Co to jest CRM? Kompletny przewodnik 101

Dzisiejsze lejki sprzedażowe mogą mieć dziesiątki punktów styku. Nadążanie za klientami to wyzwanie dla każdej firmy, a tym bardziej dla małych firm i przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą.

Ale dzięki rozwiązaniu CRM możesz zebrać wszystkie dane potrzebne do strategii sprzedaży i marketingu na jednej platformie. Zwiększa wydajność i produktywność oraz zapewnia klientom bardziej spersonalizowane wrażenia.

Z tego artykułu dowiesz się, czym zajmuje się CRM, kto powinien z niego korzystać i jak pomaga Twojej firmie. Następnie przyjrzymy się, w jaki sposób automatyzacja CRM może pomóc w dalszym rozwoju Twojej firmy.

Czym jest system CRM w prostych słowach?

CRM lub zarządzanie relacjami z klientami to oprogramowanie, narzędzia i strategie, które pomagają budować i utrzymywać relacje z klientami.

CRM najczęściej odnosi się do narzędzia programowego, które pomaga wykonywać czynności potrzebne do utrzymania tych relacji.

Pomaga śledzić wszystkie interakcje klientów z Twoją marką i personalizować kampanie sprzedażowe i marketingowe dla każdego klienta na dużą skalę.

Co robi system CRM?

CRM integruje się z innymi platformami i narzędziami oraz pomaga śledzić i tworzyć pełny obraz tego, co robią Twoi klienci online i offline.

Jeśli zastanawiasz się, dlaczego powinieneś się tym przejmować, to dlatego, że pomaga to tworzyć lepsze doświadczenia dla klientów i potencjalnych klientów.

69% klientów docenia personalizację, ale tylko w oparciu o dane, które bezpośrednio udostępnili firmie. A 53% firm twierdzi, że dane własne są wyższej jakości niż dane pochodzące od firm zewnętrznych. CRM pomaga agregować dane własne i skutecznie dostarczać spersonalizowane doświadczenia.

Zobaczmy, jak dokładnie CRM pomaga Ci to osiągnąć.

• Śledź i kompiluj dane klientów w różnych kanałach: dzięki integracji z innymi usługami, takimi jak platforma e-commerce lub narzędzia mediów społecznościowych, uzyskuje dostęp do działań użytkowników w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach.
• Śledź, pielęgnuj i oceniaj potencjalnych klientów: możesz wykorzystać te dodatkowe punkty danych do oceniania potencjalnych klientów i przypisywania ich do odpowiednich przedstawicieli handlowych.
• Zarządzanie kontaktami: Przechowuj i zapewniaj łatwy dostęp do odpowiednich informacji kontaktowych dla wszystkich potencjalnych klientów i klientów.
• Twórz lejki sprzedaży i zarządzaj nimi: Twórz procesy ułatwiające zespołowi sprzedaży zawieranie transakcji na dużą skalę.

(Źródło obrazu)

• Śledź działania klientów, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia: integruj z platformami e-commerce, witrynami internetowymi i systemami punktów sprzedaży, aby śledzić zakupy i inne działania klientów. Możesz także spersonalizować swoje działania sprzedażowe i marketingowe.
• Zbieraj, analizuj i raportuj dane: poza personalizacją możesz używać szczegółowych informacji do podejmowania opartych na danych decyzji dotyczących dostosowania wiadomości marketingowych, rynku docelowego itp.
• Włącz automatyzację, aby przyspieszyć zadania związane ze sprzedażą/marketingiem: w napiętym dniu pracy przedstawiciele handlowi mogą łatwo zapomnieć o wysłaniu wiadomości lub pozostawieniu notatki. Dzięki CRM możesz zautomatyzować zadania, takie jak notatki i znaczniki po rozmowie telefonicznej lub powiadomienia starszych przedstawicieli handlowych, gdy mają miejsce określone działania.
• Przełamuje bariery/silosy między działami: Jednym z problemów, z jakimi boryka się wiele firm, jest rozbieżność między sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Dzięki CRM możesz integrować dane z różnych narzędzi działów, niszczyć silosy i poprawiać współpracę.

Kto może korzystać z CRM?

