Wypełnij lukę w sprzedaży i obsłudze klienta, aby poprawić retencję

To niefortunny fakt, że nawet we współczesnej kulturze przedsiębiorstwa zespoły sprzedaży i obsługi klienta są często przedstawiane jako niezależnie funkcjonujące – i co gorsza, niekompatybilne – podmioty. Rzeczywistość jest taka, że ​​teraz bardziej niż kiedykolwiek zespoły te muszą nauczyć się ściśle ze sobą współpracować, nie tylko w celu pielęgnowania nowych relacji z klientami, ale w celu utrzymania istniejących.

Dzisiaj będziemy dyskutować o tym, jak ważne jest wypełnienie luki między sprzedażą a obsługą klienta w celu poprawy retencji klientów oraz od czego zacząć proces dostosowania strategii między nimi.

Rola obsługi klienta w utrzymaniu klienta

Według Salesforce 75% konsumentów oczekuje spójnego doświadczenia wszędzie tam, gdzie wchodzą w interakcję z Twoją marką, a 67% klientów wymienia złe doświadczenia klientów jako powód rezygnacji . Nic dziwnego, że obsługa i wsparcie idą w parze z doświadczeniem klienta i mogą być wymagane na każdym etapie podróży kupującego, od przyjęcia na pokład do posprzedaży; dlatego mają kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów.

CS ma wyjątkową pozycję, aby odpowiadać na wczesne zapytania klientów lub problemy, a także zapobiegać zepsuciu doświadczenia klienta, a także edukować go na temat oferty firmy. W erze automatyzacji klienci chcą poczuć ludzką więź z Twoją firmą, więc włączenie elementów „na żywo” do obsługi klienta może mieć ogromne znaczenie.

Role sprzedaży w utrzymaniu klienta

Sprzedaż może nie być tym, co przychodzi Ci na myśl, gdy myślisz o utrzymaniu klientów, ale w rzeczywistości może być istotną częścią Twojej strategii utrzymania. Twój proces sprzedaży reprezentuje najwcześniejsze wrażenia, jakie potencjalny klient ma na temat Twojej firmy; ustala oczekiwania zarówno wobec produktów, jak i dynamiki w twoich relacjach i od początku tworzy wizję dla klientów.

Proces sprzedaży daje również możliwość odróżnienia potencjalnych klientów, którzy nie pasują do firmy, od tych, którzy są. Dzięki zrozumieniu, jak skoncentrować się na właściwych perspektywach, można znacznie zmniejszyć tarcia w cyklu sprzedaży. Ponadto zespół sprzedaży może zaoferować wyjątkową perspektywę rynkową i branżową oraz zrozumienie, na które perspektywy należy kierować reklamy i w jaki sposób.

Jak poprawić komunikację między sprzedażą a obsługą klienta

Uwzględnij mocne strony i obowiązki

CS i sprzedaż mogą wzmacniać się nawzajem, jeśli mają szansę zidentyfikować obszary, w których mogą najlepiej sobie pomóc. Jeśli chodzi o współpracę, główne mocne strony i role obsługi klienta to:

• Identyfikowanie możliwości upsellingu i cross-sellingu nowych produktów i funkcji
• Udzielanie informacji zwrotnej i ewidencji interakcji z bazą klientów
• Pomoc w generowaniu nowych skierowań

Z drugiej strony sprzedaż jest najlepiej pozycjonowana dla:

• Uświadomienie przedstawicielom CS wszelkich potencjalnych punktów tarcia w procesie sprzedaży
• W miarę możliwości udział w nawiązywaniu osobistych relacji z klientami

Czy wiesz, że tylko 3% kupujących ufa przedstawicielom handlowym ? Jak wskazuje HubSpot, jedynymi profesjonalistami o mniejszej wiarygodności wśród odbiorców są sprzedawcy samochodów i lobbyści! W tym przypadku obsługa klienta jest zarówno cennym źródłem informacji, jak i budowniczym wiarygodności sprzedaży; przedstawiciele uzyskują wgląd w satysfakcję klientów i sposób, w jaki korzystają z produktów firmy, dzięki ewidencji prowadzonej za pomocą oprogramowania do obsługi klienta.

Dzięki temu mogą zgłaszać do sprzedaży sugestie dotyczące dodatkowych funkcji, które najprawdopodobniej zaspokoją potrzeby klientów. Z czasem zespół CS może pomóc wypełnić lukę, informując klientów o wdrożeniu nowych funkcji. Klienci z pewnością zaufają fachowości przedstawicieli, którzy włożyli czas i wysiłek w pielęgnowanie relacji i udzielanie stosownej pomocy.

Ustal cele współpracy

Ważne jest, aby zacząć od poświęcenia uwagi wyrównaniu bodźców. Podczas gdy sprzedawcy mogą być zmotywowani do osiągnięcia swoich limitów sprzedaży za pomocą większych kontroli prowizji, przedstawiciele CS nie mają motywacji do wykonywania zadań wykraczających poza ich obecny zakres pracy.  

