 40 mln USD biznesu makijażu

Felix: Dziś dołącza do mnie Quan Nguyen, dyrektor ds. technologii ze 100percentpure.com, 100% Pure to kosmetyki z pigmentami owocowymi i całkowicie naturalna, wolna od okrucieństwa marka do pielęgnacji skóry, która powstała w 2006 roku i ma swoją siedzibę w San Jose, Kalifornia. Witaj, Quan.

Quan: Dzięki, że mnie masz, Felix.

Felix: Więc tak, powiedz nam jeszcze więcej o 100% Pure. Jakie produkty sprzedajecie?

Quan: W porządku. Sprzedajemy kosmetyki naturalne [niesłyszalne 00:01:31], a także produkty do pielęgnacji skóry oraz do kąpieli i ciała.

Feliks: Fajnie. Co to było… Wspomniałeś mi poza anteną, że firma powstała prawie dziesięć lat temu, w 2006 roku, ale dołączyłaś trzy lata temu. Czy możesz dać nam trochę zrozumienia na temat tyłu i jak powstała firma?

Quan: Dobrze. Tłem była Susie, jedna ze współzałożycielek tej trójki, pracowała w laboratorium i pracowała z tą fiolką, którą przewróciła. Następnego dnia wróciła do laboratorium i zobaczyła, że ​​stół jest wypaczony. Uświadomiła sobie: „Wow, to są rzeczy, które ludzie nakładają na skórę”. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że około 40% tych produktów, produktów do pielęgnacji skóry, to makijaż [niesłyszalny 00:02:16] wchłaniający się w skórę. Więc wtedy to się zaczęło. Chciała stworzyć coś naturalnego, organicznego, na bazie pigmentów owocowych i warzyw. Więc to zdrowsza alternatywa.

Felix: Bardzo fajnie, to ma sens. Kiedy dołączyłeś do firmy trzy lata temu, jakie było Twoje pochodzenie? Jak zaangażowałeś się w taki biznes?

Quan: Moje doświadczenie zawsze było związane z e-commerce. Właściwie założyłem firmę hostingową w 1998 roku i robiłem to przez około 5, 6 lat. Ale byłem młody. Miałam 17 lat, niewiele wiedziałam o zarządzaniu. Nie wiedziałem zbyt wiele o pracy z ludźmi. Zmieniłem więc ścieżkę kariery i zająłem się IT. Stamtąd dopiero nauczyłem się o IT, a potem jakoś trafiłem do branży kosmetycznej. Uwielbiam to tutaj. Myślę, że to świetna branża, w której można być i wywierać duży wpływ na życie. Zbuduj nasze sklepy e-commerce i pomóż firmie dostarczać produkty światu.

Felix: Bardzo fajnie. Jaka była technologia 100% Pure przed dołączeniem? Czy był ktoś, kto już tym kierował, czy też nakłaniał cię do konkretnych planów rozwoju? Jaka była sytuacja przed dołączeniem?

Quan: Tak. Nasz dyrektor generalny, Ric Kostick, zainwestował w technologię, aby pomóc w rozwoju witryny e-commerce, a także dodać technologię do sklepu i kanału dystrybucji. Kiedy trzy lata temu dołączyłem do firmy, byliśmy na Volusion. Strona była dość trudna pod względem działania, nie ma zaplecza realizacji, nie ma integracji z naszymi QuickBooks lub naszym systemem ERP. Więc wtedy dołączyłem. Ric i ja dyskutowaliśmy. Ponieważ zaczynamy od zera w zakresie infrastruktury IT i handlu elektronicznego, zdecydowaliśmy, że najlepiej będzie zbudować niestandardową integrację w chmurze przy użyciu modelu Software as a Service, a nie modelu Microsoft. Więc spojrzałem między innymi na Shopify, zobaczyłem, co tam było, i wydaje się, że Shopify był lepszą platformą dla programistów do budowania integracji wokół operacyjnych stron rzeczy. Ale nie musimy się martwić o infrastrukturę. Nie zajmujemy się hostowaniem centrów danych ani klastrów serwerów. Dlatego właśnie Shopify było w tamtym czasie naszym najlepszym wyborem. I działa bardzo dobrze.

Felix: Tak, myślę, że jedną z największych korzyści płynących z przejścia na rozwiązanie oparte na własnym hostingu… przepraszam, przyjście na rozwiązanie bardziej hostowane jest to, że nie musisz mieć tych bólów głowy, o których mówiłeś . Czy przez twoje drzwi pojawiła się już ogromna ilość, która wymagała tego rodzaju zmian lub inwestycji w technologię, czy też była to tylko inwestycja w przyszłe plany zwiększenia ruchu i sprzedaży w sklepie?

