Jak opanować 3 filary zarządzania reputacją marki?

Reputacja Twojej marki w Internecie może mówić sama za siebie, ale to nie znaczy, że narracja jest poza Twoją kontrolą. Dysponując właściwymi danymi, możesz stale ulepszać wizerunek publiczny swojej firmy. Te duże i małe działania składają się na strategię zarządzania reputacją Twojej marki — absolutną konieczność w świecie opartym na technologii cyfrowej.

Niezależnie od tego, czy jest to nieudana premiera NFT, czy rzecznik, który jest w centrum uwagi z niewłaściwych powodów, istnieje coraz więcej wydarzeń, które mogą w mgnieniu oka wpłynąć na reputację Twojej marki. Połącz to z usługami społecznościowymi, które mają moc podsycania płomieni lub zmniejszania temperatury, a otrzymasz nową erę problemów i możliwości komunikacyjnych.

Poruszanie się po tym nowym terenie wymaga zaktualizowanego zestawu narzędzi, który pobiera spostrzeżenia społeczne i umożliwia ich działanie. Uzupełnij swoją strategię o słuchanie, dane konkurencji i przeglądanie danych, aby kształtować sposób, w jaki Twoi odbiorcy postrzegają Twoją markę.

Oto jak to zrobić.

Co to jest zarządzanie reputacją marki?

Zarządzanie reputacją marki to proces monitorowania i wpływania na publiczne postrzeganie Twojej marki.

Reputacja buduje się latami, a stracenie minut zajmuje kilka minut. Nawet niewielka czkawka może mieć wpływ na to, jak publiczność myśli o Twojej marce przez wiele lat. Zarządzanie reputacją marki zapewnia specjalistom ds. komunikacji informacje potrzebne do kontrolowania narracji marki.

W przeszłości mniejsze firmy zwykle nie musiały zajmować się tworzeniem kompleksowej strategii zarządzania reputacją marki. Teraz poczta pantoflowa może podróżować w mgnieniu oka. Nieprzewidziane wydarzenia mogą sprawić, że lokalne firmy znajdą się w centrum ogólnokrajowych rozmów.

Z tego powodu firmy każdej wielkości potrzebują strategii zarządzania reputacją marki zaprojektowanych tak, aby rozwiązywać duże i małe problemy.

3 filary zarządzania reputacją marki

Społeczeństwo zrewolucjonizowało znaczenie reputacji marki. Na szczęście zrewolucjonizowało również sztukę zarządzania reputacją marki. Istnieją trzy źródła spostrzeżeń społecznych, które mogą działać jako filary Twojej strategii: słuchanie, konkurencja i przeglądanie danych. Te filary wspierają Twoją strategię dzięki wglądom w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz szybko zidentyfikować, co działa, a co nie.

Odsłuchiwanie danych

Media społecznościowe to największa na świecie grupa fokusowa. Dzięki social listeningowi marketerzy mogą nawiązać kontakt z rozmowami społecznościowymi, które dotyczą ich marek, branż i odbiorców.

Pomyśl o tym w ten sposób: Twoje wzmianki to tylko niewielka część opinii, obaw i pochwał, którymi dzielą się Twoi odbiorcy w mediach społecznościowych. Dzięki słuchaniu społecznościowemu otrzymujesz pełne ciasto. Te spostrzeżenia mogą wspierać strategię zarządzania reputacją Twojej marki na kilka sposobów. Po pierwsze, mogą oświetlić możliwości. Na przykład, Twoje spostrzeżenia dotyczące słuchania mediów społecznościowych mogą pomóc Ci zidentyfikować i działać zgodnie z długotrwałymi prośbami klientów.

Dane te zapewniają również dużą korzyść w zakresie zapobiegania ryzyku. Uzyskując dostęp do pełnego spektrum rozmów, które otaczają Twoją markę, eliminujesz martwe punkty, które mogą szybko stać się problematyczne, jeśli zostaną pozostawione bez opieki.

Dzięki narzędziu do słuchania w mediach społecznościowych Sprout możesz włączyć się w rozmowy wokół Twojej marki, aby upewnić się, że zwiększasz swój głos w odpowiedni i pozytywny sposób. Użyj go, aby śledzić spadki i wzrosty sentymentu do marki, aby lepiej zrozumieć, co się dzieje i dlaczego.

Dane konkurencji

Dziewięćdziesiąt procent marketerów zgadza się, że dane społecznościowe pomagają im wyprzedzić konkurencję. Informacje z mediów społecznościowych mogą ujawnić siłę lojalności klientów konkurencyjnej marki oraz słabości jej oferty.

Jeśli słuchanie danych wyjaśnia, gdzie jesteś z publicznością, to dane konkurencji ujawniają, gdzie jesteś w swojej branży.

