Niezależnie od tego, czy Twoja firma obiecuje doskonałą kuchnię, idealną parę dżinsów, czy wyjątkowe doświadczenia turystyczne, budowanie silnej marki i pozytywnej reputacji w Internecie jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Teraz, gdy większość doświadczeń klientów zaczyna się od wyszukiwarki takiej jak Google, Twoja reputacja jako firmy prawie zawsze będzie Cię poprzedzać. W rzeczywistości aż 76% ludzi ufa recenzjom tak samo jak osobistym rekomendacjom. Chociaż recenzje i rozmowy dotyczące Twojej marki mogą wydawać się poza Twoją kontrolą, istnieją pewne taktyki, które pomogą Ci zbudować zaufanie wśród klientów, wpłynąć na sentyment i wyróżnić się z tłumu.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak budować lepszą reputację w Internecie .

Oszczędzaj czas dzięki zarządzaniu recenzjami w Sprout Social

Przeglądaj recenzje na Facebooku, Google Moja Firma i Trip Advisor w jednym miejscu dzięki inteligentnej skrzynce odbiorczej Sprout.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Sprout może zapewnić strategię przeglądu i zarządzania reputacją.

1. Po pierwsze: pokaż się i pokaż

Gdy klienci rozpoczynają wyszukiwanie, wykrywalność ma kluczowe znaczenie dla wiarygodności Twojej firmy. Utworzenie bezpłatnego konta Google Moja Firma (GMB) to łatwy sposób na zwiększenie widoczności w lokalnych wynikach wyszukiwania, zdobycie opinii i zapewnienie większego kontekstu potencjalnym klientom. Według Google firmy z opisowym wpisem GMB są 2,7 razy bardziej narażone na uznanie za renomowane.

Inną oznaką renomowanej firmy jest wysoka pozycja w wynikach wyszukiwania. Według HubSpot 75% użytkowników nie przewija poza pierwszą stronę wyników, dzięki czemu firmy pojawiające się na tej pożądanej pierwszej stronie mają przewagę konkurencyjną. Na szczęście dzięki szczegółowemu wykazowi GMB Twoja firma będzie pojawiać się częściej i wyżej w odpowiednich wynikach wyszukiwania. Ponadto pełna lista będzie wyświetlana po prawej stronie wyników lub na samej górze na urządzeniach mobilnych.

Podczas gdy Google Moja Firma najprawdopodobniej będzie pierwszym punktem kontaktu dla Twoich klientów, 70% konsumentów, wybierając lokalną firmę , przegląda wiele witryn z opiniami. Zgłoś i dostosuj swoje strony biznesowe w witrynach z recenzjami, takich jak Yelp, TripAdvisor, Facebook i innych niszowych, branżowych witrynach z recenzjami, aby uwzględnić wszystkie Twoje podstawy.

2. W liczbach jest siła

Google to nie tylko miejsce, w którym rozpoczyna się większość podróży klientów, ale także najszybciej rozwijająca się internetowa platforma recenzji. Oprócz 63% konsumentów czytających recenzje w Google przed wizytą w firmie, prawie 58% wszystkich opinii online jest pozostawionych w firmach Google Moja Firma.

Związek między rankingiem wyników wyszukiwania a recenzjami Google dowodzi, że w liczbach jest siła . Trzy najlepsze wpisy w lokalnych wynikach wyszukiwania Google mają średnio o 472% więcej recenzji niż wpisy od czwartej do szóstej . A te liczby mają znaczenie nie tylko dla algorytmu SEO Google. Oprócz ostatnich i ogólnych ocen, konsumenci zwracają uwagę na liczbę recenzji bardziej niż na cokolwiek innego , oceniając lokalną firmę na podstawie samych recenzji.

3. Sięgnij gwiazd

Konsumenci chcą mieć pewność co do tego, gdzie i jak wydają pieniądze, więc nie powinno dziwić, że pozytywne recenzje sprawiają, że chętniej wybierają firmę. Recenzje to coś więcej niż ocena w postaci gwiazdek, ale te gwiazdki mają kluczowe znaczenie dla określenia, co konsumenci uważają za „pozytywne”. Tylko 53 % osób twierdzi, że rozważyłoby skorzystanie z firmy, która ma mniej niż 4 gwiazdki. Jeśli Twoja firma ma problemy z osiągnięciem idealnej oceny, czas zacząć sięgać po gwiazdki (dosłownie).