Quan: Firma odniosła spory sukces w Internecie. Myślę, że robiliśmy wtedy około czterech lub pięciu milionów na Volusion. Ale naprawdę trudno jest aktualizować stronę internetową i być deweloperem i zespołem wewnętrznym. Nie mieliśmy elastyczności w tworzeniu niestandardowego kodowania. Dlatego wykonaliśmy strategiczny ruch, aby użyć platformy, która pozwoli nam na niestandardowe kodowanie w zapleczu, ale korzystając z interfejsu API w Shopify do przeprowadzania promocji, integracji z mediami społecznościowymi, a także do realizacji na zapleczu biznes. [niesłyszalne 00:06:17] integracja, z grupowaniem i kompletacją… w zasadzie pełna pionowa obsługa zaplecza biznesowego.

Felix: Kiedy mówisz o niestandardowym kodowaniu, czy możesz sprecyzować, co robiłeś z Shopify API? Co trzeba było zbudować od razu po dołączeniu do firmy?

Quan: Co kwartał robiliśmy dość dużą promocję. Nazywa się „Prezent z zakupem”, gdzie użytkownik kupuje produkty detaliczne za 35 USD i otrzyma pięcioczęściowy prezent o wartości ponad 100 USD. Strategia za tym polegała na tym, aby nowi użytkownicy, nowi klienci przyszli i wypróbowali nowe produkty, a dotychczasowi klienci otrzymali ten pięcioczęściowy produkt w innej kategorii produktów, aby mogli wypróbować produkty, mając nadzieję, że spodoba im się produkt i kontynuuj i kupuj w przyszłości. Z tym niestandardowym kodem wymaganym na zapleczu, rozwiązanie do kodowania… Właściwie zabawne było to, że sposób, w jaki wykonaliśmy, był za pomocą JavaScript. Kiedy koszyk osiągnął próg 35 USD, dodaj ten element za darmo… Odkryliśmy, że jest wielu, całkiem sporo ludzi bardzo obeznanych z technologią, a jedyne, co zrobili, to wyłączyli JavaScript i otrzymali darmowy element. Ale tak naprawdę Shopify Plus niedawno wydało swoje skrypty Shopify, więc możemy to zrobić na zapleczu bez użycia JavaScript. To było całkiem fajne.

Felix: Tak, zdecydowanie fajnie. [niesłyszalny 00:08:07] szok, zastanawiając się, dlaczego było tak wiele tych darmowych zamówień, które nadchodziły. Czy to było coś, czym już byliście, tego rodzaju marketing lub tego rodzaju promocja, którą robiliście, czy było to już coś, co w tym czasie zostało zrobione ręcznie i chcieliście zastosować do tego jakąś automatyzację, czy nawet nie próbowaliście , spróbuj zrobić to bez automatyzacji?

Quan: Z automatyzacją pod względem tego, kiedy byliśmy na Volusion czy na Shopify?

Felix: Tak, to brzmiało jak ta promocja, którą prowadziłeś, ta… przepraszam, jak to się znowu nazywało? Prezent zakupu?

Quan: Prezent przy zakupie.

Felix: Prezent przy zakupie. Brzmi to jak promocja, która od jakiegoś czasu jest podstawą Twojej firmy, marketingu. Czy to zawsze było coś, co robiłeś, co nie miało zautomatyzowanej możliwości automatycznego dodania tego prezentu do koszyka przy kasie, a potrzebujesz technologii lub potrzebujesz zautomatyzować ten element? A może po prostu znaleźliście sposób, aby zrobić to ręcznie, zanim wdrożycie technologię?

Quan: Tak, robiliśmy to ręcznie. Po prostu wyświetlamy baner z napisem „Dobra, ten prezent otrzymasz wraz z zamówieniem”. Po prostu dodawaliśmy go na zapleczu, kiedy wysyłaliśmy zamówienie, po prostu dodawaliśmy przedmiot. To nie było na bilecie odbioru, nie zwalniało zapasów w czasie rzeczywistym. Dlatego chcieliśmy zastosować podejście zautomatyzowane.

Felix: Czy zauważyłeś, że klienci polubili to w koszyku? Czy to był również duży powód, dla którego chciałeś tę technologię, czy może bardziej chodziło o to, by mieć lepszą kontrolę nad inwentarzem, który miałeś na stanie?

Quan: Właściwie tak. Obie. Jest to więc afirmacja dla klienta lub spokój ducha: „Hej, to jest prezent, który otrzymujesz. To jest wartość, którą otrzymujesz.” Pokaż w swoim koszyku, a także odejmuje ilość w naszym ekwipunku w czasie rzeczywistym.

Felix: Rozumiem. Super, więc ta promocja, którą prowadziłeś, była jednym z dużych projektów, jak się wydaje, kiedy po raz pierwszy dołączyłeś do firmy. Czy były jakieś inne kroki… W punkcie 4-5 milionów dolarów jest to już całkiem spory biznes, prawdopodobnie znacznie większy niż wielu słuchaczy tutaj, ale jakie były inne projekty, o których wiedziałeś, że masz do podjęcia, gdy po raz pierwszy uderzysz w ziemię? Kiedy uderzyłeś w ziemię i uzyskałeś dobre ukształtowanie terenu pod względem ich technologicznego punktu widzenia, na czym jeszcze chciałeś się skupić, co przyniosłoby największą wartość dla firmy?