Czy prowadzisz firmę, która sprzedaje dowolny rodzaj produktu lub usługi każdemu poziomowi klienta (zarówno biznesowemu, jak i konsumenckiemu)?

Narzędzie CRM może pomóc w lepszym zrozumieniu potrzeb klientów i zoptymalizowaniu działań związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Może pomóc usprawnić wysiłki i zapewnić ujednoliconą obsługę klienta we wszystkich kanałach.

Tylko 24% firm twierdzi, że z powodzeniem przeprowadza personalizację wielokanałową, przy czym głównymi barierami są silosy i infrastruktura.

CRM może pomóc Ci wypełnić tę lukę.

Przypadki użycia dla zespołów sprzedażowych

Zespoły sprzedaży często mają trudności z zapewnieniem klientom pożądanego doświadczenia. 77% kupujących B2B twierdzi, że ich ostatni zakup był trudny lub złożony. CRM może pomóc uprościć to wszystkim. 70% specjalistów ds. sprzedaży twierdzi, że system CRM jest bardzo ważny przy zawieraniu transakcji.

Zespoły sprzedaży mogą używać CRM do:

• Identyfikuj i śledź potencjalnych klientów i potencjalnych klientów.
• Zautomatyzuj ocenę i ocenę potencjalnych klientów.
• Nadaj priorytet klientom VIP i potencjalnym klientom o wysokiej wartości.
• Buduj/zarządzaj/optymalizuj lejki sprzedaży.
• Znajdź możliwości cross-sellingu, upsellingu, nowych taktyk itp.
• Utrzymuj wszystkich na tej samej stronie i oferuj płynne przejścia, gdy klienci przemieszczają się między przedstawicielami handlowymi.
• Współpracuj i udostępniaj dane działom marketingu, aby zapewnić ogólnie lepsze wrażenia.
• Stwórz pełny obraz każdej podróży klienta i wszystkich jego interakcji z Twoją firmą.

Tak na przykład wygląda profil klienta w ActiveCampaign Sales CRM.

Przypadki użycia dla zespołów marketingowych

Działy marketingu często pracują na podstawie niejasnych postaci, a nie obrazu swoich klientów w czasie rzeczywistym.

Działy marketingu mogą wykorzystać CRM do:

• Kwalifikuj i pielęgnuj leady do wysłania do sprzedaży.
• Segmentuj klientów i potencjalnych klientów na podstawie zebranych danych, co prowadzi do bardziej skutecznego marketingu.
• Planuj, realizuj i automatyzuj spersonalizowane kampanie.
• Zautomatyzuj zadania, takie jak kampanie kroplowe i kontynuacje.

W ActiveCampaign CRM możesz ustawić zautomatyzowany przepływ pracy do pielęgnowania wysokiej jakości leadów przed wysłaniem ich do sprzedaży.

Przypadki użycia dla zespołów obsługi klienta

Zespoły obsługi klienta mają kluczowy wgląd w problemy i potrzeby klientów, ale często nie biorą udziału w rozmowach dotyczących marketingu, sprzedaży i produktów.

Zintegrowany CRM sprawia, że ​​dane wsparcia są widoczne dla wszystkich i prowadzi do pełniejszego obrazu Twoich klientów.

Zespoły obsługi klienta mogą używać CRM do:

• Śledź rozwiązywanie zgłoszeń do pomocy technicznej we wszystkich kanałach.
• Zidentyfikuj typowe obszary problemowe dla treści pomocy.
• Szybko rozwiązuj problemy i reklamacje.
• Oznacz główne problemy, które mają rozwiązać zespoły ds. sprzedaży/marketingu/produktu.

7 najważniejszych zalet oprogramowania CRM

Rozwiązania CRM mogą pomóc w zaspokojeniu różnych podstawowych potrzeb biznesowych, od lepszego zarządzania danymi klientów i łączenia silosów po dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń dla każdego klienta.

Przyjrzyjmy się bliżej siedmiu najważniejszym zaletom korzystania z platformy CRM.