Pierwszy krok do uzyskania bardziej pozytywnych recenzji klientów jest prosty. Zapewnij klientom pięciogwiazdkowe wrażenia, które przekładają się na pięciogwiazdkową recenzję. Jeśli wiesz, że udało Ci się to do perfekcji, ale nadal nie widzisz opinii, bądź aktywny. Zapytaj klientów o opinie. W tej grze nie ma wstydu. W rzeczywistości 77% konsumentów jest gotowych zostawić recenzję online, jeśli zostanie o to poproszona.

Spróbuj dotrzeć po pozytywnych momentach na ścieżce klienta i zadawaj otwarte pytania z prawdziwym zainteresowaniem. W ten sposób możesz ocenić, jak bardzo są zadowoleni jako klienci, zanim poprosisz o recenzję. Dodatkową korzyścią tego podejścia będzie otrzymywanie prawdziwych opinii klientów, które możesz wykorzystać do usprawnienia swojej działalności — uzyskując w przyszłości więcej pozytywnych recenzji.

4. Angażuj się w dobrych, złych i brzydkich

Konsumenci nie tylko czytają recenzje, 89% z nich czyta również odpowiedzi firm na recenzje. Upewnij się więc, że dołączasz do rozmowy i angażujesz się w dobre, złe i brzydkie. Według badania Google konsumenci stwierdzili, że firmy, które odpowiadają na recenzje, są 1,7 razy bardziej godne zaufania niż firmy, które tego nie robią. Ponadto Google potwierdził, że wskaźnik odpowiedzi to tylko jeden czynnik, który wpływa na najważniejszy ranking wyszukiwania.

W idealnym świecie miałbyś tylko entuzjastyczne, entuzjastyczne recenzje o tym, jak Twoja firma jest najlepsza z najlepszych. W rzeczywistości na pewno natkniesz się na co najmniej jedną negatywną Nancy. Nie bój się! Nie możesz kontrolować tego, co mówią recenzenci, ale możesz kontrolować, jak i kiedy odpowiadasz. W zależności od treści, mogą pojawić się możliwości odniesienia się do niedokładnych lub wprowadzających w błąd informacji i zademonstrowania wartości Twojej firmy. Jeśli to konieczne, weź odpowiedzialność, załatw sprawę ze swoim klientem i pomóż mu podjąć najlepszą dla siebie decyzję. Pokazanie, że troszczysz się o siebie w autentyczny, przystojny sposób, ma długą drogę. Niedawne badanie wykazało, że spośród klientów, którzy otrzymali odpowiedź na swoją negatywną recenzję, 33% zmieniło swoją recenzję na bardziej pozytywną, a kolejne 34% usunęło negatywną recenzję.

5. Ujednolicenie mediów społecznościowych i zarządzanie recenzjami dzięki Sprout Social

Dzięki narzędziu Sprout's Reviews możesz łatwo monitorować recenzje wszystkich lokalizacji Twojej firmy w serwisach Facebook, Google Moja Firma i Trip Advisor, zarządzać nimi i odpowiadać na nie w jednym scentralizowanym strumieniu. Integrując media społecznościowe i recenzje na jednej platformie, możesz zaoszczędzić cenny czas, łatwo analizować, co Twoja firma robi dobrze lub gdzie jest miejsce na ulepszenia oraz zbudować bardziej spójną i wydajną strategię zarządzania recenzjami .

Skoncentruj się, organizując recenzje według daty, statusu wiadomości, oceny i profilu w sieciach i lokalizacjach. W zależności od potrzeb Twojej firmy możesz również użyć określonych zestawów filtrów do tworzenia niestandardowych widoków. Na przykład, jeśli pracujesz nad przekroczeniem czterech gwiazdek, rozważ utworzenie widoku recenzji z trzema gwiazdkami lub niższymi. Pomoże Ci to zawęzić wszelkie pojawiające się problemy i skupić się na obsłudze klienta tam, gdzie jest to najbardziej potrzebne.

Jeśli zauważysz powtarzające się słowa kluczowe, sentyment lub motywy w swoich recenzjach, rozważ użycie narzędzia Sprout's Listening, aby nadal monitorować te trendy i uzyskiwać informacje, które pomogą Ci podejmować lepsze decyzje marketingowe.

Chcesz budować lepsze relacje z Google Moja Firma? Kliknij tutaj . Aby rozpocząć korzystanie z recenzji, już dziś połącz swoje profile w serwisie Facebook, GMB lub TripAdvisor w Sprout — lub kliknij tutaj, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.