Co to jest baza danych CRM? Kompletny przewodnik

Odnoszące sukcesy firmy są budowane na silnych relacjach. A to oznacza prawdziwe zrozumienie swoich klientów i potencjalnych klientów.

Jakie mają problemy? Gdzie są na ścieżce klienta? Jakie produkty najchętniej kupią?

Odpowiedź na te pytania wymaga danych.

Więcej danych niż może obsłużyć arkusz kalkulacyjny lub seria e-maili.

To, czego potrzebujesz, aby usprawnić procesy sprzedaży i marketingu oraz budować lepsze relacje z klientami, to baza danych CRM.

W tym artykule omówimy bazy danych CRM, dlaczego ich potrzebujesz i jak zacząć z nich korzystać.

Co to jest baza danych CRM?

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) to rozwiązania technologiczne służące do zarządzania i wzmacniania interakcji z klientami i potencjalnymi klientami w całym cyklu sprzedaży.

Z CRM korzysta 65% handlowców, co czyni je jednym z najpopularniejszych narzędzi oprogramowania dla biznesu. Są również popularne w zespołach marketingu i obsługi klienta — cała organizacja może skorzystać z CRM.

Baza danych CRM to zbiór informacji o Twoich kontaktach, który jest przechowywany w Twoim CRM.

Baza danych może zawierać takie rzeczy, jak imię i nazwisko klienta, stanowisko, lokalizacja, informacje kontaktowe, historię kontaktów, punktację potencjalnych klientów, historię zamówień, profil społecznościowy, zainteresowania lub wszelkie inne gromadzone przez Ciebie dane.

Jaka jest różnica między CRM a bazą danych CRM?

Terminy „CRM” i „baza danych CRM” są często używane zamiennie, ale terminy mają różne znaczenia. Baza danych CRM to tylko jeden z elementów Twojego systemu CRM — kluczowy.

Baza danych współdziała z innymi funkcjami CRM. Na przykład, gdy wysyłasz marketingowe wiadomości e-mail z CRM, informacje z bazy danych CRM mogą służyć do personalizacji treści. Lub, jeśli istniejący klient skontaktuje się z zespołem pomocy technicznej, dziennik poprzednich interakcji bazy danych CRM pomoże Ci pomóc klientowi.

Korzyści z bazy danych CRM dla Twojej firmy

Większość zespołów sprzedażowych korzysta z bazy danych CRM. Ale czy to naprawdę konieczne?

Firmy, zwłaszcza małe, czasami czują, że mogą skutecznie zarządzać relacjami z klientami bez inwestowania w narzędzie CRM. Jednak bazy danych do zarządzania relacjami z klientami przynoszą duże korzyści firmom każdej wielkości.

Scentralizuj swoje dane

56% kupujących B2B jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli przedstawiciel handlowy rozumie potrzeby firmy kupującego. 51% chętniej rozważy markę, jeśli przedstawiciel handlowy rozumie rolę kupującego. A 47% twierdzi, że chętniej kupią, jeśli otrzymają od Ciebie spersonalizowaną komunikację.

Co łączy te preferencje?

Klienci oczekują, że będziesz dużo o nich wiedział i chcą, aby Twoje interakcje to odzwierciedlały.

Posiadanie scentralizowanej bazy danych CRM umożliwia szybki dostęp do informacji o każdym, kto miał kontakt z Twoją firmą. Nie ma już silosów danych — zespół sprzedaży wie, czy klient kiedykolwiek otworzył zgłoszenie do pomocy technicznej lub kliknął marketingowy e-mail CTA.

Nigdy nie trać z oczu oferty

Bez zorganizowanego systemu niektóre kontakty mogą wypaść z lejka, zanim dotrą do kwalifikowanego etapu leadowego.

Przechowywanie wszystkich informacji o transakcjach w bazie danych CRM ułatwia monitorowanie transakcji i potoku, ocenianie potencjalnych klientów, śledzenie zadań i automatyzację zarządzania kontaktami.

