Jak pielęgnować lojalność wobec marki (strategie i przykłady)

W morzu konkurencyjnych produktów i ofert kultywowanie lojalności wobec marki to jedyny sposób, aby przekonać klientów do zaangażowania.

Współczesny konsument szuka czegoś więcej niż tylko dobrej oferty — chce marek, którym może zaufać. Chcą marek, które konsekwentnie zapewniają doskonałą obsługę klienta i dostosowują się do ich zmieniających się preferencji. Gdy zaufanie zostanie zabezpieczone, firmy będą mogły czerpać korzyści.

Jeśli chcesz zatrzymać ciężko zarobionych klientów na dłuższą metę, czytaj dalej. W tym artykule zagłębimy się w podstawy lojalności wobec marki i sposoby jej kultywowania. Zebraliśmy także trzy przykłady marek, które wyróżniły się w budowaniu lojalności, aby zainspirować Cię do stworzenia własnej strategii

• Czym jest lojalność wobec marki?
• Jakie są pięć cech lojalności wobec marki
• Jak zbudować trwałą lojalność wobec marki
• 3 przykłady lojalności wobec marki, które zainspirują Twoje podejście

Czym jest lojalność wobec marki?

Lojalność wobec marki opisuje skłonność konsumenta do dalszego wybierania określonej marki, nawet w obliczu konkurencyjnych ofert lub wyzwań. Ta lojalność często wynika z wartości, jaką marka oferuje swoim konsumentom. Na przykład doskonałe doświadczenia klientów zwiększają lojalność.

W tym sensie te więzi marka-konsument są podobne do codziennych relacji. Pomyśl o tym: trwałe przyjaźnie nie powstają po jednej wizycie w kinie. Zamiast tego ewoluują stopniowo, gdy dwie osoby spędzają razem więcej czasu.

To samo dotyczy lojalności wobec marki. Rozwija się z biegiem czasu, gdy marka pokazuje swoje zaangażowanie w obsługę i satysfakcję klienta.

Lojalność wobec marki a powinowactwo do marki: jaka jest różnica?

Powinowactwo do marki to przekonanie, że firma jest zgodna z wartościami i zasadami swoich klientów. Podczas gdy lojalność wobec marki odnosi się do działań, jakie konsumenci podejmują wobec określonej marki, powinowactwo do marki obejmuje emocjonalne więzi między konsumentami a marką.

Co jest więc ważniejsze? Odpowiedź brzmi: jedno i drugie. Powinowactwo do marki zwiększa lojalność wobec marki poprzez tworzenie głębszych powiązań między marką a jej konsumentami. Podobnie lojalność wobec marki może zwiększyć przywiązanie do marki poprzez pozytywne rekomendacje ustne.

Weźmy na przykład Stanleya. Ich słynny obecnie kubek podróżny Adventure Quencher Travel zyskał sławę w mediach społecznościowych, szczególnie wśród kobiet z pokolenia Y i pokolenia Z.

Ten wirusowy sukces wywołał reakcję łańcuchową, prowadzącą zarówno do większej lojalności wobec marki, jak i powinowactwa do niej. Szklanka przekształciła się w lifestylowy dodatek, który silnie przypadł do gustu konkretnym odbiorcom. Ten rezonans z kolei sprzyjał lojalności.

Dlaczego lojalność wobec marki ma znaczenie

Według raportu o stanie mediów społecznościowych 2023 najważniejszym priorytetem liderów biznesu w dzisiejszym środowisku gospodarczym jest budowanie reputacji i lojalności marki.

W miarę jak rośnie konkurencja na rynku, a konsumenci stają się coraz bardziej wybredni w kwestii tego, co kupują, lojalność wobec marki pomaga mieć pewność, że Twój produkt lub usługa nie trafi na deskę do krojenia. Lojalność Twoich najlepszych klientów powstrzymuje ich przed pokusą innych ofert i działa jak tarcza ochronna, która uniemożliwia konkurentom odebranie Twojego udziału w rynku.

Jakie są pięć cech lojalności wobec marki?

Skoro omówiliśmy już dlaczego, przejdźmy do tego, jak. Lojalność klienta wobec marki składa się z pięciu odrębnych cech, które informują o tym, w jaki sposób wchodzi on w interakcję z Twoją marką.