Quan: Dobre pytanie. Po wdrożeniu Shopify i uruchomieniu go przez około sześć miesięcy do roku okazało się, że jest to platforma, którą możemy skalować… Przyjrzeliśmy się więc naszym operacjom i zautomatyzowaliśmy je. Jak powiedziałem wcześniej, chcieliśmy przyjąć niestandardowe podejście i postrzegać automatyzację operacji biznesowych jako swego rodzaju produkt, podobny do tego, jak Tesla nazwał swoją Gigafabrykę. Dlatego chcemy, aby e-commerce ściągał zamówienia i dysponował rozwiązaniem grupowym, które skaluje się do naszego iPada, a iPad byłby czymś w rodzaju cyfrowego biletu kompletacji.

Właściwie teraz szukamy w przyszłym roku integracji autonomicznych botów w magazynie. To coś w rodzaju ruchomej półki lub przenośnika taśmowego. W pobliżu naszego biura jest firma o nazwie Fetch Robotics. Posiadają autonomiczną półkę. To niesamowite. Dzięki iPadowi możemy… Osoba kompletująca może rozpocząć partię, prawdopodobnie zbierze od 16 do 50 zamówień, a nasze rozwiązanie posortuje towary na podstawie lokalizacji składowania i rozpocznie proces. Automatycznie pociągnie… Roboty przyjdą i podążą za zbieraczem, na podstawie lokalizacji GPS na iPadzie. Osoba kompletująca po prostu idzie w dół magazynu i po prostu wybiera wszystkie pozycje w takiej kolejności, jaka jest pokazana na iPadzie. Potem, kiedy skompletują partię, wtedy automatycznie wyjdzie następny bot i będzie za nimi podążał, a ten, który jest skończony, trafi do stacji pakowania. Chcieliśmy dodać automatyzację w operacji.

Felix: Kiedy myślisz o automatyzacji, jest część obozu, która mówi, że chcesz robić rzeczy, które na początku nie są skalowalne. Oczywiście skala twojego biznesu jest prawdopodobnie inna niż wielu ludzi, zdecydowanie odniosła większy sukces niż… Lub jest na etapie, do którego aspiruje wiele osób. Co sprawiło, że poczuliście jako firma, że ​​ważne jest skupienie się na automatyzacji, a nie inwestowanie pieniędzy w technologie gdzie indziej i rozwój… Chyba nie jestem pewien, co jeszcze mieliście na myśli, ale dlaczego automatyzacja była taka ważny obszar, na którym należy się skupić?

Quan: Patrzysz na każdy biznes, nawet w dzisiejszym marketingu, musisz wiedzieć coś o technologii. Nawet w przypadku reklam [niesłyszalnych 00:13:30], reklam Google Ads i reklam na Facebooku. Teraz chodzi o automatyzację. Chodzi o wywołanie API do Facebooka i AdWords oraz tworzenie reklam w czasie rzeczywistym. W oparciu o ROI możesz dostosować budżet w czasie rzeczywistym. Jeszcze nas tam nie dotarliśmy, ale myślę, że zaczynamy widzieć, że zmierzamy w tym kierunku. Wypróbowaliśmy Facebook Ads i Google AdWords na początku tego roku i było chaotycznie. Ponieważ nie mogliśmy śledzić, który kanał został przypisany do jakiego zamówienia. Myślę więc, że właśnie tam zmierza biznes. Nawet każdy dział w firmie powinien być napędzany technologią i automatyzować to, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.

Felix: Tak, [niesłyszalne 00:14:28] na początku wszystko zaczyna się ręcznie, prawda? Niezależnie od tego, czy oznacza to pakowanie zamówień, dystrybucję, konfigurowanie tych kampanii marketingowych i optymalizację tych kampanii marketingowych, wszystko zaczyna się na początku ręcznie, może przynajmniej pierwszy dzień zaczyna się ręcznie. Kiedy wiesz, kiedy powinieneś usunąć te ręczne aspekty i zamiast tego je zautomatyzować? Jak podejmujecie tę decyzję? Nie tylko jeśli chodzi o styl pracy, ale ogólnie. Skąd wiesz, kiedy powinieneś po prostu przestać robić rzeczy ręcznie i zainwestować czas, a może nawet najpierw cofnąć się o krok, aby zamiast tego tworzyć zautomatyzowane rozwiązania?