Jest również skalowalny. Twoja firma może wyrosnąć z arkusza kalkulacyjnego do śledzenia transakcji, ale nie wyrośnie z oprogramowania CRM.

Dokonuj lepszych prognoz

Wszystkie informacje i dane historyczne przechowywane w bazie danych CRM mogą pomóc w lepszych prognozach. Pomoże to Twojemu zespołowi określić priorytety transakcji, które mogą wygrać.

Załóżmy, że Twoim celem jest większa sprzedaż krzyżowa. Możesz użyć swojego CRM, aby zidentyfikować, którzy obecni klienci w bazie danych z największym prawdopodobieństwem kupią drugi produkt. Następnie możesz automatycznie dodać ich do docelowej listy e-mailowej i przydzielić członków swojego zespołu do kontaktu.

Komunikuj się z zespołami zdalnymi i hybrydowymi

Jeśli Twoja firma jest jednym z 90%, które nadal będą mieć pracowników zdalnych po pandemii, baza danych CRM może pomóc członkom zespołu w różnych lokalizacjach pozostać w kontakcie.

Rozwiązanie CRM oparte na chmurze zapewnia każdemu dostęp do tych samych informacji, bez względu na to, gdzie się znajduje.

Wiele firm już to zdaje sobie sprawę. Pracownicy zdalni są o osiem punktów procentowych bardziej skłonni do korzystania z CRM niż osoby, które pracują głównie w biurze. Osoby, które nie pracują w domu, częściej używają arkuszy kalkulacyjnych lub ołówka i papieru do śledzenia sprzedaży.

Zautomatyzuj procesy sprzedażowe

Platforma CRM automatyzuje żmudne zadania, takie jak zarządzanie listami kontaktów lub przydzielanie zadań członkom zespołu. Automatyzacja tych przepływów pracy pozwala skoncentrować się na tym, co naprawdę ważne — budowaniu relacji z klientami.

Jak skonfigurować bazę danych CRM (najlepsze praktyki CRM)

To oczywiste, że potrzebujesz bazy danych CRM. Ale to, który CRM wybierzesz oraz jak go zaimplementujesz i utrzymasz, ma znaczenie.

Twój CRM wspiera Twój zespół sprzedaży we wszystkich jego działaniach i musi on mieć pewność, że dane są dokładne, aktualne i łatwo dostępne.

53% najskuteczniejszych sprzedawców jest bardzo pewnych danych CRM. Spośród osób, które nie osiągają najlepszych wyników, tylko 32% jest pewnych liczb.

Pomóż swojemu zespołowi stać się częścią grupy o wysokich wynikach, wykonując następujące kroki.

Krok 1. Wybierz swój CRM

Twój CRM będzie podstawą Twojej firmy — upewnij się, że wybierasz mądrze. Twoje idealne rozwiązanie bazodanowe CRM będzie zależeć od unikalnych potrzeb Twojej organizacji, ale jest kilka ważnych funkcji, których naszym zdaniem każdy powinien szukać:

• Zautomatyzowane przepływy pracy
• Konfigurowalne rurociągi
• Łatwa wizualizacja lejka sprzedaży
• Kontakt i lead scoring
• Prognozy sprzedaży i prognozy prawdopodobieństwa wygranej
• Raporty i dashboardy w czasie rzeczywistym
• Integracje z aplikacjami, z których już korzystasz (więcej na ten temat poniżej)

Krok 2. Zdefiniuj swój niestandardowy lejek sprzedaży

Potok sprzedaży odnosi się do kroków, które Twój zespół podejmuje, aby zmienić potencjalnego klienta w lojalnego klienta. Potoki różnią się między firmami w zależności od takich czynników, jak branża, rynek docelowy i rodzaj klienta.

Posiadanie dobrze zdefiniowanego lejka sprzedaży jest ważną częścią konfiguracji i utrzymania CRM. CRM pomaga śledzić i wizualizować, na jakim etapie znajduje się każda z Twoich transakcji. W zależności od oprogramowania CRM możesz tworzyć wiele niestandardowych potoków dla różnych produktów lub różnych typów klientów.

