W tych przykładach marki firmy wzięły odpowiedzialność za swoje błędy i zachowały uczciwość. Nie wypadli z interesu ani nie ponieśli żadnych długotrwałych skutków kultury wzywania.

Dzieje się tak głównie dlatego, że słuchali, rozumieli, że się mylili i brali odpowiedzialność za swoje czyny. Poza tym ich wykroczenia nie były aż tak złe, jak inni. To jedna z pozytywnych form kultury call-out. Ale każdy scenariusz nie okazuje się tak przyjemny jak te. Porównajmy plusy i minusy kultury call-out i jak wygląda, kiedy działa, a kiedy nie.

Plusy

Odpowiedzialność – osoba lub marka rozumie, że się myliła i dlatego może uczyć się na swoich działaniach i nie powtarzać tych samych błędów.

Korekta — po zaakceptowaniu wykroczenia ta osoba lub marka może podjąć niezbędne kroki w celu skorygowania swoich działań.

Przejrzystość — rozwiązywanie problemów na forum publicznym, takim jak media społecznościowe, pozwala na rozwiązywanie problemów w świetle, w którym inni mogą potencjalnie uczyć się na niewłaściwym postępowaniu lub błędzie innej osoby.

Wpływ długoterminowy — dzisiejsze korekty mogą oznaczać lepszy sposób robienia rzeczy jutro i pozwalają, aby proste praktyki dzisiaj stały się polityką jutra.

Cons

Słaba komunikacja - Dostarczenie krytyki bez empatii lub taktu może spowodować, że oskarżony zareaguje tylko na sposób, w jaki krytyka została przekazana, a nie na kontekst wiadomości.

Zawstydzanie — kultura wzywania może być emocjonalna i wyzwalająca. Czasami jawi się jako wstyd lub poczucie winy, co osłabia intencję krytyki i zamienia komunikat w coś podłego, ograniczając tym samym zdolność do rozwiązania.

Brak dyskursu — gdy zawstydzanie, poczucie winy lub zastraszanie odgrywają rolę w kulturze nawoływania, prawie uniemożliwia konstruktywnemu dyskursowi dotarcie do sedna problemu.

Chociaż kultura wywołań z pewnością nie jest idealna i ma swoje minusy, jedną rzeczą, którą nie jest, jest kultura anulowania.

Prawdopodobnie jedną z najgorszych rzeczy, jakie można zaatakować kulturę mediów społecznościowych od samego początku, jest anulowanie kultury. Istnieje ostateczność anulowania kultury, która nie jest reprezentowana w kulturze wywołania. Tak więc podstawowa różnica między nimi polega na tym, że kultura wywołania ma cel, którym jest stworzenie rozmowy i korekty.

Z drugiej strony, kultura anulowania dotyczy braku rozmowy lub dyskursu. Jego głównym celem jest zakończenie rzeczy – zakończenie osoby, biznesu, a nawet ruchu, bez dawania tej osobie możliwości poprawienia swojego działania, a nawet ewentualnego błędu.

Ostatecznie kultura call-out pozwala pociągać ludzi do odpowiedzialności za ich działania. Anulowanie kultury pozwala po prostu je zamknąć bez edukowania ich i innych w tym procesie. Wywołanie kogoś i odwołanie go to dwie różne rzeczy . To ostatnie prawie zawsze się myli. Ale, podobnie jak w przypadku minionych pokoleń, podejście do każdego z nich różni się zarówno w zależności od nastawienia, jak i środków komunikacji.

Generacja Z: Wywołanie kultury, a może nawet anulowanie kultury

Pokolenie Z może czasami przejść po cienkiej granicy między kulturą wzywania a kulturą anulowania. Z tego powodu marki i starsze pokolenia mogą je postrzegać jako „osądające”. Ale tak naprawdę szybki instynkt pokolenia Z, by zmobilizować się i bronić tego, co słuszne, nie różni się zbytnio od tego, co zrobili Baby Boomers i Gen X, kiedy krytykowali apartheid w RPA lub protestowali przeciwko ruchowi na rzecz praw obywatelskich w latach 50. i 60. Jedyne różnice polegają na tym, że pokolenie Z i milenialsi mają internet i media społecznościowe.