Więź emocjonalna

Czy kiedykolwiek zrobiłeś wszystko, aby dostać się do swojej ulubionej kawiarni? Wydaje się to głupie, ale emocjonalne przywiązanie między osobą a jej ulubionym napojem nie jest żartem. Nie bez powodu jest to twój ulubiony.

Być może ich obsługa jest niezwykle spójna, a może udają emocjonalne gry marketingowe, które mówią o przytulności i wygodzie. Cokolwiek to jest, stworzyło osobistą więź, która napędza trwały związek.

Odporność na konkurencję

Lojalność wobec marki sprawia, że ​​klienci są mniej skłonni do ulegania konkurencyjnym ofertom, ponieważ uważają, że wartość, jaką oferuje Twoja marka, jest większa niż wszystko, co może zapewnić konkurencja.

Po kilku pozytywnych doświadczeniach z wybraną firmą lojaliści marki postrzegają ją jako bardziej wartościową. Mają pewność, że marka będzie konsekwentnie zaspokajać ich potrzeby i oferować lepszą jakość, co sprawia, że ​​są mniej skłonni do poszukiwania innych opcji.

Pozytywna wiadomość ustna

Największymi wpływowymi osobami są często nasi współpracownicy, członkowie rodziny i przyjaciele. To właśnie sprawia, że ​​pozytywne rekomendacje przekazywane drogą pantoflową są tak skuteczne.

Nierzadko zdarza się, że zwolennicy marki wychwalają preferowaną przez siebie firmę, a ich miłość nie ogranicza się do zwykłych rozmów. Powszechne są również cyfrowe rekomendacje szeptane, które mogą wyglądać następująco:

• Okrzyki i pochwały w mediach społecznościowych
• Treści generowane przez użytkowników
• Pozytywne recenzje
• Ambasador marki

Tolerancja na zmiany cen

Inflacja. Problemy z łańcuchem dostaw. Wiatry rynkowe. Zmiany cen są często wynikiem kilku czynników, nad którymi firmy mają niewielką kontrolę lub nie mają jej wcale.

Jeśli wczorajsza cena po prostu nie może być ceną dzisiejszą, lojalność wobec marki może stanowić pomocny bufor chroniący przed wrażliwością cenową. Umożliwia to markom dostosowywanie cen w celu utrzymania rentowności bez utraty najbardziej lojalnych klientów.

Powtórz zakupy

Cztery cechy, które omówiliśmy do tej pory, wspólnie zachęcają do ponownych zakupów i utrzymania klienta.

Nic tak dobrze nie oddaje tego zjawiska jak trend TikTok „Jeśli mi się spodoba, to po prostu wezmę to w innym kolorze”. Gdy nagranie (pierwotnie udostępnione przez użytkownika @justsaraslife) pojawiło się na platformie, ponad 39 000 osób wykorzystało je, aby pokazać swoje oddanie markom i produktom, które kochają.

Oto siła lojalności wobec marki. Dzięki temu ludzie wracają, nawet jeśli chodzi o to samo.

Jak zbudować trwałą lojalność wobec marki

Istnieje wiele taktyk marketingowych stosowanych przez firmy w celu zwiększenia lojalności wobec marki, w tym programy nagród, budowanie silnej historii marki, budowanie społeczności i nie tylko.

Przyjrzyjmy się bliżej najlepszym sposobom budowania trwałej lojalności wobec marki.

1. Zapewnij najlepszą w swojej klasie obsługę klienta

Jakość obsługi klienta oferowanej przez markę odgrywa ogromną rolę w budowaniu lojalności wobec marki, co, jak udowodniono, ma znaczący wpływ na wyniki finansowe. Badania przeprowadzone przez McKinsey pokazują, że liderzy ds. obsługi klienta osiągają ponad dwukrotnie większy wzrost przychodów w porównaniu z maruderami w zakresie obsługi klienta.

Przekształcenie Twojej firmy w wiodącą markę zaczyna się od dobrze udokumentowanej strategii obsługi klienta, która uwzględnia preferowane kanały Twoich odbiorców.