Profile społecznościowe Twoich konkurentów są pełne informacji, które można wykorzystać do stworzenia punktów odniesienia dla strategii zarządzania reputacją Twojej marki. Przeprowadzanie rutynowych analiz konkurencji w mediach społecznościowych może rzucić światło na możliwości przekroczenia standardów branżowych, pomagając ci pokonać rywali.

Po zapoznaniu się z podstawami raportowania konkurencji możesz użyć swojego narzędzia do nasłuchiwania społecznościowego, aby wzmocnić swoją analizę dzięki udziałowi danych głosowych. Udział głosu określa ilościowo widoczność Twojej marki, oceniając, jak dobrze dominujesz w rozmowach w swojej branży.

Przejrzyj dane

Recenzje online to trudna bestia, z którą trzeba się zmierzyć. Ludzie odwiedzają witryny z recenzjami, aby zostawić opinie na temat produktów, usług, doświadczeń w określonych lokalizacjach, kultury pracodawcy — lista jest długa.

Od Yelp po Glassdoor i nie tylko, istnieje kilka kanałów recenzji, za którymi marketerzy mogą być na bieżąco. Chociaż może to zająć trochę pracy, spostrzeżenia są zbyt cenne, aby pozostawić je na stole. Recenzje dają bezpośrednią informację zwrotną na temat tego, co klienci kochają, a co należy poprawić, bezpośrednio od samych klientów.

Aby przyspieszyć uzyskiwanie informacji, użyj narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, aby zarządzać przychodzącymi recenzjami i scentralizować je na jednej platformie. Stamtąd możesz szybko sortować pozytywne i negatywne recenzje, aby zidentyfikować wzorce, które ostatecznie wpłyną na strategię zarządzania reputacją Twojej marki.

Jak stworzyć strategię zarządzania reputacją marki w 5 krokach

Reputacja Twojej marki nie żyje w marketingowej próżni. Każdy dział Twojej firmy może wpłynąć na zadowolenie klientów, co może poprawić lub zaszkodzić postrzeganiu Twojej marki przez opinię publiczną.

Aby zachować kontrolę nad narracją swojej marki, potrzebujesz strategii zarządzania reputacją marki, która wspiera proaktywne reagowanie na zagrożenia i możliwości związane z różnymi funkcjami. Oto pięć kroków, które musisz wykonać, aby to zrobić:

Krok 1: Oceń swoją obecną reputację marki

Możesz myśleć, że znasz mocne i słabe strony swojej marki, ale nie możesz tego wiedzieć na pewno, chyba że zagłębisz się w dane swoich odbiorców.

Ten proces nie jest tak prosty, jak inne procesy raportowania. Konsumenci mają wiele opcji, jeśli chodzi o wystawianie opinii. Społecznościowe mogą być najlepszym wyborem, ale to nie znaczy, że powinieneś dyskontować inne źródła.

Po przeanalizowaniu danych dotyczących słuchania, konkurencji i recenzji uzupełnij swoje ustalenia informacjami z następujących źródeł:

• Przychodzące wiadomości społecznościowe : jakie komentarze i wiadomości DM otrzymujesz w mediach społecznościowych? Współpracuj ze swoim zespołem społecznościowym, aby zrozumieć proporcje między pytaniami, skargami i pochwałami.
• Opinie klientów : w jaki sposób Twoja firma stara się pozyskiwać opinie klientów? Zapoznaj się z powszechnymi opiniami z ankiet Net Promotor Score (NPS), rad doradczych dla klientów i innych przedsięwzięć związanych z badaniami rynku.
• Dane centrum pomocy : Jak Twoja firma zarządza reklamacjami usług lub produktów? Jeśli korzystasz z oprogramowania do obsługi klienta, zapytaj zespół pomocy technicznej o ostatnie raporty dotyczące obsługi klienta.

Przekopując się przez dane, stwórz listę zagrożeń i możliwości związanych z reputacją marki, aby poinformować o swoich strategicznych celach.

Krok 2: Zapętl interesariuszy

Zarządzanie reputacją marki nie jest pracą jednoosobową. Każdy dział ma jakiś wpływ na satysfakcję klienta. Aby wprowadzić znaczące zmiany, musisz współpracować.

Przejrzyj listę zagrożeń i możliwości, aby określić, którzy współpracownicy powinni być zaangażowani w opracowywanie strategii zarządzania reputacją. Mogą to być eksperci ds. public relations, relacji inwestorskich, obsługi klienta, sprzedaży itp. Zastanów się, kto zarządza przepływami pracy odpowiedzialnymi za zgłaszanie pochwał i skarg. Kiedy już zdecydujesz się na kilku kluczowych graczy, nadszedł czas, aby zorganizować spotkanie inauguracyjne.