Potok wpłynie na to, jakie dane zdecydujesz się zbierać i przechowywać w bazie danych CRM.

Krok 3. Zdecyduj, które dane klienta uwzględnić

Typowe dane CRM obejmują:

• Dane kontaktowe i dane osobowe, takie jak numer telefonu, adres i media społecznościowe
• Dane opisowe, takie jak stanowisko, poziom wykształcenia, zainteresowania lub informacje o stylu życia
• Historia interakcji, na przykład dokonane przez nich zakupy lub otwarte zgłoszenia pomocy
• Dane ankietowe, takie jak odpowiedzi na ankiety satysfakcji klienta

Zbierz informacje od zespołów sprzedaży, wsparcia i marketingu, aby dowiedzieć się, które dane ułatwiłyby im pracę. Wprowadź obowiązkowe pola, aby brak informacji nigdy nie wstrzymywał Twoich procesów.

Ale nie przesadzaj. Chociaż chcesz wiedzieć wszystko o swoich potencjalnych klientach, nie powinieneś zmuszać ich do wypełnienia trzystronicowego formularza, aby dołączyć do Twojej listy e-mailowej.

Pamiętaj o lejku sprzedaży. Na przykład możesz mieć scenę w swoim lejku dla potencjalnych klientów zakwalifikowanych do marketingu. Aby zostać uznanym za kwalifikującego się do marketingu leadem, dana osoba musi należeć do określonej grupy demograficznej i musi pobrać bramkowany zasób z Twojej witryny.

Oznacza to, że aby proces przebiegał sprawnie, baza danych CRM musi zawierać wiarygodne, aktualne informacje na temat danych demograficznych i wypełniania formularzy na stronie internetowej.

Krok 4. Zintegruj swój istniejący stos technologiczny

Upewnij się, że znasz wszystkie możliwe integracje, które oferuje Twój system CRM. Połączenie CRM z innymi narzędziami pozwoli Ci pobrać więcej informacji do bazy klientów i efektywniej korzystać z bazy danych.

Na przykład, jeśli masz witrynę e-commerce, połącz CRM z platformą e-commerce. Pomaga to zbierać informacje o zachowaniu witryny i danych demograficznych kupujących. Możesz wysyłać e-maile o porzuconym koszyku do kupujących, którzy nie dokończą zakupu, lub szybko skontaktować się z nowymi klientami, którzy to robią.

Jeśli CRM integruje się z Facebookiem lub innymi platformami mediów społecznościowych, możesz zwiększyć rozmiar swojej listy e-mail marketingowej, dodając formularz rejestracyjny do swojej biznesowej strony na Facebooku lub innych profilach.

Wiele systemów CRM integruje się z narzędziami takimi jak Google Analytics, co pozwala śledzić konwersje i inne zachowania użytkowników po tym, jak ktoś kliknie link w jednej z Twoich kampanii.

Krok 5. Utrzymuj bazę danych CRM

Twoje zespoły muszą mieć pewność, że dane CRM są dokładne, uporządkowane i aktualne. Jeśli nie wykonujesz regularnych przeglądów konserwacyjnych, z pewnością powstanie bałagan.

Konserwacja bazy danych CRM może obejmować dowolne lub wszystkie z następujących kroków:

• Wyeliminuj zduplikowane rekordy
• Usuń niezaangażowane lub nieaktualne kontakty
• Jeśli to możliwe, wypełnij niekompletne zapisy
• Scal listy kontaktów, jeśli służą identycznemu celowi
• Sprawdź, czy dane są podobnie sformatowane we wszystkich rekordach
• Wyeliminuj nieużywane tagi i połącz podobne tagi

Krok 6. Zmierz swój sukces

Zmierzenie sukcesu wdrożenia bazy danych CRM może być trudne, ponieważ CRM może zrobić tak wiele rzeczy. Jeśli Twoim głównym celem jest powiększenie listy kontaktów lub zamknięcie większej liczby transakcji, nie musisz się martwić o wskaźnik rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej.