Na przykład, jeśli otrzymujesz dużą liczbę próśb o obsługę klienta na platformach mediów społecznościowych, powinieneś upewnić się, że zasoby są przydzielone w celu monitorowania tych kont i szybkiego reagowania. Możesz użyć narzędzia mediów społecznościowych, takiego jak inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Social, aby pomóc różnym członkom zespołu szybko delegować i przypisywać każdą przychodzącą wiadomość w mediach społecznościowych.

Skrzynka odbiorcza Sprout umożliwia nie tylko przydzielanie zadań poszczególnym członkom zespołu, ale także umożliwia zezwolenie na zatwierdzanie, dzięki czemu te krytyczne wiadomości zostaną sprawdzone pod kątem wyrazu i tonu marki przed ich opublikowaniem.

Ustalenie tych przepływów pracy jest niezwykle istotne, niezależnie od tego, kim są Twoi odbiorcy. Interakcje w mediach społecznościowych mają charakter całkowicie publiczny, co oznacza, że ​​ich wpływ wykracza poza osobę, która zwróciła się o wsparcie. Docenianie klientów w mediach społecznościowych — niezależnie od tego, czy chwalą, czy przekazują informacje zwrotne — buduje zaufanie, a co za tym idzie, lojalność wobec marki.

2. Znajdź głos i historię swojej marki

Stwórz niepowtarzalny głos, który będzie reprezentował Twoją markę i sprawi, że będzie ona dostępna dla osób z Twojej grupy odbiorców. Utrzymanie spójnego głosu marki we wszystkich kanałach sprawi, że Twoja marka będzie bardziej rozpoznawalna i zapadająca w pamięć.

Marka odzieży i akcesoriów fitness Gymshark robi to poprzez bardziej nieformalne podejście do swoich treści społecznościowych. Zamiast tworzyć jak marka, publikują posty jak twórca treści fitness.

Ich trafne memy i dowcipy nie tylko wywołują śmiech wśród docelowych odbiorców. Pomagają humanizować markę, ustanawiając unikalną osobowość na różnych platformach. Ta osobowość tworzy więzi emocjonalne oparte na poczuciu szczęścia, wsparcia i wspólnych zainteresowań.

3. Korzystaj z programów nagród

Jeśli chcesz zachęcić odbiorców do powrotu na Twoją witrynę lub ponownego zrobienia zakupów, świetną strategią jest stworzenie programu nagród lub lojalnościowego. Programy te zazwyczaj oferują zniżki lub kupony stałym klientom. Marki, które zapewniają dodatkowe korzyści swoim lojalnym klientom, mogą w przyszłości zachęcać do większej sprzedaży.

Starbucks praktycznie zmodyfikował swój program nagród w sposób, który sprawia, że ​​klienci są podekscytowani możliwością korzystania z niego. Karta i aplikacja Starbucks Rewards ułatwiają klientom składanie zamówień Starbucks i zbieranie korzyści.

Starbucks nagradza także osoby, które niekoniecznie są stałymi klientami. Nagrody urodzinowe i różne promocje świąteczne to sposoby na zwiększenie świadomości wśród mniej częstych klientów i zachęcenie do przyszłych wizyt rabatami i bezpłatnymi produktami. Korzystają z mediów społecznościowych, aby promować swój program nagród i zdobywać nowych klientów.

Starbucks to przykład przeniesienia programu nagród na wyższy poziom dzięki rozbudowanej aplikacji, ale nawet karta dziurkująca w zamian za darmowy artykuł lub zniżkę zachęci stałych klientów. Korzystaj z mediów społecznościowych, aby zwiększać świadomość wartości programów dostępnych w sklepie, aby klienci wiedzieli, że są one dostępne.

4. Zbuduj społeczność marki

Ponieważ coraz więcej osób zwraca się do cyfrowych przestrzeni w celu nawiązania kontaktu i rozmowy, społeczności marek stanowią główną szansę dla firm chcących kultywować lojalność.

Rozwój platform społecznościowych i pionowych sieci społecznościowych nawiązuje do czasów, gdy Internet służył wyłącznie do połączeń i rozmów. Ludzie zadają pytania, przekazują opinie, kibicują sobie nawzajem — jest to zachowanie unikalne w porównaniu z tym, co można znaleźć w głównym kanale.

Marki, które tworzą własne społeczności, mogą zjednoczyć swoich fanów, aby czerpać korzyści z tego wysokiej jakości zaangażowania.