Z tego powodu należy skoncentrować się na obszarach, w których te dwa zespoły się pokrywają, w tym na używaniu produktów i częstotliwości zakupów, sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, wartości życiowej klienta i czasie trwania relacji oraz ogólnej rotacji klientów. Na przykład, można powszechnie zgodzić się, że taktowna dosprzedaż usług obecnym klientom jest o wiele bardziej strategiczna niż ciągłe przechodzenie przez nowe.

Raportowanie w zespołach

Właściwa dokumentacja bieżących relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla obu zespołów. Sprzedawcy wymagają przejrzystości w rejestrach interakcji obsługi klienta z klientami, aby określić właściwy czas na kontakt, podczas gdy obsługa klienta potrzebuje informacji zwrotnych na temat przeszłych procesów sprzedaży. Jednak większość odpowiedzialności w odniesieniu do dokumentacji spada w tym przypadku na zespół CS.

Posiadanie cyfrowego punktu dostępu do materiałów poprawi komunikację, jednocześnie ograniczając wymianę tam i z powrotem. Najprostszym sposobem na zapewnienie, że Twoje dane pozostaną pod jednym dachem, jest inwestycja w dobre oprogramowanie CRM. W ten sposób kluczowe materiały i dane mogą być zawsze dostępne dla obu zespołów.

Dosłowne „określanie warunków” to kolejny sposób na zapewnienie, że zespoły sprzedaży i CS pozostaną na tej samej stronie. Oznacza to ustanowienie wspólnych podstaw poprzez jasne zdefiniowanie niektórych ważnych i wspólnych terminów. Stworzenie ogólnofirmowego glosariusza pojęć związanych z podróżą kupującego ma kluczowe znaczenie dla poprawy komunikacji i uniknięcia niespójności w raportowaniu i wyznaczaniu celów. Na przykład, jeśli CS i dział sprzedaży mają różne wyobrażenia na temat momentu, w którym potencjalny klient staje się „gotowy do sprzedaży”, dysfunkcja może wystąpić bardzo szybko.

Wreszcie staromodna komunikacja twarzą w twarz nadal może okazać się przydatna w komunikacji między zespołami. Coś tak prostego, jak cotygodniowa 10-minutowa odprawa w celu śledzenia postępów w realizacji celu i rozwiązywania potencjalnych problemów, może sprzyjać pozytywnym relacjom między zespołami. Osoby z każdego zespołu powinny być przydzielone do kierowania wysiłkami wyrównania.

Znaczenie treningu krzyżowego

Regularne szkolenia międzyzespołowe pozwalają członkom zespołu na kontakt z innymi częściami firmy, co skutkuje lepszym zrozumieniem nawzajem swoich ról i funkcji, a także empatią wobec wspólnych frustracji. Wielu specjalistów spoza działu sprzedaży nie docenia lub po prostu źle rozumie charakter pracy zespołu sprzedażowego, a dostosowanie wypaczonych percepcji może pomóc w budowaniu wzajemnego szacunku.

Przedstawiciele obsługi klienta są idealnymi kandydatami do podstawowych szkoleń sprzedażowych, ponieważ posiadają już pewne umiejętności kluczowe dla sprzedaży. Bardziej niż realistyczne jest wyszkolenie ich, aby radziły sobie z początkowym zasięgiem i spędzały czas na kwalifikowaniu potencjalnych klientów przed przekazaniem ich do sprzedaży. Badania klientów, profilowanie, edukacja i ponowne zaangażowanie to przydatne zadania, z którymi CS powinien się zapoznać.

Jak wypełnienie tej luki poprawia utrzymanie klientów

Dzisiejsi klienci mają wyższe niż kiedykolwiek oczekiwania wobec dostarczanych im doświadczeń i niestandardowego „dopasowania” oferowanych im produktów i usług. Z tego powodu dobrze zarządzana relacja między obsługą klienta a sprzedażą jest korzystna dla obu zespołów.

Sprzedaż rośnie, a odpływ klientów spada, gdy Twoi klienci są zadowoleni ze swojego wsparcia i czują, że otrzymują niezmiennie wyjątkowe wrażenia od firmy, która naprawdę dba o ich potrzeby. Tworząc informacyjną i strategiczną pętlę informacji zwrotnych, sprzedaż i CS mogą budować profile klientów z dbałością o każdy szczegół i naprawdę zdobywać lojalność powracających klientów.

Inwestowanie w oprogramowanie do automatyzacji marketingu może pomóc wypełnić lukę między sprzedażą a obsługą klienta. Jednak znalezienie odpowiedniego oprogramowania do automatyzacji dla Twojej firmy może być trudnym zadaniem. Sprawdź swoje HubSpot vs. Porównanie Klayvio i dowiedz się, który system Marketing Automation jest dla Ciebie odpowiedni.