Budowanie i ochrona reputacji Twojej marki w Internecie

Zrobiłeś to. Zbudowałeś swoją markę na taką, którą konsumenci kochają i której ufają. Być może myślisz, że stąd jazda będzie płynna, ale praca dopiero się zaczyna. Teraz musisz utrzymać tempo i zarządzać reputacją swojej marki.

Budowanie i utrzymywanie marki na zatłoczonym rynku nie jest łatwym zadaniem. Według Nielsen Media od 2022 roku na całym świecie istnieje ponad pół miliona marek. To duża konkurencja o uwagę odbiorców. W czasach niepewności i szybkich zmian konsumenci skłaniają się ku markom, którym ufają. Budowanie tego zaufania to nie tylko twoja praca, ale wymaga wspólnego wysiłku między tobą a publicznością.

W tym artykule zastanawiamy się, dlaczego zarządzanie reputacją marki w kwestiach społecznych wraz z narzędziami pomagającymi mierzyć wydajność reputacji.

Dlaczego reputacja marki jest ważna?

Dziś konsumenci oczekują od marki czegoś więcej. Nie chodzi im tylko o cenę i jakość. Szukają również autentycznych interakcji na swoich ulubionych platformach społecznościowych. Dzięki szybkiemu tempu społeczności, pozytywne i negatywne interakcje z Twoją marką mogą rozprzestrzeniać się lotem błyskawicy. Zarządzanie swoją reputacją w mediach społecznościowych pomaga Twojej marce zachować dobrą kondycję podczas wzlotów i upadków dzięki uwzględnieniu tych kluczowych korzyści:

Zgodność z wartościami klienta

Kupujący i konsumenci chcą wiedzieć, że marki, które kochają, podzielają ich wartości. Według The Sprout Social Index, 71% konsumentów uważa, że ​​ważne jest, aby marki zajmowały stanowisko w kwestiach społecznych. Aby zbudować silną reputację marki, zajmij stanowisko w kwestiach ważnych dla Twojej organizacji i klientów. Następnie upowszechniaj te wartości w mediach społecznościowych.

Patagonia, znana ze świadomości ekologicznej, niedawno zmieniła swoją misję na bardzo jasny cel: „Patagonia działa w biznesie, aby ocalić naszą rodzinną planetę”. Ich wartości są wyraźnie widoczne we wszystkich kanałach społecznościowych. Na przykład ich kampania „Worn Wear” na Twitterze podkreśla zrównoważoną modę, która ma trwać.

Na TikTok marka fachowo prezentuje swoją misję, łącząc swoich odbiorców z organizacjami oddolnymi za pośrednictwem Patagonia Action Works. Patrząc na komentarze, ich klienci doceniają to zróżnicowanie i zaangażowanie w ratowanie naszej planety. Jeśli wiesz, że Twoi odbiorcy podzielają przekonania i misję Twojej marki, oprzyj się na tym.

Wspieranie Twojej społeczności

Zajęcie stanowiska w kwestiach społecznych ostatecznie wspiera większą społeczność, jednocześnie budując zaufanie, reputację i biznes marki. Kiedy marka zajmuje stanowisko, z którym zgadzają się konsumenci, 36% klientów twierdzi, że kupi więcej od tej firmy.

Nike jest solidnym przykładem marki realizującej swoją misję i przekonania. Na ich profilu na Twitterze z dumą widnieje #BlackLivesMatter. Niedawno ta sportowa marka poszła o krok dalej, ogłaszając partnerstwo z historycznie czarnymi szkołami wyższymi i uniwersytetami (HBCU) w całym kraju. Kolekcja Nike Yardrunners celebruje historię HBCU za pomocą odzieży, która podkreśla przywódców studenckich i absolwentów, którzy torują drogę do doskonałości w swojej społeczności.

Różnorodność i integracja w ramach ich organizacji również były podstawą marki, obiecując 10 milionów dolarów na stypendia i partnerstwa akademickie w celu zwiększenia liczby stażystów i bezpośrednich pracowników z HBCU.

Utrzymanie lojalności klientów

Konsumenci mają nieograniczone możliwości. Jednak 90% nadal uważa się za lojalnych wobec marki. Media społecznościowe to świetny sposób na budowanie i utrzymywanie lojalności. Twoi odbiorcy są już zaangażowani w historię Twojej marki, więc wykorzystaj media społecznościowe jako sposób na poszerzenie swojego społecznego dowodu słuszności i wspieranie promocji marki. Marki takie jak Orange Theory wykorzystały swoją obecność w mediach społecznościowych, aby stworzyć przestrzeń dla lojalnych adwokatów, którzy kochają swoje zajęcia i chcą o nich powiedzieć znajomym.

Lojalni odbiorcy mogą poprawić reputację Twojej marki, a jednocześnie przyciągnąć nowych klientów. Rozpowszechniają informacje o Twojej marce, opowiadają znajomym i wystawiają uczciwe recenzje.

Wpływ mediów społecznościowych na reputację marki

Media społecznościowe i reputacja marki idą w parze. Od wartości Twoich produktów po jakość obsługi klienta, ludzie prawdopodobnie już rozmawiają o Twojej marce online.

A to stwarza możliwości dla marek do zarządzania ich publicznym wizerunkiem w mediach społecznościowych.

Cyfrowa poczta pantoflowa ma znaczenie

Około 53% konsumentów lubi lub obserwuje stronę marki w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się o nowych produktach i usługach. Jeśli chodzi o decyzje zakupowe, cyfrowa poczta pantoflowa ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia liczby odbiorców i reputacji.