Quan: Wydaje mi się, że opiera się to na tym, ile wynosi koszty ogólne, ile wydajesz, lub że Twoi pracownicy spędzają czas na tworzeniu reklam lub ręcznym tworzeniu podobnego wyglądu. Tworzenie arkuszy kalkulacyjnych. Znowu cyfrowe [aktywa 00:15:30]. Jaki jest całkowity koszt tego? Powinieneś zacząć od robienia ich ręcznie, a następnie, jeśli zauważysz, że tam jest trochę trakcji, budżet powoli rośnie, a wraz ze wzrostem skali będzie więcej kosztów ogólnych. Gdy spojrzysz na ROI i [niesłyszalne 00:15:56] koszt. Czy ma sens użycie narzędzia lub zintegrowanie narzędzia, aby to zrobić, część automatyzacji.

Felix: Tak, i są pewne skrajności. Są ludzie, którzy czasami poświęcają dużo czasu na przygotowanie skali poprzez zautomatyzowanie wszystkiego, nawet zanim koszt automatyzacji zostanie przyćmiony przez wzrost wydajności. Spędzają dużo czasu na budowaniu systemów, zanim przez drzwi pojawi się dużo dolarów, a nawet ruch uliczny lub zamówienia. Po drugiej stronie są ludzie, którzy czekają, aż prawie pękną w szwach. Wszystko płonie przez cały czas, zanim wdrożą automatyzację. Jest to więc bardzo duża skala przesuwna. Jak dla was określacie, kiedy powinniście wkroczyć i zautomatyzować? Czy robisz to przygotowując, czy robisz to wtedy, gdy jest to oczywiście bolesne dla biznesu, wtedy decydujesz się na automatyzację?

Quan: Odwiedzamy projekt co kwartał i przeprowadzamy analizy każdego projektu. Mierzymy: „Ok, trzy miesiące temu wdrożyliśmy to. Jaki był wpływ i jakie były koszty ogólne?” I dokąd to zmierza. Czy jest to więc coś, co… chcemy kontynuować? Jeśli tak, to dobrze, jak możemy to ulepszyć? Czy istnieje narzędzie lub aplikacja, które mogą to dla nas zrobić? Jeśli [czy 00:17:31] spełnia wszystkie wymagania… jeśli nie spełnia wszystkich wymagań i nie skaluje się wraz z biznesem, to wtedy decydujemy się wprowadzić własne i zbudować dla niego niestandardowe rozwiązanie.

Felix: Kiedy robisz tego rodzaju budowanie we własnym zakresie, lub myślę, że podejmujesz decyzję „kup lub buduj”, przez którą przechodzisz, czy kiedykolwiek trafiłeś na środek, w którym decydujesz się kupić rozwiązanie, czy ja zgadnij, płacisz co miesiąc lub cokolwiek za aplikację lub rozwiązanie, a następnie nakładasz na to pewne dostosowania? Jak balansujesz między tymi dwoma? A może zawsze korzystasz w 100% z aplikacji, czy w 100% we własnym zakresie?

Quan: Traktujemy to jako podejście integracyjne, w którym obecnie prowadzimy ponad 20 sklepów Shopify [niesłyszalne 00:18:20], mimo że zaczynaliśmy od tylko jednego. Przyglądamy się, co jest w App Store i co tam jest. Jeśli spełnia wymagania, najpierw próbujemy. Dokładnie używamy Returnly do naszych zwrotów. Jeden z naszych wspaniałych sprzedawców, których lubię. Lubimy z nimi pracować. Tak więc skalujemy się z ich biznesem. Wprowadziliśmy darmowe zwroty [niesłyszalne 00:18:47] ponad rok temu. Byliśmy jednymi z pierwszych, którzy zrobili to na platformie Shopify, ponieważ w tamtym czasie nie było nic, co umożliwiałoby bezpłatne zwroty. Połączyliśmy się więc z Returnly, a oni mieli rozwiązanie, abyśmy skorzystali z własnego przewoźnika w ramach wymagań dla naszego klienta, aby zrobić zwrot samoobsługowy, wybrać towar, wybrać przyczynę, a następnie wygeneruje im etykieta zwrotna.

Ostatnio mamy nowe wymagania biznesowe. Zaczęliśmy widzieć wiele zwrotów, a większość, 80% z nich nie podlega zwrotowi lub zostało zużyte. Więc nie możemy go odsprzedać. Dlaczego więc nie powiemy klientowi, żeby go zachował? Ale to wymagałoby pewnych reguł biznesowych, takich jak: „Dobrze, jeśli ten klient jest klientem po raz pierwszy, nigdy niczego nie zwraca, więc powiedzmy im, żeby go zatrzymali”. Więc wracamy, pracujemy z Returnly, „Hej, czy możemy to wdrożyć?” Jeśli ich platforma nie obsługuje tej funkcji, wtedy decydujemy: „Ok, czy możemy wprowadzić tę funkcję we własnym zakresie i stworzyć dla niej niestandardowe rozwiązanie?” Ponieważ nie ma na to nic.

