Jak zbudować strategię zaangażowania klienta

Strategia zaangażowania klienta oferuje ścieżkę do osiągnięcia kluczowych celów biznesowych – pielęgnowania lojalności, budowania ambasadora klienta, zachęcania do rozwoju marki i zwiększania przychodów. Kiedy Twoja firma angażuje się w klientów , przybliża ich to do Twojej firmy. Motywuje ich do interakcji z Twoją marką i uczestniczenia w doświadczeniach, które dla nich tworzy lub z których czerpią korzyści.

Najczęściej marki są zbyt zajęte pozyskiwaniem nowych klientów, a nie dbaniem o powrót szczęśliwych. Często zapominają o znaczeniu dobrej komunikacji w momentach przed zakupami i po nich oraz o znaczeniu emocjonalnego związku.

Klienci są siłą napędową Twojej firmy, a sposób, w jaki ich traktujesz, ma znaczenie. Aby skutecznie ich angażować, powinieneś być w stanie połączyć się z nimi poza punktem styku podróży klienta. Jeśli zrobisz to z sukcesem, Twoi klienci będą mogli lepiej reagować na Twoje inicjatywy marketingowe i utrzymywać Twoją markę na szczycie swoich myśli.

Co zatem obejmuje strategia zaangażowania klienta? Dlaczego to takie ważne? Jakich narzędzi możesz użyć do jej zbudowania? A jak to wygląda w akcji?

Aby odpowiedzieć na te i inne pytania, przygotowaliśmy kilka wskazówek i wskazówek, jak skutecznie zbudować strategię zaangażowania klienta z wartością dodaną i stworzyć celową relację z odbiorcami.

1. Znacząca interakcja zaczyna się od doświadczenia

Jakość obsługi klienta (CX) może wskazywać, jak dobrze działa Twoja strategia zaangażowania klienta. Według Forbesa największy wpływ na wzrost lojalności ma poprawa emocji związanych z marką. Zarówno dla firm B2B, jak i B2C budowanie znaczącego doświadczenia klienta jest najskuteczniejszym sposobem na wzbudzanie pozytywnych emocji i utrzymanie klientów do powrotu.

Im bardziej zaawansowany jest Twój CX, tym silniejsze będą Twoje relacje z klientami i tym większe zaufanie będą mieli do Twojej firmy. Aby upewnić się, że jest to cenny zasób w Twojej strategii zaangażowania, ważne jest, aby zachować synergię między kulturą firmy a zespołami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Przeanalizuj swoją podróż klienta

Twoja podróż klienta może powiedzieć Ci wszystko, co musisz wiedzieć o tym, jak i kiedy Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Potrafi wskazać kluczowe obszary obopólnie korzystnego zaangażowania i wskazać wszelkie problemy.

Optymalizując podróż klienta, możesz zadawać pytania takie jak: Czy użytkownicy mogą łatwo poruszać się po Twojej witrynie? Czy uważają, że e-maile, które im wysyłasz, są pouczające i pomocne? Czy Twoi klienci wracają po interakcji z Twoją firmą? Jak łatwo klienci mogą dotrzeć do Twojego zespołu i czy reakcja będzie profesjonalna i przyjazna?

Zapewnij bezproblemową obsługę wielokanałową

Interakcje z marką odbywają się w wielu kanałach – Twojej witrynie, wynikach wyszukiwania, linkach zewnętrznych, mediach społecznościowych, e-mailach i tak dalej. Aby zapewnić płynne zaangażowanie klienta, dobrze jest upewnić się, że doświadczenie klienta jest przyjemne i spójne niezależnie od kanału. Pamiętaj, że nawet jedna nieprzyjemna lub frustrująca interakcja może zrównoważyć twoją strategię zaangażowania. Jeśli nie zostanie zmieniona w odpowiednim czasie, może nawet spowodować utratę ciężko wypracowanego zaufania i lojalności.

Bądź świadomy swojego wyniku reputacji

Wiele marek mierzy skuteczność swoich doświadczeń klientów za pomocą Wyniku Reputacji. Wskazuje, jak dobrze Twoja marka radzi sobie na każdym etapie podróży klienta. Uwzględnia każdy czynnik, który może wpłynąć na reputację Twojej firmy, od wydajności produktu po sposób obsługi zapytań obsługi klienta.

Zwróć uwagę na to, co mówią ci klienci

Dzisiejsi kupujący bardzo głośno wyrażają swoje opinie i oczekują, że marki dostosują swoje doświadczenia do nich. Ważne jest, aby monitorować, co klienci mają do powiedzenia na temat Twojej firmy, a także kiedy zostawiają komentarz lub recenzję.

