Dlatego właściciele produktów WordPress muszą przechwytywać e-maile użytkownika od pierwszego dnia

Każdy, kto kiedykolwiek zbudował produkt dla WordPressa (wtyczkę lub motyw) i próbował rozpowszechniać go za pośrednictwem repozytorium WordPress.org, wie, że e-maile użytkowników nie są częścią umowy. Nie masz dostępu do tego bezpośredniego sposobu komunikowania się z ludźmi, którzy próbują i używają Twojego produktu.

Jako właściciel produktu desperacko musisz mieć możliwość kontaktu z użytkownikami swoich produktów, a jest na to świetny sposób, tylko z jakiegoś powodu, nie jest to „podejście głównego nurtu” w ekosystemie WordPressa.

Brak dostępu do poczty e-mail użytkownika

Dotyczy to rynków, takich jak CodeCanyon, ThemeForest i inne, gdzie nie udostępniają adresów e-mail klientów swoim autorom. Powody nieudostępniania e-maili klienta sprzedawcom są dość oczywiste. Po prostu chcą cię zablokować i nie chcą, abyś angażował się w jakąkolwiek komunikację za pośrednictwem prywatnego kanału (e-mail), nad którym nie mają kontroli i przez który nie mogą pobierać prowizji ($$$).

W przypadku oficjalnego repozytorium WordPress.org powód jest po prostu związany z próbą zachowania prywatności użytkownika i ochrony jego skrzynek odbiorczych przed bombardowaniem przez spamerów.

Chociaż przyczyny mogą być różne, efekt końcowy pozostaje taki sam. Ty (właściciel produktu) nie będziesz w stanie komunikować się z osobami, które korzystają z Twojego produktu.

Co otrzymujesz na WordPress.org?

Gdy wypchniesz wtyczkę lub motyw do oficjalnego repozytorium WordPress.org – Twój produkt automatycznie otrzyma wbudowane forum pomocy technicznej, które pozwala użytkownikom złożyć zgłoszenia do pomocy technicznej i poprosić o poprawki błędów lub pomoc techniczną. Możesz go znaleźć w zakładce „Wsparcie”, pod stroną Twojego produktu w repozytorium.

Forum pomocy pokazuje otwarte i rozwiązane zgłoszenia, a także ich sygnaturę czasową opublikowania, dzięki czemu użytkownik może uzyskać ogólne pojęcie o reakcji właściciela/właścicieli produktu.

Forum wsparcia zachęca do bardzo pewnego rodzaju komunikacji z użytkownikami. Chociaż jest to ważne, daleko mu do ideału. W rzeczywistości, gdy się nad tym zastanowisz, w rzeczywistości jest to sposób, w jaki Twoi użytkownicy mogą się z Tobą komunikować , a nie na odwrót.

Jak sama nazwa wskazuje – użytkownicy zazwyczaj korzystają z niego tylko wtedy, gdy potrzebują wsparcia i prawdopodobnie są niezadowoleni, ponieważ napotykają trudności lub napotykają problem, który uniemożliwia im faktyczne korzystanie z Twojego produktu.

Nie do końca optymalna komunikacja, jaką chcesz prowadzić ze swoimi użytkownikami, i zdecydowanie nie powinna być jedyna.

Forum pomocy .org nie zapewnia optymalnej komunikacji z użytkownikami. Użyj e-maila!Tweetuj

Forum wsparcia WP.org

Biorąc pod uwagę fakt, że ten rodzaj komunikacji jest jedyną komunikacją, jaką możesz prowadzić ze swoimi użytkownikami, w połączeniu z faktem, że dane i metryki, które otrzymujesz z repozytorium na ich temat, są bardzo ograniczone (może to faktycznie wprowadzić w błąd ) – dochodzisz do wniosku, że uzyskanie listy adresów e-mail Twoich użytkowników to elementarny (ale ogromny!) atut, który dawałby mnóstwo nowych możliwości właścicielom produktów.

Co jest takiego ogromnego w posiadaniu listy e-maili użytkowników?

Cóż, jest na to wiele względów i będę je kolejno omawiał, ale dla początkowej argumentacji przyjrzyjmy się bardzo konkretnemu i realistycznemu scenariuszowi, w którym Ty, jako autor produktu, musisz skontaktować się z użytkownikami, aby powiadomić ich o poważnym błędzie, który przypadkowo wypuściłeś w najnowszej aktualizacji wersji, i chciałbyś pilnie ich o tym powiadomić i zapewnić łatwą poprawkę.

