Jaka jest podróż kupującego? Definicja, etapy i przykłady

Twoi nabywcy nie zjawiają się po prostu pod Twoimi drzwiami z pieniędzmi w dłoni, aby kupić Twój produkt. Zamiast tego udają się w (czasem skomplikowaną) podróż, która ostatecznie prowadzi do dokonania zakupu.

Zrozumienie podróży kupującego to świetny sposób na usprawnienie procesu sprzedaży, a także poprawę obsługi klienta. Dzięki przejrzystej ścieżce kupującego możesz zapewnić swoim klientom to, czego szukają na każdym kroku.

Jaka jest podróż kupującego?

Podróż kupującego to po prostu kroki, przez które przechodzi ktoś przed dokonaniem zakupu.

Jak często odkrywasz nowy produkt i kupujesz go tam czy później? Są szanse, że nie zdarza się to często. W rzeczywistości w niektórych branżach sugeruje się, że pierwsze spotkanie wymaga średnio ośmiu punktów kontaktu.

Podróż kupującego śledzi kroki, jakie podejmują Twoi klienci, aby stać się klientem, a nawet więcej. Dzieli się na cztery etapy: świadomość, rozważanie, decyzja i zachwyt.

Zrozumienie podróży kupującego jest ważne, ponieważ umożliwia dostarczanie potencjalnym klientom informacji, których potrzebują na każdym etapie procesu. Na przykład, gdy właśnie dowiedziałeś się o cold outreach, potrzebujesz innych informacji niż podczas porównywania najlepszych platform cold mail.

Podróż kupującego to sposób na wizualizację kroków podejmowanych przez klientów, dzięki czemu możesz pomóc im przejść przez podróż.

Jakie są etapy podróży kupującego?

Tradycyjna podróż kupującego dzieli się na cztery etapy. Na każdym etapie podróży kupujący chce czegoś nieco innego niż Twoja firma, a jasny obraz podróży kupującego pomoże Ci dostarczyć odpowiednią treść we właściwym czasie.

Cztery etapy to świadomość, rozważanie, decyzja i zachwyt, a każdy z nich wymaga nieco innego podejścia.

Im bardziej możesz dostosować treść i komunikację do pozycji potencjalnego klienta na ścieżce kupującego, tym większe prawdopodobieństwo, że zbudujesz relację z klientem i przejdziesz do następnego etapu.

Etap świadomości (TOFU – Początek ścieżki)

Etap świadomości to moment, w którym prowadzący staje się świadomy punktu bólu. Jest to również nazywane szczytem ścieżki, w którym klienci wchodzą w pierwszą interakcję z Twoją firmą.

Treść na etapie świadomości na drodze kupującego charakteryzuje się odpowiadaniem na pytania, rozwiązywaniem problemów i przedstawianiem marki.

Na przykład, jeśli ktoś po raz pierwszy patrzy na zimne e-maile, może poszukać artykułów takich jak „Co to jest zimny e-mail?” lub „Czy Cold Email jest odpowiedni dla mojej firmy?” Są to często ogólne pytania, dzięki którym prowadzący może zorientować się, czy Twój produkt jest dla nich odpowiedni.

To także świetna okazja do zaprezentowania swojej marki. Chociaż na tym etapie z pewnością nie zamierzasz iść na twardą sprzedaż, jest to okazja, aby umieścić tam swoje imię. W tym przypadku jest to okazja, aby powiedzieć „hej, jesteśmy Mailshake, mamy mnóstwo świetnych informacji na temat zimnych wiadomości e-mail, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej”.

Klient uświadomił sobie problem (np. chce nowego telefonu, jego obecne oprogramowanie jest przestarzałe, potrzebuje nowego sposobu na rozwój firmy), a to Twoja szansa, aby pomóc mu zbadać problem, jednocześnie uświadamiając go Twoja marka.

Treści, które dobrze sprawdzają się na etapie świadomości:

• Edukacyjne artykuły na blogu
• Ebooki, oficjalne dokumenty, listy kontrolne i przewodniki
• Filmy wyjaśniające
• Raporty branżowe
• Infografika

Etap namysłu (MOFU – środek lejka)

Gdy Twoi potencjalni klienci przechodzą do etapu rozważania, zmieniają się ich cele. Nie próbują już zapoznać się z podstawami Twoich produktów – zamiast tego rozważają ich opcje.

Na tym etapie ludzie przyjrzeli się zaletom zimnej poczty e-mail i zdecydowali, że jest to właściwa opcja dla ich firmy. Pozostaje pytanie, w jaki sposób go wdrażają i z jakiej platformy korzystają.

Jeśli nie masz monopolu na swoim rynku, istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient będzie miał w tym momencie wiele możliwości wyboru. Wykonałeś dobrą robotę na etapie świadomości, wkładając swoją markę w ich umysł i zaczynając budować relację, ale wciąż jest wiele do zrobienia.

