Odkryj supermoc swojej marki i zamień klientów w fanatyków

Co sprawia, że ​​klient staje się fanatykiem marki? Co sprawia, że ​​są skłonni – a nawet podekscytowani – nosić nazwę marki na swoich ubraniach?

Jak przekonwertować konsumenta, który opowie swoim znajomym o Twoich produktach i wypromuje Twoją markę w społecznościach internetowych?

Obecnie wiele wiodących światowych producentów produktów konsumenckich koncentruje się na utrzymaniu i lojalności klientów. Zamiast wkładać wysiłki w dodawanie nowych klientów, poprawiają swoje relacje z już istniejącymi. W zamian klienci ci zasypują swoje ulubione marki wielokrotnymi zakupami i poleceniami.

Na tegorocznym SAP Customer Experience LIVE dowiedziałem się, co robią firmy takie jak IKEA i Levi Strauss & Co., aby zmienić klientów w fanatyków marki. Spotkałem się z trzema ekspertami CX na LinkedIn Live po wydarzeniu, aby dowiedzieć się, co ich zdaniem marki mogą zrobić, aby wykorzystać swoje supermoce w zakresie obsługi klienta.

IKEA: Zaufanie tworzy fanatyków marki

Klienci IKEA, którzy stali się fanami, będą czekać miesiącami na uzupełnienie zapasów. Gdy będą dostępne, mogą zamówić dwa i powiedzieć wszystkim swoim znajomym, aby zrobili to samo. Następnie, po złożeniu półek, udostępnią zdjęcia swojego odnowionego domowego biura w mediach społecznościowych – i oznaczą IKEA w każdym z nich.

Ta transformacja w globalny fenomen meblarski z kultowymi naśladowcami nie nastąpiła przypadkowo. Zamiast tego IKEA przewidziała wynik i cofnęła się od tego celu, aby zaprojektować strategię tworzenia legionów lojalnych klientów.

„Brzmi banalnie, ale w naszej przestrzeni jest tak wiele błyszczących bombek i tak wielu ludzi robi coś tylko po to, albo ich kryterium sukcesu jest to, że zrobili X – mieli program zrównoważonego rozwoju”, mówi Jason Goldberg, dyrektor ds. strategii handlowej , Publicis. „To bardzo interesujące, słyszeć, jak IKEA mówi: 'Nie, nie, nie – zrównoważony rozwój polega na zwiększeniu zaufania klientów i tak to mierzymy i chodzi o poprawę wydajności operacyjnej'”.

Nie ma jednego uniwersalnego przepisu na stworzenie zwycięskiej strategii obsługi klienta. W tym celu właściwa strategia zależy wyłącznie od tego, co ceni Twoja firma i czego chcą Twoi klienci.

Jednak w różnych branżach jest oczywiste, że klienci na całym świecie chcą być doceniani. Jakość i innowacyjność to dwa ważne sposoby na pokazanie klientom, że ich cenisz, zwiększając szansę, że staną się fanatykami marki.

Levi's: Innowacje napędzają trwałą markę

Ogromna siła przetrwania legendarnych marek, takich jak Levi's, nie jest dziełem przypadku. Pomimo stałego napływu nowych pretendentów do biznesu dżinsowego, Levi's pozostaje liderem na głęboko nasyconym rynku dzięki unikalnemu połączeniu jakości i innowacji. Firma przetrwała 150 lat zmieniających się trendów w modzie, zapewniając jakość, której zaufali klienci, a następnie wprowadzając innowacje, oprócz tej reputacji .

Tym z nas, którzy nie są tak aktywni w świecie mody, trudno sobie wyobrazić, jak wiele innowacji można wprowadzić w parę dżinsów. Ale innowacja w każdej branży wykracza daleko poza sam produkt.

Kunle Campbell, gospodarz podcastu 2X eCommerce, cytuje badanie Deloitte, które mówi, że zrównoważony rozwój jest drugą najważniejszą rzeczą w umysłach konsumentów. Levi's musiał nasłuchiwać, kiedy uruchomił własne doświadczenie zakupów z drugiej ręki.

Ten innowacyjny nowy sposób kupowania używanych produktów – bezpośrednio od samej marki, a nie ze sklepu z używanymi rzeczami lub internetowego sklepu wysyłkowego – świadczy o zdolności Levi do adaptacji. Kupujący mogą przeglądać szeroką gamę używanych i vintage stylów dżinsów, a nawet wybrać dokładny stan dżinsu, który preferują: „miętowy”, „prawie miętowy” i „zużyty i podarty”. Levi's dostarcza również szczegółowe uwagi na temat niedoskonałości produktu, kluczowego elementu internetowego modelu przesyłek.

Doświadczenie klientów z drugiej ręki Levi's opiera się na zaletach tradycyjnego doświadczenia w zakresie oszczędzania – wśród nich na pierwszym miejscu jest zrównoważony rozwój. Ale to innowacja firmy eliminuje wiele niedogodności związanych z oszczędnym modelem, takich jak konieczność przeszukiwania wieszaków na ubrania, aby znaleźć swój rozmiar.

A ten element zaufania, o którym wspomniałem wcześniej? Klienci Levi's mogą teraz kupować ubrania z drugiej ręki od marki, której ufają, zamiast kupować je od nieznajomego na stronie wysyłkowej.

CX i fanatycy marki w metaverse

Marki, które skutecznie wypełniają lukę między fizycznymi i cyfrowymi doświadczeniami klientów, od dawna uważane są za innowatorów. Ale co z markami, które przełamują silosy między wieloma cyfrowymi doświadczeniami? O to właśnie chodzi w metaverse.

Metaverse reprezentuje przyszłą iterację Internetu, składającą się z trwałych i wspólnych doświadczeń, które obejmują ogromną przestrzeń naszego życia online. Ten termin może przypominać wielu fanom superbohaterów coś, co nazywa się wieloświatem – gdzie alternatywne wszechświaty rozwijają się w oparciu o niewielkie zmiany w rzeczywistości bohatera.

Goldberg porównał wieloświat superbohaterów do metaświata e-commerce.

„Oddzielenie doświadczeń zakupowych lub doświadczeń klientów we wszystkich tych punktach styku przebiega w bardzo podobny sposób”, mówi. „Być może sieć może w końcu dokładniej odtworzyć to fizyczne doświadczenie. Mam nadzieję, że tak, ale sposób, w jaki ewoluuje w sieci, może w rzeczywistości być zupełnie inny – ponieważ jest to sieć – niż w wersji fizycznej”.

Marki mogą wahać się przed całkowitym przejściem do sieci, ponieważ uważają, że nie są w stanie naśladować wrażenia ze sklepu internetowego. Ale nie o to chodzi. W końcu firma Levi's nie miała na celu naśladowania doświadczenia sklepu z używanymi rzeczami, korzystając ze swojego e-commerce z denimu z drugiej ręki. Potrzeba było istniejącego doświadczenia i innowacji, aby stworzyć coś, co spełnia potrzeby klientów i zwiększa lojalność.

Kiedy Twoja firma tworzy nowe doświadczenia, gdziekolwiek się znajdują, stwarza to również okazję do odkrycia nieoczekiwanej siły – lub ośmielę się powiedzieć, supermocarstwa.