W rzeczywistości dokładnie to stało się z dobrze znaną wtyczką WordPress SEO firmy Yoast .

Przypadek „Yoast SEO”

W tamtym czasie (listopad 2015) zespół Yoast SEO wypuścił właśnie nową ważną wersję – Yoast SEO 3.0. Aby przejść do sedna, powiem tylko, że w tym wydaniu sprawy nie poszły zbyt dobrze i niestety zdarzyło się, że zlikwidowało sporo witryn WordPress.

Jak być może wiesz, wtyczka Yoast SEO jest jedną z najpopularniejszych wtyczek w repozytorium, z ponad 5 milionami aktywnych użytkowników (wskaźnik Aktywnych instalacji przestaje się aktualizować po przekroczeniu 5 milionów). Możesz sobie tylko wyobrazić lawinę próśb o wsparcie od wściekłych użytkowników, którzy prawdopodobnie bardzo nalegali, aby dowiedzieć się, co stało się z ich witrynami i kto jest za to winny?

Na nieszczęście dla pana Joosta de Valka (autora wtyczki) i zespołu, nie było możliwości skontaktowania się z tymi wszystkimi rozwścieczonymi użytkownikami w celu dostarczenia im wyjaśnienia i szybkiego rozwiązania problemu. Nawet przeprosiny nie wchodziły w grę, ponieważ nie mieli bezpośredniego sposobu komunikowania się z nimi.

Mniej więcej tydzień później, gdy sytuacja nieco się uspokoiła po wydaniu poprawki błędu i upewnieniu się, że żadne prośby o wsparcie nie pozostały w toku, Joost znalazł czas na napisanie podsumowania tego tygodnia z piekła rodem.

O rany… Po prostu przeczytaj część, w której wyjaśnia, co się wydarzyło w zakresie komunikacji z ich użytkownikami. Wygląda na to, że ich 5 przedstawicieli pomocy technicznej pracujących na pełny etat miało problemy z nadążaniem za wszystkimi zdenerwowanymi użytkownikami na forum pomocy .org i odpowiadaniem na nie. Sam Joost faktycznie musiał odpowiadać ludziom za pośrednictwem Twittera, a oni nawet nie zajmowali się Facebookiem, który po prostu pozostał bez odpowiedzi, w zasadzie pozostawiając wściekłemu tłumowi, aby wyładował wszystkie ich frustracje i niezadowolenie. Joost chyba przyjął to w dobrym duchu:

…na początku brakowało nam Facebooka, co prowadziło do ostrych komentarzy. Komentarze, które, szczerze mówiąc, były czasami bardzo bolesne do przeczytania.

Auć.

Będąc popularną wtyczką, jaką jest Yoast SEO – witryny z wiadomościami WordPress, takie jak WPTavern i Torque Magazine, podchwyciły ją i omówiły niefortunne wydarzenie oraz pomogły wyjaśnić niektóre właściciele witryn. Większość użytkowników wtyczki nie jest jednak zaangażowana w społeczność WordPressa i nie zawraca sobie głowy aktualizowaniem wszystkich najnowszych i najlepszych wpadek związanych z WordPressem za pośrednictwem witryn z wiadomościami lub bloga Yoast SEO. . Nie wspominając o tym, że większość wtyczek lub motywów nie byłaby tak eksponowana w witrynach z wiadomościami WordPress, jak Yoast SEO. Ale to sprawiedliwe. Nie każdy ma miliony aktywnych użytkowników.

Prawdopodobnie możesz sobie wyobrazić, jak posiadanie listy e-mail użytkownika mogłoby ogromnie pomóc w przeskoczeniu przez mur, w który wpadł zespół Yoast SEO. Szybki e-mail do skrzynek wszystkich użytkowników, zawierający wyjaśnienie + przeprosiny i link do pobrania łatki na błąd, na pewno uratowałby ten dzień.

Warto chyba zauważyć, że powyższe zdarzenie to tylko przykład techniczny. Koncentruje się jedynie na technicznym problemie związanym z brakiem bezpośredniego kanału komunikacji z użytkownikami. Nie zaczyna nawet obejmować korzyści płynących z marketingu lub możliwości unikania innych drażliwych sytuacji. Bezpośredni kanał komunikacji (e-mail) z użytkownikami Twojego produktu przynosi korzyści zarówno Twojemu produktowi, jak i użytkownikom Twojego produktu.