Monitorowanie tego wyniku wraz z poziomami zadowolenia klientów może pomóc w zidentyfikowaniu preferencji i problemów klientów oraz w opracowaniu wytycznych dotyczących skutecznego reagowania na nie.

2. Stwórz głos i osobowość marki

Skuteczna strategia zaangażowania idzie w parze z autentyczną dwukierunkową komunikacją między Twoją marką a odbiorcami. Rozwijanie unikalnego głosu marki i wyróżniającej się osobowości marki pozwoli Ci odróżnić się od konkurencji, dać odbiorcom znać, kim jesteś, i zbliżyć ich do siebie.

Na to, jak klienci postrzegają Twoją markę, mają wpływ zarówno fizyczne elementy Twojej firmy, jak i sposób, w jaki się komunikujesz. Za każdym razem, gdy kupujący otrzymuje wiadomość e-mail, kontaktuje się z obsługą klienta, zostawia komentarz lub recenzję, wkład Twojej marki w rozmowę mówi wiele. Twój głos powinien być spójny, chociaż możliwe, że Twój ton może się zmieniać i dostosowywać do sytuacji i kanału komunikacji.

Aby zapewnić synergię między zespołami pomocy technicznej, szczegółowo udokumentuj każdy punkt kontaktu i wykorzystaj te informacje do stworzenia wytycznych z instrukcjami dla członków zespołu. Pomoże im to zastosować te same praktyki komunikacyjne w każdym punkcie kontaktowym – na Twojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych, materiałach reklamowych i marketingowych, opakowaniach produktów, opisach produktów, wydarzeniach publicznych itp.

3. Bądź fajnym dzieckiem w mediach społecznościowych

Smart Insights informuje, że każdego dnia ludzie spędzają średnio 2,5 godziny na wielozadaniowości w 8 aplikacjach do przesyłania wiadomości i sieciach społecznościowych . Badanie wykazało również, że około 46% użytkowników ze wszystkich pokoleń korzysta z sieci społecznościowych do badania produktów. W ten sposób około 30% użytkowników odkrywa marki. Można więc śmiało powiedzieć, że media społecznościowe to wielka sprawa. Ponieważ jednak rozmowy mają charakter peer-to-peer z natury, firmy muszą być wrażliwe podczas korzystania z nich.

Media społecznościowe mogą być świetnym miejscem do uwolnienia kreatywności komunikacyjnej. To doskonałe medium do wyrażania osobowości Twojej marki i aktywnego kontaktu z klientami na co dzień. Co więcej, jest skuteczny w motywowaniu interakcji z klientami, budowaniu zainteresowania, a nawet przyciąganiu wirusów.

Oto, co Twoja marka może zrobić, aby czerpać korzyści z mediów społecznościowych i poprawić swoją strategię zaangażowania klientów.

• Bądź aktywny – odpowiadaj swoim klientom, pytaj o ich opcję, śledź wydarzenia na żywo i rozpocznij własną rozmowę na dany temat.
• Korzystaj z narzędzi analitycznych, aby lepiej poznać swoich klientów, a nawet lepiej niż oni sami. Zbierane przez Ciebie dane mogą dać Ci potężny wgląd w to, co może wymagać poprawy, a także kilka przydatnych pomysłów, jak to zrobić.
• Utrzymuj konsekwentnie pozytywny ton i pamiętaj o sytuacji. Dobrze jest być świadomym, kiedy być zabawnym, a kiedy poważnie.

4. Przyjmij postawę zorientowaną na klienta

Przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta podczas projektowania strategii zaangażowania gwarantuje, że cele biznesowe będą skoncentrowane na zaspokajaniu potrzeb klientów. Jednak aby ta strategia zadziałała, powinna istnieć synergia między szczęściem Twoich pracowników a szczęściem Twoich klientów. Niedoceniani pracownicy nie będą mieli dużej motywacji do uszczęśliwiania klientów, a niezadowoleni klienci sprawią, że pracownicy poczują się niedosytni.

Aby osiągnąć taką harmonię i zbudować skuteczne zaangażowanie, bardzo ważne jest, aby Twoja marka rozumiała, kim jest jej grupa docelowa i jakie jej potrzeby zaspokaja. Po ich zablokowaniu możesz dostosować treści i strategie marketingowe.

Na przykład możesz użyć historii zakupów klienta, aby stworzyć spersonalizowane wrażenia, takie jak Spotify, gdzie personalizuje cotygodniową playlistę odkryć na podstawie historii słuchania każdej osoby. Lub Netflix, który dostosowuje zwiastuny w zależności od tego, jakim programem dana osoba jest zainteresowana.