Aby zobaczyć, jak to wygląda w praktyce, zajrzyj do społeczności Beauty Insider Sephora. Każdego dnia tysiące fanatyków makijażu zwracają się do innych Beauty Insiders po porady, rekomendacje i nie tylko. Grupy społecznościowe (takie jak „Nailed It” i „Best Hair Ever”) pozwalają członkom społeczności głębiej zagłębić się w określone zainteresowania wraz z innymi znającymi się na rzeczy kupującymi. To miejsce, w którym odpowiada się na pytania i zawiązuje przyjaźnie.

Wszystkie te działania tworzą scenariusz korzystny dla obu stron Sephora i jej klientów. Klienci otrzymują całodobową poradę i wsparcie od innych fanów, a Sephora otrzymuje niekończącą się studnię spostrzeżeń i opinii klientów.

5. Korzystaj ze statystyk mediów społecznościowych, aby być na bieżąco z preferencjami klientów

W mediach społecznościowych marki mogą wykorzystywać sprytne kombinacje tekstów i materiałów wizualnych, aby głębiej poznać każdy aspekt tożsamości swojej marki. Kanał ten nie ma sobie równych pod względem niemal stałych możliwości humanizowania Twojej marki.

Krótko mówiąc, społecznościowe to miejsce, w którym Twoja marka ożywa.

Korzystanie z mediów społecznościowych do budowania lojalności wobec marki oznacza opowiadanie historii wartej inwestycji odbiorców. Udostępnianie informacji o nowych produktach i ogłoszeniach biznesowych nie wystarczy. Musisz skupić się na tym, co rezonuje z Twoją grupą docelową i przekazać ten przekaz tak kreatywnie, jak tylko potrafisz.

Sieć gazowa i spożywcza Casey dotrzymuje kroku interesom klientów, korzystając z raportu wyników postów Sprout Social w celu szczegółowej analizy wydajności treści. Narzędzia analityczne Sprout pomagają zespołowi społecznościowemu Casey identyfikować trendy w wydajności treści, dzięki czemu mogą tworzyć treści, które przemawiają do odbiorców w 16 stanach działania.

Marki mogą powielić to podejście, opracowując strategię marketingową w mediach społecznościowych opartą na danych , która priorytetowo traktuje zarówno ilościowe, jak i jakościowe opinie klientów. Często testuj nowe komunikaty i zasoby kreatywne. Twoje ustalenia mogą zapewnić, że Twoja marka będzie nadal atrakcyjna dla nowych odbiorców, jednocześnie utrzymując i kultywując większą lojalność u obecnych klientów.

3 przykłady lojalności wobec marki, które zainspirują Twoje podejście

Łatwo jest zobaczyć, kiedy firma właściwie buduje lojalność wobec marki. W końcu ich zadowoleni klienci są często pierwszymi, którzy pochwalają ich entuzjastyczne recenzje i powtarzające się zakupy. Jeśli chcesz dodać swoją markę do tych rankingów, oto trzy lekcje od firm, które przodują w kultywowaniu lojalności wobec marki.

1. Le Creuset

Ile naczyń do pieczenia może potrzebować jedna osoba? Dla fana Le Creuset granica nie istnieje.

Od prawie 100 lat francuska marka naczyń kuchennych jest ostoją zarówno szefów kuchni, jak i kucharzy domowych. Zakup pierwszego piekarnika holenderskiego Le Creuset to dla wielu doniosła chwila, ale na tym się nie kończy. Fani nieustannie odwiedzają premiery sezonowe, mając nadzieję, że uda im się zdobyć najnowsze i najlepsze dania emaliowane.

Co zatem sprawia, że ​​te dania są tak wyjątkowe? Pomijając jakość, marka uwzględnia emocjonalne potrzeby swoich odbiorców.

Sztuka gotowania jest już głęboko zakorzeniona w trosce i więzi, dzięki czemu Le Creuset łatwo trafia do serc i umysłów odbiorców. Dodaj do tego ich reputację związaną z niezawodnością i przytulną grafikę gotujących się garnków i pysznych posiłków, a zyskasz rzeszę zagorzałych fanów marki.