Jedna czwarta użytkowników korzysta z przestarzałych wersji wtyczek

Skontaktowaliśmy się z naszym przyjacielem Lucą Fracassi z Addendio , aby pomóc nam zrozumieć, jak prawdopodobne jest, że autor wtyczki lub motywu będzie musiał skontaktować się z użytkownikami, aby uzyskać aktualizację za każdym razem, gdy zostanie wydana nowa wersja z nowymi funkcjami/poprawkami.

Luca i jego zespół wykorzystali API wtyczek WP.org, aby pobrać dane o dystrybucji wersji wśród użytkowników 2000 najlepszych wtyczek (począwszy od wtyczek, które mają 10 tys. aktywnych instalacji, aż do wtyczek z 1 milionem).

Średnio – 25% użytkowników korzysta z przestarzałych wersji wtyczek. Co więcej, jeśli spojrzymy tylko na wtyczki z ponad 700 000 aktywnych instalacji, widzimy średnio 40% użycia przestarzałych wersji!

** Należy również pamiętać, że ze względu na ograniczenia strony Statystyki w WordPress.org, gdzie dane są agregowane na drugim poziomie wersji wtyczki (np. 3.7), a nie na trzecim poziomie (np. 3.7.2) – Luca poinformował nas, że średnia 25% jest w rzeczywistości liczbą optymistyczną i że odsetek ten prawdopodobnie będzie jeszcze wyższy.

Patrząc na Yoast SEO jako konkretny przykład z najpopularniejszego poziomu (Yoast SEO ma faktycznie ponad 3,7 miliona aktywnych instalacji) – tylko 24,1% korzysta z najnowszej wersji.

Dystrybucja wersji Yoast SEO

Oznacza to, że około 2 808 300 z 3 700 000 milionów aktywnych instalacji to przestarzała wersja wtyczki Yoast!

To ogromna rzesza użytkowników, którzy po prostu gubią się po drodze.

Większość ekosystemów zdała sobie sprawę z wagi komunikacji

Tytuł tej sekcji mówi wszystko. Rzeczywiście, wiele innych ekosystemów i rynków oprogramowania rozproszonego, a także większość sprzedawców produktów, zdaje sobie sprawę, jak ważny jest jakiś sposób komunikowania się z użytkownikami/klientami w sposób bezpośredni.

Spójrzmy na kilka przykładów ze świata rzeczywistego, z którymi z pewnością spotkałeś się już wcześniej:

Instalując na przykład rozszerzenia przeglądarki (to też jest oprogramowanie dystrybuowane), zgadzasz się na politykę prywatności tego rozszerzenia i udzielasz mu określonych uprawnień. Niektóre rozszerzenia mogą wymagać rejestracji (poprzez podanie adresu e-mail), jeśli chcesz korzystać ze wszystkich dodatkowych funkcji, które udostępnia.

To samo dotyczy aplikacji mobilnych. Instalując nową aplikację na urządzeniu mobilnym, zauważysz, że wiele z nich, czy to na urządzeniu z systemem Android, iOS, czy nawet telefonie z systemem Windows – również poprosi o rejestrację konta i oczywiście będzie wymagało Twojego adres e-mail, który będziesz musiał zweryfikować, klikając łącze w e-mailu, który Ci wyślą.

Zasadniczo to, co właśnie opisałem powyżej, jest powszechną praktyką w przypadku większości, jeśli nie wszystkich produktów opartych na SaaS. Nie brakuje tam przykładów. Pomyśl tylko o ostatniej usłudze, z której chciałeś skorzystać i w której musiałeś się zarejestrować. Jaka jest druga rzecz, którą musisz podać zaraz po podaniu swojego imienia i nazwiska? Zgadza się – Twój ważny adres e-mail.

W wielu przypadkach blokują nawet adresy e-mail należące do tymczasowych usług e-mail, takich jak Mailinator lub jego alternatywy, aby upewnić się, że będziesz osiągalny i dostępny do komunikacji.

Wszyscy szukają sposobu na bezpośrednią komunikację z Tobą, ich nowo pozyskanym użytkownikiem.