5. Spraw, aby Twoja komunikacja z klientem była osobista

Spersonalizowany marketing i komunikaty poprawiają wrażenia klientów i pomagają markom tworzyć osobiste relacje z klientami. Raport Smart Insights i SmarterHQ wykazał, że 75% klientów angażuje się tylko w komunikację marketingową, która jest spersonalizowana zgodnie z ich zainteresowaniami. Dlatego dostarczanie klientom odpowiednich treści na podstawie ich działań i zachowań okazuje się być ważną częścią skutecznej strategii zaangażowania.

Zbieranie niezbędnych danych powinno przebiegać bezproblemowo, bez powodowania przez klientów wrażenia, że ​​przetwarzasz ich dane dla zysku. Aby tak się nie stało, możesz zaangażować swoich klientów w proces, a tym samym nawiązać z nimi komunikację. Możesz na przykład poprosić ich o wzięcie udziału w ankiecie, skorzystać z ankiet w mediach społecznościowych, poprosić o pozostawienie komentarza w odpowiedzi na pytanie, skorzystać z formularzy, aby zapytać, czy treści, które widzą użytkownicy, są dla nich istotne.

Personalizacja komunikacji może przybierać różne formy. Może to być automatyczna wiadomość e-mail z życzeniami urodzin dla klienta lub zaawansowany algorytm, który może przewidzieć nowe produkty i funkcje, którymi mogą być zainteresowani. Niezależnie od konkretnego podejścia, celem jest sprawienie, aby klienci czuli się mile widziani, widziani, i częścią rozmowy o Twojej marce.

6. Ćwicz słuchanie społeczne

Chociaż dane mogą dać Ci wgląd w zachowania konsumentów, słuchanie klientów zapewni Ci niezbędne informacje zwrotne i informacje o ich doświadczeniach. Powie Ci również, jak ludzie postrzegają Twoją markę, nawet jeśli o niej nie wspominają, i jak ją postrzegają.

Dzięki social listeningowi możesz rozpocząć praktykę angażowania odbiorców, gdy tylko udostępnią coś o Twojej marce w Internecie. W szczególności media społecznościowe mogą być super skutecznym narzędziem do słuchania w czasie rzeczywistym. Umożliwia natychmiastową reakcję klientów bez konieczności przekierowywania ich do innego kanału obsługi klienta. Pozwala na skorzystanie z opinii znacznie większej liczby odbiorców w porównaniu z ankietami wykorzystującymi próbkę populacji. Może dostarczyć ci wglądu w to, co twoi konkurenci mówią o tobie i czy twoi lojalni klienci są naprawdę tak oddani.

Dodatkowo, śledząc wzmianki o Twojej marce, możesz także śledzić słowa kluczowe, hashtagi i buzzwordy, które są istotne dla Twojej branży. W ten sposób możesz na przykład odkryć osoby wpływowe i społeczności, które dyskutują na tematy istotne dla Twojej firmy i zaprojektować kampanie w mediach społecznościowych tak, aby wzbudziły zainteresowanie tych osób.

7. Bądź konsekwentny i nie zmuszaj go

Klienci oceniają swoją podróż z markami na podstawie ich ogólnych doświadczeń z nimi. Tak więc, aby strategia zaangażowania klienta działała skutecznie, wymagałaby spójnych wysiłków wewnętrznych i zewnętrznych.

Z jednej strony ważne jest, aby upewnić się, że wszystkie dostarczane doświadczenia i komunikacja są spójne w różnych kanałach – stronie internetowej, mediach społecznościowych, e-mailach itp. Z drugiej strony konieczne jest, aby Twój zespół był dobrze przeszkolony w zakresie zachowania tej spójności, gdy interakcji z odbiorcami.

Należy pamiętać, aby nie zmuszać klientów do interakcji z Twoją marką. Twoja strategia zaangażowania klientów powinna oferować różne sposoby interakcji z klientami, a to od nich zależy, z których z nich skorzystać.

Jako firma możesz tylko stwarzać możliwości i robić wszystko, co w Twojej mocy, aby inspirować ludzi do działania na ich podstawie.

Wniosek

Podsumowując, budowanie strategii zaangażowania klienta to nie to samo, co zadania projektowe mające na celu maksymalne przyciągnięcie uwagi. Kluczowym celem jest tutaj tworzenie znaczących interakcji podczas całej podróży klienta. Wymaga ciągłego wysiłku, świetnej komunikacji end-to-end i skutecznego wsparcia. Chodzi o zapewnienie klientom doświadczeń o wartości dodanej oraz budowanie silnych i długotrwałych lojalnych relacji oraz wspieranie odbiorców.

Mamy nadzieję, że zainspirowaliśmy Cię do włączenia kilku naszych sugestii do Twojej strategii zaangażowania. Czekamy na Wasze opinie.