1. Przechowuj dane z wielu kanałów na jednej centralnej platformie

Zintegruj swój CRM z innymi aplikacjami i narzędziami, aby scentralizować wszystkie własne dane klientów. Miej jedno źródło informacji o klientach dla wszystkich zespołów, w tym rozmowy telefoniczne, zakupy, zgłoszenia do pomocy technicznej i nie tylko.

2. Wyeliminuj silosy między działami, aby zapewnić lepszą obsługę klienta

Daj zespołom, które pracują razem lub w sąsiednich obszarach, dostęp do tych samych danych CRM i łatwy sposób współpracy.

Marketing, sprzedaż i wsparcie mogą dokumentować swoje interakcje z klientem, dzięki czemu następna osoba może kontynuować w miejscu, w którym skończyła poprzednia.

Spójne doświadczenie jest kluczem do budowania lojalności klientów.

3. Korzystaj z danych klientów, aby dostarczać spersonalizowane doświadczenia

Korzystając z głębokich informacji o klientach i rzeczywistych działań, możesz tworzyć niestandardowe segmenty i spersonalizować swoje działania marketingowe i sprzedażowe.

Na przykład australijska firma zajmująca się badaniami społecznymi McCrindle używa ActiveCampaign do śledzenia uczestników wydarzeń i dostarczania dostosowanych wiadomości sprzedażowych poprzez integrację BigMarker.

McCrindle opiera się również na interfejsie API ActiveCampaign, aby przypisywać źródła potencjalnych klientów, takie jak Facebook Ads lub LinkedIn, do wszelkich nowych potencjalnych klientów, które pojawiają się w jej kampaniach.

Te procesy pomagają odkrywać 900 kwalifikowanych leadów co miesiąc, jak w zegarku.

Skuteczna strategia CRM pomaga dostosowywać komunikaty marketingowe w oparciu o to, skąd pochodzą potencjalni klienci, podejmowane przez nich działania — takie jak uczestnictwo w wydarzeniach lub pobieranie studium przypadku — i wiele więcej.

Personalizacja jest kluczem do uzyskania większej liczby możliwości sprzedaży, poprawy zadowolenia klientów oraz maksymalizacji wartości i rentowności w całym okresie użytkowania.

4. Zidentyfikuj nowe możliwości sprzedaży

Mając dostęp do szczegółowych danych w czasie rzeczywistym, możesz znaleźć sposoby na sprzedaż krzyżową lub dodatkową dla obecnych klientów. Na przykład możesz zauważyć skargi klientów dotyczące problemów, które produkt dodatkowy może rozwiązać.

Ponadto ocena i pielęgnacja potencjalnych klientów pomagają zespołowi sprzedaży pracować tylko z potencjalnymi klientami gotowymi do zakupu, maksymalizując zwrot z każdego połączenia sprzedażowego. W ten sposób możesz skupić się na gorących, wartościowych potencjalnych klientach.

5. Automatyzuj zadania, aby zwiększyć wydajność i produktywność

Proces sprzedaży obejmował wiele służebnych zadań, takich jak zbieranie informacji o klientach w arkuszach kalkulacyjnych i wysyłanie e-maili w celu skonfigurowania rozmów sprzedażowych.

CRM pozwala zautomatyzować takie rzeczy, jak zbieranie i analiza danych, scoring leadów, kampanie lead nurturing, a nawet ustalanie spotkań.

Możesz także użyć automatyzacji, aby zapewnić, że Twoi przedstawiciele handlowi zawsze kontaktują się z najgorętszymi potencjalnymi klientami we właściwym czasie.

Na przykład możesz skonfigurować automatyczne powiadomienia właścicieli transakcji, gdy ich potencjalni klienci wykonają określone czynności w Twojej witrynie — na przykład pobranie białej księgi.

6. Stań się bardziej przyjazny dla zdalnego dzięki CRM w chmurze

Więcej zespołów sprzedaży i marketingu pracuje zdalnie. W 2021 r. 53% sprzedawców pracowało w domu przez co najmniej 50% czasu. 67% menedżerów sprzedaży stwierdziło, że zarządzanie zdalnymi sprzedawcami było trudniejsze niż oczekiwano.