Felix: To ma sens. Jeśli jesteś małą firmą lub innymi małymi firmami, gdzie Twoim zdaniem powinni inwestować swój budżet technologiczny? Myślę, że cztery do pięciu milionów, jak mówiłeś, to inna skala działalności. Ale kiedy jesteś znacznie mniejszy, robisz może sześć cyfr rocznie, jak myślisz… Jak ty… Jaką radę dałbyś takim właścicielom sklepów, aby mogli zainwestować odpowiednio dla firmy tej wielkości?

Quan: Musisz wybrać frontend lub backend firmy.

Felix: Twój wybór, może jedno i drugie.

Quan: Myślę, że musisz zainwestować w oba. Frontend firmy ma generować więcej szumu, generować więcej treści. Niedawno uruchomiliśmy naszą nową stronę internetową dwa miesiące temu i radzi sobie naprawdę dobrze. To, czego nauczyliśmy się z tego, to zawartość strony. Nasza strona ma lepszą fotografię, lepszą kopię. Pomaga budować zaufanie u klienta. Widzimy, że nasz współczynnik odrzuceń wzrósł z 56% do 11%, a średni czas spędzony w witrynie z czterech minut do… Zbliża się teraz do sześciu minut. Konwersja również wzrosła z 3,8% do 4,2%.

Inwestuj także w media społecznościowe. Myślę, że byłaby to całkiem duża rzecz w bliskiej, krótkoterminowej przyszłości, kiedy istnieją aplikacje, które mogą w pewnym sensie pracować z wydatkami na reklamy w czasie rzeczywistym i kontrolować [zawieszanie 00:21:44] i można ustawić budżet oparty na ROI. Byłoby świetnie, ale jeszcze nas tam nie ma. Rzeczy wkrótce się tam pojawią. To będzie… Treści i media społecznościowe dla frontendu i backendu, spójrz, jak możesz zautomatyzować rzeczy dla… Na przykład [chip station 00:22:05]. To jak 145 USD miesięcznie, a to ma ogromną wartość pod względem automatyzacji zaplecza i ma API. Zobacz, jak możesz efektywnie przenieść wszystkie dane do księgowości za pomocą aplikacji. Istnieje teraz całkiem sporo aplikacji dla większości systemów ERP. To naprawdę… automatyzacja i myśl o automatyzacji w przyszłości, w miarę rozwoju i skalowania. Zawsze pracuj w kierunku automatyzacji.

Felix: Wspomniałeś wcześniej, że zautomatyzowane operacje są dla was oczywiście bardzo ważne i myślicie o operacjach jako o produkcie. Czy możesz powiedzieć więcej na ten temat? Co to znaczy myśleć o operacjach jako o produkcie?

Quan: Jako produkt… Jeśli myślisz o biznesie jako o pojeździe, samochodzie, różne działy mają różne funkcje, ale wszystkie muszą działać razem, aby sprawy szły płynnie, aby firma się poruszała. Więc każdy dział… myślę, że wszystko może kręcić się wokół danych, każdy dział. Używaj danych do podejmowania decyzji biznesowych i używaj narzędzi do przepływu danych, aby zautomatyzować dane. Myślę, że to najlepsze, co mogę teraz opisać.

Felix: Ale jakich narzędzi używacie do automatyzacji danych, aby upewnić się, że znajdują się one we właściwym miejscu we właściwym czasie dla wszystkich systemów, które są połączone w waszej firmie?

Quan: Rozpoczęliśmy pierwszy rok, kiedy trzy lata temu byliśmy pierwsi na platformie Shopify. W Shopify dostępna była platforma analityczna, więc wykorzystaliśmy wszystkie dane ze wszystkich sklepów. Ponieważ prowadzimy ponad 20 sklepów, więc używamy API i pobieramy wszystkie te dane i umieszczamy je w bazie danych [niesłyszalny 00:24:00] SQL. Dane… Wszystkie działy powinny mieć jakieś metryki. Mogą sprawić, że będą bardziej wydajne, a następnie dodać narzędzie, aby osiągnąć metrykę i cele, które mają dla każdego działu.

Felix: To tak, jakbyś najpierw musiał zobaczyć dane, zanim będziesz mógł na nich działać, ale kiedy już będziesz w stanie na nich działać, musisz mieć narzędzie, aby zrobić to, co jest konieczne, aby osiągnąć te cele?

Quan: Dobrze. Posiadanie bazy danych w czasie rzeczywistym z KPI i metrykami dla każdego działu jest bardzo pomocne, więc możesz wykonać manewry, zanim dowiesz się, że ten projekt nie poszedł dobrze lub [niesłyszalne 00:24:47] coś, co marża zysku właśnie został trafiony jakieś dwa miesiące później.

Felix: Tak, więc wspomniałeś już kilka razy i zdecydowanie chcę o tym poruszyć, że macie 20 sklepów. Więc mówisz o 20 różnych sklepach innych niż tylko 100percentpure.com?