Na wynos: Jak chcesz, aby Twoja marka sprawiała, że ​​ludzie się czuli? Skoncentrowanie się na emocjonalnym oddziaływaniu Twojej marki i produktu może stworzyć podwaliny pod przyszłą, długoterminową lojalność wobec marki.

2. Marks i Spencer

Jak na nowo wymyślić markę, która ma ponad sto lat? Na to pytanie Marks & Spencer, brytyjska sieć detaliczna specjalizująca się w odzieży, kosmetykach i artykułach gospodarstwa domowego, musiała odpowiedzieć w 2019 roku, po pierwszym spadku z indeksu FTSE 100 od początku indeksu akcji miasta w 1984 roku.

Przejdźmy szybko do dnia dzisiejszego, a zobaczysz, że firma ponownie rośnie, głównie dzięki wielokanałowej strategii obsługi klienta, która zapewnia spójność wielu ofert.

Aby wprowadzić markę w erę cyfrową, Marks & Spencer wprowadził w 2022 r. program lojalnościowy oparty na aplikacji. Program o nazwie Sparks zapewnia lojalnym klientom prezenty, nagrody, spersonalizowane oferty, datki na cele charytatywne i nie tylko.

Źródło : Marks & Spencer

Zespół M&S wymyślił te korzyści, słuchając opinii klientów i eksperymentując z zachętami zachęcającymi do wprowadzenia ich do sklepu — i jak dotąd to się sprawdza. Ponad 4,3 miliona aktywnych użytkowników korzysta z aplikacji Sparks, aby pozostać w kontakcie ze sprzedawcą.

Na wynos : zwiększ lojalność swojej marki, tworząc dostosowany program, który odpowiada zainteresowaniom i pragnieniom odbiorców. Aktywnie nawiązując kontakt z klientami, odkryjesz sposoby wzmacniania lojalności, wykraczające poza okazjonalne rabaty.

3. Luz

Lojalność wobec marki nie dotyczy wyłącznie marek B2C i Slack to potwierdza.

Ponad 100 000 organizacji korzysta z narzędzia do przesyłania wiadomości biznesowych, aby łączyć swoich pracowników, a profesjonaliści z różnych branż go chwalą. Chociaż sam produkt robi wrażenie, tym, co naprawdę wyróżnia firmę dla wielu fanów, jest jego niepowtarzalny głos i ton.

Slack wykorzystuje każdą okazję, aby wzmocnić charakterystyczny głos swojej marki. Kiedy wchodzisz z nimi w interakcję online, wydają się Twoim ulubionym współpracownikiem – przyjaznym, inteligentnym i prawdziwie ludzkim. Według mikrowitryny ich marki ich głos stanowi rdzeń tożsamości marki i do wszystkiego podchodzą z prawdziwym ciepłem i troską, nawet do informacji o wydaniu aplikacji.

Te drobne, przemyślane akcenty zaskakują i zachwycają odbiorców, dzięki czemu marka Slack jest bardziej rozpoznawalna i zdobywa ich jeszcze większą lojalność.

Jedzenie na wynos : jeśli chcesz budować znaczące relacje ze swoimi lojalnymi klientami, porzuć biznesowe wypowiedzi na rzecz tego, co brzmi realnie i da się z nimi połączyć. Oprzyj swoje podejście na podejściu skoncentrowanym na kliencie i udoskonalaj je w miarę upływu czasu.

Wykorzystaj siłę lojalności wobec marki

Przekształcenie klientów w lojalnych zwolenników nie polega na wymyślnych chwytach marketingowych ani kampaniach wirusowych. Chodzi o wzmocnienie kluczowych atutów Twojej firmy i niezawodne oferowanie doskonałych produktów i usług. Kiedy zdobędziesz zaufanie klienta, jego lojalność z pewnością podąży za nim.

W miarę powiększania się bazy lojalnych klientów w naturalny sposób zbudujesz szeroką sieć zwolenników marki, którzy mogą pomóc w rozpowszechnianiu informacji o Twojej marce, przyciągając nową falę klientów. A jeśli Twoim celem jest jeszcze większy sukces, rozważ zaangażowanie się w promocję marki. Najwięksi fani Twojej firmy mogą być po prostu kluczem do odblokowania nowych możliwości generowania przychodów.