W dawnych czasach technologii CRM trzeba było zainstalować rozwiązanie lokalne i samodzielnie utrzymywać system. Utrudniło to również – jeśli nie niemożliwe – uzyskanie dostępu do CRM i korzystanie z niego poza biurem.

Na szczęście świat CRM przeszedł już w większości na oprogramowanie jako usługa (SaaS). Do CRM w chmurze można uzyskać dostęp z dowolnego miejsca, a dzięki funkcjom bezpieczeństwa, takim jak uwierzytelnianie dwuskładnikowe i szyfrowanie typu end-to-end, dane klientów i dane wewnętrzne są bezpieczne.

W rezultacie firmy, które kiedyś korzystały tylko lokalnie lub z obu typów CRM, w większości przechodzą do chmury.

Najlepsze oprogramowanie CRM ułatwia pracownikom współpracę i zapewnia spójną obsługę klienta, nawet podczas pracy w domu.

7. Zoptymalizuj cykl sprzedaży i doświadczenie klienta

Dzięki dostępowi do scentralizowanego pulpitu danych klientów możesz metodycznie przepracować i zoptymalizować swój cykl sprzedaży.

Możesz ulepszyć wszystko, od których przedstawiciele zajmują się typami leadów, aż po cały proces lead nurturingu.

Mając dostęp do informacji zwrotnych od działu obsługi klienta, możesz także wprowadzać zmiany w produktach, marketingu i onboardingu, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

Każde zaangażowanie klienta to szansa, aby dowiedzieć się więcej — a CRM to umożliwia.

Jak działa automatyzacja CRM? I jak go wykorzystać, aby zwiększyć sprzedaż

Automatyzacja CRM przyspiesza ręczne zadania administracyjne i umożliwia zespołom sprzedaży zawieranie bardziej wartościowych transakcji poprzez automatyczne wyróżnianie wartościowych potencjalnych klientów.

Przykłady automatyzacji sprzedaży obejmują:

• Automatyczna ocena leadów na podstawie działań.
• Automatyczne lead nurturing oparte na wynikach i zaangażowaniu klientów.
• Segmentacja klientów na podstawie danych demograficznych, działań i nie tylko.
• Personalizacja promocji dla klientów i darmowych użytkowników.
• Automatyczne e-maile uzupełniające po sprzedaży.

Aby skorzystać, potrzebujesz CRM z potężnymi narzędziami do automatyzacji przepływu pracy i sprzedaży wbudowanymi w platformę.

Następnie możesz użyć kreatora automatyzacji do tworzenia przepływów pracy, które usprawniają i przyspieszają cykl sprzedaży:

Na przykład,

• Możesz dodać pobieranie studium przypadku jako wyzwalacz wysyłania wiadomości e-mail w celu zaplanowania rozmowy sprzedażowej.
• Możesz automatycznie segmentować odbiorców list marketingowych na podstawie interakcji z Twoją witryną, na przykład przeglądania przewodnika po prezentach świątecznych.

Tego typu reguły mogą pomóc firmom skuteczniej wprowadzać na rynek i docierać do potencjalnych klientów, gdy są gotowi do zakupu.

Uderzając, gdy żelazko jest gorące, zmniejszasz również ryzyko wypadnięcia przewodów z rurociągu bez kupowania.

Dzięki zastosowaniu tego typu automatyzacji amerykańska firma konsultingowa Smart Gets Paid zwiększyła liczbę kontaktów 27-krotnie i skróciła czas poświęcany na zadania administracyjne o 50%.

Firma wykorzystuje również automatyzację do segmentowania potencjalnych klientów na podstawie ich zakupów, pobrań i innych działań, które potencjalni klienci podejmują w witrynie.

Dzięki kreatorowi automatyzacji „przeciągnij i upuść” w ActiveCampaign możesz łatwo tworzyć jeszcze bardziej zaawansowane przepływy pracy.

Posegmentuj odbiorców na podstawie kombinacji lokalizacji, danych demograficznych i interakcji z klientami, aby już dziś zacząć personalizować swój przekaz marketingowy. To pierwszy krok do stworzenia solidnej strategii e-mail marketingowej dla Twojej firmy.

To tylko zarys tego, co możesz zrobić dzięki automatyzacji CRM.

