6 strategii budowania relacji z klientami

Jeśli prowadzisz agencję, poświęć chwilę na przemyślenie swoich doświadczeń. Jakie są wspaniałe relacje z klientami, które stworzyłeś? A co z trudnymi relacjami z klientami? Są szanse, że jest taki klient, z którym uwielbiasz pracować… a potem taki, który sprawia, że ​​myślisz: „Już nie poradzę sobie z tymi ludźmi! Nie ma mowy, żebym mógł kontynuować!”

Pomyśl o różnicach. Co doprowadziło do tych relacji? Jakie były przeszkody na drodze?

Niektóre typowe przyczyny trudnych relacji z klientami to:

• Twój klient nie jest decydentem, co spowodowało pełzanie zakresu i niezrozumienie tego, czym powinno być partnerstwo
• Klient nie dostarcza treści na czas
• Klient nie płaci rachunków na czas

Jak możesz wyprzedzić te problemy?

Budując silne relacje z klientem przed rozpoczęciem procesu sprzedaży.

Czytaj dalej, aby poznać 6 strategii budowania i utrzymywania silnych relacji z klientami:

1. Stwórz idealny profil klienta
2. Udokumentuj swoje paczki i wycenę
3. Utwórz poradnik sprzedaży
4. Ustal z klientem realne cele
5. Opracujcie razem plan — a potem stale go przeglądaj
6. Opanuj sztukę inauguracji!

Strategia nr 1: Stwórz idealny profil klienta

Idealny profil klienta pomoże Ci dowiedzieć się, którzy potencjalni klienci będą dobrze pasować do Twojej agencji. Przy tworzeniu idealnego profilu klienta należy wziąć pod uwagę dwie kwestie.

Najpierw pomyśl o swoim głównym punkcie kontaktowym.

• Jaki jest ich tytuł zawodowy?
• Jaka jest ich kadencja w firmie?
• Ich osobowość?
• Ich cele?

Następnie pomyśl o ich firmie:

• W jakiej branży są?
• Ilu mają pracowników?
• Jaki jest ich roczny dochód?
• W jakim konkretnym punkcie bólu możesz pomóc?
• Jakie są ich cele?

Zapisz swoje odpowiedzi i podziel się nimi z zespołami sprzedaży, onboardingu i wdrożeń. Pomoże ci to opracować „deklarację mocy”.

Deklaracja mocy

Deklaracja mocy to jedno zdanie, które wyjaśnia, co robisz, komu pomagasz i jak to robisz. Może być używany w działaniach marketingowych i sprzedażowych, takich jak Twoja strona internetowa. W każdej relacji z klientem powinieneś dzielić się tą deklaracją mocy.

Twoje oświadczenie o mocy mówi:

• Współpracujemy z tym specyficznym typem firmy
• Aby pomóc im przezwyciężyć problem lub osiągnąć cel
• Robiąc XYZ

Może to brzmieć mniej więcej tak:

„Współpracujemy z kadrą kierowniczą ze średnich firm opieki zdrowotnej, aby pomóc im w generowaniu większej liczby wizyt pacjentów poprzez wdrożenie wspólnego planu obejmującego marketing, sprzedaż i automatyzację”.

Strategia nr 2: Dokumentuj swoje pakiety i ceny

Często rozmawiam z agencjami, które mówią: „Nie wiem, to może być projekt lub może to być zaliczka. Mam nadzieję, że to może być ciągła sprawa…”

„Mam nadzieję”, że to nie wystarczy.

Bądź konkretny. Zapisz dokładne usługi, które świadczysz, i strukturę cen, którą stosujesz.

Może to obejmować:

• Model projektu godzinowego
• Godzinowy model ustalający
• Model ustalający oparty na punktach
• Model ustalający oparty na wartości

Istnieją różne sposoby pakowania i wyceny usług, ale musisz opracować ten pakiet, zanim skontaktujesz się telefonicznie z potencjalnym klientem. Musisz wiedzieć, co sprzedajesz, zanim rozpocznie się wyprzedaż! Ułatwia to ustalenie z potencjalnym klientem oczekiwań dotyczących tego, w jaki sposób możesz pomóc mu osiągnąć jego cele.

Strategia nr 3: Stwórz poradnik sprzedaży

Dokumentuj swój proces sprzedaży za pomocą poradnika, aby zapobiec nieporozumieniom i nieporozumieniom między agencjami a klientami.

Co się stanie, jeśli będziesz musiał zdyskwalifikować potencjalnego klienta? Co zrobić, jeśli musisz zrobić krok wstecz w procesie sprzedaży?