Quan: Tak i nie. Większość z nich to 100% Pure. Powód, dla którego musimy korzystać z wielu sklepów, ponieważ mamy międzynarodowe witryny, strony internetowe. Mamy USA, Kanadę, UE i Wielką Brytanię. Każdy ma swój sklep i własne wymagania dotyczące księgowości, a my mamy 12 sklepów POS. Dzięki Shopify możesz użyć jednej instancji, w której możesz mieć wiele punktów sprzedaży w różnych lokalizacjach, ale dla nas mamy inny wymóg, w którym każdy sklep musi wejść na każde konto bankowe, inne konto bankowe, a następnie każdy inny magazyn w tym czasie . Dlatego musimy to podzielić.

Felix: OK, tak, to jest interesujące. Więc tak, masz różne sklepy dla różnych obszarów geograficznych. USA, Europa… USA, Wielka Brytania, powiedziałeś, że Kanada?

Quan: Tak.

Felix: Dobra, fajnie. Dlaczego czułeś potrzebę podzielenia tego w ten sposób?

Quan: Tak jak powiedziałem wcześniej, mieliśmy wymóg biznesowy, aby każdy sklep miał dostęp do innego konta bankowego, a Shopify obecnie nie ma możliwości wejścia, w oparciu o walutę, trafia na inne konto bankowe. W tamtym czasie łatwiej było nam robić różne lokalizacje, takie jak ceny i język, ale istnieją aplikacje, które pozwalają konwertować to w czasie rzeczywistym, ale my… zapomniałem o wymaganiach, ale pomyśleliśmy, że lepiej po prostu oddzielić i zarządzać treścią lokalnie w każdej witrynie. A promocje są nieco inne na każdej stronie. Dlatego musieliśmy-

Felix: To ma sens. Tak, mogę sobie wyobrazić, że zarządzanie tym wszystkim i upewnienie się, że wszystko jest ze sobą połączone, to duży ból głowy. Czy to miało miejsce tam, gdzie zdajesz sobie sprawę, że zalety przeważyły ​​nad wadami, mając tak wiele różnych instalacji?

Quan: Tak. Jednym z wyzwań, z jakimi się spotkaliśmy, jest to, jak zarządzamy produktami ze wszystkich kanałów? Kiedy wprowadzamy nowy produkt, informacje o produkcie trafiają do każdego ze sklepów, a my musimy to zrobić 20 razy. Dlatego stworzyliśmy wewnętrzne narzędzie do zarządzania produktami tam, gdzie możemy… Nazywa się Purity Toolbox. Tworzymy tam przedmiot, a następnie mamy narzędzie do synchronizacji, które synchronizuje się ze wszystkimi sklepami i rozprowadza je do innych sklepów. Zbudowaliśmy również wewnętrzne narzędzie do zarządzania wszystkimi sklepami w jednej konsoli.

Felix: Ten biznesowy wymóg posiadania różnych kont bankowych dla wszystkich systemów POS i wszystkich różnych lokalizacji, czy możesz powiedzieć, dlaczego było to potrzebne?

Quan: Nie jestem szczególnie pewien, ale to dał nasz CFO w tamtym czasie. Tak, nie jestem pewien.

Felix: Tak, mogę sobie wyobrazić… Myślę, że musiał to być naprawdę dobry powód, w przeciwnym razie było mnóstwo pracy, która wypadła za przyjęcie takiego podejścia. Jedna rzecz, o której wspomniałeś wcześniej, dotyczyła wskaźników KPI, które mierzysz dla wszystkich różnych projektów, dla wszystkich różnych działów. Jak to działa, jeśli chodzi o… chyba rzeczy, których dotykasz. Jak decydujecie, jaki powinien być… KPI, kluczowy wskaźnik wydajności. Jak decydujesz, co to powinno być i jaka powinna być zasadniczo liczba dla każdego wskaźnika?

Quan: Jesteśmy po stronie IT/inżynierii, więc pracujemy z liderami biznesowymi wewnątrz naszej firmy i szefami działów. Każdego szefa działu idziemy do nich: „Dobra, jakiego rodzaju informacje chcesz widzieć codziennie, co tydzień i codziennie”. Czy powiedziałem… Tak, codziennie, co tydzień, co miesiąc i co rok. Aby ich zespół był bardziej wydajny i oszczędny. Pracujemy z nimi nad [niesłyszalnymi 00:29:20] wskaźnikami KPI, a następnie mamy uniwersalny panel raportowania, z którego korzysta każdy dział.

Felix: W oparciu o to, co zobaczyłeś, jakie są niektóre z najważniejszych wskaźników, na które każdy właściciel sklepu powinien zwracać uwagę, niezależnie od tego, czy jest duży, czy mały?

Quan: Nie jestem pewien, czy istnieje jasna odpowiedź na to pytanie, ponieważ jest to subiektywne dla każdej firmy lub biznesu.

Felix: Tylko na podstawie twojego doświadczenia.