Jest też siła w markach, które traktują priorytetowo konwersacje online, które są widoczne dla mas. Według The Sprout Social Index, ponad trzy czwarte konsumentów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin, reagując w mediach społecznościowych pokazuje przyszłych i obecnych klientów, na których Ci zależy. Media społecznościowe pozwalają markom wykorzystywać zarządzanie reputacją do angażowania się, odpowiadania na pytania i interakcji z klientami, humanizując markę, co, jak się okazuje, doceniają konsumenci.

Reputację buduje się latami, a traci sekundy

Media społecznościowe są autentyczne i w większości niefiltrowane, dzięki czemu są pełne okazji do sukcesu lub pomyłki. Wystarczy jeden post, aby reputacja, którą zbudowałeś, zachwiała się. Ale organiczne rozmowy w mediach społecznościowych dają również duże szanse na słuchanie i uczenie się od klientów, przekształcając reputację Twojej marki dzięki autentycznym informacjom zwrotnym, aby poprawić wszelkie błędy. Podobnie jak wiele innych marek hotelarskich, Airbnb spotkało się z dużą liczbą negatywnych recenzji najemców i gospodarzy.

Monitorując ich recenzje i słuchając opinii odbiorców, Airbnb było w stanie podjąć strategiczne kroki, aby poprawić swoją reputację. W maju 2022 r. wprowadzili nowy plan ochrony „AirCover ” dla gości i gospodarzy, obiecując gospodarzom szybki zwrot kosztów i ochronę przed szkodami w wysokości do 1 miliona USD w celu rozwiązania problemów związanych z ochroną mienia osobistego.

3 narzędzia, które pomogą Ci chronić reputację Twojej marki

W miarę rozwoju Twojej marki będziesz musiał stosować taktyki, które zbudują, utrzymają i ochronią Twoją markę na dużą skalę. Kluczem do zarządzania reputacją marki online jest proaktywność w mediach społecznościowych poprzez budowanie marki i monitorowanie nastrojów. Oto trzy sposoby wykorzystania mediów społecznościowych do zarządzania reputacją marki.

Słuchanie społeczne

Słuchanie społecznościowe wykorzystuje zabezpieczenia online skupione wokół Twojej marki lub branży. Słuchanie nie tylko mierzy publiczne postrzeganie Twojej marki, ale także pozwala znaleźć odpowiednie rozmowy dotyczące Twojej marki lub reputacji, w których możesz nie być oznaczony.

Słuchanie społecznościowe może pomóc odkryć:

• Co klienci myślą o Twojej marce lub produkcie
• Jak popularna jest rozmowa wokół Twojej marki
• Jeśli nastroje mają tendencję wzrostową lub spadkową
• Rodzaj treści, które ludzie udostępniają na temat Twojej marki

Dzięki Sprout Social Listening możesz analizować komentarze lub nastroje wokół Twojej marki, jednocześnie uzyskując praktyczny wgląd w swoich klientów, ich nawyki, problemy i ogólne wrażenia klientów.

Analityka społeczna

Korzystanie z narzędzi do analizy mediów społecznościowych daje puls w sferze społecznej. Możesz zagłębić się w najważniejsze dane wpływające na Twoją reputację, takie jak trendy, opinie konsumentów, wskaźnik zaangażowania, liczba komentarzy lub wiadomości i nie tylko. Analityka Sprout Social pozwala zobaczyć szerszy obraz Twojej obecności online, jednocześnie umożliwiając pełny nadzór nad wszystkimi Twoimi profilami społecznościowymi. Wykorzystując narzędzia analityczne Sprout, możesz gromadzić dane i stosować je w swojej strategii społecznościowej w jednym miejscu.

Bezpośrednie wiadomości i zarządzanie skrzynką odbiorczą

Jedną z największych zalet mediów społecznościowych jest ich zdolność do wzmacniania relacji z klientami. Ponieważ obsługa klienta staje się punktem wyróżniającym marki, bezpośrednie wiadomości (lub DM) są coraz większą wygodą dla klienta. Gdy klient wysyła wiadomość do Twojej marki, ważne jest, aby szybko odpowiedzieć i spersonalizować odpowiedzi.

Za pomocą narzędzia takiego jak Sprout możesz monitorować swoje wiadomości i komentarze w sieciach, dzięki czemu możesz segregować pytania lub wątpliwości klientów, nie tracąc okazji do bezpośredniego połączenia. Narzędzia do zarządzania skrzynką odbiorczą mogą pomóc w wizualizacji liczby przychodzących wiadomości, wyszukiwaniu nowych rozmów i pomaganiu zespołowi w szybkim reagowaniu. Funkcje, takie jak inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Social, pomagają uporządkować wiadomości w jednym miejscu, wspierając proces obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby budować i chronić reputację marki.

Pomoże to klientowi poczuć się widzianym i będzie sprzyjać pozytywnym doświadczeniom. Bezpośrednie wiadomości są również pomocne w radzeniu sobie z negatywnymi komentarzami lub recenzjami, umożliwiając przeniesienie rozmowy do prywatności czatu i zmniejszenie szkody dla Twojej reputacji.

Bądź proaktywny w kwestii reputacji marki w Internecie

Budowanie pozytywnej reputacji marki i posiadanie narzędzi do zarządzania nią jest niezbędne do utrzymania pozytywnego wizerunku i budowania zaufania.

Zarządzanie reputacją marki to wiedza, w jaki sposób możesz budować doświadczenia swojej marki wokół oczekiwań i wartości konsumentów, ostatecznie kształtując sposób, w jaki cię postrzegają. Pójdź o krok dalej dzięki naszemu szablonowi planu komunikacji korporacyjnej, aby mieć ustalony plan działania na każdą sytuację.