Wykorzystaj ten czas, aby podzielić się i przedyskutować ustalenia z pierwszego audytu marki. Powinieneś odejść od tego spotkania z jasnymi dalszymi krokami w zakresie strategii zarządzania reputacją marki.

Krok 3: Ustal rutynę monitorowania

Jeśli chodzi o zarządzanie reputacją marki, wszystko może się zmienić w mgnieniu oka. Aby nadążyć za nastrojami konsumentów, musisz na bieżąco monitorować rozmowy toczące się wokół Twojej marki.

To, jak często przeglądasz KPI reputacji Twojej marki, zależy od Twojej branży i bieżących wydarzeń. Jeśli sytuacja wydaje się dość stabilna, odłożenie trochę czasu na tydzień powinno być w porządku. Jeśli jednak bieżące wydarzenia wstrząsają Twoją branżą, możesz rozpocząć każdy dzień od szybkiego zameldowania, aby upewnić się, że niczego nie przegapisz.

Krok 4: Stwórz plan reagowania kryzysowego

Plan kryzysowy określa, jak Twoja firma zareaguje w przypadku nieprzewidzianego zdarzenia.

Kryzysy przybierają różne formy, więc nie można być na cokolwiek przygotowanym w 100%. Mimo to wiedza o tym, kto jest za co odpowiedzialny w przypadku kryzysu, może pomóc Twojej firmie szybko zareagować, co zmniejsza ryzyko długoterminowego uszczerbku na reputacji.

Oto kilka typowych rodzajów kryzysów, o których należy pamiętać podczas tworzenia planu:

• Problemy z produktami i krytyka klientów : niezależnie od tego, czy jest to premiera, która nie przebiega zgodnie z planem, czy fala negatywnych recenzji, musisz być przygotowany.
• Błędy pracownika lub oddziału : Twój plan kryzysowy powinien uwzględniać sposób, w jaki reagujesz na skargi klientów, które identyfikują konkretnego pracownika lub lokalizację.
• Awarie witryny lub platformy : Awarie pozostawiają klientów w ciemności. Plan odpowiedzi, który wykorzystuje wszystkie dostępne kanały komunikacji (społecznościowe, e-mail itp.) może pomóc wzbudzić zaufanie podczas pracy zespołu nad rozwiązaniem problemu.
• Globalne wydarzenia, kryzysy i tragedie : Jak być może słyszeliście, są to czasy bez precedensu. Widzowie oczekują, że marki będą szybko i gustownie reagować na bieżące wydarzenia.

W zależności od Twojej firmy i branży prawdopodobieństwo wystąpienia niektórych kryzysów może być większe niż w przypadku innych. Przejrzyj zagrożenia, na które wpadłeś podczas audytu reputacji swojej marki, aby stworzyć strategię zarządzania eskalacją i powiadom kluczowych graczy, aby wiedzieli, czego się od nich oczekuje.

Krok 5: Działaj w oparciu o możliwości doskonalenia

Pamiętaj: zarządzanie reputacją marki to nie tylko zarządzanie ryzykiem. Jeśli nie wykorzystujesz mocnych stron swojej marki na swoją korzyść, tracisz ważne możliwości.

Jeśli Twoi odbiorcy reagują na coś szczególnie dobrze, wykorzystaj te informacje do informowania o nowych kampaniach i typach treści. Na przykład:

• Jeśli nadal otrzymujesz entuzjastyczne recenzje produktu lub usługi, użyj tych referencji w treściach generowanych przez użytkowników
• Jeśli wraz z publicznością rozpoczyna się kulturalny moment, utwórz wokół niego temat do słuchania, aby dowiedzieć się, jak najlepiej dołączyć do rozmowy.
• Jeśli Twoi konkurenci słabną w Internecie, podziel się tymi informacjami ze swoim zespołem sprzedaży, aby mogli podwoić to, co daje Twojej marce przewagę.

W miarę zawężania się do tego, co działa dla Twojej marki i odbiorców, rozpowszechniaj te informacje w całym zespole. Dzięki temu więcej współpracowników będzie działać w roli strażników reputacji marki.

Zarządzanie reputacją marki to odpowiedzialność całej organizacji

Każdy pracownik może czerpać korzyści z pozytywnej reputacji marki Twojej firmy. Świetna reputacja może skrócić cykle sprzedaży, skrócić czas zatrudnienia i sprawić, że Twoi klienci będą wracać do marki, której ufają.

Sekretem zaangażowania wszystkich w strategię zarządzania reputacją marki jest upewnienie się, że wiedzą, co z niej wynika. Użyj tego szablonu spostrzeżeń na temat social listeningu, aby podzielić się informacjami o zagrożeniach, szansach i działaniach, które zbliżą współpracowników do ich celów.