Oto przykład takiej usługi, o której być może słyszałeś w ekosystemie WordPress:

Tak, zgadza się. Usługa Jetpack firmy Automattic wymaga połączenia konta WordPress.com z Jetpack w celu rozpoczęcia korzystania z niego, mimo że 90% jego modułów może działać niezależnie bez serwerów Automattic.

Nie masz jeszcze konta na WordPress.com? Żaden problem. Szybko je zarejestruj (i podaj swój adres e-mail), a będziesz w drodze.

Widzieć? Robią to wszyscy, w tym usługi oparte na WordPressie, i jest ku temu dobry powód.

Czy można przechwytywać adres e-mail użytkownika?

Jako twórcy wtyczek lub motywów, którzy przesyłają i rozpowszechniają swoje produkty za pośrednictwem oficjalnego repozytorium WordPress.org – czy w ogóle można przechwytywać dane użytkowników?

Odpowiedź na to pytanie, zgodnie z sekcją 7 w szczegółowych wytycznych dotyczących wtyczek repozytorium .org, jest taka:

„Dzwonienie do domu” bez świadomej i wyraźnej zgody użytkownika jest zabronione.

Brak telefonu do domu oznacza brak śledzenia i/lub przechwytywania danych użytkownika i przesyłania tych danych na serwery zewnętrzne, chyba że…

O ile oczywiście użytkownik nie udzielił świadomego i wyraźnego pozwolenia na przechwytywanie jego danych, za pomocą mechanizmu „opt-in”, który należy wprowadzić. Tak jak ten, którego Automattic używa do Jetpack. Przeczytaj to sam w poradniku – sekcja #7 .

Po walidacji z zespołem Envato potwierdziliśmy, że korzystanie z tego samego mechanizmu akceptacji do przechwytywania wiadomości e-mail od klientów podczas sprzedaży produktów na platformach handlowych, takich jak CodeCanyon i ThemeForest, jest całkowicie w porządku.

Dlaczego przechwytywanie wiadomości e-mail użytkownika jest tak ważne?

To trochę jak pytanie, dlaczego tak ważne jest, aby kiedykolwiek komunikować się z dzieckiem.

Mam na myśli, jak inaczej zamierzasz uczyć ich nowych rzeczy? Daj im znać, co myślisz o świecie i jak oczekujesz, że będą się w nim zachowywać? Poinformuj ich o nowych zabawkach, które im kupiłeś, lub jak nie chcesz, aby dotykały gniazdka elektrycznego w ścianie? Jak zamierzasz pogratulować, przeprosić, zachęcić lub wyrazić coś bez możliwości komunikowania się z nimi w bezpośredni sposób?

Z całkiem podobnych powodów chcesz mieć możliwość ciągłego komunikowania się z użytkownikami Twojego produktu. Przyjrzyjmy się kilku scenariuszom, w których wysyłasz e-maile do użytkowników:

• Podziękuj im za lojalność / za zakup
• Poproś o szczere opinie na temat Twojego produktu lub nowej funkcji
• Przeproś za zepsucie. Może przypadkowo wypuściłeś poważny błąd w swojej ostatniej wersji i usunąłeś całą ich stronę internetową?
• Poinformuj ich o specjalnych promocjach/zniżkach na Czarny Piątek/Cyber ​​Poniedziałek/Giving Tuesday
• Zaproś ich na specjalne wydarzenia lub konferencje, które zacząłeś organizować
• Poinformuj ich o wykrytych przez Ciebie lukach w zabezpieczeniach i o tym, jak je naprawić
• Poproś ich, aby zostali beta testerami Twojego produktu w zamian za wczesny dostęp lub inne satysfakcjonujące opcje
• Poinformuj ich o zakończeniu okresu próbnego
• Wyślij ogólne wiadomości i aktualizacje firmy
• Poinformuj ich o nowych wersjach funkcji produktu
• Przeprowadzaj ankiety wśród użytkowników
• Zaproponuj im dołączenie do programu Twoich partnerów
• Przeprowadź eksperymentalne testy A/B dla swojego produktu (wysyłając e-maile tylko do części użytkowników w celu przetestowania nowych funkcji / nowej strategii cenowej / itp.)
• Poinformuj ich, że opublikowałeś nowy post/artykuł na blogu (tzw. content marketing)
• Jeśli nadejdzie dzień – powiadom, że przestajesz utrzymywać projekt
• Cokolwiek jeszcze możesz wymyślić

Istnieje wiele różnych powodów, dla których możesz chcieć kontaktować się i komunikować z użytkownikami wtyczki lub motywu. Niektóre z tych powodów są związane z produktem, inne mają związek z marketingiem, a wiele ma związek z najlepszym interesem użytkownika końcowego (bezpieczeństwo / nowe funkcje / itp.).