Dlatego zanim zaczniesz, zawęź cele CRM i zdecyduj, jakich wskaźników będziesz używać do śledzenia postępów. Na przykład, jeśli próbujesz wyeliminować nieefektywność procesów sprzedaży, możesz śledzić całkowitą długość cyklu sprzedaży.

Niektóre metryki CRM, które możesz śledzić, obejmują:

• Zamknij kurs
• Wskaźnik sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej
• Nowe przychody netto
• Długość każdego etapu lejka sprzedaży
• Długość cyklu sprzedaży
• Żywotna wartość klienta (CLV)
• Koszt pozyskania klienta (CAC)
• Tempo wzrostu listy e-mailowej
• Wynik promotora netto (NPS)
• Wskaźnik rezygnacji
• Średni czas obsługi zgłoszenia biletu

Przykłady rzeczywistych baz danych CRM

Bazy danych CRM oszczędzają czas, poprawiają dokładność i prognozowanie oraz pomagają firmom budować lepsze relacje z klientami.

Ale nie musisz nam wierzyć na słowo. Oto dwa przykłady prawdziwych organizacji, które wykorzystały bazy danych CRM do zmiany sposobu pracy.

Cancer Wellness Support Przykład bazy danych CRM

Cancer Wellness Support to organizacja non-profit, która zapewnia pacjentom chorym na raka, ich opiekunom i rodzinom terapie, takie jak joga, arteterapia, doradztwo i wiele innych.

Organizacja zaczynała jako mała, ale gdy rozrosła się do ponad 600 członków, śledzenie członkostwa stało się trudniejsze. Potrzebowali bazy danych CRM, która mogłaby śledzić informacje o członkach i automatycznie powiadamiać klientów, gdy nadszedł czas odnowienia.

Od czasu wdrożenia ActiveCampaign, Cancer Wellness Support zwiększył dokładność swoich danych o ponad 70% i zaoszczędził 300 osobogodzin miesięcznie.

Przykład bazy danych Laboratoire Hollis CRM

Laboratoire Hollis wspiera zdrowie i dobre samopoczucie kobiet dzięki ekologicznym suplementom diety i spersonalizowanym rekomendacjom dla każdego klienta.

W przypadku zaledwie dwuosobowego zespołu wyzwaniem było zapewnienie wysoce spersonalizowanej obsługi klienta bez dużego nakładu pracy ręcznej. W tym miejscu pojawiła się ActiveCampaign.

Hollis wykorzystuje teraz dane zebrane w bazie danych CRM w całym cyklu życia klienta, w tym wskaźniki porzuconych koszyków, zgłoszenia do obsługi klienta i analizy wiadomości e-mail, aby dotrzeć do właściwych osób we właściwym czasie.

Założycielka Mathilde ujmuje to w ten sposób:

„Jestem tylko jedną osobą, ale ActiveCampaign pozwala mi angażować każdego klienta tak, jakbym osobiście kontaktował się z nim. Mając wszystkie dane moich klientów w jednym miejscu, mogę je wykorzystać do zautomatyzowania spersonalizowanych treści i rekomendacji, które odpowiadają na potrzeby każdego klienta i wzbudzają jego lojalność”.

Kluczowe wnioski z bazy danych CRM

Baza danych CRM jest niezbędnym elementem systemu zarządzania relacjami z klientami. Uporządkowane, dostępne dane o każdym kliencie i potencjalnym kliencie pomagają w pielęgnowaniu potencjalnych klientów, marketingu, poprawie utrzymania klientów i nie tylko.

Oferta baz danych CRM ActiveCampaign:

• Konfigurowalne rurociągi
• Zautomatyzowane zarządzanie kontaktami
• Punktacja ołowiu
• Segmentacja listy
• Śledzenie zachowań online
• Marketing e-mailowy
• Raportowanie i dashboardy

Wypróbuj ActiveCampaign bezpłatnie przez 14 dni.