Quan: Doświadczenie, to tak, jak widzę rentowność. Możemy prowadzić naprawdę dobrą promocję i dużą promocję, ale jeśli nie zarabiamy na tym, to po co, prawda? Mamy więc KPI, w którym dodajemy całą sprzedaż na dany dzień i [niesłyszalne 00:30:11] zwiększamy wszystkie wydatki. Reklamy, a następnie wszystkie koszty operacyjne, koszt wysyłki, koszt produktu. Następnie agregujemy to wszystko, a następnie mamy liczbę marży zysku na ten dzień. Możemy więc zobaczyć, prawie w czasie rzeczywistym, jak radzą sobie promocje.

Felix: Czy są jakieś metryki, które są niezwykle trudne do uchwycenia, a które chciałbyś, aby istniał lepszy sposób, a może chciałbyś, abyś mógł uchwycić, jeśli nie masz dzisiaj?

Quan: Tak, reklamy. Jak wspomniałem wcześniej, Facebook Ads i Google Ads mają różne definicje atrybucji. Na przykład, jeśli [niesłyszalne 00:30:54] reklama w Google Ads, a potem wchodzisz na naszą stronę, a potem nie kupiłeś, a potem wszedłeś na Facebooka, zobaczyłeś tę samą reklamę, a potem kliknij na naszą stronę, a następnie albo kupujesz stamtąd, albo wracasz innym razem i kupujesz. Jak więc przypisać tę sprzedaż do tego kanału?

Feliks: Racja. Bo wtedy trzeba podjąć decyzję, [niesłyszalne 00:31:15], czy zainwestować więcej w Google, czy w Facebooka, ale trudno powiedzieć, co tak naprawdę napędzało tę sprzedaż?

Quan: Dobrze. Jeśli spojrzysz na raport Facebook Ads i Google AdWorks, obaj twierdzą, że to zrobili. Przypisywali to. Więc teraz kończysz z eksplodującą liczbą ROI.

Felix: Tak, to ma sens. Wspomniałeś o czymś w notatkach przed wywiadem lub pytaniach o to, jak jednym z innych kluczowych kanałów marketingowych, na których się skupiasz, jest SEO. Jaka jest dla was strategia SEO?

Quan: Tak, SEO jest bardzo ważne. Naszym największym kanałem przychodów jest poczta e-mail, a następnie SEO, ale zaczynam dostrzegać, że poczta e-mail zaczyna powoli spadać. Myślę, że w przyszłości, najbliższej przyszłości, będzie to dotyczyło mediów społecznościowych, które będą rosły. Ale SEO jest naszym drugim co do wielkości i myślę, że to najtańszy sposób na [niesłyszalnych 00:32:13] klientów. Współpracujemy z firmą o nazwie Online Marketing Gurus, która ma siedzibę w Australii i pomogła nam w pozycjonowaniu, tworzeniu kopii witryny, umieszczaniu metadanych, tworzeniu kanału do Google. Tak. SEO, myślę, że to dobra inwestycja, w którą możesz zainwestować swoje pieniądze.

Felix: Tak. Pracujecie z tymi konsultantami, zlecacie część SEO. Dla każdego, kto musi to zrobić sam, czy to ze względów budżetowych, czy dopiero zaczynasz po raz pierwszy, w co, twoim zdaniem, powinni zainwestować swój czas lub pieniądze na wczesnym etapie, aby upewnić się, że ich witryna jest zoptymalizowana dla wyszukiwarek?

Quan: Wiele z nich mogą zrobić sami. W App Store są aplikacje, które ci pomagają… Widziałem kilka, nie próbowałem. Ale mogą pomóc Ci zoptymalizować słowa kluczowe dla strony i utworzyć kopię strony. Istnieją copywriterzy, dla freelancerów, których można uzyskać całkiem… Z niewielkim budżetem, aby pomóc ci w pisaniu. [niesłyszalne 00:33:19] właściwe słowo kluczowe i prześlij do Google, i masz dużo stron. Wiele adresów URL. Jest więcej niż indeks, a także… [inne duże witryny 00:33:31] i linki do Twojej witryny. To naprawdę pomoże w twoich rankingach.

Felix: To ma sens. Więc dla ludzi, którzy mają budżet na zatrudnienie… Outsourcingu, zasadniczo, SEO, copywritingu, powiedz nam trochę więcej o swoim doświadczeniu w… Jak upewnić się, że masz dobre relacje lub dobre partnerstwo z outsourcingiem konsultant, jeśli chodzi o SEO? Co upewniasz, że mają z Twojej strony, aby mogli wykonywać swoją pracę i czego oczekujesz od nich w zakresie rezultatów lub raportów, aby upewnić się, że wykonują swoją pracę?