Poczta e-mail jest bardzo dostępna dla każdego, z dowolnego miejsca. Większość ludzi woli sprawdzać pocztę za pomocą urządzeń mobilnych i są stale „połączeni”. Nadal jest uważany za najskuteczniejsze medium komunikacji z klientami i lead-nurturingu, ponieważ wskaźniki otwarć są bardzo wysokie w porównaniu z innymi kanałami komunikacji.

Jeśli upewnisz się, że postępujesz zgodnie z najlepszymi praktykami komunikacji e-mailowej – Twój e-mail trafi do miejsca docelowego (skrzynka odbiorcza Twojego użytkownika) i będziesz w dobrej formie.

Jeśli to nie wystarczy, użytkownicy prawdopodobnie naprawdę chcieliby otrzymywać od Ciebie wiadomości e-mail. Jako doświadczony technologicznie programista możesz uważać, że e-maile są denerwujące/zbędne, ale powinieneś pomyśleć o zwykłych użytkownikach WordPressa (rzeczywiste 27% sieci), którzy mogą być mniej lub nietechnicznymi osobami, które oczekują wskazówek po zainstalowaniu Twojego produktu .

Jak rozpocząć przechwytywanie wiadomości e-mail użytkownika za pomocą wtyczki lub motywu – już dziś

Zbieranie adresów e-mail z bazy użytkowników (i śledzenie danych) jest w rzeczywistości bardzo łatwe i istnieje kilka sposobów, od których możesz zacząć. Możesz wybierać spośród kilku różnych narzędzi dostępnych na rynku do tego zadania. Usługi takie jak Mixpanel i Kissmetrics są świetnymi rozwiązaniami do śledzenia użytkowania.

Chodzi o to, że nie zostały stworzone specjalnie dla WordPressa, tak jak Freemius Insights. Najłatwiejszym i najszybszym sposobem dla twórców wtyczek i motywów WordPress byłoby skorzystanie z usługi Freemius Insights . Jest wyposażony w specjalny pakiet WP SDK , który automatycznie wykonuje 99% ciężkich prac, w tym mechanizm opt-in i przechwytywanie danych użytkownika.

Kiedy i jak powinieneś pokazać swój mechanizm opt-in?

Zaraz po aktywacji wtyczki lub motywu byłby to najlepszy czas, aby pokazać tę zgodę nowemu użytkownikowi. Dałoby to najwyższy wskaźnik akceptacji, ponieważ upewniasz się, że każdy nowy użytkownik napotka Twoją zgodę, zamiast „ukrywać” ją gdzieś w zaawansowanych ustawieniach wtyczki lub motywu.

Najlepszy czas na wyrażenie zgody nowym użytkownikom to zaraz po aktywacji wtyczki lub motywu.Tweetuj

Ponadto nowi użytkownicy, którzy są zaangażowani i chcą dowiedzieć się, o co chodzi w Twojej wtyczce lub motywie, są bardziej skłonni do wyrażenia zgody, co zapewnia wyższy współczynnik konwersji. W rzeczywistości wtyczki, które korzystają z wbudowanego mechanizmu rejestracji we Freemius Insights, uzyskują średnio około 60% współczynnika akceptacji. Nieźle.

Wniosek

Utrzymywanie zaktualizowanej listy e-maili użytkowników to najlepszy sposób, aby być dla nich trafnym i zdecydowanie powinieneś zacząć przechwytywać e-maile użytkowników od pierwszego dnia.

Podziękujesz mi, gdy natkniesz się na scenariusz, w którym pilnie potrzebujesz skomunikować się ze swoimi użytkownikami (a ten dzień prędzej czy później nadejdzie).

Jeśli nadal nie jesteś przekonany, jak ważne jest przechwytywanie wiadomości e-mail użytkowników, sugeruję spróbować i tak za darmo z Freemius Insights .