Poradnik dotyczący udanej sprzedaży składa się z 4 faz:

1. Faza połączenia
2. Faza eksploracyjna
3. Faza wyznaczania celów
4. Faza zamknięcia

Podczas każdej rozmowy sprzedażowej zastanów się, w której fazie jesteś i jak powinieneś przejść do następnej fazy (lub wrócić do poprzedniej). Kiedy jasno zdefiniujesz każdą fazę, możesz lepiej ustalić z klientami oczekiwania dotyczące tego, co ma nadejść.

1. Faza połączenia

W fazie łączenia zbadaj dobrze dopasowane leady, a następnie połącz się z nimi krótko, aby dowiedzieć się, czy pasują do siebie. Zadzwoń — od 5 do 15 minut — aby dowiedzieć się więcej o ich celach i problemach. Po 15 minutach masz 2 możliwe kolejne kroki:

1. Przenieś potencjalnego klienta do fazy eksploracyjnej
2. Zdyskwalifikować ołowiu

Aby zdecydować, czy przenieść potencjalnego klienta do następnej fazy, zadaj sobie pytanie:

• Jakie są sygnały, że powinienem przenieść potencjalnego klienta do następnej fazy? Czy mają problem, w którym mogę pomóc? Czy okazywali zainteresowanie, gdy dzieliłem się historią sukcesu klienta?
• Jakie są sygnały, że nie powinienem posuwać potencjalnego klienta do przodu?
• Czy sprawnie ustalam oczekiwania na kolejny etap sprzedaży, czy moi potencjalni klienci często są zdezorientowani lub zaskoczeni podczas spotkania przygotowawczego?

2. Faza eksploracyjna

W fazie eksploracyjnej przeprowadź bardziej dogłębną rozmowę na temat potrzeb potencjalnego klienta. Porozmawiaj o swoich potencjalnych klientach:

• Cele biznesowe
• Cele indywidualne
• Strategie osiągnięcia tych celów
• Blokady na drodze, które mogą uniemożliwić im osiągnięcie tych celów

Spotkanie rozpoznawcze powinno trwać od 45 minut do godziny. To nie jest promocja sprzedaży; prowadzić otwartą dyskusję, która buduje zaufanie i udowadnia potencjalnemu klientowi wiedzę branżową.

Postaraj się być potencjalnym partnerem, a nie sprzedawcą.

Pod koniec spotkania zapoznawczego masz dwie możliwości:

1. Umieść swoją deklarację mocy bezpośrednio powiązaną z problemami potencjalnego klienta — i zarezerwuj rozmowę o wyznaczaniu celów na kolejną fazę
2. Zdyskwalifikować potencjalnego klienta ze swojego rurociągu

3. Faza wyznaczania celów

Podczas fazy wyznaczania celów spotkasz się z potencjalnym klientem przez 45 minut do godziny, aby:

• Zaprezentuj, jak możesz pomóc potencjalnemu klientowi osiągnąć cele, które opisali w fazie eksploracyjnej
• Zadawaj pytania, które mogłeś pominąć we wcześniejszych rozmowach

W tym momencie zakwalifikowałeś potencjalnego klienta jako osobę, z którą chcesz pracować. Sprawdź tutaj: Czy są jakieś sygnały ostrzegawcze lub pytania bez odpowiedzi, na które powinieneś odpowiedzieć przed podpisaniem umowy? Jeśli tak, czy powinieneś wrócić do fazy eksploracji i ponownie ocenić, na ile możesz pomóc potencjalnemu klientowi w rozwiązaniu jego problemów?

W tym kontekście sygnał ostrzegawczy może brzmieć:

• Firma prospekta jest w trakcie restrukturyzacji lub przejęcia
• Cele potencjalnego klienta znacznie się zmieniły w porównaniu z tym, o czym rozmawiałeś w rozmowie rozpoznawczej

Jeśli takie się pojawią, nie bój się cofnąć do fazy eksploracji. Porozmawiaj jeszcze raz o celach potencjalnych klientów i o tym, jak możesz pomóc im je osiągnąć.

4. Faza zamknięcia

Gratulacje! Dotarłeś do fazy zamknięcia! Ta część procesu sprzedaży obejmuje rozpoczęcie współpracy z oficjalnym klientem z podpisaną umową, aby rozpocząć współpracę w określonym dniu.

Podczas tej rozmowy zarezerwujesz spotkanie inauguracyjne i określisz oczekiwania dotyczące tego spotkania inauguracyjnego. W tej fazie zadaj sobie pytanie:

• Jakie konkretne zadania muszę od razu wykonać dla mojego klienta?
• Jakie przeszkody napotkałem podczas wdrażania innych klientów i jak mogę je teraz wyprzedzić?