Możesz wyjść poza zaangażowanie klientów i usprawnić różne wewnętrzne procesy biznesowe, takie jak raportowanie. Możesz automatycznie tworzyć raporty wydajności dla różnych platform, w tym wartości życiowe prawdziwych klientów.

Możesz nawet wykorzystać dane z wielu kanałów wraz z rzeczywistymi danymi sprzedaży w swoim CRM, aby prognozować zwrot z różnych kampanii i efektywniej planować wydatki marketingowe.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące systemów CRM

Jeśli nadal masz pytania dotyczące CRM, nie martw się. Poniżej odpowiadamy na niektóre z najczęstszych pytań, jakie otrzymujemy w związku z korzystaniem z CRM.

Czy małe firmy mogą korzystać z CRM?

Tak, małe firmy, startupy, a nawet solopreneurs mogą korzystać i korzystać z CRM. CRM integruje różne narzędzia i aplikacje, centralizuje dane i pomaga jednej osobie efektywniej zarządzać różnymi zadaniami biznesowymi.

Jako mała firma, sztuczka polega na znalezieniu elastycznej i łatwej w użyciu platformy, która nie wymaga ogromnego zespołu programistów do kodowania integracji od zera. Na przykład ActiveCampaign oferuje ponad 870 natywnych integracji, które można skonfigurować za pomocą kilku kliknięć.

Czym jest CRM dla marketingu cyfrowego?

W marketingu cyfrowym zarządzanie relacjami z klientem koncentruje się na personalizacji doświadczeń. Celem jest wysłanie właściwej wiadomości do właściwej osoby we właściwym czasie.

Jednym z przykładów jest wysłanie e-maila sprzedażowego o kursie zaawansowanym do kogoś, kto uczestniczył w wydarzeniu na żywo, w którym omówiłeś konkretny temat.

Zespoły marketingowe często zbytnio skupiają się na pozyskiwaniu nowych klientów. CRM podkreśla wartość utrzymania klienta i pomaga zmaksymalizować wartość życiową, zapewniając lepsze i bardziej ujednolicone doświadczenie klienta w wielu kanałach.

Czym jest CRM w nieruchomościach?

Podobnie jak w ogólnym marketingu cyfrowym, CRM w nieruchomościach pozwala poznać każdego indywidualnego klienta, dostarczać spersonalizowane materiały marketingowe i rozwijać relacje.

Możesz wyjść poza zwykłe dane demograficzne i zobaczyć, w jaki sposób wchodzą one w interakcję z różnymi właściwościami w Twojej witrynie, pomagając w opracowaniu lepszej strategii sprzedaży.

Jak możemy poprawić wskaźniki adopcji naszego CRM?

Dla wielu firm nakłonienie pracowników do rozpoczęcia korzystania z CRM jest prawdziwym wyzwaniem. Oto kilka wskazówek, które pomogą Twojej firmie osiągnąć płynny proces adopcji:

• Wybierz odpowiedni CRM dla swojej firmy — najlepiej taki z istniejącymi integracjami z narzędziami i platformami marketingowymi, z których już korzystasz.
• Opracuj szczegółowy plan procesu wdrożenia CRM.
• Używaj prostych standardów i procesów do wprowadzania i czyszczenia danych.
• Korzystaj z automatyzacji przepływu pracy, aby aktywnie ułatwiać pracę swoim pracownikom.

Przenieś swój biznes na wyższy poziom z CRM

CRM pomaga nadążyć za relacjami z klientami, budować lojalność i poprawiać wyniki finansowe. Od sprzedaży przez marketing po obsługę klienta, każda część Twojej firmy może skorzystać z CRM z automatyzacją sprzedaży i marketingu.

Funkcje CRM ułatwiają personalizację każdego e-maila, wiadomości w mediach społecznościowych i rozmowy telefonicznej. To podstawa każdej strategii marketingowej, sprzedaży lub obsługi, która stawia klienta na pierwszym miejscu. Możesz usprawnić cały cykl sprzedaży i uszczęśliwić obecnych klientów.
Jeśli chcesz przetestować możliwości CRM za darmo, skorzystaj z 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego dla ActiveCampaign Sales CRM.