W tym miejscu musisz budować na swoich relacjach, przyciągając klientów z powrotem do Twojej witryny, przechwytując e-maile i wykorzystując swój zasięg społecznościowy.

Kiedy ludzie rozważają swoje opcje, Twoja marka staje się niezwykle silna. To okazja, by powiedzieć „hej, pamiętaj o mnie, dałem Ci te świetne informacje w zimnym e-mailu – zobacz, jak możesz to wykorzystać na naszej platformie”.

Na etapie rozważania treść powinna się zmienić, aby odzwierciedlić cele potencjalnych klientów, wykorzystując:

• Bardziej techniczne, konkretne blogi z artykułami
• Dokumenty porównawcze
• Webinaria
• Filmy przedstawiające cechy produktu

To połączy wiedzę, którą Twoi potencjalni klienci już posiadają z Twoimi produktami, wyjaśniając, w jaki sposób korzyści pasują do szerszego obrazu.

Etap decyzyjny (BOFU – Dno lejka)

Na etapie decyzyjnym Twój klient jest gotowy do zakupu.

W naszym przykładzie wiedzą, że potrzebują oprogramowania do automatyzacji sprzedaży, ale nadal nie są pewni, z której platformy skorzystać. W końcu istnieje wiele różnych opcji, wszystkie z własnymi funkcjami i korzyściami.

W tym miejscu ludzie rozważają swoje opcje, ostatecznie decydując, który produkt lub usługa oferuje im największą wartość.

Cała praca, którą wykonałeś podczas podróży klienta, opłaci się tutaj. Ludzie doceniają wartość, jaką im nadałeś, pomagając im poznać ich temat i zrozumieć cechy.

Teraz nadszedł czas, aby zabrać rzeczy do domu, maksymalizując konwersje lejka. Aby to zrobić, musisz być bardzo skoncentrowany na etapie podejmowania decyzji i stale optymalizować swoje podejście.

Przetestuj swoje procesy, aby upewnić się, że:

• Dajesz ludziom informacje potrzebne do podjęcia ostatecznej decyzji
• Proces zostania klientem jest tak prosty, jak to tylko możliwe
• Maksymalizujesz wartość każdej sprzedaży

Ponownie, twoja treść może odegrać kluczową rolę i na tym etapie powinieneś rozważyć włączenie różnych typów treści:

• Udokumentowane historie sukcesu, takie jak studia przypadków i referencje
• Bezpłatne wersje próbne produktów
• Bezpłatne konsultacje lub pokazy na żywo
• Porównanie produktów
• Strony internetowe „O nas”

Delight Stage (po zakupie)

Łatwo jest poczuć, że praca została wykonana po dokonaniu zakupu, ale jeśli tak jest, możesz przegapić.

Faza zachwytu następuje po zakupie i jest to niezwykle ważny krok dla Twojej firmy.

Wielokrotni klienci są wspaniali. Już zbudowałeś z nimi świetne relacje, rozumieją Twoje produkty i pokochali to, co otrzymali.

Nie chcesz jednak zostawiać tego przypadkowi. Chcesz zachwycać ludzi nawet po dokonaniu zakupu i zamieniać ich w ambasadorów marki Twoich produktów.

Aby to zrobić, możesz użyć takich rzeczy jak:

• Warsztaty, które pomogą ludziom w pełni wykorzystać Twoje produkty
• Regularny newsletter z poradami i trikami
• Darmowe prezenty
• Rabaty na przyszłe zakupy
• Za kulisami spójrz na swoją firmę

To po prostu sposób na pokazanie swoim klientom, że nadal jesteś dla nich i nadal inwestujesz w ich doświadczenie.

Faza zachwytu jest ważną częścią podróży kupującego i może mieć duży wpływ na Twoje przychody.

Dostosowywanie procesu sprzedaży do podróży kupującego

Podróż kupującego jest uznaniem, że nie każdy potencjalny klient szuka tego samego.

Chociaż trudno jest całkowicie dostosować proces sprzedaży do każdej osoby, możliwe jest dostosowanie podejścia na podstawie tego, gdzie znajdują się na ścieżce kupującego. Kiedy masz jasny obraz tego, jak ludzie przechodzą przez twoją podróż i czego szukają na każdym etapie, znacznie łatwiej jest znaleźć właściwą odpowiedź.

Każdy klient jest wyjątkowy, ale jeśli wiesz, gdzie znajduje się na drodze kupującego, masz znacznie lepsze wyobrażenie o tym, jakich treści szuka. Wykorzystaj to w pełni, dostosowując proces sprzedaży.

Podróż kupującego powinna służyć jako plan

Pomaga zrozumieć, jakich informacji klient szuka na każdym etapie procesu, maksymalizując punkty kontaktu i budując silniejsze relacje. Może to nie tylko pomóc w zwiększeniu sprzedaży, ale może również prowadzić do sprzedaży o wyższej wartości i większej liczby powtarzalnych transakcji.

Nadszedł czas, aby zaplanować podróż kupującego i zrozumieć, czego szukają Twoi klienci.