Jak zbudować i utrzymać zaufanie klientów do Twojej agencji

Wiele agencji opiera się na poleceniach; jednakże zaufanie może szybko zostać nadszarpnięte, co prowadzi do ciągłych problemów z utrzymaniem wzrostu i budowaniem zdrowego, samowystarczalnego biznesu.

Choć większość agencji powie, że zaufanie jest ważne, często spotykamy się z sytuacjami, które z natury mogą prowadzić do braku zaufania, nawet jeśli wydają się one dobre dla biznesu.

Na przykład usłyszymy o innych agencjach:

• Blokowanie klientów w długich kontraktach bez klauzul out.
• Nie zapewnianie klientom dostępu do własnych kont reklamowych.
• Podejmowanie się pracy, w której nie mają doświadczenia, lub tworzenie dashboardów, które pomijają krytyczne elementy, takie jak wydatki czy koszt zamówienia/potencjalnego klienta.

Mogą one na krótką metę sprawić, że Twoja agencja poczuje się bezpiecznie, ale nie doprowadzi to do relacji opartej na zaufaniu.

W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego utrzymanie zaufania klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania silnej agencji i kultury.

Jak buduje się zaufanie

Istnieje równanie zaufania, które obejmuje trzy ważne elementy prowadzące do wiarygodności:

• Wiarygodność : czy posiadasz wiedzę i możliwości, aby wykonać lub dostarczyć odpowiednie informacje.
  • „Mogę ufać temu, co mi mówi na temat SEO, ma duże doświadczenie w tej dziedzinie.”
• Niezawodność : Czy robisz rzeczy, kiedy mówisz, że to zrobisz?
  • „Jeśli powie, że otrzymam ten raport do piątku, mogę ufać, że dostarczy mi go jeszcze tego samego dnia”.
• Intymność : Czy klienci mają pewność, że można Ci zaufać?
  • „Mogę im zaufać w kwestii tego projektu. Zawsze zachowują się profesjonalnie i zachowują pewność siebie w delikatnych sytuacjach.”

Łącznie te elementy reprezentują zaufanie. Każdy z nich może zniszczyć lub osłabić zaufanie.

Na przykład, jeśli masz dużą wiedzę na dany temat, ale nigdy nie realizujesz projektów na czas, Twoi klienci (i współpracownicy!) mogą poczuć, że nie można Ci ufać.

Jednakże samoorientacja jest kolejnym ważnym elementem równania.

Pierwsze trzy elementy, które omówiliśmy – wiarygodność, rzetelność i intymność – budują zaufanie.

Jednak bycie postrzeganym jako osoba egoistyczna lub motywowana własnymi interesami może zniszczyć zaufanie.

Innymi słowy, nawet jeśli jesteś naprawdę mądry i robisz to, co mówisz, że zrobisz na czas, ludzie, którzy postrzegają cię jako osobę motywowaną własnymi interesami, nie będą ci tak bardzo ufać.

„Nie ufam mu. Wygląda na to, że robi to tylko po to, żeby zyskać uznanie, a nie dlatego, że mu zależy czy chce mi pomóc”.

Dlaczego agencje powinny skupiać się na budowaniu zaufania?

Teraz, gdy rozumiemy, co prowadzi do postrzegania Cię jako osoby godnej zaufania, omówmy praktyczne i biznesowe powody, dla których agencje muszą skupiać się na budowaniu zaufania:

Utrzymanie klienta

Kiedy Twoi klienci pozostają z Tobą, liczba nowych transakcji rośnie, zamiast po prostu kompensować odpływ klientów.

Jeśli stale tracisz klientów, możesz pozostać na tym samym poziomie, jeśli dobrze radzisz sobie z pozyskiwaniem nowych klientów, ale rozwój będzie miał trudności.

Byli klienci zabiorą Cię ze sobą

Kiedy Twoi klienci zaufają Ci i przejdą do nowej firmy, prawdopodobnie będą chcieli ponownie nawiązać z Tobą współpracę.

Skierowania do nowych perspektyw

W pierwszych latach rozwoju Twoja firma może opierać się bardziej na przekazie ustnym niż na proaktywnym rozwoju biznesu. Budowanie zaufania prawdopodobnie doprowadzi do większej liczby poleceń.  

Rozszerzone usługi i rozwój

Wysoki poziom zaufania zazwyczaj otwiera drzwi do sprzedaży klientom dodatkowych usług lub zwiększania wydatków na kontach. Rozwój firmy poprzez zwiększenie udziału portfela na koncie może prowadzić do szybkiego wzrostu.

Tworzenie materiałów marketingowych i referencje

Niektórzy potencjalni klienci będą chcieli porozmawiać z referencjami lub będą chcieli zobaczyć referencje i studia przypadków. Klienci, którzy Ci zaufają, chętnie podzielą się swoim doświadczeniem z Twoimi potencjalnymi klientami.

Szczęśliwsi pracownicy

Twoi pracownicy chcą czuć się zaufani, więc upewnij się, że robisz wszystko, co konieczne, aby byli tak postrzegani.