Strategia nr 4: Ustal z klientem realne cele

Zróbmy kopię zapasową i naprawdę zagłębimy się w ustalanie celów. Kiedy ustalasz cele ze swoimi klientami, nie bój się stawiać im wyzwań. Określ dokładnie, jakie są ich cele i dlaczego są ważne. Zapytaj, dlaczego cel jest ważny dla potencjalnego klienta.

Wyobraź sobie, że potencjalny klient mówi: „Jestem dyrektorem ds. marketingu w firmie świadczącej usługi B2B i chcę zwiększyć świadomość marki”.

Co to znaczy? Dlaczego świadomość marki ma znaczenie dla tego potencjalnego klienta?

Poprosić ich:

• Jak mierzysz świadomość marki?
• Ile przychodów potrzebuje Twój zespół, aby osiągnąć sukces w tym roku? Następny rok?
• Co się stanie, jeśli osiągniesz ten cel?
• Co się stanie, jeśli nie osiągniesz tego celu?

Te pytania mogą pomóc ci zrozumieć, co motywuje twoich potencjalnych klientów, w jaki sposób ustalają priorytety swoich celów i jak najlepiej im pomóc

Strategia nr 5: Wspólnie zbuduj plan — a następnie stale do niego wracaj

Opracuj wspólny plan z potencjalnym klientem podczas fazy eksploracyjnej. Twój plan może mieć następujący prosty format:

Ten prosty szablon pomoże Ci uporządkować cele Twoich klientów.

Udokumentowany plan pomaga utrzymać 3 najważniejsze kwestie dla swoich klientów:

1. Ich cel (i dlaczego z nami współpracują)
2. Ich obecne wyzwanie
3. Rozwiązanie tego wyzwania

Oto, jak to może wyglądać:

1. Cel: wygenerować 1 milion dolarów dodatkowych przychodów
2. Wyzwanie: Nie generujemy wystarczającej liczby potencjalnych klientów lub przychodów z naszej istniejącej bazy danych klientów
3. Rozwiązanie: Jak Twoja agencja może pomóc

Powiąż wyzwania potencjalnych klientów bezpośrednio ze sposobem, w jaki możesz im pomóc. Zaplanuj konkretne kroki rozwiązania i wyznacz sobie (i potencjalnemu klientowi) terminy. Posiadanie kalendarza ułatwia wyobrażenie sobie planu — i sprawia, że ​​wszyscy są odpowiedzialni.

Gdy już masz wszystkie powyższe udokumentowane, regularnie konsultuj swój plan z klientem. Czy zmienił się któryś z ich celów lub wyzwań? Jeśli tak, jak dostosować plan? Dzięki temu Ty i Twój klient jesteście na tej samej stronie.

Strategia #6: Opanuj sztukę inauguracji

Twoja rozmowa inauguracyjna nadaje ton pozostałym relacjom z klientem. To sztuka i nauka — a opanowanie z pewnością wymaga praktyki. Oto kilka porad.

Przed inauguracją:

• Pozbądź się wszelkich początkowych artykułów porządkowych lub prac wstępnych. Niech Twój nowy klient prześle Ci potrzebne loginy co najmniej 24 godziny przed spotkaniem.
• Zaproś inne niezbędne osoby zarówno z Twojego zespołu, jak i klientów

Podczas rozmowy:

• Przedstaw swój wspólny plan i potwierdź cele
• Ustaw w kalendarzu dowolne daty potrzebne do comiesięcznych meldunków, kwartalnych przeglądów biznesowych i rozmowy telefonicznej w celu omówienia przedłużenia umowy

Przygotowanie i przeprowadzenie świetnej rozmowy inauguracyjnej zapewnia sukces relacji z klientem.

Wniosek: Jak budować silne relacje z klientem

Podsumowując, oto 6 strategii, których możesz użyć do budowania (i utrzymywania!) relacji z klientami:

1. Zbuduj idealny dokument persony klienta
2. Dokumentuj swoje usługi, pakiety i ceny
3. Stwórz poradnik sprzedażowy (i uwzględnij dobre i złe w procesie sprzedaży)
4. Zagłęb się w ustalanie celów ze swoim klientem
5. Zbuduj wspólny plan, do którego często wracasz
6. Spraw, aby Twoja rozmowa inauguracyjna była arcydziełem

Możesz wdrożyć ten plan również u istniejących klientów. Przeprowadź wstępną rozmowę o przyszłości: jakie są ich priorytety na następny kwartał? Następny rok?

Podczas kolejnej rozmowy zagłęb się w ich cele i wspólnie zbuduj wspólny plan. Umieszczaj w kalendarzu te spotkania dotyczące zameldowania i kwartalne recenzje biznesowe. Nie jest za późno!