Quan: Z zespołem, OMG, z którym pracujemy, mamy z nimi cotygodniowy telefon… Pozwól mi wrócić i… Część procesu selekcji. Kiedy postanowiliśmy znaleźć firmę SEO, przyjrzeliśmy się, w jakiej branży się specjalizuje. Myślę, że to ważne. Prawdopodobnie masz lepszy zwrot, jeśli są bardziej zaznajomieni z Twoją branżą, jeśli chodzi o branżę kosmetyczną, więc mogą napisać lepszy tekst, pomóc Ci z lepszym tekstem, lepszymi słowami kluczowymi. Spójrz na trendy, Trendy Google. Zdobądź kilka poleceń i porozmawiaj z niektórymi z ich referencji lub poleceń. Zobacz, jak firma, upewniaj się, że działa, i zobacz, jakie wpisy mają… W czym mogą Ci pomóc i w jakich wskaźnikach mogą Ci pomóc. Jak mogą ci pomóc w ciągu trzech miesięcy, sześciu miesięcy, do roku i czego możesz się spodziewać. OMG zrobił to za nas. Potem mieliśmy z nimi relację. Mamy cotygodniową rozmowę telefoniczną i po prostu przeglądamy wszystkie dane. Jaka byłaby nasza obecna i przyszła strategia podnoszenia rankingów i dla jakich słów kluczowych.

Felix: To ma sens. Co więc musisz im zapewnić, aby upewnić się, że mają to, czego potrzebują do wykonywania swojej pracy?

Quan: Zapewnij im treść. Domyślam się, że proces… Zaczynamy od treści, a oni w pewnym sensie ją przeoczają, a oni zmieniają nasze… przekazują nam informacje zwrotne, takie jak: „Hej, powinniśmy umieścić te słowa kluczowe dla tej kopii, aby ludzie mogli ją wyszukać”.

Felix: Dobra, fajnie, ma sens. Wspomniałeś więc, że media społecznościowe, jak sądzisz, będą rosły. Że może przyćmić wam e-mail marketing, który jest obecnie dla was kanałem marketingowym i sprzedażowym numer jeden. Jak myślisz, dlaczego tak jest? Co sprawia, że ​​tak mocno skupiasz się na przyszłości mediów społecznościowych?

Quan: Cóż, myślę, że zachowanie ludzi zmienia się od codziennego sprawdzania poczty e-mail, gdzie mogą otwierać się jak Google, mam na myśli Facebook Messenger lub aplikacje do czatowania, które sprawdzają 20 razy dziennie. Myślę, że e-commerce przesunie się nieco w kierunku handlu konwersacyjnego. Mam na myśli, że teraz o to chodzi. Facebook próbuje naciskać, aby umieścić to pudełko we wszystkim na Messengerze. Wiele z nich pochodzi z Chin. Jeśli spojrzysz na rynek chiński, jak konsumenci wchodzą w interakcje z markami, wszystko odbywa się za pośrednictwem aplikacji czatu. Możesz wziąć taksówkę, podwieźć, kupić produkt lub zamówić jedzenie za pośrednictwem jednej aplikacji. Myślę, że w tym kierunku zmierzają media społecznościowe. Możesz porozmawiać z botem i uzyskać odpowiedzi na pytania, a także złożyć zamówienie za pośrednictwem bota.

Felix: Myślę, że to świetny temat, szczególnie dla kogoś z twoim doświadczeniem, ponieważ automatyzacja była dla was tak ważnym obszarem zainteresowania i inwestycji. E-mail i SEO mogą być zautomatyzowane, a przynajmniej mogą być zlecone na zewnątrz do punktu, w którym nie muszą być hiperpersonalizowane dla każdej osoby. Jeśli chodzi o handel konwersacyjny, czy uważasz, że może to być znacznie większe lub trudniejsze wyzwanie do zautomatyzowania, ponieważ może środowisko, w którym wchodzisz w interakcję z klientem, powinno być bardziej intymne? Ponieważ jest to rozmowa jeden-na-jeden za pośrednictwem czatu, co zwykle jest sposobem, w jaki używają czatu, aby rozmawiać jeden na jeden ze swoimi przyjaciółmi?

Quan: Tak, i to jest aplikacja, którą każdy otwiera każdego dnia. Wiele razy dziennie. Myślę, że e-mail wygląda teraz jak lista rzeczy do zrobienia, podczas gdy czat dotyczy teraz związków. Jeśli prowadzisz firmę, chcesz stworzyć taką relację z klientami. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Felix: To ma sens. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Felix: Bardzo fajnie. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Felix: To ma sens. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Felix: To ma sens. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Nie działa. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Felix: Bardzo fajnie. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Felix: Bardzo fajnie. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Felix: Och, bardzo fajnie. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Dzięki za zaproszenie.

Felix: Dziękujemy za wysłuchanie Shopify Masters, podcastu o marketingu e-commerce dla ambitnych przedsiębiorców. Aby rozpocząć swój sklep już dziś, wejdź na shopify.com/masters i skorzystaj z przedłużonego 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.