Obsługa klienta w call center: jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

Dla wielu klientów dzwonienie do obsługi klienta jest zadaniem budzącym strach. Przez lata call center zyskały złą reputację, związaną z tandetną muzyką i niezgrabnymi interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowej (IVR).

Ale call center przeżyło ostatnio pewien renesans. Liderzy biznesu uznają je za kluczowy element układanki CX.

To dlatego, że klienci zawsze będą musieli mieć możliwość kontaktu z firmami, gdy mają problemy.

A te zgłoszenia serwisowe są punktem zwrotnym dla całego doświadczenia klienta. Nawet jedno złe doświadczenie może odesłać klienta na dobre. Ale jeśli zostały zaprojektowane celowo, call center może pomóc zwiększyć satysfakcję klientów i wzmocnić lojalność.

Obecnie liderzy usług stoją przed wyzwaniem optymalizacji obsługi call center przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów. To trudna równowaga do uderzenia, ale nie niemożliwa.

Powrót do podstaw: 3 najemców doskonałej obsługi klienta

Każdą bezpośrednią interakcję z klientem można uznać za obsługę klienta . Niezależnie od tego, czy pracujesz w call center, czy w sali sprzedaży, odpowiadasz na pytania klientów i prawdopodobnie próbujesz rozwiązywać problemy i tworzyć pozytywne wrażenia z marki. A wszystko to jest usługą.

A celem jest zawsze zapewnienie jak najlepszych usług serwisowych.

Nic tak nie cieszy mnie jak dobra obsługa klienta. Idk, dlaczego więcej miejsc nie bierze tego pod uwagę! ! ! Od momentu wejścia do wyjścia. IT musi być na miejscu.

— Codi (@Codishaa) 16 listopada 2021 r.

Więc co sprawia, że ​​obsługa klienta jest doskonała, jeśli chodzi o call center?

1. Empatia
2. Ekspertyza
3. Łatwość

1. Empatia: wysłuchaj mnie

Świetna obsługa klienta sprawia, że ​​klienci czują się widziani i rozumiani.

Wszyscy byliśmy na złych telefonach serwisowych, gdzie agent najwyraźniej próbował odciągnąć nas od telefonu – jeśli w ogóle byliśmy w stanie skontaktować się z agentem. Ale miejmy nadzieję, że wszyscy też mieliśmy wspaniałe doświadczenia.

Startupy wczesne dni

Poświęć czas na budowanie naprawdę dobrego produktu dla małej grupy użytkowników, których już masz + niesamowita obsługa klienta.

Pokusa szybkiego skalowania, zwłaszcza po finansowaniu, może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego, jeśli stracisz koncentrację na klientach.

Jakie masz doświadczenie?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 listopada 2021 r.

2. Ekspertyza: Pomóż mi

Ludzie zwracają się do obsługi klienta, gdy mają problem, który wymaga rozwiązania.

Aby zapewnić jak najlepszą obsługę, musisz pomóc rozwiązać ten problem.

W przypadku prostszych lub częstszych problemów może wystarczyć zapewnienie przejrzystej, aktualnej treści samoobsługowej, która prowadzi użytkowników do właściwych odpowiedzi. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw klienci będą chcieli porozmawiać z agentem.

Zatrudnij do swojego zespołu odpowiednich ludzi, którzy mają odpowiednią wiedzę fachową, i przeszkol ich, aby byli gotowi do pomocy, gdy tylko podniosą słuchawkę.

3. Łatwość: prowadź mnie

Od znalezienia informacji kontaktowych obsługi klienta po znalezienie rozwiązania, interakcje z obsługą klienta powinny być dla klienta łatwe.

Pamiętaj: zanim do Ciebie dotrą, mogą być już sfrustrowani. Może ich produkt przestał działać lub nie dotarł na czas. Może próbują zrobić coś online, co wydaje się takie proste , ale nie mogą znaleźć odpowiedniego narzędzia, aby to osiągnąć.

Ułatw im dotarcie do właściwego kanału za pierwszym razem.

INFOGRAFIKA: Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

Badania pokazują, że firmy tracą aż 75 milionów dolarów z powodu złej obsługi klienta, podczas gdy 68% konsumentów zapłaci więcej za produkty i usługi firmy, która ma dobre wyniki w zakresie dobrej obsługi klienta.

Zmieniające się oczekiwania klientów są dużą częścią tego wzorca. Ponieważ w erze handlu elektronicznego, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych klienci stali się silniejsi w ciągu ostatnich dwudziestu lat, łatwiej jest im przeskoczyć.

Obsługa klienta call center + satysfakcja: Strategie i taktyki

W przypadku wielu firm pandemia zwróciła uwagę na ich centra obsługi telefonicznej. Klienci masowo kontaktowali się z obsługą klienta, szukając odpowiedzi w obliczu zakłóceń i niepewności. A agenci serwisowi stali się główną twarzą ich marek.

Jako kluczowy gracz kształtujący doświadczenie klienta, niektórzy przewidują, że call center przejmie pełną odpowiedzialność za wszystkie przychodzące interakcje z klientami – w tym generowanie przychodów i działania marketingu afiliacyjnego oprócz obsługi klienta.

Dlatego ważniejsze niż kiedykolwiek jest zapewnienie obsługi call center, która sprawi, że Twoi klienci będą zadowoleni.

92% dorosłych w USA twierdzi, że przeszłoby do innej firmy po trzech lub mniej negatywnych doświadczeniach z obsługą klienta.

Źródło: Badanie oczekiwań w zakresie obsługi klienta

Odkryj zwrot z inwestycji w modernizację obsługi klienta dzięki Service Cloud TUTAJ.

3 sposoby na poprawę obsługi call center w zakresie obsługi klienta

1. Porozmawiaj o czasy oczekiwania
   Jednym z największych wyzwań związanych z obsługą klienta w call center jest zarządzanie długimi czasami oczekiwania, które wystawiają na próbę cierpliwość klientów. Opracuj strategię zarządzania oczekiwaniami i pamiętaj: zawsze lepiej jest niedostatecznie obiecywać i dostarczać za dużo. Ustaw wirtualną kolejkę, aby przewidywać czas oczekiwania, lub oferuj usługi oddzwaniania, aby Twoi klienci nie czuli się związani ze swoimi telefonami.
2. Poznaj swoich rozmówców
   Zainwestuj w rozwiązania technologiczne, które ułatwią Twoim agentom zrozumienie osoby na drugim końcu linii. Wyposaż agentów w narzędzia, które pomogą im poznać rozmówcę przed odebraniem. Na przykład niektóre rozwiązania sztucznej inteligencji do obsługi klienta mogą zbierać istotne informacje podczas kierowania połączenia. A profile klientów dostarczają cennego kontekstu klienta, wykraczającego poza problem, z którym się rozmawia.
3. Przedefiniuj sukces
   Agenci call center są często mierzeni na podstawie liczby połączeń, które odbierają w ciągu godziny. Ale to prowadzi do tego, że klienci czują się ponaglani lub przenoszeni od agenta do agenta. Jeśli chcesz zwiększyć zadowolenie klientów, musisz przedkładać jakość nad ilość. Zamiast połączeń na godzinę sprawdź, czy możesz mierzyć sukces na podstawie zadowolenia klienta lub rozwiązania problemu.

Rola call center ewoluowała. Czy jesteś gotowy świadczyć obsługę klienta, która poprawia satysfakcję klientów, zwiększa lojalność i zwiększa przychody? Jeśli nie, czas się przygotować, w przeciwnym razie ryzykujesz, że zostaniesz w tyle.