Jeśli Twój zespół dobrze czuje się w swojej pracy i jest bardziej prawdopodobne, że będzie chciał pozostać w kontakcie z klientem, prawdopodobnie będziesz mieć niższy wskaźnik dobrowolnej rotacji.

Otrzymuj codzienny biuletyn, na którym polegają marketerzy.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Proces budowania zaufania

Pisałem już wcześniej o NPS (wynik promotora netto) i eNPS (wynik promotora netto pracownika) jako miernikach zaufania. Są to obiektywne i wymierne sposoby monitorowania tego, jak dobrze radzisz sobie z klientami i pracownikami.

Monitoruj odpływ klientów i odsetek klientów korzystających z wielu usług, co stanowi dodatkową miarę sukcesu.

Budowanie zaufania wśród klientów rozpoczyna się w procesie sprzedaży i trwa przez zarządzanie

Spotkania inaugurujące to pierwsza szansa dla Twojego zespołu na zbudowanie zdrowego fundamentu zaufania.

• Zacznij od powitalnego e-maila.
• Stwórz kwestionariusz inauguracyjny, który pokaże, że interesuje Cię poznanie ich firmy i zespołu, a nie tylko tego, co robią w marketingu.
• Przedstaw siebie i swój zespół i zacznij budować wiarygodność.
• Wykonaj kolejne kroki, aby zacząć pokazywać, że będziesz rzetelny, dotrzymując określonych terminów.

Najlepsze praktyki budowania zaufania wśród klientów

• Stała i niezawodna obsługa : Omów szeroki zakres strategii i wykonania oraz reaguj na prośby. Nie oznacza to, że powinieneś porzucić wszystko, ale oznacza to, że powinieneś potwierdzać otrzymanie próśb.
• Rób, co mówisz, a kiedy mówisz, że to zrobisz : brak zaufania to szybki sposób na zniszczenie zaufania.
• Bądź proaktywny i przejrzysty w komunikacji : Użyj planów, aby przygotować grunt pod wspaniałą dyskusję.
• Dostarczaj mierzalne wyniki : oferuj przejrzyste raporty i omawiaj cotygodniowe najważniejsze wydarzenia oraz obszary wymagające poprawy. Upewnij się, że śledzenie jest tak dokładne, jak to możliwe.
• Ustal jasne oczekiwania i harmonogram: spotkania podsumowujące mogą pomóc w budowaniu zaufania.
• Własne wyzwania i błędy: błędy będą się zdarzać – zarówno małe, jak literówka w raportach, jak i duże, jak nadmierne wydatki. Weź go na własność, wyjaśnij, co zrobisz, aby zapobiec takim wydarzeniom w przyszłości i, jeśli to konieczne, zaoferuj kredyt w celu zrekompensowania niedogodności.
• Przekaż informację zwrotną i poproś o nią: Otwarta i szczera wymiana informacji zwrotnej z klientami powinna być pozytywna, empatyczna i zorientowana na działanie.

Zaufanie buduje się z czasem i nie wymaga doskonałości. Wymaga to przejrzystości, gdy nie jesteś doskonały.

Wskazówki, jak przetrwać wyzwania lub naruszenia zaufania, gdy one wystąpią

Wcześnie zmierz się z problemami związanymi z wiarygodnością i niezawodnością

Zastanów się na przykład, jak byś się czuł, gdybyś otrzymał tę wiadomość w środę, a nie w piątek rano:

• „Wiem, że zobowiązałem się dostarczyć ci ten raport do piątku. Uzyskanie właściwych danych zajmuje nam więcej czasu, dlatego będziemy potrzebować dodatkowych dwóch dni”.

Jeśli wyślesz to kilka dni lub tygodni wcześniej, klient prawdopodobnie ci uwierzy. Wysłać w piątek rano? Założą, że to wymówka lub że zwlekałeś.

Utwórz plan oparty na rozwiązaniach dla błędów

Jeśli zbudujesz dobry, oparty na zaufaniu związek, prawdopodobnie zostanie ci wybaczony okazjonalny błąd, pod warunkiem, że nie zdarzy się on więcej niż raz.

• „Znaleźliśmy błąd w formule w ostatnim wysłanym raporcie. W przyszłości druga osoba będzie sprawdzać raporty po wprowadzeniu zmian w formułach”

W razie potrzeby zaoferuj kredyty

Powinno to być zarezerwowane tylko dla bardzo nietypowych lub ekstremalnych sytuacji, ale jeśli ktoś w Twoim zespole wydał zbyt dużo, nic tak nie mówi „należę do Ciebie”, jak kredyt, zwłaszcza jeśli Twoje umowy tego nie wymagają.

Chociaż w tym artykule skupiono się na budowaniu i utrzymywaniu zaufania klientów, te same zasady dotyczą także budowania zaufania wśród pracowników.

Jeśli jesteś menadżerem zespołu lub agencji i interesują Cię dodatkowe sposoby budowania skutecznego zespołu, być może spodoba Ci się książka 5 dysfunkcji zespołu.

Podstawą każdego odnoszącego sukcesy zespołu – czy to łączącego klienta z agencją – czy też zespołu wewnętrznego, jest zaufanie.