Możliwość krytykowania kultury wzywania, a nawet anulowania kultury, zwykle pochodzi z uprzywilejowanego miejsca. Młodsze pokolenie ściga te same problemy, które starsze pokolenia próbowały naprawić od lat, ale zamiast bullhornów i znaków, mają wirusowe trendy na platformach społecznościowych, aby to zrobić.

Media społecznościowe to nowa forma protestu. Tak więc czasami będzie brakowało zrozumienia jego wpływu. Ale jeśli marki mają łaskę, jeśli chodzi o ich niewrażliwość i błędy, to samo dzieje się z pokoleniem Z i milenialsami. Musi być miejsce na błąd i empatię. W końcu wszyscy możemy się pomylić — także starsze pokolenia. Dowiedz się więcej o ich „Quoi Gen ne Z” w naszych dwóch przewodnikach marketingowych na temat Generacji Z tutaj.

Kultura wzywania z pewnością może wydawać się odległa od twojego zakątka świata, dopóki nie przydarzy się to tobie lub komuś, kogo znasz. Jestem pewien, że znasz to uczucie. Wiesz, ten moment paniki, kiedy zdajesz sobie sprawę, że powiedziałeś lub zrobiłeś coś, czego nie powinieneś – a ktoś to zauważa? Możesz iść na wezwanie, a media społecznościowe mają miejsce w pierwszym rzędzie na walkę.

Ale reagowanie na kulturę wezwania jest obiektywnie o wiele ważniejsze niż to, co zrobiłeś, aby paść ofiarą kontroli online. Kiedy Ty lub Twoja marka stajecie w obliczu krytyki, ważne jest, aby wziąć pod uwagę te trzy czynniki związane z akceptacją i reagowaniem na reakcje w Internecie:

Ustaw zamiar nauki. Przede wszystkim zaakceptowanie tego, że się mylisz, jest niezbędne do pozytywnego stawienia czoła krytyce. Co więcej, otwiera cię nie tylko na korektę, ale także na chęć uczenia się. Zrozumienie, że możesz się mylić w każdej sytuacji, poszerza ścieżkę uczenia się – zarówno dla siebie, jak i dla Twojej marki. Ponieważ ostatecznie, jeśli dokonasz zmian bez uczenia się od nich, prawdopodobnie powtórzysz te same błędy, które Cię tam doprowadziły.

Słuchaj bez uprzedzeń. Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez ludzi lub marki w obliczu kultury nawoływania jest słuchanie nieobiektywnym uchem. Od razu myślą, że krytyk nie ma racji, jest zbyt wrażliwy lub po prostu nie rozumie, dlaczego zrobili to, co zrobili. To zła postawa, która tylko pogorszy sytuację. Słuchaj bez uprzedzeń, ponownie z zamiarem uczenia się.

Bądź pozytywnie nastawiony. Chociaż kultura nawoływania może być przerażająca i stwarzać podziały, podchodzimy do sytuacji pozytywnie. Dla Ciebie i Twojej marki ważne jest, abyś pamiętał, że kultura wywołania dotyczy korekty, a nie anulowania. Tak więc indywidualna komunikacja z krytyką ma cię nauczyć, a nie skarcić.

Stwórz ludzką odpowiedź. Po zmierzeniu okoliczności otaczających powyższe kroki, przygotuj ludzką odpowiedź. To nie powinno brzmieć jak komunikat prasowy lub jak napisał to twój adwokat. Wejdź w swoje człowieczeństwo i mów z głębi serca. Szczera i szczera odpowiedź pokaże twoją empatię i chęć odpokutowania.

Kultura call-out raczej nie odejdzie nigdzie w najbliższym czasie. Czasami będzie to pomocne i słuszne sprawy, które rozgrywają się w mediach społecznościowych, a innym razem będą dzieliły i wywoływały dyskurs w sieci.

Ale ostatecznie, gdy Ty lub Twoja marka spotkacie się z krytyką online, właściwa reakcja pomoże przywrócić integralność marki, stworzyć lojalność wobec marki konsumenckiej i przywrócić wiarę społeczności internetowej.